Um guia prático para usar a IA da Gorgias para classificar perguntas "como fazer" versus problemas específicos de conta

Gerir uma loja de e-commerce significa que a sua caixa de entrada de suporte é uma mistura constante das mesmas perguntas de sempre e de problemas únicos que precisam de um toque humano. Provavelmente já considerou usar uma ferramenta de IA como o Gorgias para lidar com as tarefas simples, libertando a sua equipa para os problemas mais complicados.

Mas há um senão. Como é que uma IA distingue entre uma pergunta geral de "como fazer" e um problema específico associado à conta de um cliente? Se errar nisto, acaba com clientes irritados, respostas desadequadas e uma dor de cabeça ainda maior para a sua equipa de suporte.

Vamos analisar como a IA do Gorgias é usada para classificar perguntas sobre como fazer versus problemas específicos da conta, onde encontra dificuldades e como seria uma abordagem mais flexível para a automação do suporte.

O que é a IA do Gorgias?

O Gorgias é um conhecido help desk criado para marcas de e-commerce, especialmente se estiver a usar o Shopify ou o BigCommerce. Basicamente, reúne todos os e-mails, chats e mensagens de redes sociais dos seus clientes num único painel organizado.

A parte de IA, chamada AI Agent, destina-se a automatizar o suporte, descobrindo o que os clientes estão a perguntar e enviando respostas automáticas. A sua maior vantagem é a forma como se integra de forma tão próxima com as plataformas de e-commerce. Consegue extrair detalhes de encomendas e o histórico do cliente diretamente para um ticket, o que dá tanto aos seus agentes humanos como à IA um pouco mais de contexto para trabalhar.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, uma ferramenta essencial quando a IA do Gorgias é usada para classificar perguntas sobre como fazer versus problemas específicos da conta.

Como a IA do Gorgias classifica os tickets

Então, como é que o Gorgias realmente organiza os tickets recebidos? Utiliza uma funcionalidade chamada "Intents" (Intenções), que é uma forma sofisticada de dizer que tenta adivinhar o objetivo do cliente.

Compreender a funcionalidade "Intents" do Gorgias

Quando uma mensagem chega, a IA analisa-a e aplica uma etiqueta como "shipping/status" para "Onde está a minha encomenda?" ou "return/request" para, bem, pedidos de devolução. O Gorgias tem uma lista definida destas intenções que consegue reconhecer. Se a pergunta de um cliente se encaixar perfeitamente numa destas caixas, a IA pode iniciar uma resposta automática.

Este sistema é bastante bom para perguntas simples de "como fazer", onde a resposta é sempre a mesma para todos. Pense em coisas como:

• Qual é a vossa política de devoluções?

• Fazem envios internacionais?

• Como devo cuidar deste produto?

Estas são fáceis de desviar para um artigo do centro de ajuda ou para uma resposta pré-escrita.

Uma visão da funcionalidade "Intents" do Gorgias, que ajuda a mostrar como a IA do Gorgias é usada para classificar perguntas sobre como fazer versus problemas específicos da conta.

Configurar automações com "Quando, Se, Então"

Para fazer com que a IA faça algo com estas intenções, tem de lhe dar instruções específicas usando uma funcionalidade chamada "Guidance" (Orientação). Baseia-se numa fórmula simples de "Quando, Se, Então", que eles explicam no seu blog.

Por exemplo:

• Quando: Um cliente pergunta sobre uma devolução (a intenção "return/request" é acionada).

• Se: A encomenda tiver menos de 30 dias.

• Então: Enviar-lhe o link para o portal de devoluções.

Parece bastante simples, mas o senão é que tem de mapear manualmente cada um destes cenários. Isto pode tornar-se muito trabalhoso, tanto para configurar como para manter atualizado à medida que o seu negócio muda. Também está limitado às condições que o Gorgias lhe oferece, o que pode parecer um pouco restritivo.

O desafio: perguntas de "como fazer" vs. problemas específicos da conta

Responder a FAQs básicas é uma coisa, mas o verdadeiro teste para qualquer IA de suporte é lidar com as perguntas complicadas e de alto risco que são únicas para cada cliente. É aqui que as coisas podem ficar complicadas com a IA do Gorgias, e verá pessoas no Reddit e noutros fóruns a falar sobre estas mesmas frustrações.

Porque é que os problemas específicos da conta são diferentes

Os problemas específicos da conta precisam de mais do que uma resposta pré-definida; muitas vezes exigem que a IA tome medidas e verifique dados em tempo real de diferentes locais. Estamos a falar de perguntas como:

• "O meu código de desconto não está a funcionar para os artigos no meu carrinho."

• "Pode alterar a morada de envio da minha última encomenda?"

• "Porque é que a renovação da minha subscrição custou mais este mês?"

Para responder a estas perguntas, a IA não pode simplesmente citar o seu centro de ajuda. Precisa de se ligar à sua plataforma de e-commerce, à sua ferramenta de subscrição ou ao seu fornecedor de envios, procurar informações específicas e talvez até fazer uma alteração. É aqui que as "Intents" fixas e as regras básicas de "Se/Então" simplesmente não são suficientes. Muitas vezes, a IA ou dá uma resposta genérica do tipo "vamos analisar" ou simplesmente desiste e passa o ticket para um humano, o que acaba por anular o propósito.

Onde a IA do Gorgias tem dificuldades

Então, onde é que a IA do Gorgias tende a falhar?

