Una guía práctica para usar la IA de Gorgias para clasificar preguntas frecuentes vs. problemas específicos de cuenta

Gestionar una tienda de e-commerce significa que tu bandeja de entrada de soporte es una mezcla constante de las mismas preguntas de siempre y problemas únicos que necesitan un toque humano. Probablemente hayas considerado usar una herramienta de IA como Gorgias para manejar las cosas sencillas, liberando a tu equipo para los asuntos más complicados.

Pero hay un inconveniente. ¿Cómo distingue una IA entre una pregunta general de "cómo se hace" y un problema específico vinculado a la cuenta de un cliente? Si se equivoca en esto, acabas con clientes molestos, respuestas torpes y un dolor de cabeza aún mayor para tu equipo de soporte.

Profundicemos en cómo se utiliza la IA de Gorgias para clasificar las preguntas sobre cómo hacer algo frente a los problemas específicos de una cuenta, dónde se topa con un muro y cómo es un enfoque más flexible para la automatización del soporte.

¿Qué es la IA de Gorgias?

Gorgias es un conocido help desk creado para marcas de e-commerce, especialmente si usas Shopify o BigCommerce. Básicamente, reúne todos los correos electrónicos, chats y mensajes de redes sociales de tus clientes en un único panel ordenado.

La parte de IA, llamada Agente de IA, está pensada para automatizar el soporte al descifrar lo que los clientes preguntan y enviar respuestas automatizadas. Su mayor ventaja es la estrecha conexión que tiene con las plataformas de e-commerce. Puede extraer detalles de pedidos y el historial del cliente directamente en un ticket, lo que da tanto a tus agentes humanos como a la IA un poco más de contexto para trabajar.

Una captura de pantalla del panel de Gorgias, una herramienta clave cuando se utiliza la IA de Gorgias para clasificar preguntas sobre cómo hacer algo frente a problemas específicos de una cuenta.

Cómo clasifica los tickets la IA de Gorgias

Entonces, ¿cómo clasifica realmente Gorgias los tickets entrantes? Utiliza una función llamada "Intenciones", que es una forma elegante de decir que intenta adivinar el objetivo del cliente.

Entendiendo la función de "Intenciones" de Gorgias

Cuando llega un mensaje, la IA lo escanea y le pone una etiqueta como "envío/estado" para "¿Dónde está mi paquete?" o "devolución/solicitud" para, bueno, solicitudes de devolución. Gorgias tiene una lista definida de estas intenciones que puede reconocer. Si la pregunta de un cliente encaja perfectamente en una de estas categorías, la IA puede iniciar una respuesta automatizada.

Este sistema es bastante bueno para preguntas sencillas de "cómo se hace", donde la respuesta es siempre la misma para todos. Piensa en cosas como:

• ¿Cuál es su política de devoluciones?

• ¿Hacen envíos internacionales?

• ¿Cómo cuido este producto?

Estas son fáciles de desviar a un artículo del centro de ayuda o a una respuesta predefinida.

Una vista de la función de "Intenciones" de Gorgias, que ayuda a mostrar cómo se utiliza la IA de Gorgias para clasificar preguntas sobre cómo hacer algo frente a problemas específicos de una cuenta.

Configurando automatizaciones con "Cuando, Si, Entonces"

Para que la IA haga algo con estas intenciones, tienes que darle instrucciones específicas usando una función llamada "Guía". Se basa en una fórmula simple de "Cuando, Si, Entonces", que explican en su blog.

Por ejemplo:

• Cuando: Un cliente pregunta sobre una devolución (se activa la intención "devolución/solicitud").

• Si: Su pedido tiene menos de 30 días de antigüedad.

• Entonces: Envíale el enlace al portal de devoluciones.

Suena bastante simple, pero el truco es que tienes que trazar manualmente cada uno de estos escenarios tú mismo. Esto puede convertirse en mucho trabajo, tanto para configurarlo como para mantenerlo actualizado a medida que tu negocio cambia. También estás limitado a las condiciones que te da Gorgias, lo que puede resultar un poco restrictivo.

El desafío: preguntas generales vs. problemas específicos de la cuenta

Responder a las preguntas frecuentes básicas es una cosa, pero la verdadera prueba para cualquier IA de soporte es lidiar con las preguntas complicadas y de alto riesgo que son únicas para cada cliente. Aquí es donde las cosas pueden complicarse con la IA de Gorgias, y verás a gente en Reddit y otros foros hablando de estas mismas frustraciones.

Por qué los problemas específicos de la cuenta son diferentes

Los problemas específicos de la cuenta necesitan más que una respuesta predefinida; a menudo requieren que la IA tome medidas y verifique datos en tiempo real de diferentes lugares. Estamos hablando de preguntas como:

• "Mi código de descuento no funciona con los artículos de mi carrito".

• "¿Pueden cambiar la dirección de envío de mi último pedido?"

• "¿Por qué la renovación de mi suscripción costó más este mes?"

Para responder a esto, la IA no puede simplemente citar tu centro de ayuda. Necesita conectarse a tu plataforma de e-commerce, a tu herramienta de suscripción o a tu proveedor de envíos, buscar información específica y quizás incluso hacer un cambio. Aquí es donde las "Intenciones" fijas y las reglas básicas de "Si/Entonces" simplemente no son suficientes. A menudo, la IA o bien suelta una respuesta genérica de "lo investigaremos" o simplemente se rinde y pasa el ticket a un humano, lo que en cierto modo invalida todo el propósito.

Dónde tropieza la IA de Gorgias

Entonces, ¿dónde suele fallar la IA de Gorgias?

