Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Gorgias AI zur Klassifizierung von „How-to“-Fragen vs. kontospezifischen Anliegen
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited January 16, 2026
Expert Verified
Das Betreiben eines E-Commerce-Shops bedeutet, dass Ihr Support-Posteingang eine ständige Mischung aus immer gleichen Fragen und einzigartigen Problemen ist, die eine menschliche Note erfordern. Sie haben wahrscheinlich schon einmal darüber nachgedacht, ein KI-Tool wie Gorgias einzusetzen, um die einfachen Dinge zu erledigen und Ihr Team für die kniffligeren Aufgaben freizuhalten.
Um das Beste aus Ihrer Automatisierung herauszuholen, ist es hilfreich zu verstehen, wie die KI den Unterschied zwischen einer allgemeinen „How-to“-Frage und einem spezifischen Problem erkennt, das mit dem Konto eines Kunden verknüpft ist. Bei korrekter Optimierung führt diese Klassifizierung zu zufriedenen Kunden, präzisen Antworten und einem effizienteren Support-Team.
Lassen Sie uns genauer betrachten, wie Gorgias AI zur Klassifizierung von „How-to“-Fragen vs. kontospezifischen Anliegen eingesetzt wird, wie man die Leistung verfeinert und wie ein ergänzender Ansatz zur Support-Automatisierung aussieht.
Was ist Gorgias AI?
Gorgias ist ein erstklassiger Helpdesk (Kundendienstplattform), der speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde, insbesondere für solche, die Shopify oder BigCommerce nutzen. Er führt alle Ihre Kunden-E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten in einem einheitlichen Dashboard zusammen.
Die KI-Komponente, genannt AI Agent, ist darauf ausgelegt, den Support zu rationalisieren, indem sie Kundenbedürfnisse identifiziert und zuverlässige automatisierte Antworten liefert. Ihre größte Stärke ist die tiefe Integration mit E-Commerce-Plattformen. Sie kann Bestelldetails und die Kundenhistorie direkt in ein Ticket ziehen und bietet sowohl menschlichen Agenten als auch der KI den notwendigen Kontext für einen qualitativ hochwertigen Service.
Wie Gorgias AI Tickets klassifiziert
Wie sortiert Gorgias also die eingehenden Tickets? Es nutzt eine hochentwickelte Funktion namens „Intents“ (Absichten), die es dem System ermöglicht, das Ziel des Kunden mit beeindruckender Genauigkeit zu erkennen.
Die „Intents“-Funktion von Gorgias verstehen
Wenn eine Nachricht eingeht, scannt die KI diese und versieht sie mit einem Label, wie zum Beispiel „shipping/status“ (Versand/Status) für „Wo ist mein Paket?“ oder „return/request“ (Rückgabe/Anfrage) für Retourenwünsche. Gorgias stellt eine umfassende Liste dieser Intents zur Verfügung, auf deren Erkennung das System vorab trainiert wurde. Wenn die Frage eines Kunden mit einem dieser Intents übereinstimmt, kann die KI sofort eine hilfreiche automatisierte Antwort geben.
Dieses System ist besonders effektiv für „How-to“-Fragen, bei denen die Antworten konsistent sind. Beispiele hierfür sind:
- Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?
- Versenden Sie international?
- Wie pflege ich dieses Produkt?
Diese Anfragen lassen sich leicht bearbeiten, indem Kunden auf einen Artikel im Hilfezentrum (Help Center) oder eine vordefinierte Antwort verwiesen werden.
Automatisierungen mit „Wenn, Falls, Dann“ einrichten
Um die Aktionen der KI basierend auf diesen Intents zu steuern, können Sie spezifische Anweisungen über die „Guidance“-Funktion geben. Diese verwendet eine logische „Wenn, Falls, Dann“-Formel, die in ihrem Blog erklärt wird.
Zum Beispiel:
- Wenn (When): Ein Kunde nach einer Rücksendung fragt (der Intent „return/request“ wird ausgelöst).
- Falls (If): Die Bestellung weniger als 30 Tage alt ist.
- Dann (Then): Sende ihm den Link zum Retourenportal.
Diese Struktur gibt Ihnen die direkte Kontrolle über den Support-Fluss und ermöglicht es Ihnen, Szenarien abzubilden, die perfekt zu Ihrem Geschäftsmodell passen. Durch das Festlegen dieser Bedingungen stellen Sie sicher, dass sich die KI genau so verhält, wie Ihr Team es tun würde.
