Le guide de l'IA de Gorgias pour contrôler le transfert aux agents humains : Un aperçu pour 2025

Tout le monde parle de l'IA dans le support client, et pour cause. L'idée de réponses instantanées, d'une disponibilité 24h/24 et 7j/7, et d'une charge de travail allégée pour votre équipe est plutôt séduisante. Mais il y a un hic dont on ne parle pas toujours : le transfert.

Que se passe-t-il lorsque l'IA est bloquée et doit transférer un client à un agent humain ? Ce moment est crucial. Si la transition est maladroite, lente ou tout simplement mal gérée, elle ne fait pas que frustrer votre client. Elle crée en réalité plus de travail pour votre équipe et sape complètement l'efficacité que vous visiez au départ.

Le véritable défi ici est le contrôle. Comment apprenez-vous à votre IA à savoir exactement quand résoudre un ticket par elle-même et quand lever la main pour demander de l'aide ? Trouver le bon équilibre est le secret d'une excellente expérience client et d'un système de support qui fonctionne vraiment.

Ce guide vous expliquera comment l'IA de Gorgias utilise sa fonctionnalité "Guidance" et quelques autres outils pour gérer ce processus de transfert. Nous examinerons ce qu'elle peut faire, où vous pourriez rencontrer des limitations, et explorerons une manière plus simple d'obtenir un contrôle total sur vos flux de travail de support par IA.

Comment Gorgias contrôle les transferts de l'IA vers les humains

Dans l'univers de Gorgias, "Guidance" est une fonctionnalité qui vous permet de rédiger des instructions personnalisées en langage simple pour votre Agent IA. Imaginez que vous donnez à votre IA un manuel sur la manière de gérer des sujets ou des scénarios spécifiques. Cela garantit qu'elle agisse conformément aux politiques de votre marque et respecte votre ton de voix unique.

Mais voilà le truc : contrôler quand l'IA transfère un ticket à un humain ne se résume pas à la fonctionnalité Guidance. C'est en fait un mélange de trois outils différents que vous devez utiliser ensemble :

• Guidance : Votre manuel d'instructions détaillées pour des situations spécifiques.

• Handover Topics (Sujets de transfert) : Une simple liste de sujets que l'IA doit toujours transmettre à un humain.

• Rules (Règles) : Un moteur distinct qui indique à l'IA d'ignorer complètement certains tickets.

Il est utile de le voir comme l'intégration d'un nouvel agent de support. Vous lui donneriez un manuel de formation détaillé (c'est votre Guidance), une liste claire des problèmes qu'il doit immédiatement remonter à un responsable (vos Handover Topics), et des instructions sur les e-mails à ignorer, comme le spam (vos Rules). Utilisées ensemble, ces fonctionnalités sont conçues pour transformer l'Agent IA en un membre d'équipe numérique qui comprend le fonctionnement de votre entreprise.

Comment contrôler les transferts de l'IA dans Gorgias

Gorgias vous donne plusieurs leviers pour gérer les escalades de l'IA, mais vous devrez naviguer dans différentes parties de la plateforme pour tout configurer. Voyons comment chaque pièce du puzzle fonctionne.

Utiliser les sujets de transfert pour les escalades prédéfinies

La manière la plus directe de contrôler les transferts dans Gorgias est avec les "Handover topics" (Sujets de transfert). C'est exactement ce que son nom indique : vous créez une liste de sujets que l'IA doit toujours transmettre à un agent humain, sans poser de questions.

C'est l'outil idéal pour les cas clairs où vous savez qu'une intervention humaine n'est pas négociable. Voici quelques exemples courants que vous pourriez ajouter à cette liste :

• Tout ce qui concerne les factures et les demandes de facturation

• Les conversations avec des clients en colère ou frustrés

• Les questions sur la confidentialité ou les données personnelles

• Les problèmes techniques complexes nécessitant un véritable dépannage

C'est un instrument un peu brutal, certes, mais il est efficace pour s'assurer que les conversations sensibles ou à fort enjeu arrivent directement à votre équipe.

