Gorgias AIガイダンスによる人間エージェントへの引き継ぎ制御：2025年の概要

誰もがカスタマーサポートにおけるAIについて話していますが、それにはもっともな理由があります。即時回答、24時間365日の対応、そしてチームの負担軽減というアイデアは非常に魅力的です。しかし、私たちがいつも話しているわけではない落とし穴があります。それは「引き継ぎ（ハンドオーバー）」です。

AIが対応に行き詰まり、顧客を人間のエージェントに引き継ぐ必要がある場合、何が起こるでしょうか？その瞬間が非常に重要です。もしその移行がぎこちなく、遅く、あるいは単に不適切なものであれば、顧客を苛立たせるだけではありません。実際にはチームの仕事を増やし、最初に目指していた効率性を完全に損なうことになります。

ここでの本当の課題は制御（コントロール）です。AIに、いつチケットを自己解決し、いつ助けを求めるべきかを正確に教えるにはどうすればよいでしょうか？このバランスを正しく取ることが、優れた顧客体験と実際に機能するサポートシステムを実現する秘訣です。

このガイドでは、Gorgias AIが「ガイダンス」機能やその他のツールをどのように使用して、その引き継ぎプロセスを管理しているかを解説します。それが何ができるか、どのような制限に直面する可能性があるかを見ていき、AIサポートワークフローを完全に制御するための、より簡単な方法を探ります。

GorgiasはAIから人間への引き継ぎをどう制御しているか

Gorgiasの世界では、「ガイダンス」とは、AIエージェントに対して、平易な言葉でカスタム指示を作成できる機能です。これは、AIに特定のトピックやシナリオの処理方法に関する手引書を与えるようなものです。これにより、AIがブランドのポリシーに沿って行動し、独自のトーン＆マナーを維持することを確実にします。

しかし、ここで注意点があります。AIがいつチケットを人間に引き継ぐかを制御するのは、ガイダンス機能だけではありません。実際には、3つの異なるツールを組み合わせて使用する必要があります。

• ガイダンス: 特定の状況に対応するための詳細な指示マニュアル。

• 引き継ぎトピック: AIが常に人間に引き継ぐべきトピックのシンプルなリスト。

• ルール: 特定のチケットを完全に無視するようにAIに指示する別のエンジン。

これは、新しいサポートエージェントの研修をイメージすると分かりやすいでしょう。詳細なトレーニングマニュアル（それがガイダンス）を渡し、すぐにマネージャーに報告すべき問題の明確なリスト（それが引き継ぎトピック）、そしてスパムのように無視すべきメールの指示（それがルール）を与えるのと同じです。これらの機能を組み合わせることで、AIエージェントを、あなたのビジネスの仕組みを理解するデジタルチームメンバーへと育成することを目指します。

GorgiasでAIの引き継ぎを制御する方法

GorgiasにはAIのエスカレーションを管理するためのいくつかの手段が用意されていますが、すべてを設定するにはプラットフォームの異なる部分を行き来する必要があります。それぞれの要素がどのように機能するかを分解してみましょう。

事前定義されたエスカレーションのための引き継ぎトピックの使用

Gorgiasで引き継ぎを制御する最も直接的な方法は、「引き継ぎトピック」を使用することです。これはその名の通り、AIが常に、問答無用で人間のエージェントに引き継ぐべきトピックのリストを作成する機能です。

これは、人間の介入が不可欠であると分かっている明確なケースに適したツールです。このリストに追加する一般的な例としては、以下のようなものがあります。

• 請求書や支払いに関する問い合わせ

• 怒っている、または不満を抱いている顧客との会話

• プライバシーや個人データに関する質問

• 実際のトラブルシューティングが必要な複雑な技術的問題

これは少々大雑把な手段かもしれませんが、デリケートな、あるいは重要な会話がすぐにチームに届くようにするためには効果的です。

ルールによる除外トピックの作成

AIにチケットをエスカレーションさせるのではなく、完全に無視させたい場合もあります。そのために、Gorgiasでは標準の「ルール」エンジンを使用します。これはAIエージェントの設定とは全く別の場所にあります。

このプロセスでは、特定の基準を満たすチケットに自動的に「ai_ignore」タグを追加するルールを作成します。例えば、特定のメールアドレス（提携しているパートナーなど）からのチケットや、「プレゼント企画」という単語を含むメッセージを無視するルールを設定できます。

