Guía práctica sobre el uso de Gorgias AI para clasificar preguntas de tipo 'cómo' frente a problemas específicos de la cuenta

Dirigir una tienda de comercio electrónico significa que su bandeja de entrada de soporte es una mezcla constante de las mismas preguntas de siempre y problemas únicos que necesitan un toque humano. Es probable que haya considerado usar una herramienta de IA como Gorgias para manejar las cosas sencillas, liberando a su equipo para los problemas más complicados.

Para aprovechar al máximo su automatización, es útil comprender cómo la IA diferencia entre una pregunta general de tipo "cómo" (how-to) y un problema específico vinculado a la cuenta de un cliente. Cuando se optimiza correctamente, esta clasificación conduce a clientes felices, respuestas precisas y un equipo de soporte más eficiente.

Analicemos cómo se utiliza Gorgias AI para clasificar preguntas de tipo "cómo" frente a problemas específicos de la cuenta, cómo refinar su rendimiento y cómo se ve un enfoque complementario para la automatización del soporte.

¿Qué es Gorgias AI?

Gorgias es un centro de soporte (help desk) de primer nivel diseñado específicamente para marcas de comercio electrónico, particularmente aquellas que utilizan Shopify o BigCommerce. Reúne todos los correos electrónicos, chats y mensajes de redes sociales de sus clientes en un solo panel de control unificado.

Su componente de IA, llamado AI Agent, está diseñado para agilizar el soporte identificando las necesidades del cliente y proporcionando respuestas automatizadas confiables. Su mayor fortaleza es su profunda integración con las plataformas de comercio electrónico. Puede extraer detalles de pedidos e historial de clientes directamente en un ticket, proporcionando tanto a los agentes humanos como a la IA el contexto necesario para un servicio de alta calidad.

Cómo clasifica Gorgias AI los tickets

Entonces, ¿cómo clasifica Gorgias los tickets entrantes? Utiliza una función sofisticada llamada "Intents" (intenciones), que permite al sistema reconocer el objetivo del cliente con una precisión impresionante.

Entendiendo la función "Intents" de Gorgias

Cuando llega un mensaje, la IA lo escanea y aplica una etiqueta como "envío/estado" para "¿Dónde está mi paquete?" o "devolución/solicitud" para solicitudes de devolución. Gorgias proporciona una lista completa de estas intenciones que el sistema está preentrenado para reconocer. Cuando la pregunta de un cliente coincide con una de estas intenciones, la IA puede proporcionar inmediatamente una respuesta automatizada útil.

Este sistema es particularmente efectivo para preguntas de tipo "cómo" donde las respuestas son consistentes. Los ejemplos incluyen:

• ¿Cuál es su política de devoluciones?

• ¿Realizan envíos internacionales?

• ¿Cómo cuido este producto?

Estas consultas se manejan fácilmente dirigiendo a los clientes a un artículo del centro de ayuda o a una respuesta predefinida.

Configuración de automatizaciones con "Cuándo, Si, Entonces"

Para guiar las acciones de la IA basándose en estas intenciones, usted puede proporcionar instrucciones específicas utilizando la función "Guidance" (guía). Esta utiliza una fórmula lógica de "Cuándo, Si, Entonces" (When, If, Then), que se explica en su blog.

Por ejemplo:

• Cuándo: Un cliente pregunta sobre una devolución (se activa la intención "devolución/solicitud").

• Si: Su pedido tiene menos de 30 días de antigüedad.

• Entonces: Envíele el enlace al portal de devoluciones.

Esta estructura le otorga control directo sobre el flujo de soporte, permitiéndole trazar escenarios que se adapten perfectamente a su modelo de negocio. Al establecer estas condiciones, usted se asegura de que la IA se comporte exactamente como lo haría su equipo.

