Gorgias AIナレッジソースの完全ガイド

Gorgiasでeコマースブランドを運営しているなら、AIの活用がもはや単なる「あれば便利」なものではないことにお気づきでしょう。チームに過大な負担をかけることなくサポートを拡大するには、ほぼ不可欠な要素となっています。しかし、AIエージェントには落とし穴があります。それは、AIエージェントが与えられた情報と同じくらいしか賢くならないということです。私たちが「ナレッジソース」と呼ぶこの情報は、文字通りボットの頭脳です。もしその頭脳に情報が欠けていれば、かなり役に立たない回答が返ってくることになります。

このガイドでは、Gorgias AIのナレッジソースがどのように機能するかを分かりやすく解説します。その機能、弱点、そして優秀な人間のエージェントと同じくらい本当に役立つAIサポートエージェントを構築するための、より連携のとれた方法をご紹介します。

Gorgias AIのナレッジソースとは？

Gorgias AIのナレッジソースとは、Gorgias AI Agentがあなたのブランド、製品、ポリシーについて学習するために情報を探しに行く特定の場所のことです。この情報を使って、顧客への回答を組み立てます。新入社員に初日に渡す書類のバインダーのようなものだと考えてください。

Gorgias自身のドキュメントによると、主に3種類のナレッジソースから情報を取得します。

• ヘルプセンター: すでにGorgiasヘルプセンターを構築している場合、AIは公開された記事をスキャンして、よくある質問、ストアポリシー、製品詳細について学習できます。

• 公開ウェブページ: ウェブサイト上のFAQ専用ページなど、特定のURLをAIにいくつか提供できます。重要なのは、AIがウェブサイト全体をクロールするわけではなく、リンクした特定のページの内容しか認識しないということです。

• 外部ドキュメント: 社内プロセスガイドや詳細な製品マニュアルを含むPDF、Word文書、スプレッドシートなどのファイルをアップロードすることもできます。

Gorgias AIナレッジソースの設定と管理方法

これらのソースの設定は、基本的にAIエージェントの「オンボーディング」プロセスです。これにより、AIにビジネスに関する最初の指示と事実を与えることになります。

ヘルプセンターの接続

これが最も簡単な方法です。サポートコンテンツが既にGorgiasヘルプセンターにある場合は、それを接続するだけで、AIは公開されているすべての記事から学習を開始できます。設定は簡単で、AIエージェントの設定に移動し、ドロップダウンメニューからヘルプセンターを選択すれば完了です。これでAIはそのナレッジにアクセスできるようになり、質問に答え始めることができます。

公開ウェブページの追加

サイト上の特定のページをAIに指定することもできますが、URLは10個までに制限されています。これは、返品ポリシーや配送情報が別のヘルプセンターではなく、メインのウェブサイトに直接記載されている場合に便利です。

しかし、ここで注意すべき小さな問題があります。Gorgiasによると、それらのページのコンテンツを更新しても、AIは自動的にそれを認識しません。設定に戻って手動で「URLを同期」ボタンをクリックし、AIにページを再読み込みさせる必要があります。これは小さなステップですが、非常に忘れやすく、AIが古い回答をしてしまう原因になりかねません。

外部ドキュメントのアップロード

最後に、「pdf」、「docx」、「pptx」、「xlsx」などのドキュメントをコンピュータからアップロードできます。これは、オンラインで公開したくないが、顧客の質問に役立つ情報が含まれている社内ガイドに最適です。ただし、AIはこれらのファイル内の画像を読み取れないため、スクリーンショットや図に含まれる情報は完全に無視される点にご注意ください。

Gorgias AIナレッジソースのみを使用する場合の限界

GorgiasはAI自動化の良い出発点を提供しますが、多くの企業は成長するにつれて、そのナレッジソースの選択肢が大きな悩みの種になることに気づきます。小規模な店舗で機能する方法は、規模を拡大しようとするときにすぐにボトルネックになり得ます。

散在するナレッジと手動更新

手動の「URLを同期」ボタンは、小さなタスクが大きな問題を引き起こす典型的な例です。これにより、あなたのTo-Doリストに一つ項目が追加され、さらに悪いことに、AIが誤った情報を与えるリスクが常に存在します。チームがポリシーを更新してもURLの再同期を忘れた場合、ボットは数日間、あるいは数週間にわたって顧客に間違ったことを伝え続ける可能性があります。

10個のURL制限と制限されたファイルタイプは、会社のナレッジの大部分がAIに見えないことも意味します。Confluence、Google Docs、Notionに保存されている有用な情報はすべてどうなるのでしょうか？Gorgias AIはそれらを見ることができません。ここで、より柔軟なAIプラットフォームが登場します。例えば、eesel AIは、数十のワンクリック統合でこれを回避し、AIがどこにあっても、手動で同期することなくすべてのナレッジから学習できるようにします。

最良の情報源を見逃す：過去の会話

Gorgias AI Agentは、あなたが提供するクリーンで公式なコンテンツから学習します。しかし、あなたが持つ最も価値のある情報源、つまり過去のサポートチケットを完全に無視します。これまでのすべての会話には、ブランドの本当の声、エージェントの賢い解決策、そして既に顧客を満足させることが証明されている回答が含まれています。

