Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung von Gorgias AI zur Klassifizierung von Anleitungsfragen vs. kontospezifischen Problemen

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, ist Ihr Support-Posteingang eine ständige Mischung aus immer wiederkehrenden Fragen und einzigartigen Problemen, die eine menschliche Hand erfordern. Wahrscheinlich haben Sie schon darüber nachgedacht, ein KI-Tool wie Gorgias zu verwenden, um die einfachen Dinge zu erledigen und Ihrem Team so den Rücken für die kniffligeren Fälle freizuhalten.

Aber es gibt einen Haken. Wie unterscheidet eine KI zwischen einer allgemeinen „Wie-geht-das“-Frage und einem spezifischen Problem, das an das Konto eines Kunden gebunden ist? Wenn sie das falsch macht, haben Sie am Ende verärgerte Kunden, unbeholfene Antworten und noch mehr Kopfschmerzen für Ihr Support-Team.

Schauen wir uns genauer an, wie die Gorgias KI verwendet wird, um Anleitungsfragen von kontospezifischen Problemen zu unterscheiden, wo sie an ihre Grenzen stößt und wie ein flexiblerer Ansatz zur Support-Automatisierung aussieht.

Was ist Gorgias KI?

Gorgias ist ein bekannter Helpdesk, der für E-Commerce-Marken entwickelt wurde, insbesondere wenn Sie Shopify oder BigCommerce nutzen. Im Grunde genommen zieht es all Ihre Kunden-E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten in ein einziges, übersichtliches Dashboard.

Der KI-Teil davon, genannt AI Agent, soll den Support automatisieren, indem er herausfindet, was Kunden fragen, und automatisierte Antworten zurückschickt. Sein größter Vorteil ist die enge Anbindung an E-Commerce-Plattformen. Er kann Bestelldetails und Kundenhistorien direkt in ein Ticket ziehen, was sowohl Ihren menschlichen Agenten als auch der KI etwas mehr Kontext gibt.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, ein Schlüsselwerkzeug, wenn die Gorgias KI zur Klassifizierung von Anleitungsfragen und kontospezifischen Problemen verwendet wird.

Wie die Gorgias KI Tickets klassifiziert

Also, wie sortiert Gorgias eingehende Tickets tatsächlich? Es verwendet eine Funktion namens „Intents“ (Absichten), was eine schicke Art ist zu sagen, dass es versucht, das Ziel des Kunden zu erraten.

Die „Intents“-Funktion von Gorgias verstehen

Wenn eine Nachricht eingeht, scannt die KI sie und versieht sie mit einem Label wie „shipping/status“ für „Wo ist mein Paket?“ oder „return/request“ für, nun ja, Rücksendeanfragen. Gorgias hat eine feste Liste dieser Intents, die es erkennen kann. Wenn die Frage eines Kunden genau in eine dieser Kategorien passt, kann die KI eine automatisierte Antwort auslösen.

Dieses System ist ziemlich gut für einfache „Wie-geht-das“-Fragen, bei denen die Antwort für alle immer gleich ist. Denken Sie an Dinge wie:

• Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?

• Liefern Sie auch international?

• Wie pflege ich dieses Produkt?

Diese lassen sich leicht an einen Help-Center-Artikel oder eine vorgefertigte Antwort weiterleiten.

Eine Ansicht der Gorgias „Intents“-Funktion, die zeigt, wie die Gorgias KI zur Klassifizierung von Anleitungsfragen und kontospezifischen Problemen verwendet wird.

Automatisierungen mit „Wenn, Falls, Dann“ einrichten

Damit die KI mit diesen Intents etwas anfangen kann, müssen Sie ihr spezifische Anweisungen geben, und zwar mit einer Funktion namens „Guidance“ (Anleitung). Sie basiert auf einer einfachen „Wenn, Falls, Dann“-Formel, die sie in ihrem Blog erklären.

Zum Beispiel:

• Wenn: Ein Kunde nach einer Rücksendung fragt (der Intent „return/request“ wird ausgelöst).

• Falls: Seine Bestellung weniger als 30 Tage alt ist.

• Dann: Senden Sie ihm den Link zum Rücksendeportal.

Das klingt einfach genug, aber der Haken ist, dass Sie jedes einzelne dieser Szenarien selbst manuell festlegen müssen. Das kann sowohl bei der Einrichtung als auch bei der Aktualisierung, wenn sich Ihr Geschäft ändert, eine Menge Arbeit bedeuten. Außerdem sind Sie an die von Gorgias vorgegebenen Bedingungen gebunden, was sich etwas einschränkend anfühlen kann.