El desafío: Preguntas de tipo "cómo" frente a problemas específicos de la cuenta

Responder a las preguntas frecuentes básicas es un gran comienzo, y el siguiente nivel de automatización del soporte implica gestionar preguntas complejas que son únicas para cada cliente. Gorgias proporciona las herramientas para manejar estos escenarios, y comprender cómo optimizarlas es clave para cualquier marca en crecimiento.

Por qué los problemas específicos de la cuenta son diferentes

Las consultas específicas de la cuenta a menudo requieren más contexto porque están vinculadas a datos en vivo. Estas son preguntas como:

• "Mi código de descuento no funciona para los artículos en mi carrito".

• "¿Pueden cambiar la dirección de envío de mi último pedido?".

• "¿Por qué la renovación de mi suscripción costó más este mes?".

Para resolver esto, la IA confía en su conexión con su plataforma de comercio electrónico u otras herramientas integradas. Al utilizar los "Intents" fijos y las reglas lógicas de "Si/Entonces", Gorgias proporciona un entorno estructurado para garantizar que estos tickets se resuelvan o se escalen al agente humano adecuado con todo el contexto necesario ya adjunto.

Cómo optimizar Gorgias AI para consultas complejas

Al refinar su configuración de Gorgias AI, hay algunas áreas en las que puede enfocarse para obtener los mejores resultados:

Primero, sus acciones estructuradas aseguran que las automatizaciones sean predecibles. Si bien se enfoca en sus integraciones principales para mantener la estabilidad, usted puede usar su potente API para construir conexiones que se adapten a sus necesidades específicas.

Segundo, la personalidad es altamente consistente. Gorgias le permite definir una voz específica para su IA, asegurando que su marca esté representada de manera confiable en cada interacción. Los clientes aprecian la velocidad y la precisión que proporciona este enfoque enfocado.

Finalmente, Gorgias AI prioriza el conocimiento verificado. Aprende de su documentación de ayuda oficial y de las reglas específicas de "Guidance" que usted crea. Esto significa que usted tiene una supervisión total de lo que dice la IA, asegurando que nunca se salga del guion ni proporcione información no verificada.

Un enfoque complementario: eesel AI

Para los equipos que buscan mejorar aún más su configuración de Gorgias, una herramienta como eesel AI proporciona una capa complementaria de flexibilidad. Funciona como un motor de flujo de trabajo especializado que se conecta directamente a su centro de soporte actual, incluido Gorgias.

Así es como puede mejorar su ecosistema de soporte:

• Aprende de una gran variedad de fuentes. eesel AI puede aprender de todo el conocimiento de su empresa, incluidas las respuestas de tickets anteriores, Google Docs y más de 100 integraciones adicionales. Esto proporciona otra capa de contexto para ayudar a la IA a comprender las soluciones únicas de su marca.

• Usted puede crear acciones altamente personalizadas. Usando un editor de instrucciones (prompts) simple, puede decirle a la IA exactamente cómo interactuar con sus herramientas específicas. Ya sea que necesite consultar la base de datos de un socio de envíos o verificar los detalles de un pedido en vivo, puede configurarlo rápidamente.

• Modo de simulación sin riesgos. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su automatización en miles de tickets pasados. Esto le permite ver exactamente cómo se desempeñaría la IA, dándole confianza en su tasa de automatización antes de entrar en producción.

Esta combinación de la plataforma líder en la industria de Gorgias y herramientas especializadas le permite automatizar con facilidad tanto las preguntas frecuentes simples como las consultas complejas y específicas de la cuenta.

Entendiendo los precios de Gorgias AI

Al seleccionar herramientas de soporte, comprender la estructura de precios le ayuda a planificar el crecimiento. El precio de Gorgias está diseñado para escalar con su negocio, ofreciendo planes por niveles que se adaptan a diferentes tamaños de equipo y volúmenes.