この履歴から学習しないことで、AIは多くのコンテキストを見逃しています。対照的に、eesel AIのようなAIツールは、最初から過去のヘルプデスクチケットでトレーニングできます。チーム独自のトーンや問題解決スタイルを自動的に習得するため、その応答は単なるロボット的ではなく、真に役立つと感じられます。

信頼できるテストの欠如

Gorgiasは、AIに一つずつ質問できる基本的なテストエリアを提供します。しかし、それが実際に何千もの現実の、乱雑な顧客の質問にどのように対処するかはわかりません。あなたはほとんど暗闇の中でテストしており、本番稼働時に最善を期待するしかありません。

より良いアプローチは、実際の過去のチケットでシミュレーションを実行することです。eesel AIのようなツールを使えば、安全な環境で何千もの過去の会話にAIを適用することができます。これにより、ボットと顧客が一度もやり取りする前に、自動化率の正確な予測が得られ、ナレッジのギャップがどこにあるかを正確に示します。

Gorgias AIエージェントの価格：実際に支払う金額

Gorgias AI Agentは標準プランには含まれておらず、「Gorgias Automate」というアドオンです。これは**解決ごとの課金モデル**で機能し、人間が介入することなくAIが正常にクローズしたチケットごとに料金を支払います。

このアドオンのコストはかなり高く、予測が困難な場合があります。

• Automateプラン: 価格は月額750ドル程度から始まり、これにより一定数（例えば1,000件）のAIによる解決が可能になる場合があります。

• 追加の解決: 含まれる量を超えると、追加の解決ごとに料金が発生します。これは1解決あたり約0.75ドルになることがあります。

このモデルの最大の問題は、予測不可能であることです。マーケティングキャンペーンの成功やホリデーシーズンのラッシュによりサポートチケットが急増すると、AI自動化の請求額が予告なしに跳ね上がる可能性があります。これは、顧客の質問とともにコストもスケールアップするモデルです。

より柔軟な代替案：eesel AIでナレッジを統合する

サイロ化されたナレッジや毎月変動する請求書が懸念される場合は、他の選択肢を検討する価値があります。eesel AIは、ヘルプデスク全体を切り替えることなく、Gorgiasを含む既存のツールに直接プラグインできるように構築されたAIプラットフォームです。これまで話してきた問題をまさに解決するために設計されています。

Gorgiasを超えてナレッジを接続：過去のチケットからGoogle Docsまで

わずかなソースに縛られる代わりに、eesel AIは100以上のプラットフォームに接続します。これにより、AIはConfluence、Google Docs、Notion、そして最も重要なことに、過去のサポートチケットから学習できます。チームが知っているすべてにアクセスできる、単一の統合されたAIの頭脳を構築します。

完全な制御と適切なテストで数分で本番稼働

eesel AIは完全にセルフサービスで設計されています。ソースを接続し、数分で起動して実行できます。シミュレーションモードでは、何千もの実際のチケットでAIをテストできるため、プロセス全体から当て推量を排除できます。また、カスタムのAIペルソナやアクションを設定できるため、AIが顧客とどのように話し、問題を解決するかを完全に制御できます。

透明で予測可能な価格設定

これは大きなポイントです。eesel AIは、定額で予測可能なサブスクリプションモデルを採用しています。解決ごとの料金はありません。AIが100件のチケットを処理しようと10,000件を処理しようと、請求額は同じです。これにより、予算編成がはるかに簡単になり、予期せぬ請求書を恐れることなくサポートの自動化を拡大できます。

機能	Gorgias AI Agent	eesel AI
ナレッジソース	ヘルプセンター、10個のURL、数種類のファイルタイプ	100以上の統合（Confluence、GDocs、Notionなど）
過去のチケットからの学習	不可、厳選されたコンテンツからのみ学習	可能、過去のチケットから自動的にトレーニング
設定プロセス	手動ステップ、手動での再同期が必要	真のセルフサービス、ワンクリック統合
本番前テスト	基本的、1対1のテスト環境	何千もの過去のチケットに対する高度なシミュレーション
価格モデル	解決ごと（予測不可能なコスト）	定額月額料金（予測可能なコスト）
ヘルプデスク統合	Gorgiasネイティブ	Gorgias、Zendesk、Intercomなどにプラグイン

AIはGorgias AIナレッジソースと同じくらいしか優れていない

Gorgiasは、完全にそのエコシステム内で活動している場合、AI自動化のための堅実な出発点を提供します。しかし、そのナレッジソースはかなり限定的で、最新の状態を保つためには手作業が必要であり、解決ごとの価格設定は驚くほど高額で予期せぬコストにつながる可能性があります。

サポートの拡大を真剣に考えているビジネスにとって、効果的なAIは、厳選されたいくつかのドキュメントだけでなく、会社のすべてのナレッジから学ぶ必要があります。徹底的にテストされ、実際に計画できる価格で提供される必要があります。eesel AIは、現在の設定に直接プラグインすることでこれを実現し、よりスマートで、より効率的で、より信頼性の高いサポートシステムを構築します。

次のステップ

いくつかのヘルプセンター記事だけでなく、ビジネス全体から学習するAIエージェントを構築する準備はできましたか？

• **eesel AIの無料トライアルを開始**して、数分でナレッジソースを接続し、その能力を確かめてください。

• **デモを予約**して、ナレッジを統合し、自信を持ってサポートを自動化する方法をご覧ください。