Orientação da IA da Gorgias para controlar a passagem para agentes humanos: Uma visão geral de 2025

Toda a gente está a falar sobre IA no suporte ao cliente, e por um bom motivo. A ideia de respostas instantâneas, disponibilidade 24/7 e uma carga de trabalho mais leve para a sua equipa é bastante apelativa. Mas há um senão do qual nem sempre falamos: a transferência.

O que acontece quando a IA fica presa e precisa de passar um cliente para um agente humano? Esse momento é crítico. Se a transição for desajeitada, lenta ou simplesmente errada, não frustra apenas o seu cliente. Na verdade, cria mais trabalho para a sua equipa e mina completamente a eficiência que procurava em primeiro lugar.

O verdadeiro desafio aqui é o controlo. Como ensina a sua IA a saber exatamente quando resolver um ticket por conta própria e quando pedir ajuda? Acertar neste equilíbrio é o segredo para uma excelente experiência do cliente e um sistema de suporte que realmente funciona.

Este guia irá orientá-lo sobre como a IA da Gorgias utiliza a sua funcionalidade "Guidance" e algumas outras ferramentas para gerir esse processo de transferência. Analisaremos o que pode fazer, onde pode encontrar algumas limitações e exploraremos uma forma mais direta de obter controlo total sobre os seus fluxos de trabalho de suporte de IA.

Como a Gorgias controla as transferências de IA para humanos

No mundo da Gorgias, "Guidance" é uma funcionalidade que permite escrever instruções personalizadas em linguagem simples para o seu Agente de IA. Pense nisso como dar à sua IA um manual de instruções sobre como lidar com tópicos ou cenários específicos. Isto ajuda a garantir que atua de acordo com as políticas da sua marca e se mantém fiel ao seu tom de voz único.

Mas eis o seguinte: controlar quando a IA transfere um ticket para um humano não se resume apenas à funcionalidade Guidance. Na verdade, é uma mistura de três ferramentas diferentes que tem de usar em conjunto:

• Guidance: O seu manual de instruções detalhado para situações específicas.

• Tópicos de Transferência: Uma lista simples de assuntos que a IA deve sempre passar para um humano.

• Regras: Um motor separado que diz à IA para ignorar completamente certos tickets.

Ajuda pensar nisso como integrar um novo agente de suporte. Daria-lhe um manual de formação detalhado (esse é o seu Guidance), uma lista clara de problemas que devem ser imediatamente enviados a um gestor (os seus Tópicos de Transferência) e instruções sobre quais e-mails simplesmente ignorar, como spam (as suas Regras). Quando usadas em conjunto, estas funcionalidades destinam-se a moldar o Agente de IA num membro da equipa digital que entende como o seu negócio opera.

Como controlar as transferências de IA no Gorgias

A Gorgias oferece-lhe algumas alavancas diferentes para gerir as escaladas de IA, mas terá de navegar por diferentes partes da plataforma para configurar tudo. Vamos detalhar como cada peça do quebra-cabeças funciona.

Utilizar tópicos de transferência para escaladas predefinidas

A forma mais direta de controlar as transferências no Gorgias é com os "Tópicos de Transferência". É exatamente o que parece: cria uma lista de assuntos que a IA deve sempre passar para um agente humano, sem fazer perguntas.

Esta é a ferramenta certa para os casos claros em que sabe que um toque humano é inegociável. Alguns exemplos comuns que pode adicionar a esta lista são:

• Qualquer coisa relacionada com faturas e questões de faturação

• Conversas com clientes zangados ou frustrados

• Perguntas sobre privacidade ou dados pessoais

• Problemas técnicos complexos que necessitam de resolução de problemas real

É um instrumento um pouco direto, é certo, mas é eficaz para garantir que conversas sensíveis ou de alto risco cheguem imediatamente à sua equipa.

Criar tópicos excluídos com regras

Às vezes, não quer que a IA escale um ticket, quer que o ignore completamente. Para isso, a Gorgias fá-lo usar o seu motor padrão de "Regras", que se encontra numa área totalmente diferente das configurações do Agente de IA.

O processo envolve a criação de uma regra que adiciona automaticamente uma etiqueta "ai_ignore" a tickets que cumprem certos critérios. Por exemplo, pode configurar uma regra para ignorar quaisquer tickets provenientes de um endereço de e-mail específico (como um parceiro com quem trabalha) ou qualquer mensagem que contenha a palavra "giveaway".

