Gorgias AI ガイダンスによる有人エージェントへの引き継ぎ制御：2026年版の概要

2026年、誰もがカスタマーサポートにおけるAIについて語っていますが、それには正当な理由があります。即時の回答、24時間365日の対応、そしてチームの負荷軽減というアイデアは非常に魅力的です。これを最大限に活用するためには、一つの重要な領域、つまり「引き継ぎ（ハンドオーバー）」に焦点を当てることが重要です。

AIが人間の対応が必要な状況だと判断したとき、その移行はシームレスであるべきです。その瞬間は、高品質な顧客体験を維持するために極めて重要です。移行が効率的に行われれば、チームをサポートし、サポートシステム全体の有効性を高めることにつながります。

目標は、コントロールの完璧なバランスを見つけることです。AIに、いつ自分でチケットを解決し、いつチームメンバーに助けを求めるべきかをどのように教えればよいでしょうか？これを正しく行うことが、優れた顧客体験と、真に機能するサポートシステムの秘訣です。

このガイドでは、Gorgias AIが「ガイダンス（Guidance）」機能やその他の統合ツールを使用して、その引き継ぎプロセスをどのように管理しているかを詳しく説明します。その優れた機能、さまざまな設定の操作方法、そしてeesel AIのような補完的なツールがAIサポートワークフローの中でどのように機能するかを探っていきます。

GorgiasがAIから人間への引き継ぎを制御する方法

Gorgiasのエコシステムにおいて、「ガイダンス（Guidance）」は、AIエージェントに対してカスタムの平易な言葉で指示を書くことができる成熟した機能です。これは、特定のトピックやシナリオをどのように処理すべきかについて、AIに明確な「プレイブック」を与えるようなものだと考えてください。これにより、ブランドのポリシーに沿った対応を維持し、独自のトーン＆マナーを保つことができます。

AIがいつチケットを人間に引き継ぐかの制御は、3つの補完的なツールのセットを通じて管理されます：

• ガイダンス（Guidance）： 特定の状況のための詳細な指示マニュアル。
• 引き継ぎトピック（Handover Topics）： AIが人間に渡すように指示された件名の絞り込まれたリスト。
• ルール（Rules）： 特定のチケットをどのように処理するか、あるいは除外するかをAIに指示する堅牢なエンジン。

これは、新しいサポートエージェントを採用する際（オンボーディング）に似ています。詳細なトレーニングマニュアル（これがガイダンス）、マネージャーに報告すべきシナリオの明確なリスト（これが引き継ぎトピック）、そしてどのメッセージを優先し、どれをフィルタリングすべきかの指示（これがルール）を渡すはずです。これらを併用することで、AIエージェントはあなたのビジネスがどのように運営されているかを正確に理解するデジタルチームメンバーへと形作られます。

GorgiasでAIの引き継ぎを制御する方法

Gorgiasは、AIのエスカレーションを管理するためのいくつかのレバーを提供しており、プラットフォーム全体で専門的な設定を行うことで、すべてがニーズ通りに構成されるようにしています。それぞれのパズルのピースがどのように機能するかを分解してみましょう。

事前定義されたエスカレーションに「引き継ぎトピック」を使用する

Gorgiasで引き継ぎを制御するための直接的で効果的な方法は、「引き継ぎトピック（Handover topics）」を使用することです。この機能により、AIが自動的に有人エージェントに渡す件名のリストを作成できます。

これは、人間の対応を優先したい明確なケースに最適なツールです。このリストに追加する一般的な例としては、以下のようなものがあります：

• 請求書や課金に関する問い合わせ
• 高い共感レベルが必要な会話
• プライバシーや個人データに関する質問
• 専門的なトラブルシューティングが必要な複雑な技術問題

これは、機密性の高い、あるいはリスクの高い会話を確実にチームに即座に届けるための信頼できる方法です。

「ルール」による除外トピックの作成

場合によっては、AIに特定のチケットを完全にバイパスさせたいことがあります。そのために、Gorgiasはヘルプデスク全体で強力な自動化機能を提供する標準の「ルール（Rules）」エンジンを備えています。

このプロセスでは、基準を満たすチケットに「ai_ignore」タグを自動的に付与するルールを作成します。たとえば、特定の提携先メールアドレスからのチケットや、「プレゼント」などの特定のキーワードを含むメッセージを除外するルールを設定できます。

この構造により、AIのロジックの主要な部分を他のヘルプデスクの自動化と一緒に管理できます。ルールエンジンに慣れるための良い方法でもあります。ルールエンジンは、多くの重要なサポートワークフローの中央ハブとして機能します。

「ガイダンス」機能によるカスタム指示の作成

「ガイダンス（Guidance）」機能は、Gorgiasがその驚異的な柔軟性を発揮する場所です。ここでは、単純なコマンドを超えて、AIのための洗練されたニュアンスのあるロジックを構築できます。

ガイダンスでは、AIへの詳細なステップバイステップの指示を、平易な英語（または日本語）で記述できます。たとえば、「顧客が返品について尋ねてきたが、注文から30日以上経過している場合は、返品ポリシーを説明し、返品期間が終了したことを伝えた上で、代わりに次回の購入に使える10%割引コードを提案してください」といった指示を書くことができます。

Gorgiasは、ヘルプセンターから取得した一般的な知識よりもこれらの指示を優先するように設計されています。これにより、AIの動作を最終的に決定できますが、ポリシーの変更に合わせてこれらの指示を定期的に見直し、更新することをお勧めします。

