Guide de l'IA Gorgias pour contrôler le transfert aux agents humains : un aperçu de 2026

Tout le monde parle de l'IA dans le service client en 2026, et pour cause. L'idée de réponses instantanées, d'une disponibilité 24h/24 et 7j/7, et d'une charge de travail allégée pour votre équipe est très séduisante. Pour en tirer le meilleur parti, il est important de se concentrer sur un domaine clé : le transfert (handover).

Lorsque l'IA identifie une situation qui nécessite une touche humaine, la transition doit être fluide. Ce moment est critique pour maintenir une expérience client de haute qualité. Lorsque la transition est gérée efficacement, elle soutient votre équipe et renforce l'efficacité globale de votre système d'assistance.

L'objectif est de trouver le parfait équilibre de contrôle. Comment apprenez-vous à votre IA à savoir quand résoudre un ticket par elle-même et quand inviter un membre de l'équipe à l'aider ? Réussir cet aspect est le secret d'une excellente expérience client et d'un système de support véritablement performant.

Ce guide vous expliquera comment l'IA Gorgias utilise sa fonction « Guidance » et d'autres outils intégrés pour gérer ce processus de transfert. Nous examinerons ses capacités impressionnantes, comment naviguer dans ses différents paramètres et comment un outil complémentaire comme eesel AI peut s'intégrer dans vos flux de travail de support IA.

Comment Gorgias contrôle les transferts de l'IA vers l'humain

Dans l'écosystème Gorgias, « Guidance » est une fonctionnalité mature qui vous permet de rédiger des instructions personnalisées en langage clair pour votre Agent IA. Considérez cela comme le fait de donner à votre IA un manuel de stratégie clair sur la façon de gérer des sujets ou des scénarios spécifiques. Cela permet de s'assurer qu'elle reste en phase avec les politiques de votre marque et maintient votre ton de voix unique.

Le contrôle du moment où l'IA transmet un ticket à un humain est géré via une suite de trois outils complémentaires :

• Guidance : Votre manuel d'instructions détaillé pour des situations spécifiques.

• Handover Topics (Sujets de transfert) : Une liste ciblée de sujets que l'IA a l'ordre de transmettre à un humain.

• Rules (Règles) : Un moteur robuste qui indique à l'IA comment gérer ou exclure certains tickets.

Il est utile de voir cela comme l'intégration d'un nouvel agent de support. Vous lui donneriez un manuel de formation détaillé (c'est votre Guidance), une liste claire de scénarios qu'il doit partager avec un responsable (vos Handover Topics), et des instructions sur les messages à prioriser ou à filtrer (vos Rules). Lorsqu'elles sont utilisées ensemble, ces fonctionnalités transforment l'Agent IA en un membre d'équipe numérique qui comprend exactement comment votre entreprise fonctionne.

Comment contrôler les transferts de l'IA dans Gorgias

Gorgias fournit plusieurs leviers à actionner lors de la gestion des escalades de l'IA, offrant des paramètres spécialisés à travers la plateforme pour s'assurer que tout est configuré exactement selon vos besoins. Décomposons le fonctionnement de chaque pièce du puzzle.

Utilisation des sujets de transfert pour les escalades prédéfinies

Un moyen direct et efficace de contrôler les transferts dans Gorgias est d'utiliser les « Handover topics ». Cette fonctionnalité vous permet de créer une liste de sujets que l'IA transmettra automatiquement à un agent humain.

C'est un excellent outil pour les cas bien définis où vous préférez une intervention humaine. Voici quelques exemples courants que vous pourriez ajouter à cette liste :

• Demandes de factures et de facturation

• Conversations nécessitant un haut niveau d'empathie

• Questions sur la confidentialité ou les données personnelles

• Problèmes techniques complexes nécessitant un dépannage spécialisé

C'est une méthode fiable pour s'assurer que les conversations sensibles ou à enjeux élevés parviennent immédiatement à votre équipe.