Die Herausforderung: „How-to“-Fragen vs. kontospezifische Probleme
Die Beantwortung grundlegender FAQs ist ein guter Anfang. Die nächste Stufe der Support-Automatisierung besteht darin, komplexe Fragen zu verwalten, die für jeden Kunden individuell sind. Gorgias bietet die Werkzeuge, um diese Szenarien zu handhaben, und das Verständnis ihrer Optimierung ist der Schlüssel für jede wachsende Marke.
Warum kontospezifische Probleme anders sind
Kontospezifische Anfragen erfordern oft mehr Kontext, da sie an Live-Daten gebunden sind. Dies sind Fragen wie:
- „Mein Rabattcode funktioniert nicht für die Artikel in meinem Warenkorb.“
- „Können Sie die Lieferadresse für meine letzte Bestellung ändern?“
- „Warum hat meine Abonnementverlängerung diesen Monat mehr gekostet?“
Um diese zu lösen, verlässt sich die KI auf ihre Verbindung zu Ihrer E-Commerce-Plattform oder andere integrierte Tools. Durch die Nutzung der festen „Intents“ und logischen „Wenn/Dann“-Regeln bietet Gorgias eine strukturierte Umgebung, um sicherzustellen, dass diese Tickets entweder gelöst oder mit dem gesamten notwendigen Kontext an den richtigen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
So optimieren Sie Gorgias AI für komplexe Anfragen
Bei der Verfeinerung Ihres Gorgias AI-Setups gibt es einige Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren können, um die besten Ergebnisse zu erzielen:
Erstens sorgen seine strukturierten Aktionen dafür, dass Automatisierungen vorhersehbar sind. Während es sich auf seine primären Integrationen konzentriert, um Stabilität zu gewährleisten, können Sie seine leistungsstarke API nutzen, um Verbindungen aufzubauen, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.
Zweitens ist die Persona (KI-Persönlichkeit) sehr konsistent. Gorgias ermöglicht es Ihnen, eine spezifische Stimme für Ihre KI zu definieren, um sicherzustellen, dass Ihre Marke in jeder Interaktion zuverlässig repräsentiert wird. Kunden schätzen die Schnelligkeit und Genauigkeit, die dieser fokussierte Ansatz bietet.
Schließlich priorisiert Gorgias AI verifiziertes Wissen. Es lernt aus Ihrer offiziellen Hilfedokumentation und den spezifischen „Guidance“-Regeln, die Sie erstellen. Das bedeutet, dass Sie die volle Kontrolle darüber haben, was die KI sagt, und sicherstellen, dass sie niemals „vom Skript abweicht“ oder nicht verifizierte Informationen liefert.
Ein ergänzender Ansatz: eesel AI
Für Teams, die ihr Gorgias-Setup weiter verbessern möchten, bietet ein Tool wie eesel AI eine ergänzende Ebene an Flexibilität. Es fungiert als spezialisierte Workflow-Engine, die direkt in Ihren aktuellen Helpdesk, einschließlich Gorgias, integriert werden kann.
So kann es Ihr Support-Ökosystem erweitern:
- Es lernt aus einer Vielzahl von Quellen. eesel AI kann aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernen, einschließlich vergangener Ticket-Antworten, Google Docs und über 100 anderen Integrationen. Dies bietet eine weitere Kontextebene, die der KI hilft, die einzigartigen Lösungen Ihrer Marke zu verstehen.
- Sie können hochgradig angepasste Aktionen erstellen. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie der KI genau sagen, wie sie mit Ihren spezifischen Tools interagieren soll. Egal, ob sie die Datenbank eines Versandpartners abfragen oder Live-Bestelldetails prüfen soll – Sie können dies schnell einrichten.
- Risikofreier Simulationsmodus. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Automatisierung an Tausenden von alten Tickets testen können. So sehen Sie genau, wie die KI abschneiden würde, was Ihnen Vertrauen in Ihre Automatisierungsrate gibt, bevor Sie live gehen.
Diese Kombination aus der branchenführenden Plattform von Gorgias und spezialisierten Tools ermöglicht es Ihnen, sowohl einfache FAQs als auch komplexe, kontospezifische Anfragen mühelos zu automatisieren.