Die Herausforderung: Anleitungsfragen vs. kontospezifische Probleme

Die Beantwortung grundlegender FAQs ist eine Sache, aber der wahre Test für jede Support-KI ist der Umgang mit den unordentlichen, wichtigen Fragen, die für jeden Kunden einzigartig sind. Hier kann es mit der Gorgias KI knifflig werden, und Sie werden Leute auf Reddit und in anderen Foren sehen, die genau über diese Frustrationen sprechen.

Warum kontospezifische Probleme anders sind

Kontospezifische Probleme benötigen mehr als nur eine Standardantwort; sie erfordern oft, dass die KI Maßnahmen ergreift und Live-Daten von verschiedenen Orten überprüft. Wir sprechen von Fragen wie:

• „Mein Rabattcode funktioniert nicht für die Artikel in meinem Warenkorb.“

• „Können Sie die Lieferadresse für meine letzte Bestellung ändern?“

• „Warum war meine Abonnementverlängerung diesen Monat teurer?“

Um diese zu beantworten, kann die KI nicht einfach Ihr Help Center zitieren. Sie muss sich tatsächlich mit Ihrer E-Commerce-Plattform, Ihrem Abonnement-Tool oder Ihrem Versanddienstleister verbinden, spezifische Informationen nachschlagen und vielleicht sogar eine Änderung vornehmen. Hier reichen die festen „Intents“ und einfachen „Wenn/Dann“-Regeln einfach nicht aus. Oft gibt die KI entweder eine generische „Wir kümmern uns darum“-Antwort aus oder gibt einfach auf und leitet das Ticket an einen Menschen weiter, was den ganzen Zweck zunichtemacht.

Wo die Gorgias KI Schwierigkeiten hat

Also, wo neigt die Gorgias KI dazu, zu stolpern?

Erstens ist ihre Fähigkeit, benutzerdefinierte Aktionen auszuführen, ziemlich starr. Obwohl sie Dinge wie die Bearbeitung einer Bestellung erledigen kann, kann die Anbindung an andere Systeme außerhalb ihrer Hauptintegrationen ein echtes Projekt sein. Es gibt keine einfache Möglichkeit, benutzerdefinierte Aktionen einzurichten, die Live-Daten von jeder API abrufen, die Sie möglicherweise verwenden.

Zweitens kann der Ton roboterhaft wirken. Ohne Zugang zu reichhaltigen Echtzeitinformationen klingen die Antworten der KI oft generisch. Sie können die Persona anpassen, aber die Möglichkeiten sind begrenzt. Das ist der Moment, in dem Kunden anfangen zu sagen: „Ich möchte einfach mit einer Person sprechen.“

Schließlich lernt sie langsam. Die Gorgias KI lernt aus Ihren Hilfedokumenten und den „Guidance“-Regeln, die Sie schreiben. Sie lernt nicht automatisch, wie Ihr Team ähnliche Probleme in der Vergangenheit gelöst hat, was bedeutet, dass Sie ständig ihre Anweisungen von Hand aktualisieren müssen.

Eine flexiblere Alternative: eesel AI

Genau diese Lücke soll ein Tool wie eesel AI füllen. Anstatt Sie in ein festes Menü von Intents und Aktionen zu zwängen, bietet es Ihnen eine flexible Workflow-Engine, die sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk, einschließlich Gorgias, integrieren lässt.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie es diese Herausforderungen anders angeht:

• Es lernt aus allem. eesel AI scannt nicht nur Ihr Help Center. Es lernt aus den früheren Ticket-Antworten Ihres Teams, Google Docs, Confluence und über 100 anderen Quellen. Dies hilft ihm, von Anfang an die Stimme und die Lösungen Ihrer Marke zu verstehen.

• Sie können wirklich benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Ein einfacher Prompt-Editor lässt Sie der KI genau sagen, wie sie sich verhalten und was sie tun soll. Muss sie Live-Bestellinformationen überprüfen oder die Datenbank Ihres Versandpartners abfragen? Das können Sie in wenigen Minuten einrichten, meist ohne einen Entwickler zu benötigen.

• Sie können es sicher testen. Besorgt, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? eesel AI hat einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es reagiert hätte, und eine solide Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate erhalten, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht.