これは機能しますが、AIの脳の重要な部分がヘルプデスクの別の場所で管理されることを意味します。これにより、ルールエンジンに慣れる必要があり、さらに重要なことに、AIが何かをした（またはしなかった）理由を突き止めようとするときは、常にそこを確認することを覚えておく必要があります。

Gorgiasのインターフェースのスクリーンショット。ルールエンジンを使用してGorgias AIガイダンスで人間エージェントへの引き継ぎを制御する方法を示しています。

ガイダンス機能によるカスタム指示の作成

「ガイダンス」機能は、Gorgiasが最も柔軟性を発揮する部分です。ここでは、「常にエスカレーションする」や「常に無視する」といった単純な命令を超えて、AIのためによりニュアンスのあるロジックを構築し始めることができます。

ガイダンスでは、AIに対して平易な英語で詳細なステップバイステップの指示を書くことができます。例えば、「顧客が返品について尋ねたが、注文が30日以上経過している場合は、返品ポリシーを説明し、期間が終了したことを伝え、返品処理は行わないでください。代わりに、将来の購入に使える10%割引コードを提供してください」といった内容を書くことができます。

Gorgiasは、AIにこれらの指示を、ヘルプセンターから取得する一般的な知識よりも優先させるように指示し、最終的な決定権を与えます。ここにスマートな引き継ぎのための真のロジックが存在しますが、それを正しく設定するには、慎重な記述、継続的な更新、そして多くのテストが必要です。

Gorgias AIガイダンス機能のスクリーンショット。Gorgias AIガイダンスで人間エージェントへの引き継ぎを制御する中心的な機能です。

Gorgiasの引き継ぎプロセスの限界

GorgiasはAIの引き継ぎを管理するためのツールを提供していますが、その構成方法が、信頼性の高い自動化ワークフローを構築しようとするサポートチームにとって、現実的な問題を引き起こすことがあります。

複数の設定にまたがる断片的なセットアップ

正直なところ、最大の不満は、AIの制御ロジックがプラットフォームのあちこちに散らばっていることです。引き継ぎトピックはAIエージェント設定の一部に、除外設定はメインのルールエンジンに、そして詳細なガイダンスはナレッジセクションにあります。

この断片的なアプローチは、AIの意思決定プロセスを単一の明確なビューで把握することを非常に困難にします。あるチケットがなぜ引き継がれたのかを調べようとすると、文字通り3つの異なる場所を確認する必要があります。これにより、特にビジネスルールが複雑になるにつれて、トラブルシューティングや微調整が遅く、混乱を招くプロセスになる可能性があります。すべてのロジックとアクションが1か所にある一元化されたワークフローエンジンの方が、理にかなっています。

本番稼働前のテストとシミュレーション能力の限界

Gorgiasでは、サンドボックスでAIの応答を1つずつテストすることができます。これは単一の指示を確認するには十分ですが、変更が実際に大規模でどのように機能するかについては何も分かりません。

過去のチケットに対して一括シミュレーションを実行する方法はありません。新しく作成したガイダンスが、先週受け取った500件のチケットをどのように処理したかを確認することはできません。これは、変更を展開し、うまくいくことを祈るしかないことを意味します。間違いがすでに顧客に届いてしまった後で、「引き継ぎビュー」を事後的に監視してミスをキャッチすることになります。

eesel AIのような最新のプラットフォームは、強力なシミュレーションモードでこの問題を解決しています。何千もの実際の過去のチケットに対してAIセットアップ全体をテストし、顧客がAIと対話する前に、そのパフォーマンスとコスト削減の正確な予測を得ることができます。

事前制御ではなく事後対応的なコーチングモデル

Gorgias AIを改善するためのプロセス全体は、事後対応的に設計されています。エージェントはAIが処理したチケットを確認し、その応答に「良い」または「悪い」の評価を付け、次回のためにより良いナレッジソースを提案することがあります。

この「コーチング」モデルは、常に後手に回り、間違いが起こった後に修正していることを意味します。これは必要なステップですが、事前のテスト機能がないことの直接的な結果です。変更をシミュレートする能力がなければ、チームは監視とコーチングの絶え間ないサイクルに追いやられ、より重要な会話に費やすことができたはずの貴重なエージェントの時間を消費してしまいます。