Primeiro, a sua capacidade de realizar ações personalizadas é bastante rígida. Embora consiga fazer coisas como editar uma encomenda, ligá-la a outros sistemas fora das suas integrações principais pode ser um verdadeiro projeto. Não há uma forma simples de configurar ações personalizadas que extraiam dados em tempo real de qualquer API que possa estar a usar.

Segundo, o tom pode parecer robótico. Sem acesso a informações ricas e em tempo real, as respostas da IA soam muitas vezes genéricas. Pode personalizar a persona, mas é limitado. É nesta altura que começa a ouvir os clientes dizerem: "Eu só quero falar com uma pessoa."

Finalmente, demora a aprender. A IA do Gorgias aprende com os seus documentos de ajuda e com as regras de "Guidance" que escreve. Não aprende automaticamente como a sua equipa resolveu problemas semelhantes no passado, o que significa que fica preso a atualizar constantemente as suas instruções manualmente.

Uma alternativa mais flexível: eesel AI

É exatamente este tipo de lacuna que uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para preencher. Em vez de o limitar a um menu fixo de intenções e ações, oferece-lhe um motor de fluxos de trabalho flexível que se pode ligar diretamente ao seu helpdesk atual, incluindo o Gorgias.

Eis uma breve análise de como lida com esses desafios de forma diferente:

• Aprende com tudo. A eesel AI não se limita a analisar o seu centro de ajuda. Aprende com as respostas a tickets anteriores da sua equipa, Google Docs, Confluence e mais de 100 outras fontes. Isto ajuda-a a compreender a voz da sua marca e as suas soluções desde o início.

• Pode criar ações genuinamente personalizadas. Um editor de prompts simples permite-lhe dizer à IA exatamente como se comportar e o que fazer. Precisa que verifique informações de encomendas em tempo real ou que consulte a base de dados do seu parceiro de envios? Pode configurar isso em poucos minutos, geralmente sem precisar de um programador.

• Pode testá-la em segurança. Preocupado em deixar uma IA solta com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão sólida da sua taxa de automação antes de alguma vez falar com um cliente real.

Este nível de controlo significa que pode automatizar não só as coisas simples, mas também uma boa parte desses problemas complexos e específicos da conta com confiança.

Uma captura de ecrã do ecrã de fluxo de trabalho da eesel AI, que é um componente chave quando a IA do Gorgias é usada para classificar perguntas sobre como fazer versus problemas específicos da conta.

Compreender os preços da IA do Gorgias

Quando se está a analisar ferramentas de IA, o preço é obviamente um fator enorme. Um modelo de preços confuso pode rapidamente consumir qualquer dinheiro que pensava estar a poupar. O preço do Gorgias baseia-se no número de tickets que gere, mas as funcionalidades de IA são um custo extra que pode ser difícil de prever.

Análise do modelo de preços do Gorgias

Com base na sua página de preços oficial, eis uma breve análise dos seus planos:

Mas aqui está o detalhe principal: o AI Agent é faturado separadamente. Paga por cada "interação automatizada", que geralmente ronda os $0.90. Além disso, cada interação de IA também consome um dos "tickets de helpdesk faturáveis" do seu plano.

O problema com o preço por resolução

Este modelo de pagamento por resolução pode causar algumas dores de cabeça.

Por um lado, leva a faturas imprevisíveis. Os seus custos estão diretamente ligados ao número de tickets que chegam e quantos a IA trata. Durante uma época movimentada como a Black Friday, pode ter uma surpresa desagradável.

É uma queixa comum que os créditos de IA 'gastam-se demasiado depressa'.

Reddit

Também está essencialmente a pagar duas vezes. É-lhe cobrado para a IA resolver o ticket, e depois esse mesmo ticket conta para o limite mensal do seu plano. Isto pode tornar o custo real da automação muito mais alto do que possa pensar.

Em contraste, plataformas como a eesel AI usam preços claros e previsíveis. Obtém um número generoso de interações de IA mensais (onde uma interação é uma única resposta ou ação da IA), para que os seus custos não disparem quando estiver ocupado. Também pode começar com um plano mensal, o que lhe dá mais flexibilidade.

IA do Gorgias vs. eesel AI: Uma comparação direta

Quando está a tentar escolher uma IA para o seu help desk, tudo se resume a controlo, flexibilidade e preços claros. O Gorgias oferece um sistema que já vem integrado, mas a sua rigidez pode ser um verdadeiro obstáculo.

Eis uma rápida comparação lado a lado:

Vá além da classificação básica para a verdadeira automação

Olhe, a IA do Gorgias é um ponto de partida decente para marcas de e-commerce que querem experimentar a automação do suporte. A sua funcionalidade "Intents" faz um bom trabalho a separar perguntas comuns de "como fazer" e a enviar respostas pré-definidas.

Mas a parte mais difícil do suporte ao cliente não são as perguntas fáceis, é lidar com os problemas complicados e específicos da conta de forma eficiente. É aí que um sistema rígido com muita configuração manual e preços confusos o pode atrasar. Se quiser automatizar uma parte significativa do seu volume de suporte sem frustrar os seus clientes, precisará de algo mais flexível e transparente.

Uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe ir além da simples organização de tickets. Ao aprender com todo o conhecimento da sua empresa e conversas passadas, e ao permitir-lhe construir qualquer ação personalizada que precise, ajuda-o a criar um assistente de IA que pode realmente resolver problemas complexos. Isto liberta a sua equipa para se concentrar nas conversas que realmente importam.

Curioso para ver o que uma IA mais personalizável pode fazer pela sua equipa? Comece a usar a eesel AI gratuitamente.