Créer des sujets exclus avec des règles

Parfois, vous ne voulez pas que l'IA escalade un ticket, vous voulez qu'elle l'ignore complètement. Pour cela, Gorgias vous fait utiliser son moteur de "Rules" (Règles) standard, qui se trouve dans une zone totalement différente des paramètres de l'Agent IA.

Le processus consiste à créer une règle qui ajoute automatiquement une étiquette "ai_ignore" aux tickets qui répondent à certains critères. Par exemple, vous pourriez configurer une règle pour ignorer tous les tickets provenant d'une adresse e-mail spécifique (comme un partenaire avec qui vous travaillez) ou tout message contenant le mot "concours".

Bien que cela fonctionne, cela signifie qu'une partie essentielle du cerveau de votre IA est gérée dans un coin séparé du centre d'aide. Cela vous oblige à vous familiariser avec le moteur de règles et, plus important encore, à vous souvenir de vérifier cet endroit chaque fois que vous essayez de comprendre pourquoi votre IA a fait (ou n'a pas fait) quelque chose.

Une capture d'écran de l'interface de Gorgias, montrant comment utiliser le moteur de Règles pour le guidage de l'IA de Gorgias afin de contrôler le transfert aux agents humains.

Rédiger des instructions personnalisées avec la fonctionnalité Guidance

La fonctionnalité "Guidance" est là où Gorgias devient le plus flexible. C'est ici que vous pouvez dépasser les simples commandes "toujours escalader" ou "toujours ignorer" et commencer à construire une logique plus nuancée pour votre IA.

Guidance vous permet de rédiger des instructions détaillées, étape par étape, pour l'IA en langage simple. Par exemple, vous pourriez écrire quelque chose comme : "Si un client demande un retour mais que sa commande a plus de 30 jours, expliquez notre politique de retour, précisez que la période est écoulée, et ne procédez pas au retour. Offrez-lui plutôt un code de réduction de 10 % pour un futur achat."

Gorgias demande à l'IA de donner la priorité à ces instructions par rapport aux connaissances générales qu'elle tire de votre Centre d'aide, leur donnant ainsi le dernier mot. C'est là que réside la véritable logique pour des transferts intelligents, mais bien le faire demande une rédaction soignée, des mises à jour constantes et beaucoup de tests.

Une capture d'écran de la fonctionnalité Guidance de l'IA de Gorgias, qui est centrale pour le guidage de l'IA de Gorgias afin de contrôler le transfert aux agents humains.

Limitations du processus de transfert de Gorgias

Bien que Gorgias vous fournisse les outils pour gérer les transferts de l'IA, la manière dont ils sont assemblés peut créer de véritables maux de tête pour les équipes de support qui essaient simplement de construire un flux de travail automatisé et fiable.

Une configuration fragmentée sur plusieurs paramètres

Honnêtement, la plus grande frustration est que la logique de contrôle de votre IA est dispersée sur toute la plateforme. Vos Sujets de transfert se trouvent dans une partie des paramètres de l'Agent IA, vos Exclusions sont gérées dans le moteur de Règles principal, et votre Guidance détaillée réside dans la section Connaissances.

Cette approche fragmentée rend incroyablement difficile d'obtenir une vue unique et claire du processus de prise de décision de votre IA. Si vous essayez de comprendre pourquoi un ticket a été transféré, vous devez littéralement vérifier trois endroits différents. Cela peut rendre le dépannage et l'ajustement un processus lent et confus, surtout à mesure que vos règles métier se complexifient. Un moteur de flux de travail centralisé, où toute la logique et les actions sont au même endroit, est tout simplement plus logique.

Capacité limitée à tester et simuler avant la mise en production

Gorgias vous permet de tester les réponses de l'IA une par une dans un environnement de test (sandbox). C'est bien pour vérifier une seule instruction, mais cela ne vous donne aucune idée de la performance réelle de vos changements à grande échelle.

