Orientações do Gorgias AI para controlar a transferência para agentes humanos: Uma visão geral de 2026

Todos estão falando sobre IA no atendimento ao cliente em 2026, e por um bom motivo. A ideia de respostas instantâneas, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e uma carga de trabalho menor para sua equipe é bastante atraente. Para aproveitar ao máximo isso, é importante focar em uma área fundamental: a transferência (handover).

Quando a IA identifica uma situação que precisa de um toque humano, a transição deve ser contínua. Esse momento é crítico para manter uma experiência de cliente de alta qualidade. Quando a transição é feita de forma eficiente, ela apoia sua equipe e reforça a eficácia geral do seu sistema de suporte.

O objetivo é encontrar o equilíbrio perfeito de controle. Como você ensina sua IA a saber quando resolver um ticket sozinha e quando convidar um membro da equipe para ajudar? Acertar nisso é o segredo para uma excelente experiência do cliente e um sistema de suporte que realmente performa.

Este guia mostrará como o Gorgias AI utiliza seu recurso de "Orientações" (Guidance) e outras ferramentas integradas para gerenciar esse processo de transferência. Veremos suas capacidades impressionantes, como navegar em suas diversas configurações e exploraremos como uma ferramenta complementar como a eesel AI pode funcionar dentro de seus fluxos de trabalho de suporte por IA.

Como o Gorgias controla as transferências de IA para humanos

No ecossistema Gorgias, as "Orientações" (Guidance) são um recurso maduro que permite escrever instruções personalizadas em linguagem simples para o seu Agente de IA. Pense nisso como dar à sua IA um manual claro sobre como lidar com tópicos ou cenários específicos. Isso ajuda a garantir que ela permaneça alinhada com as políticas da sua marca e mantenha seu tom de voz exclusivo.

O controle de quando a IA transfere um ticket para um humano é gerenciado através de um conjunto de três ferramentas complementares:

• Orientações (Guidance): Seu manual de instruções detalhado para situações específicas.

• Tópicos de Transferência (Handover Topics): Uma lista focada de assuntos que a IA é instruída a passar para um humano.

• Regras (Rules): Um motor robusto que diz à IA como lidar ou excluir certos tickets.

Ajuda pensar nisso como a integração (onboarding) de um novo agente de suporte. Você daria a ele um manual de treinamento detalhado (essas são suas Orientações), uma lista clara de cenários que ele deve compartilhar com um gerente (seus Tópicos de Transferência) e instruções sobre quais mensagens priorizar ou filtrar (suas Regras). Quando usados em conjunto, esses recursos transformam o Agente de IA em um membro digital da equipe que entende exatamente como sua empresa opera.

Como controlar transferências de IA no Gorgias

O Gorgias oferece várias alavancas para gerenciar escalonamentos de IA, oferecendo configurações especializadas em toda a plataforma para garantir que tudo seja configurado exatamente de acordo com suas necessidades. Vamos detalhar como cada peça do quebra-cabeça funciona.

Usando tópicos de transferência para escalonamentos predefinidos

Uma forma direta e eficaz de controlar as transferências no Gorgias é com os "Tópicos de transferência" (Handover topics). Esse recurso permite que você crie uma lista de assuntos que a IA passará para um agente humano automaticamente.

Esta é uma excelente ferramenta para casos claros onde você prefere um toque humano. Alguns exemplos comuns que você pode adicionar a esta lista são:

• Faturas e consultas de cobrança

• Conversas que exigem altos níveis de empatia

• Dúvidas sobre privacidade ou dados pessoais

• Problemas técnicos complexos que precisam de solução de problemas especializada

É um método confiável para garantir que conversas sensíveis ou de alto risco cheguem à sua equipe imediatamente.

Criando tópicos excluídos com regras

Às vezes, você pode querer que a IA ignore completamente certos tickets. Para isso, o Gorgias oferece seu motor de "Regras" (Rules) padrão, que fornece recursos poderosos de automação em todo o helpdesk.

O processo envolve a criação de uma regra que adiciona automaticamente uma tag "ai_ignore" aos tickets que atendem aos seus critérios. Por exemplo, você pode configurar uma regra para excluir quaisquer tickets vindos de um endereço de e-mail de parceiro específico ou qualquer mensagem contendo palavras-chave específicas como "sorteio".

Essa estrutura permite que uma parte fundamental da lógica da sua IA seja gerenciada junto com suas outras automações de helpdesk. É uma ótima maneira de se familiarizar com o motor de Regras, que serve como um hub central para muitos fluxos de trabalho de suporte importantes.

Escrevendo instruções personalizadas com o recurso de Orientações

O recurso de "Orientações" (Guidance) é onde o Gorgias mostra sua incrível flexibilidade. É aqui que você pode ir além de comandos simples e construir uma lógica sofisticada e refinada para sua IA.

As Orientações permitem que você escreva instruções detalhadas, passo a passo, para a IA em linguagem simples. Por exemplo, você pode escrever: "Se um cliente perguntar sobre uma devolução, mas o pedido dele tiver mais de 30 dias, explique nossa política de devolução, informe que o prazo expirou e ofereça a ele um código de desconto de 10% para uma compra futura."

O Gorgias foi projetado para priorizar essas instruções sobre o conhecimento geral extraído de sua Central de Ajuda. Isso lhe dá a palavra final sobre como a IA opera, embora seja sempre uma boa prática revisar e atualizar essas instruções à medida que suas políticas evoluem.

Considerações para o processo de transferência do Gorgias

Embora o Gorgias forneça um conjunto abrangente de ferramentas para gerenciar transferências de IA, é útil entender o fluxo de trabalho para garantir que sua equipe as utilize da forma mais eficaz possível.