利用量が増えると不利になる料金体系

Gorgiasの料金モデルは、さらなるストレスを加える可能性があります。AIインタラクションはしばしばプランに含まれていますが、全体の請求対象チケットの上限にもカウントされることがあります。

ここでの問題は、完璧に設定されておらず、あまりにも多くのチケットを引き継いでしまうAIが、予告なくコストを押し上げる可能性があることです。多くの場合、最初のAIインタラクションと、エスカレーションされたチケットを解決するための人間のエージェントの時間、その両方に対して支払うことになるかもしれません。これにより、月々の請求額を予測することが難しくなり、まだ学習中のAIを抱えていることで不利益を被る可能性があります。対照的に、eesel AIのようなツールは、解決ごとの料金なしで全体のキャパシティに基づいたプランを提供するため、初日からコストが完全に透明で予測可能です。

AIの引き継ぎをより良く制御する方法：eesel AI

散在した事後対応的なシステムの課題は、より直感的で強力なソリューションの必要性を浮き彫りにします。AIサポートを完全に制御したいのであれば、eesel AIがはるかに優れたアプローチを提供する方法をご紹介します。

• すべてを1か所で: eesel AIでは、AIのすべてのロジックが1つのシンプルなセルフサービスダッシュボードで管理されます。ナレッジソース、エスカレーションルール、カスタムアクションがすべて一緒に存在します。AIがどのように振る舞うかを理解するためだけに、ヘルプデスクの3つの異なるセクションを行き来する必要はありません。

• 完全な制御と段階的な展開: eesel AIのワークフローエンジンは、何を自動化するかをきめ細かく制御できます。「注文はどこですか？」といった単純なチケットのみをAIに処理させ、それ以外はすべてエスカレーションするように設定することから始めることができます。慣れてきたら、リスクなしで徐々にその範囲を拡大できます。

• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードは大きな利点です。本番稼働を考える前に、eesel AIはあなたの設定を何千もの過去のチケットに対して実行できます。これにより、自動化率がどうだったか、どのチケットが解決されたか、ナレッジのどこにギャップがあるかを示す正確なレポートが得られます。もう推測する必要はありません。

• 数分で本番稼働: 開始は非常に簡単です。Gorgiasを含むヘルプデスクをワンクリックでeesel AIに接続し、数分で最初のAIエージェントを自分で構築できます。機能するかどうかを確認するためだけに、長時間のセールスコールや必須のデモに参加する必要はありません。

Gorgias AIの料金体系を理解する

全体像を把握していただくために、AIエージェントを含むGorgiasの料金プランの内訳をご紹介します。このモデルはヘルプデスクのチケット数に基づいており、上位のティアには一定数のAIインタラクションが含まれています。ただし、これらの上限を超えると超過料金が適用される可能性があることを覚えておいてください。これが先ほど述べた予測不可能なコストにつながる可能性があります。

プラン	月額料金	含まれるヘルプデスクチケット数	含まれるAIインタラクション数	超過料金（100チケットあたり）
スターター	$10/月	50	0	$0.40 / チケット
ベーシック	$60/月	300	60	$40
プロ	$360/月	2,000	600	$36
アドバンス	$900/月	5,000	2,500	$36

AIの引き継ぎを自分でコントロールする

AIから人間への引き継ぎを制御することは、単なる小さな技術的な詳細ではありません。それは、毎回優れた顧客体験を提供する上で基本的なことです。Gorgiasはガイダンス、引き継ぎトピック、ルールといったツールを提供していますが、システムの断片的な性質と強力なテスト機能の欠如は、しばしばチームを事後対応的なモードに陥らせ、予測不可能なコストや振る舞いに対処させることになります。

サポートの自動化を完全かつ積極的に制御する必要があるチームにとって、統一されたテスト駆動型のプラットフォームが唯一の道です。AIがどのように機能するかを完全に確信した上で、構築、テスト、展開できるべきです。

AIが機能することをただ願うのではなく、確実に知ることができたらどうでしょうか？eesel AIが、どのようにして完全な自信を持ってAIのシミュレーション、制御、展開を可能にするかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始する。