Desglose del modelo de precios de Gorgias

Basándonos en su información oficial, aquí hay una descripción general de sus planes para 2026:

Plan	Precio mensual (Anual)	Tickets de soporte incluidos	Costo por exceso (cada 100 tickets)
Starter	$10/mes	50	$40
Basic	$50/mes	300	$40
Pro	$300/mes	2,000	$36
Advanced	$750/mes	5,000	$36

El AI Agent es una función adicional diseñada para impulsar la eficiencia. Opera bajo un modelo basado en resoluciones, donde usted paga por cada interacción automatizada con éxito.

La lógica detrás del precio basado en resoluciones

Este modelo basado en el éxito está diseñado para alinear sus costos con el valor proporcionado.

Debido a que los costos están vinculados a resoluciones exitosas, usted puede ver claramente el ROI (retorno de inversión) de sus esfuerzos de automatización. Durante las temporadas altas como el Black Friday, el Agente de IA le ayuda a gestionar picos masivos de tickets sin necesidad de contratar y capacitar rápidamente a nuevo personal.

Este modelo garantiza que su inversión esté directamente vinculada a los resultados de los clientes. Al resolver los tickets automáticamente, el Agente de IA le ayuda a mantener un alto rendimiento sin aumentar la carga sobre su equipo humano.

En comparación, plataformas como eesel AI ofrecen precios claros y predecibles basados en interacciones mensuales de IA. Esto proporciona a los equipos una opción adicional si prefieren un volumen mensual establecido, junto con la capacidad de comenzar con planes flexibles de mes a mes.

Gorgias AI y eesel AI: Una comparación directa

Elegir la IA adecuada para su centro de soporte implica encontrar el equilibrio entre control, flexibilidad e integración. Gorgias ofrece un sistema integrado y robusto que es el estándar de oro para el comercio electrónico, mientras que las herramientas especializadas como eesel AI pueden proporcionar personalización adicional.

Aquí hay una mirada comparativa:

Característica	Gorgias AI	eesel AI
Configuración	Las reglas de "Guidance" permiten un control preciso y respuestas alineadas con la marca.	Configuración rápida que aprende automáticamente de sus datos históricos de soporte.
Flexibilidad	Utiliza un sistema estructurado de intenciones y reglas lógicas para un rendimiento constante.	Ofrece un editor de instrucciones flexible para personalizar completamente el tono y las acciones de la IA.
Integraciones	Profundamente integrado con Shopify y BigCommerce para un soporte de e-commerce fluido.	Soporta más de 100 integraciones y conexiones API personalizadas para flujos de trabajo especializados.
Pruebas	Las funciones permiten el despliegue directo en su entorno de soporte en vivo para un impacto inmediato.	Incluye un modo de simulación para probar el rendimiento en tickets antiguos sin riesgo.
Precios	El precio basado en el éxito garantiza que solo pague por las interacciones resueltas a medida que escala.	Planes sencillos basados en un número determinado de interacciones de IA, proporcionando previsibilidad.

Vaya más allá de la clasificación básica hacia una verdadera automatización

Gorgias AI es una plataforma potente para las marcas de comercio electrónico que buscan liderar el camino en la automatización del soporte. Su función de "Intents" es excelente para categorizar preguntas comunes y garantizar que cada cliente reciba una respuesta rápida.

Al dominar los sistemas de "Guidance" e intenciones, puede manejar una amplia gama de problemas específicos de la cuenta de manera eficiente. Cuando combina la fuerza de Gorgias con herramientas complementarias que ofrecen flexibilidad adicional, puede automatizar una parte significativa de su volumen de soporte mientras mantiene una experiencia de alta calidad similar a la humana.

Una herramienta como eesel AI puede ayudarle a ir aún más lejos. Al aprender de toda su base de conocimientos y permitir acciones personalizadas, trabaja junto a Gorgias para crear un asistente de IA integral que resuelve incluso los problemas más matizados.

¿Le interesa ver cómo una IA personalizable puede mejorar su equipo de soporte? Comience con eesel AI gratis.