Création de sujets exclus avec des règles

Parfois, vous souhaiterez peut-être que l'IA ignore entièrement certains tickets. Pour cela, Gorgias propose son moteur de « Rules » standard, qui offre de puissantes capacités d'automatisation à travers le centre d'assistance (helpdesk).

Le processus consiste à créer une règle qui ajoute automatiquement un tag « ai_ignore » aux tickets qui répondent à vos critères. Par exemple, vous pourriez configurer une règle pour exclure tous les tickets provenant d'une adresse e-mail de partenaire spécifique ou tout message contenant des mots-clés spécifiques comme « concours ».

Cette structure permet de gérer une partie clé de la logique de votre IA aux côtés de vos autres automatisations de helpdesk. C'est un excellent moyen de se familiariser avec le moteur de Règles, qui sert de hub central pour de nombreux flux de travail de support importants.

Rédaction d'instructions personnalisées avec la fonction Guidance

La fonction « Guidance » est celle où Gorgias montre son incroyable flexibilité. C'est ici que vous pouvez aller au-delà des commandes simples et construire une logique sophistiquée et nuancée pour votre IA.

La Guidance vous permet de rédiger des instructions détaillées, étape par étape, pour l'IA en français clair (ou anglais). Par exemple, vous pourriez écrire : « Si un client pose des questions sur un retour mais que sa commande a plus de 30 jours, expliquez notre politique de retour, précisez que le délai est dépassé et proposez-lui à la place un code de réduction de 10 % pour un prochain achat. »

Gorgias est conçu pour prioriser ces instructions par rapport aux connaissances générales extraites de votre Centre d'aide (Help Center). Cela vous donne le dernier mot sur le fonctionnement de l'IA, bien qu'il soit toujours recommandé de réviser et de mettre à jour ces instructions à mesure que vos politiques évoluent.

Considérations pour le processus de transfert Gorgias

Bien que Gorgias fournisse un ensemble complet d'outils pour gérer les transferts de l'IA, il est utile de comprendre le flux de travail pour s'assurer que votre équipe les utilise le plus efficacement possible.

Gestion des paramètres à travers des modules spécialisés

Parce que Gorgias est une plateforme très riche en fonctionnalités, la logique de contrôle est organisée en sections spécialisées. Vos Handover Topics se trouvent dans les paramètres de l'Agent IA, vos Exclusions dans le moteur de Règles, et votre Guidance détaillée réside dans la section Knowledge (Connaissances).

Cette approche offre un contrôle approfondi et spécialisé pour chaque fonction. Pour obtenir une vue complète de la prise de décision de votre IA, vous pouvez simplement passer en revue ces différentes zones. Cette structure garantit que chaque outil est optimisé pour son usage spécifique, même s'il faut un moment pour se familiariser avec l'emplacement de chaque paramètre.

Opportunités de test itératif et d'affinage

Gorgias fournit un environnement bac à sable (sandbox) où vous pouvez tester les réponses de l'IA individuellement. C'est un moyen utile de vérifier la précision d'une instruction unique ou d'une source de connaissances spécifique.

Pour une analyse de performance plus large, les équipes surveillent généralement la « Handover view » (vue des transferts) pour identifier les opportunités d'amélioration. Cela vous permet de voir comment votre Guidance fonctionne dans des scénarios réels et d'effectuer des ajustements. Bien qu'elle n'offre pas actuellement de simulations historiques en masse, l'environnement de test ciblé est excellent pour peaufiner des interactions spécifiques.

Des plateformes complémentaires comme eesel AI peuvent également être utilisées aux côtés de Gorgias pour fournir des modes de simulation supplémentaires, vous permettant de tester des configurations par rapport à des tickets historiques pour des informations encore plus approfondies avant la mise en ligne.

Un modèle de coaching complet pour une amélioration continue

Le processus d'amélioration de l'IA Gorgias repose sur un modèle de coaching collaboratif. Les agents peuvent examiner les tickets traités par l'IA, fournir des notes « Bon » ou « Mauvais » et suggérer de meilleures sources de connaissances.

