Guia prático sobre o uso do Gorgias AI para classificar perguntas de 'como fazer' vs. problemas específicos da conta

Gerenciar uma loja de e-commerce significa que sua caixa de entrada de suporte é uma mistura constante das mesmas perguntas de sempre e problemas únicos que exigem um toque humano. Você provavelmente já considerou usar uma ferramenta de IA como o Gorgias para lidar com as coisas simples, liberando sua equipe para as questões mais complicadas.

Para obter o máximo de sua automação, é útil entender como a IA diferencia uma pergunta geral de "como fazer" de um problema específico vinculado à conta de um cliente. Quando otimizada corretamente, essa classificação leva a clientes satisfeitos, respostas precisas e uma equipe de suporte mais eficiente.

Vamos analisar como o Gorgias AI é usado para classificar perguntas de "como fazer" vs. problemas específicos da conta, como refinar seu desempenho e como é uma abordagem complementar para a automação de suporte (support automation).

O que é o Gorgias AI?

O Gorgias é um help desk (central de atendimento) de primeira linha construído especificamente para marcas de e-commerce, especialmente aquelas que usam Shopify ou BigCommerce. Ele centraliza todos os seus e-mails de clientes, chats e mensagens de redes sociais em um único painel unificado.

A parte de IA, chamada AI Agent, foi projetada para agilizar o suporte, identificando as necessidades dos clientes e fornecendo respostas automatizadas confiáveis. Sua maior força é a integração profunda com plataformas de e-commerce. Ele pode extrair detalhes do pedido e o histórico do cliente diretamente para um ticket, fornecendo tanto aos agentes humanos quanto à IA o contexto necessário para um serviço de alta qualidade.

Como o Gorgias AI classifica os tickets

Então, como o Gorgias organiza os tickets recebidos? Ele utiliza um recurso sofisticado chamado "Intents" (Intenções), que permite ao sistema reconhecer o objetivo do cliente com uma precisão impressionante.

Entendendo o recurso de "Intents" do Gorgias

Quando uma mensagem chega, a IA a escaneia e aplica uma etiqueta, como "shipping/status" (envio/status) para "Onde está meu pacote?" ou "return/request" (devolução/solicitação) para pedidos de devolução. O Gorgias fornece uma lista abrangente dessas intenções que o sistema é pré-treinado para reconhecer. Quando a pergunta de um cliente corresponde a uma dessas intenções, a IA pode fornecer imediatamente uma resposta automatizada útil.

Este sistema é particularmente eficaz para perguntas de "como fazer" onde as respostas são consistentes. Exemplos incluem:

• Qual é a sua política de devolução?

• Vocês fazem envios internacionais?

• Como faço para cuidar deste produto?

Essas consultas são facilmente resolvidas direcionando os clientes para um artigo da central de ajuda (help center article) ou uma resposta predefinida.

Configurando automações com "Quando, Se, Então"

Para guiar as ações da IA com base nessas intenções, você pode fornecer instruções específicas usando o recurso "Guidance" (Orientações). Isso utiliza uma fórmula lógica de "Quando, Se, Então" (When, If, Then), que é explicada no blog deles.

Por exemplo:

• Quando: Um cliente pergunta sobre uma devolução (a intenção "return/request" é acionada).

• Se: O pedido dele tiver menos de 30 dias.

• Então: Envie para ele o link para o portal de devoluções.

Essa estrutura oferece controle direto sobre o fluxo de suporte, permitindo mapear cenários que se ajustam perfeitamente ao seu modelo de negócio. Ao definir essas condições, você garante que a IA se comporte exatamente como sua equipe faria.

O desafio: Perguntas de "como fazer" vs. problemas específicos da conta

Responder a FAQs básicas é um ótimo começo, e o próximo nível de automação de suporte envolve o gerenciamento de perguntas complexas que são únicas para cada cliente. O Gorgias fornece as ferramentas para lidar com esses cenários, e entender como otimizá-las é fundamental para qualquer marca em crescimento.

Por que problemas específicos da conta são diferentes

Consultas específicas da conta geralmente exigem mais contexto porque estão ligadas a dados em tempo real. São perguntas como:

• "Meu código de desconto não está funcionando para os itens no meu carrinho."

• "Você pode alterar o endereço de entrega do meu último pedido?"

• "Por que a renovação da minha assinatura custou mais este mês?"

Para resolvê-las, a IA depende de sua conexão com sua plataforma de e-commerce ou outras ferramentas integradas. Ao utilizar as "Intents" fixas e regras lógicas de "Se/Então", o Gorgias oferece um ambiente estruturado para garantir que esses tickets sejam resolvidos ou encaminhados ao agente humano certo com todo o contexto necessário já anexado.

Como otimizar o Gorgias AI para consultas complexas

Ao refinar sua configuração do Gorgias AI, existem algumas áreas em que você pode focar para obter os melhores resultados:

Primeiro, suas ações estruturadas garantem que as automações sejam previsíveis. Embora o foco seja em suas integrações primárias para manter a estabilidade, você pode usar sua poderosa API para construir conexões que atendam às suas necessidades específicas.

Segundo, a persona é altamente consistente. O Gorgias permite que você defina uma voz específica para sua IA, garantindo que sua marca seja representada de forma confiável em cada interação. Os clientes apreciam a velocidade e a precisão que essa abordagem focada oferece.

Finalmente, o Gorgias AI prioriza o conhecimento verificado. Ele aprende com sua documentação oficial de ajuda e com as regras específicas de "Guidance" que você cria. Isso significa que você tem supervisão total sobre o que a IA está dizendo, garantindo que ela nunca saia do roteiro ou forneça informações não verificadas.