Das Preismodell von Gorgias AI verstehen
Bei der Auswahl von Support-Tools hilft Ihnen das Verständnis der Preisstruktur bei der Wachstumsplanung. Die Preise von Gorgias sind darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu skalieren, und bieten abgestufte Pläne, die zu verschiedenen Teamgrößen und Volumina passen.
Aufschlüsselung des Preismodells von Gorgias
Basierend auf offiziellen Informationen finden Sie hier eine Übersicht über die Pläne für 2026:
| Plan | Monatlicher Preis (Jährlich) | Enthaltene Helpdesk-Tickets | Zusatzkosten (pro 100 Tickets) |
|---|---|---|---|
| Starter | 10 $/Mo | 50 | 40 $ |
| Basic | 50 $/Mo | 300 | 40 $ |
| Pro | 300 $/Mo | 2.000 | 36 $ |
| Advanced | 750 $/Mo | 5.000 | 36 $ |
Der AI Agent ist eine zusätzliche Funktion zur Steigerung der Effizienz. Er arbeitet nach einem auflösungsbasierten Modell, bei dem Sie für jede erfolgreich automatisierte Interaktion bezahlen.
Die Logik hinter der auflösungsbasierten Preisgestaltung
Dieses erfolgsbasierte Modell ist darauf ausgelegt, Ihre Kosten mit dem bereitgestellten Wert in Einklang zu bringen.
Da die Kosten an erfolgreiche Problemlösungen gebunden sind, können Sie den ROI (Return on Investment) Ihrer Automatisierungsbemühungen klar erkennen. In Spitzenzeiten wie dem Black Friday hilft Ihnen der AI Agent, massive Ticket-Spitzen zu bewältigen, ohne schnell neues Personal einstellen und schulen zu müssen.
Dieses Modell stellt sicher, dass Ihre Investition direkt mit den Ergebnissen für den Kunden verknüpft ist. Durch die automatische Lösung von Tickets hilft Ihnen der AI Agent, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten, ohne die Belastung für Ihr menschliches Team zu erhöhen.
Im Vergleich dazu bieten Plattformen wie eesel AI eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung basierend auf monatlichen KI-Interaktionen. Dies bietet Teams eine zusätzliche Option, wenn sie ein festes monatliches Volumen bevorzugen, sowie die Möglichkeit, mit flexiblen monatlichen Plänen zu beginnen.
Gorgias AI und eesel AI: Ein direkter Vergleich
Die Wahl der richtigen KI für Ihren Helpdesk erfordert ein Gleichgewicht zwischen Kontrolle, Flexibilität und Integration. Gorgias bietet ein robustes, integriertes System, das der Goldstandard für den E-Commerce ist, während spezialisierte Tools wie eesel AI zusätzliche Anpassungsmöglichkeiten bieten können.
Hier ist ein direkter Vergleich:
| Funktion | Gorgias AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtung | Guidance-Regeln ermöglichen präzise Kontrolle und markenkonforme Antworten. | Schnelle Einrichtung, die automatisch aus Ihren historischen Support-Daten lernt. |
| Flexibilität | Nutzt ein strukturiertes System von Intents und logischen Regeln für konstante Leistung. | Bietet einen flexiblen Prompt-Editor, um Tonalität und Aktionen der KI vollständig anzupassen. |
| Integrationen | Tief in Shopify und BigCommerce integriert für nahtlosen E-Commerce-Support. | Unterstützt über 100 Integrationen und benutzerdefinierte API-Verbindungen für spezialisierte Workflows. |
| Testen | Funktionen ermöglichen die direkte Bereitstellung in Ihrer Live-Support-Umgebung für sofortige Wirkung. | Enthält einen Simulationsmodus, um die Leistung an alten Tickets ohne Risiko zu testen. |
| Preisgestaltung | Erfolgsbasierte Preise stellen sicher, dass Sie bei der Skalierung nur für gelöste Interaktionen zahlen. | Einfache Pläne basierend auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen sorgen für Vorhersehbarkeit. |
Über die grundlegende Klassifizierung hinaus zur echten Automatisierung
Gorgias AI ist eine leistungsstarke Plattform für E-Commerce-Marken, die im Bereich der Support-Automatisierung eine Vorreiterrolle einnehmen wollen. Die „Intents“-Funktion eignet sich hervorragend zur Kategorisierung allgemeiner Fragen und stellt sicher, dass jeder Kunde eine schnelle Antwort erhält.