Gerenciando configurações em módulos especializados

Como o Gorgias é uma plataforma repleta de recursos, a lógica de controle é organizada em seções especializadas. Seus Tópicos de Transferência estão nas configurações do Agente de IA, suas Exclusões estão no motor de Regras e suas Orientações detalhadas vivem na seção de Conhecimento (Knowledge).

Essa abordagem fornece um controle profundo e especializado para cada função. Para ter uma visão completa da tomada de decisão da sua IA, você pode simplesmente revisar essas diferentes áreas. Essa estrutura garante que cada ferramenta seja otimizada para seu propósito específico, embora possa levar um momento para se familiarizar com o local de cada configuração.

Oportunidades para testes iterativos e refinamento

O Gorgias fornece um ambiente de testes (sandbox) onde você pode testar as respostas da IA individualmente. Esta é uma maneira útil de verificar a precisão de uma única instrução ou de uma fonte de conhecimento específica.

Para uma análise de desempenho mais ampla, as equipes normalmente monitoram a "Visualização de transferência" (Handover view) para identificar oportunidades de melhoria. Isso permite que você veja como suas Orientações estão funcionando em cenários do mundo real e faça ajustes. Embora não ofereça simulações históricas em massa no momento, o ambiente de teste focado é excelente para ajustar interações específicas.

Plataformas complementares como a eesel AI também podem ser usadas junto com o Gorgias para fornecer modos de simulação adicionais, permitindo testar configurações contra tickets históricos para obter insights ainda mais profundos antes de entrar no ar.

Um modelo de treinamento abrangente para melhoria contínua

O processo de melhoria do Gorgias AI é construído em um modelo de treinamento colaborativo. Os agentes podem revisar os tickets gerenciados pela IA, fornecendo avaliações de "Bom" ou "Ruim" e sugerindo melhores fontes de conhecimento.

Esse modelo mantém sua equipe humana envolvida no desenvolvimento da IA, garantindo que ela aprenda com interações reais. É uma parte essencial da manutenção de um alto padrão de suporte e, embora envolva monitoramento contínuo, garante que sua IA evolua junto com a experiência de sua equipe.

Preços em níveis para diferentes necessidades

O modelo de preços do Gorgias é projetado para escalar com o seu negócio. As interações de IA são incluídas em planos em níveis, fornecendo uma estrutura clara com base no seu volume.

Ao configurar adequadamente sua IA, você pode garantir que ela gerencie a quantidade certa de interações, tornando seus custos previsíveis e gerenciáveis. O Gorgias oferece vários planos para atender a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que, à medida que seu volume de suporte cresce, sua plataforma possa crescer com você. Além disso, ferramentas como a eesel AI oferecem estruturas de preços alternativas que podem complementar sua configuração atual do Gorgias.

Uma forma complementar de controlar a transferência de IA: eesel AI

A profundidade do ecossistema Gorgias permite muitas integrações excelentes. Se você está procurando por maneiras adicionais de gerenciar seu suporte por IA, a eesel AI oferece uma abordagem intuitiva que funciona perfeitamente ao lado do Gorgias.

• Um painel unificado: A eesel AI permite que você gerencie a lógica em um painel simples e de autoatendimento que se integra ao seu ambiente Gorgias. Fontes de conhecimento e ações personalizadas podem ser visualizadas juntas, fornecendo uma visão geral clara de sua automação.

• Controle granular e implementação gradual: O motor de fluxo de trabalho da eesel AI fornece controle detalhado sobre o que você escolhe automatizar. Você pode começar automatizando consultas simples e expandir gradualmente o escopo da IA conforme vê os resultados dentro do Gorgias.

• Recursos de simulação: A eesel AI inclui um modo de simulação que pode executar sua configuração contra tickets passados. Isso fornece um relatório detalhado sobre como a automação teria se comportado, oferecendo uma camada extra de confiança antes de implantar mudanças.

• Integração rápida: Conectar seu helpdesk Gorgias à eesel AI é simples, levando muitas vezes apenas alguns minutos. É uma ótima maneira de adicionar mais poder de automação à sua configuração atual sem uma implementação complexa.

Entendendo os preços do Gorgias AI em 2026

Para ajudá-lo a planejar, aqui está um detalhamento dos planos de preços do Gorgias que incluem seu poderoso Agente de IA. O modelo é baseado no número de tickets de helpdesk, com interações de IA convenientemente incluídas na maioria dos níveis para ajudá-lo a escalar de forma eficaz.

Plano	Preço Mensal	Tickets de Helpdesk Incluídos	Interações de IA Incluídas	Custo de Excedente (por 100 tickets)
Starter	$10/mês	50	0	$0.40 / ticket
Basic	$60/mês	300	60	$40
Pro	$360/mês	2.000	600	$36
Advanced	$900/mês	5.000	2.500	$36

Assumindo o controle de suas transferências de IA

Gerenciar a transferência de IA para humanos é uma parte fundamental da entrega de uma excelente experiência ao cliente. O Gorgias oferece um conjunto maduro e robusto de ferramentas como Orientações, Tópicos de Transferência e Regras para ajudá-lo a conseguir isso. Ao utilizar esses módulos especializados, você pode construir um sistema de suporte que seja automatizado e profundamente humano ao mesmo tempo.

Para equipes que desejam aprimorar ainda mais sua automação de suporte, o uso de ferramentas complementares pode fornecer ainda mais maneiras de construir, testar e implantar IA com confiança.

O Gorgias fornece uma base excelente para qualquer equipe de suporte. Se você estiver interessado em como pode otimizar ainda mais sua configuração, veja como a eesel AI permite simular e gerenciar fluxos de trabalho de IA em conjunto com seu helpdesk. Inicie seu teste gratuito hoje mesmo.