Uma abordagem complementar: eesel AI

Para equipes que buscam aprimorar ainda mais sua configuração do Gorgias, uma ferramenta como o eesel AI fornece uma camada complementar de flexibilidade. Ele funciona como um mecanismo de fluxo de trabalho especializado que se conecta diretamente ao seu helpdesk atual, incluindo o Gorgias.

Veja como ele pode aprimorar seu ecossistema de suporte:

• Ele aprende com uma ampla variedade de fontes. O eesel AI pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa, incluindo respostas de tickets anteriores, Google Docs e mais de 100 outras integrações. Isso fornece outra camada de contexto para ajudar a IA a entender as soluções exclusivas da sua marca.

• Você pode criar ações altamente personalizadas. Usando um editor de prompts simples, você pode dizer à IA exatamente como interagir com suas ferramentas específicas. Se você precisar que ela consulte o banco de dados de um parceiro de transporte ou verifique detalhes de pedidos em tempo real, você pode configurar isso rapidamente.

• Modo de simulação sem riscos. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar sua automação em milhares de tickets passados. Isso permite que você veja exatamente como a IA se comportaria, dando-lhe confiança em sua taxa de automação antes de entrar no ar.

Essa combinação da plataforma líder de mercado do Gorgias e ferramentas especializadas permite automatizar tanto FAQs simples quanto consultas complexas e específicas da conta com facilidade.

Entendendo a precificação do Gorgias AI

Ao selecionar ferramentas de suporte, entender a estrutura de preços ajuda você a planejar o crescimento. A precificação do Gorgias foi projetada para escalar com o seu negócio, oferecendo planos em níveis que atendem a diferentes tamanhos de equipe e volumes.

Detalhamento do modelo de precificação do Gorgias

Com base nas informações oficiais, aqui está uma visão geral dos planos para 2026:

Plano	Preço Mensal (Anual)	Tickets de Helpdesk Incluídos	Custo Excedente (por 100 tickets)
Starter	$10/mês	50	$40
Basic	$50/mês	300	$40
Pro	$300/mês	2.000	$36
Advanced	$750/mês	5.000	$36

O AI Agent é um recurso adicional projetado para gerar eficiência. Ele opera em um modelo baseado em resolução, onde você paga por cada interação automatizada com sucesso.

A lógica por trás da precificação baseada em resolução

Este modelo baseado em sucesso foi projetado para alinhar seus custos com o valor fornecido.

Como os custos estão atrelados a resoluções bem-sucedidas, você pode ver claramente o ROI (retorno sobre o investimento) de seus esforços de automação. Durante as temporadas de pico, como a Black Friday, o AI Agent ajuda você a gerenciar picos massivos de tickets sem a necessidade de contratar e treinar novos funcionários rapidamente.

Este modelo garante que seu investimento esteja diretamente ligado aos resultados dos clientes. Ao resolver tickets automaticamente, o AI Agent ajuda você a manter um alto desempenho sem aumentar a carga sobre sua equipe humana.

Em comparação, plataformas como o eesel AI oferecem precificação clara e previsível com base em interações mensais de IA. Isso fornece às equipes uma opção adicional se preferirem um volume mensal definido, além da capacidade de começar com planos mensais flexíveis.

Gorgias AI e eesel AI: Uma comparação direta

Escolher a IA certa para o seu help desk envolve encontrar o equilíbrio entre controle, flexibilidade e integração. O Gorgias oferece um sistema robusto e nativo que é o padrão ouro para e-commerce, enquanto ferramentas especializadas como o eesel AI podem fornecer personalização adicional.

Aqui está uma comparação lado a lado:

Recurso	Gorgias AI	eesel AI
Configuração	Regras de "Guidance" permitem controle preciso e respostas alinhadas à marca.	Configuração rápida que aprende automaticamente com seus dados históricos de suporte.
Flexibilidade	Utiliza um sistema estruturado de intenções e regras lógicas para desempenho consistente.	Oferece um editor de prompts flexível para personalizar totalmente o tom e as ações da IA.
Integrações	Profundamente integrado com Shopify e BigCommerce para suporte contínuo de e-commerce.	Suporta mais de 100 integrações e conexões de API personalizadas para fluxos de trabalho especializados.
Testes	Recursos permitem a implantação direta em seu ambiente de suporte ao vivo para impacto imediato.	Inclui um modo de simulação para testar o desempenho em tickets antigos sem risco.
Precificação	Precificação baseada em sucesso garante que você pague apenas por interações resolvidas conforme escala.	Planos diretos baseados em um número definido de interações de IA, proporcionando previsibilidade.

Vá além da classificação básica para a verdadeira automação

O Gorgias AI é uma plataforma poderosa para marcas de e-commerce que buscam liderar o caminho na automação de suporte. Seu recurso de "Intents" é excelente para categorizar perguntas comuns e garantir que cada cliente receba uma resposta rápida.

Ao dominar os sistemas de "Guidance" e intenções, você pode lidar com uma ampla gama de problemas específicos da conta de forma eficiente. Quando você combina a força do Gorgias com ferramentas complementares que oferecem flexibilidade extra, você pode automatizar uma parte significativa do seu volume de suporte, mantendo uma experiência de alta qualidade e semelhante à humana.

Uma ferramenta como o eesel AI pode ajudar você a ir ainda mais longe. Ao aprender com toda a sua base de conhecimento e permitir ações personalizadas, ela trabalha ao lado do Gorgias para criar um assistente de IA (AI assistant) abrangente que resolve até os problemas mais sutis.

Interessado em ver como uma IA personalizável pode aprimorar sua equipe de suporte? Comece a usar o eesel AI gratuitamente.