Ce modèle maintient votre équipe humaine impliquée dans le développement de l'IA, garantissant qu'elle apprend des interactions réelles. C'est une partie essentielle du maintien d'un standard de support élevé, et bien que cela implique une surveillance continue, cela garantit que votre IA évolue aux côtés de l'expertise de votre équipe.

Tarification échelonnée pour différents besoins

Le modèle de tarification de Gorgias est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Les interactions de l'IA sont incluses dans des forfaits échelonnés, offrant une structure claire basée sur votre volume.

En configurant correctement votre IA, vous pouvez vous assurer qu'elle gère la bonne quantité d'interactions, rendant vos coûts prévisibles et gérables. Gorgias propose différents forfaits pour s'adapter à différentes tailles d'équipes, garantissant qu'à mesure que votre volume de support augmente, votre plateforme puisse évoluer avec vous. De plus, des outils comme eesel AI proposent des structures tarifaires alternatives qui peuvent compléter votre configuration Gorgias existante.

Une manière complémentaire de contrôler le transfert de l'IA : eesel AI

La profondeur de l'écosystème Gorgias permet de nombreuses intégrations de qualité. Si vous recherchez des moyens supplémentaires de gérer votre support IA, eesel AI propose une approche intuitive qui fonctionne parfaitement aux côtés de Gorgias.

• Un tableau de bord unifié : eesel AI vous permet de gérer la logique dans un tableau de bord simple et en libre-service qui s'intègre à votre environnement Gorgias. Les sources de connaissances et les actions personnalisées peuvent être visualisées ensemble, offrant un aperçu clair de votre automatisation.

• Contrôle granulaire et déploiement progressif : Le moteur de flux de travail d'eesel AI offre un contrôle précis sur ce que vous choisissez d'automatiser. Vous pouvez commencer par automatiser des requêtes simples et étendre progressivement le champ d'action de l'IA à mesure que vous voyez les résultats dans Gorgias.

• Fonctionnalités de simulation : eesel AI inclut un mode de simulation qui peut tester votre configuration par rapport aux tickets passés. Cela fournit un rapport détaillé sur la façon dont l'automatisation se serait comportée, offrant une couche de confiance supplémentaire avant de déployer des changements.

• Intégration rapide : Connecter votre helpdesk Gorgias à eesel AI est simple et ne prend souvent que quelques minutes. C'est un excellent moyen d'ajouter plus de puissance d'automatisation à votre configuration existante sans mise en œuvre complexe.

Comprendre la tarification de Gorgias AI en 2026

Pour vous aider à planifier, voici une ventilation des forfaits Gorgias qui incluent leur puissant Agent IA. Le modèle est basé sur le nombre de tickets d'assistance, les interactions d'IA étant commodément incluses dans la plupart des niveaux pour vous aider à évoluer efficacement.

Forfait	Prix mensuel	Tickets Helpdesk inclus	Interactions IA incluses	Coût de dépassement (par 100 tickets)
Starter	10 $/mois	50	0	0,40 $ / ticket
Basic	60 $/mois	300	60	40 $
Pro	360 $/mois	2 000	600	36 $
Advanced	900 $/mois	5 000	2 500	36 $

Prenez le contrôle de vos transferts d'IA

Gérer le transfert de l'IA vers l'humain est un élément fondamental de la fourniture d'une excellente expérience client. Gorgias propose un ensemble d'outils matures et robustes comme Guidance, Handover Topics et Rules pour vous aider à y parvenir. En utilisant ces modules spécialisés, vous pouvez construire un système de support qui est à la fois automatisé et profondément humain.

Pour les équipes qui souhaitent améliorer davantage leur automatisation du support, l'utilisation d'outils complémentaires peut offrir encore plus de moyens de construire, tester et déployer l'IA en toute confiance.

Gorgias fournit une excellente base pour toute équipe de support. Si vous souhaitez optimiser davantage votre configuration, découvrez comment eesel AI vous permet de simuler et de gérer les flux de travail d'IA en tandem avec votre helpdesk. Commencez votre essai gratuit aujourd'hui.