Embora isto funcione, significa que uma parte chave do cérebro da sua IA é gerida num canto separado do helpdesk. Obriga-o a familiarizar-se com o motor de Regras e, mais importante, a lembrar-se de verificar lá sempre que estiver a tentar descobrir porque é que a sua IA fez (ou não fez) algo.

Uma captura de tela da interface do Gorgias, mostrando como usar o motor de Regras para a orientação da IA do Gorgias para controlar a transferência para agentes humanos.

Escrever instruções personalizadas com a funcionalidade Guidance

A funcionalidade "Guidance" é onde a Gorgias se torna mais flexível. É aqui que pode ir além de simples comandos "escalar sempre" ou "ignorar sempre" e começar a construir uma lógica mais refinada para a sua IA.

O Guidance permite-lhe escrever instruções detalhadas, passo a passo, para a IA em linguagem simples. Por exemplo, poderia escrever algo como: "Se um cliente perguntar sobre uma devolução mas o seu pedido tiver mais de 30 dias, explique a nossa política de devoluções, afirme que o prazo expirou e não processe uma devolução. Ofereça-lhe antes um código de desconto de 10% para uma futura compra."

A Gorgias diz à IA para priorizar estas instruções sobre o conhecimento geral que retira do seu Centro de Ajuda, dando-lhes a palavra final. É aqui que reside a verdadeira lógica para transferências inteligentes, mas acertar requer uma escrita cuidadosa, atualizações constantes e muitos testes.

Uma captura de tela da funcionalidade de Orientação de IA do Gorgias, que é central para a orientação da IA do Gorgias para controlar a transferência para agentes humanos.

Limitações do processo de transferência da Gorgias

Embora a Gorgias lhe dê as ferramentas para gerir as transferências de IA, a forma como estão montadas pode criar verdadeiras dores de cabeça para as equipas de suporte que apenas tentam construir um fluxo de trabalho automatizado e fiável.

Uma configuração fragmentada em múltiplas definições

Honestamente, a maior frustração é que a lógica de controlo da sua IA está espalhada por toda a plataforma. Os seus Tópicos de Transferência estão numa parte das configurações do Agente de IA, as suas Exclusões são geridas no motor principal de Regras, e a sua Orientação detalhada vive na secção de Conhecimento.

Esta abordagem fragmentada torna incrivelmente difícil ter uma visão única e clara do processo de tomada de decisão da sua IA. Se está a tentar descobrir porque é que um ticket foi transferido, tem literalmente de verificar três lugares diferentes. Isto pode tornar a resolução de problemas e o ajuste fino um processo lento e confuso, especialmente à medida que as suas regras de negócio se tornam mais complexas. Um motor de fluxo de trabalho centralizado, onde toda a lógica e ações estão num só lugar, simplesmente faz mais sentido.

Capacidade limitada de testar e simular antes de entrar em produção

A Gorgias permite-lhe testar respostas de IA uma a uma num ambiente de testes. Isso é bom para verificar uma única instrução, mas não lhe dá nenhuma ideia de como as suas alterações realmente se comportarão em escala.

Não há forma de executar uma simulação em massa nos seus tickets passados. Não consegue ver como a sua Orientação recém-escrita teria lidado com os 500 tickets que recebeu na semana passada. Isto significa que tem de implementar as suas alterações, cruzar os dedos e esperar pelo melhor. Fica preso a observar reativamente a "vista de transferência" para apanhar erros depois de já terem chegado a um cliente.

Plataformas modernas como a eesel AI resolveram isto com modos de simulação poderosos. Pode testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets reais e históricos para obter uma previsão precisa do seu desempenho e poupança de custos antes que um único cliente interaja com ela.

Um modelo de treino reativo em vez de controlo proativo

Todo o processo para melhorar a IA da Gorgias é concebido para ser reativo. Um agente revê um ticket que a IA tratou, dá à resposta uma classificação de "Boa" ou "Má", e talvez sugira uma fonte de conhecimento melhor para a próxima vez.

Este modelo de "treino" significa que está sempre a correr atrás do prejuízo, a corrigir erros depois de já terem acontecido. É um passo necessário, mas é um resultado direto da falta de testes proativos. Sem a capacidade de simular alterações, as equipas são forçadas a um ciclo constante de monitorização e treino, o que consome tempo valioso dos agentes que poderia ser gasto em conversas mais importantes.