Dieses Maß an Kontrolle bedeutet, dass Sie nicht nur die einfachen Dinge, sondern auch einen Großteil der komplexen, kontospezifischen Probleme mit Zuversicht automatisieren können.

Ein Screenshot des eesel AI Workflow-Bildschirms, eine Schlüsselkomponente, wenn die Gorgias KI zur Klassifizierung von Anleitungsfragen und kontospezifischen Problemen verwendet wird.

Die Preisgestaltung von Gorgias AI verstehen

Wenn Sie sich KI-Tools ansehen, ist der Preis natürlich ein riesiger Faktor. Ein verwirrendes Preismodell kann schnell das Geld auffressen, das Sie zu sparen glaubten. Die Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der von Ihnen bearbeiteten Tickets, aber die KI-Funktionen sind zusätzliche Kosten, die schwer vorherzusagen sind.

Aufschlüsselung des Preismodells von Gorgias

Basierend auf ihrer offiziellen Preisseite, hier ein kurzer Blick auf ihre Pläne:

Aber hier ist das entscheidende Detail: Der AI Agent wird separat abgerechnet. Sie zahlen für jede „automatisierte Interaktion“, was in der Regel etwa 0,90 $ kostet. Zusätzlich verbraucht jede KI-Interaktion auch eines Ihrer „abrechenbaren Helpdesk-Tickets“ Ihres Plans.

Das Problem mit der Preisgestaltung pro Lösung

Dieses Pay-per-Resolution-Modell kann einige Kopfschmerzen verursachen.

Zum einen führt es zu unvorhersehbaren Rechnungen. Ihre Kosten hängen direkt davon ab, wie viele Tickets eingehen und wie viele die KI bearbeitet. Während einer geschäftigen Saison wie dem Black Friday könnten Sie eine böse Überraschung erleben.

Es ist eine häufige Beschwerde, dass die KI-Guthaben 'viel zu schnell aufgebraucht' sind.

Reddit

Sie zahlen auch im Wesentlichen doppelt. Ihnen wird die Lösung des Tickets durch die KI in Rechnung gestellt, und dann zählt dasselbe Ticket gegen Ihr monatliches Planlimit. Dies kann die tatsächlichen Kosten der Automatisierung viel höher machen, als Sie vielleicht denken.

Im Gegensatz dazu verwenden Plattformen wie eesel AI klare, vorhersehbare Preise. Sie erhalten eine großzügige Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (wobei eine Interaktion eine einzelne KI-Antwort oder -Aktion ist), sodass Ihre Kosten nicht explodieren, wenn Sie beschäftigt sind. Sie können auch mit einem monatlich kündbaren Plan beginnen, was Ihnen mehr Flexibilität gibt.

Gorgias AI vs. eesel AI: Ein direkter Vergleich

Bei der Auswahl einer KI für Ihren Helpdesk kommt es wirklich auf Kontrolle, Flexibilität und klare Preise an. Gorgias bietet ein direkt integriertes System, aber seine Starrheit kann ein echtes Hindernis sein.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Von der einfachen Klassifizierung zur echten Automatisierung

Schauen Sie, Gorgias AI ist ein anständiger Ausgangspunkt für E-Commerce-Marken, die die Support-Automatisierung ausprobieren möchten. Die „Intents“-Funktion leistet gute Arbeit bei der Sortierung gängiger „Wie-geht-das“-Fragen und dem Versenden von Standardantworten.

Aber der schwierigste Teil des Kundensupports sind nicht die einfachen Fragen, sondern der effiziente Umgang mit komplizierten, kontospezifischen Problemen. Hier kann Sie ein starres System mit viel manuellem Einrichtungsaufwand und verwirrenden Preisen zurückhalten. Wenn Sie einen bedeutenden Teil Ihres Supportvolumens automatisieren möchten, ohne Ihre Kunden zu frustrieren, benötigen Sie etwas Flexibleres und Transparenteres.

Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, über das bloße Sortieren von Tickets hinauszugehen. Indem es aus all Ihrem Unternehmenswissen und vergangenen Gesprächen lernt und es Ihnen ermöglicht, jede benötigte benutzerdefinierte Aktion zu erstellen, hilft es Ihnen, einen KI-Assistenten zu schaffen, der tatsächlich nuancierte Probleme lösen kann. Dies gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die wirklich wichtigen Gespräche zu konzentrieren.

Neugierig, was eine anpassungsfähigere KI für Ihr Team tun kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.