Durch die Beherrschung der „Guidance“- und Intent-Systeme können Sie eine Vielzahl kontospezifischer Probleme effizient bearbeiten. Wenn Sie die Stärke von Gorgias mit ergänzenden Tools kombinieren, die zusätzliche Flexibilität bieten, können Sie einen erheblichen Teil Ihres Support-Volumens automatisieren und gleichzeitig ein hochwertiges, menschlich wirkendes Erlebnis beibehalten.
Ein Tool wie eesel AI kann Ihnen dabei helfen, noch einen Schritt weiter zu gehen. Indem es aus Ihrer gesamten Wissensdatenbank lernt und benutzerdefinierte Aktionen ermöglicht, arbeitet es an der Seite von Gorgias, um einen umfassenden KI-Assistenten zu schaffen, der selbst die nuanciertesten Probleme löst.
Möchten Sie sehen, wie eine anpassbare KI Ihr Support-Team verstärken kann? Beginnen Sie kostenlos mit eesel AI.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Gorgias AI nutzt eine „Intents“-Funktion (Absichten), um eingehende Nachrichten zu scannen und vordefinierte Labels wie „Versand/Status“ oder „Rückgabe/Anfrage“ zuzuweisen. Wenn die Anfrage eines Kunden mit einem dieser Intents übereinstimmt, kann die KI eine automatisierte Antwort auslösen, was für einfache „How-to“-Fragen äußerst effektiv ist.
Gorgias AI bearbeitet kontospezifische Probleme, indem es sein „Intents“-System nutzt, um die Art der Anfrage zu erkennen. Bei hochkomplexen oder einzigartigen Kontoproblemen verwendet das System strukturierte „Guidance“ (Anleitungen), um sicherzustellen, dass Anfragen präzise bearbeitet werden. Dabei nutzt es oft die tiefe Integration mit E-Commerce-Plattformen, um den relevanten Kontext bereitzustellen.
Sie können Gorgias AI mithilfe von „Guidance“ anpassen, die auf einer „Wenn-Falls-Dann“-Formel basiert, um spezifische Szenarien Intents zuzuordnen. Dieser Prozess ermöglicht ein hohes Maß an Kontrolle darüber, wie die KI antwortet, und stellt sicher, dass Ihr automatisierter Support perfekt auf Ihre Markenrichtlinien und spezifischen Bedingungen abgestimmt ist.
Eine genaue Klassifizierung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Kunden präzise Antworten auf ihre Probleme erhalten, während menschliche Mitarbeiter von sich wiederholenden „How-to“-Anfragen entlastet werden. Dies gewährleistet eine angemessene und effiziente Unterstützung der Kunden, was die Zufriedenheit und die betriebliche Effizienz insgesamt steigert.
Gorgias verwendet ein erfolgsbasiertes Preismodell für seinen AI Agent, bei dem Sie für gelöste Interaktionen bezahlen. Dieser abgestufte Ansatz ermöglicht es Teams, ihre Automatisierung mit wachsendem Volumen zu skalieren, wodurch sichergestellt wird, dass die Supportkosten direkt an erfolgreiche Kundenergebnisse gekoppelt sind.
Gorgias AI lernt aus Ihrer verifizierten Hilfedokumentation und manuell definierten „Guidance“-Regeln. Dies stellt sicher, dass die KI konsistent mit Ihren offiziellen Richtlinien bleibt und genaue, markenkonforme Informationen liefert, was ein hochgradig kontrolliertes und zuverlässiges Supporterlebnis ermöglicht.
eesel AI bietet einen ergänzenden Ansatz, indem es aus einer breiten Palette von Unternehmenswissen lernt, einschließlich vergangener Ticket-Antworten, und stellt eine anpassbare Workflow-Engine bereit, die Ihr bestehendes Gorgias-Setup erweitert. Dies ermöglicht eine noch tiefere Automatisierung komplexer Probleme, während ein Simulationsmodus für risikofreies Testen genutzt werden kann.
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Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Vermarkter tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf, wobei er häufig von seinen Hunden unterbrochen wird, die Aufmerksamkeit fordern.