Gorgiasの引き継ぎプロセスに関する考慮事項

GorgiasはAIの引き継ぎを管理するための包括的なツールセットを提供していますが、チームがそれらを可能な限り効果的に使用できるように、ワークフローを理解しておくことが役立ちます。

専門モジュールにわたる設定の管理

Gorgiasは非常に多機能なプラットフォームであるため、制御ロジックは専門のセクションに整理されています。「引き継ぎトピック」はAIエージェントの設定に、「除外設定」はルールエンジンに、そして詳細な「ガイダンス」はナレッジセクションにあります。

このアプローチにより、各機能に対して深く専門的な制御が可能になります。AIの意思決定の全体像を把握するには、これらの異なるエリアを確認するだけです。この構造により、各ツールが特定の目的に合わせて最適化されていますが、各設定がどこにあるかに慣れるまでには少し時間がかかるかもしれません。

反復的なテストと改善の機会

Gorgiasは、AIの回答を個別にテストできるサンドボックス環境を提供しています。これは、単一の指示や特定の知識ソースの正確性を確認するのに役立つ方法です。

より広範なパフォーマンス分析のために、チームは通常「引き継ぎビュー（Handover view）」を監視して、改善の機会を特定します。これにより、実際のシナリオでガイダンスがどのように機能しているかを確認し、調整を行うことができます。現時点では過去のデータに基づく一括シミュレーション機能はありませんが、焦点を絞ったテスト環境は、特定の対話を微調整するのに適しています。

eesel AIのような補完的なプラットフォームをGorgiasと併用して、追加のシミュレーションモードを利用することもできます。これにより、本番公開前に過去のチケットに対して設定をテストし、さらに深い洞察を得ることができます。

継続的な改善のための包括的なコーチングモデル

Gorgias AIの改善プロセスは、協調的なコーチングモデルに基づいています。エージェントはAIが処理したチケットを確認し、「良い（Good）」または「悪い（Bad）」の評価を与えたり、より適切な知識ソースを提案したりできます。

このモデルは、人間のチームをAIの開発に関与させ続け、実際の対話から確実に学習させるものです。これは高いサポート基準を維持するための不可欠な部分であり、継続的な監視が必要ですが、AIをチームの専門知識とともに進化させることができます。

ニーズに合わせた階層型料金プラン

Gorgiasの価格モデルは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されています。AIとのインタラクションは階層型のプランに組み込まれており、ボリュームに基づいた明確な構造を提供します。

AIを適切に構成することで、AIが適切な量の対話を処理できるようにし、コストを予測可能かつ管理しやすくできます。Gorgiasは、さまざまなチーム規模に合わせた多様なプランを提供しており、サポート量が増えても、プラットフォームも一緒に成長できるようになっています。さらに、eesel AIのようなツールは、既存のGorgias設定を補完できる代替の料金体系を提供しています。

AIの引き継ぎを制御する補完的な方法：eesel AI

Gorgiasのエコシステムの深さにより、多くの優れた統合が可能になっています。AIサポートを管理する追加の方法をお探しなら、eesel AIはGorgiasと見事に連携する直感的なアプローチを提供します。

• 統合されたダッシュボード： eesel AIを使用すると、Gorgias環境と統合された一つのシンプルでセルフサービス型のダッシュボードでロジックを管理できます。知識ソースとカスタムアクションをまとめて表示でき、自動化の全体像を明確に把握できます。
• きめ細かな制御と段階的な導入： eesel AIのワークフローエンジンは、何を自動化するかについて詳細な制御を提供します。まずは単純な問い合わせから自動化を始め、Gorgias内での結果を見ながら徐々にAIの範囲を広げていくことができます。
• シミュレーション機能： eesel AIには、過去のチケットに対して設定を実行できるシミュレーションモードが含まれています。これにより、自動化がどのように機能したかについての詳細なレポートが提供され、変更をデプロイする前にさらなる安心感を得ることができます。
• 迅速な統合： Gorgiasヘルプデスクをeesel AIに接続するのは簡単で、通常わずか数分で完了します。複雑な実装なしに、既存の設定にさらなる自動化パワーを追加するための優れた方法です。

2026年のGorgias AIの価格体系を理解する

計画に役立てていただくため、強力なAIエージェントを含むGorgiasの料金プランの概要を以下に示します。このモデルはヘルプデスクのチケット数に基づいており、AIインタラクションはほとんどの階層に便利に含まれているため、効果的にスケールアップできます。

プラン	月額料金	含まれるヘルプデスクチケット数	含まれるAIインタラクション数	超過料金 (100チケットごと)
Starter	$10/月	50	0	$0.40 / チケット
Basic	$60/月	300	60	$40
Pro	$360/月	2,000	600	$36
Advanced	$900/月	5,000	2,500	$36

AIの引き継ぎをコントロールする

AIから人間への引き継ぎを管理することは、優れた顧客体験を提供するための基本です。Gorgiasは、ガイダンス、引き継ぎトピック、ルールといった、これを実現するための成熟した堅牢なツールセットを提供しています。これらの専門的なモジュールを活用することで、自動化されていながらも深く人間味のあるサポートシステムを構築できます。

サポートの自動化をさらに強化したいチームにとって、補完的なツールを使用することで、自信を持ってAIを構築、テスト、導入するためのさらなる方法が得られます。

Gorgiasは、あらゆるサポートチームにとって優れた基盤を提供します。設定をさらに最適化する方法に興味がある方は、eesel AIがヘルプデスクと連携してAIワークフローのシミュレーションと管理をどのように可能にするかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。