Primero, su capacidad para tomar acciones personalizadas es bastante rígida. Aunque puede hacer cosas como editar un pedido, conectarla a otros sistemas fuera de sus integraciones principales puede ser un verdadero proyecto. No hay una forma sencilla de configurar acciones personalizadas que extraigan datos en tiempo real de cualquier API que puedas estar usando.

Segundo, el tono puede sonar robótico. Sin acceso a información rica y en tiempo real, las respuestas de la IA a menudo suenan genéricas. Puedes personalizar la personalidad, pero es limitado. Aquí es cuando empiezas a oír a los clientes decir: "Solo quiero hablar con una persona".

Finalmente, es lenta para aprender. La IA de Gorgias aprende de tus documentos de ayuda y de las reglas de "Guía" que escribes. No aprende automáticamente de cómo tu equipo ha resuelto problemas similares en el pasado, lo que significa que estás atascado actualizando constantemente sus instrucciones a mano.

Una alternativa más flexible: eesel AI

Este es exactamente el tipo de vacío que una herramienta como eesel AI está diseñada para llenar. En lugar de encasillarte en un menú fijo de intenciones y acciones, te ofrece un motor de flujo de trabajo flexible que se puede conectar directamente a tu helpdesk actual, incluido Gorgias.

Aquí tienes un vistazo rápido a cómo maneja esos desafíos de manera diferente:

• Aprende de todo. eesel AI no solo escanea tu centro de ayuda. Aprende de las respuestas a tickets anteriores de tu equipo, de Google Docs, Confluence y más de 100 otras fuentes. Esto le ayuda a entender la voz de tu marca y las soluciones desde el principio.

• Puedes crear acciones genuinamente personalizadas. Un sencillo editor de prompts te permite decirle a la IA exactamente cómo comportarse y qué hacer. ¿Necesitas que verifique la información de un pedido en tiempo real o que consulte la base de datos de tu socio de envíos? Puedes configurarlo en pocos minutos, generalmente sin necesidad de un desarrollador.

• Puedes probarla de forma segura. ¿Te preocupa dejar que una IA se suelte con tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener una predicción sólida de tu tasa de automatización antes de que hable con un cliente real.

Este nivel de control significa que puedes automatizar no solo las cosas simples, sino también una buena parte de esos problemas complejos y específicos de la cuenta con confianza.

Una captura de pantalla de la pantalla de flujo de trabajo de eesel AI, un componente clave cuando se utiliza la IA de Gorgias para clasificar preguntas sobre cómo hacer algo frente a problemas específicos de una cuenta.

Entendiendo los precios de la IA de Gorgias

Cuando buscas herramientas de IA, el precio es obviamente un factor muy importante. Un modelo de precios confuso puede consumir rápidamente cualquier dinero que pensabas que estabas ahorrando. El precio de Gorgias se basa en el número de tickets que manejas, pero las funciones de IA son un coste adicional que puede ser difícil de predecir.

Desglose del modelo de precios de Gorgias

Basado en su página oficial de precios, aquí tienes un vistazo rápido a sus planes:

Pero aquí está el detalle clave: el Agente de IA se factura por separado. Pagas por cada "interacción automatizada", que suele ser alrededor de 0,90 $. Además de eso, cada interacción de IA también consume uno de los "tickets de helpdesk facturables" de tu plan.

El problema de la tarificación por resolución

Este modelo de pago por resolución puede causar un par de dolores de cabeza.

Por un lado, conduce a facturas impredecibles. Tus costes están directamente ligados a cuántos tickets entran y cuántos maneja la IA. Durante una temporada alta como el Black Friday, podrías llevarte una sorpresa desagradable.

Es una queja común que los créditos de IA 'se queman demasiado rápido'.

Reddit

También estás esencialmente pagando dos veces. Se te cobra por la resolución del ticket por parte de la IA, y luego ese mismo ticket cuenta contra el límite mensual de tu plan. Esto puede hacer que el coste real de la automatización sea mucho más alto de lo que podrías pensar.

En contraste, plataformas como eesel AI utilizan precios claros y predecibles. Obtienes un número generoso de interacciones de IA mensuales (donde una interacción es una sola respuesta o acción de la IA), por lo que tus costes no se disparan cuando estás ocupado. También puedes empezar con un plan mensual, lo que te da más flexibilidad.

IA de Gorgias vs. IA de eesel: una comparación directa

Cuando intentas elegir una IA para tu help desk, todo se reduce al control, la flexibilidad y un precio claro. Gorgias ofrece un sistema integrado, pero su rigidez puede ser un verdadero obstáculo.

Aquí tienes una rápida comparación cara a cara:

Más allá de la clasificación básica hacia la verdadera automatización

Mira, la IA de Gorgias es un punto de partida decente para las marcas de e-commerce que quieren probar la automatización del soporte. Su función de "Intenciones" hace un buen trabajo clasificando preguntas comunes de "cómo se hace" y enviando respuestas predefinidas.

Pero la parte más difícil del soporte al cliente no son las preguntas fáciles, es manejar los problemas complicados y específicos de la cuenta de manera eficiente. Ahí es donde un sistema rígido con mucha configuración manual y precios confusos puede frenarte. Si quieres automatizar una cantidad significativa de tu volumen de soporte sin frustrar a tus clientes, necesitarás algo más flexible y transparente.

Una herramienta como eesel AI te permite ir más allá de la simple clasificación de tickets. Al aprender de todo el conocimiento de tu empresa y de conversaciones pasadas, y al permitirte crear cualquier acción personalizada que necesites, te ayuda a crear un asistente de IA que realmente puede resolver problemas con matices. Esto libera a tu equipo para que se centre en las conversaciones que realmente importan.

¿Tienes curiosidad por ver lo que una IA más personalizable puede hacer por tu equipo? Empieza a usar eesel AI gratis.