Preços que o penalizam pelo volume

O modelo de preços da Gorgias pode adicionar outra camada de stresse. As interações de IA são frequentemente incluídas nos planos, mas também podem contar para o seu limite geral de tickets faturáveis.

Eis o problema: uma IA que não está perfeitamente configurada e transfere demasiados tickets pode aumentar os seus custos sem aviso. Em muitos casos, pode acabar a pagar pela interação inicial da IA e pelo tempo do agente humano para resolver o ticket agora escalado. Isto torna difícil prever a sua fatura mensal e pode penalizá-lo por ter uma IA que ainda está a aprender. Em contraste, ferramentas como a eesel AI oferecem planos baseados na capacidade geral sem taxas por resolução, para que os seus custos sejam completamente transparentes e previsíveis desde o primeiro dia.

Uma forma melhor de controlar a transferência de IA: eesel AI

Os desafios de um sistema disperso e reativo realçam a necessidade de uma solução mais intuitiva e poderosa. Se procura controlo total sobre o seu suporte de IA, eis como a eesel AI oferece uma abordagem muito melhor.

• Tudo num só lugar: Com a eesel AI, toda a lógica da sua IA é gerida num único painel de controlo simples e de autoatendimento. Fontes de conhecimento, regras de escalonamento e ações personalizadas vivem todas juntas. Não terá de saltar entre três secções diferentes do seu help desk apenas para entender como a sua IA se vai comportar.

• Controlo total e uma implementação gradual: O motor de fluxo de trabalho da eesel AI dá-lhe um controlo detalhado sobre o que é automatizado. Pode começar pequeno, dizendo à IA para lidar apenas com tickets simples de "onde está o meu pedido?" e escalar tudo o resto. À medida que se sentir mais confortável, pode expandir gradualmente o seu âmbito sem qualquer risco.

• Teste com confiança: O modo de simulação é uma enorme vantagem. Antes mesmo de pensar em entrar em produção, a eesel AI pode executar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Obtém um relatório preciso que mostra qual teria sido a taxa de automação, quais tickets teriam sido resolvidos e onde estão as lacunas no seu conhecimento. Acabou-se o adivinhar.

• Entre em produção em minutos: Começar é ridiculamente simples. Pode conectar o seu help desk (incluindo o Gorgias) à eesel AI com um único clique e construir o seu primeiro agente de IA por conta própria em minutos. Esqueça as longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias apenas para ver se funciona.

Compreender os preços da IA da Gorgias

Para lhe dar o quadro completo, aqui está um detalhe dos planos de preços da Gorgias que incluem o seu Agente de IA. O modelo baseia-se no número de tickets de helpdesk, com um certo número de interações de IA incluídas nos níveis mais altos. Lembre-se apenas de que podem ser aplicados custos excedentes se exceder estes limites, o que pode levar aos custos imprevisíveis de que falámos anteriormente.

Plano	Preço Mensal	Tickets de Helpdesk Incluídos	Interações de IA Incluídas	Custo Excedente (a cada 100 tickets)
Starter	$10/mês	50	0	$0.40 / ticket
Basic	$60/mês	300	60	$40
Pro	$360/mês	2,000	600	$36
Advanced	$900/mês	5,000	2,500	$36

Assumir o controlo das suas transferências de IA

Controlar a transferência de IA para humano não é apenas um pequeno detalhe técnico; é fundamental para proporcionar uma excelente experiência ao cliente a cada momento. Embora a Gorgias ofereça ferramentas como Guidance, Tópicos de Transferência e Regras, a natureza fragmentada do sistema e a falta de funcionalidades de teste poderosas muitas vezes deixam as equipas num modo reativo, lidando com custos e comportamentos imprevisíveis.

Para equipas que precisam de controlo total e proativo sobre a sua automação de suporte, uma plataforma unificada e orientada para testes é o único caminho a seguir. Deverá ser capaz de construir, testar e implementar IA com total confiança no seu desempenho.

Em vez de apenas esperar que a sua IA funcione, e se pudesse saber com certeza? Veja como a eesel AI lhe permite simular, controlar e implementar IA com total confiança. Comece o seu teste gratuito hoje.