Il n'y a aucun moyen d'exécuter une simulation en masse sur vos anciens tickets. Vous ne pouvez pas voir comment votre nouvelle Guidance aurait géré les 500 tickets que vous avez reçus la semaine dernière. Cela signifie que vous devez déployer vos changements, croiser les doigts et espérer le meilleur. Vous êtes coincé à surveiller réactivement la "vue de transfert" pour attraper les erreurs après qu'elles aient déjà atteint un client.

Des plateformes modernes comme eesel AI ont résolu ce problème avec de puissants modes de simulation. Vous pouvez tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets réels et historiques pour obtenir une prévision précise de ses performances et des économies de coûts avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Un modèle de coaching réactif au lieu d'un contrôle proactif

L'ensemble du processus d'amélioration de l'IA de Gorgias est conçu pour être réactif. Un agent examine un ticket traité par l'IA, donne à la réponse une note "Bonne" ou "Mauvaise", et suggère peut-être une meilleure source de connaissances pour la prochaine fois.

Ce modèle de "coaching" signifie que vous êtes toujours en train de rattraper votre retard, de corriger les erreurs après qu'elles se soient déjà produites. C'est une étape nécessaire, mais c'est une conséquence directe du manque de tests proactifs. Sans la capacité de simuler les changements, les équipes sont contraintes à un cycle constant de surveillance et de coaching, ce qui consomme un temps précieux pour les agents qui pourrait être consacré à des conversations plus importantes.

Une tarification qui vous pénalise pour le volume

Le modèle de tarification de Gorgias peut ajouter une couche de stress supplémentaire. Les interactions de l'IA sont souvent incluses dans les forfaits, mais elles peuvent aussi compter dans votre limite globale de tickets facturables.

Voici le problème : une IA qui n'est pas parfaitement configurée et qui transfère trop de tickets peut faire grimper vos coûts sans préavis. Dans de nombreux cas, vous pourriez finir par payer pour l'interaction initiale de l'IA et pour le temps de l'agent humain pour résoudre le ticket désormais escaladé. Cela rend difficile la prévision de votre facture mensuelle et peut vous pénaliser pour avoir une IA qui est encore en apprentissage. En revanche, des outils comme eesel AI proposent des forfaits basés sur la capacité globale sans frais par résolution, de sorte que vos coûts sont complètement transparents et prévisibles dès le premier jour.

Une meilleure façon de contrôler le transfert de l'IA : eesel AI

Les défis d'un système dispersé et réactif soulignent vraiment le besoin d'une solution plus intuitive et puissante. Si vous recherchez un contrôle total sur votre support par IA, voici comment eesel AI offre une approche bien meilleure.

• Tout en un seul endroit : Avec eesel AI, toute la logique de votre IA est gérée dans un tableau de bord simple et en libre-service. Sources de connaissances, règles d'escalade et actions personnalisées cohabitent. Vous n'aurez pas à sauter entre trois sections différentes de votre centre d'aide juste pour comprendre comment votre IA va se comporter.

• Contrôle total et déploiement progressif : Le moteur de flux de travail d'eesel AI vous donne un contrôle précis sur ce qui est automatisé. Vous pouvez commencer petit en disant à l'IA de ne gérer que les simples tickets "où est ma commande ?" et d'escalader tout le reste. À mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez progressivement étendre son champ d'action sans aucun risque.

• Testez en toute confiance : Le mode simulation est un avantage énorme. Avant même de penser à passer en production, eesel AI peut exécuter votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez un rapport précis montrant quel aurait été le taux d'automatisation, quels tickets auraient été résolus, et où se trouvent les lacunes dans vos connaissances. Fini les devinettes.

• Mise en service en quelques minutes : La mise en route est ridiculement simple. Vous pouvez connecter votre centre d'aide (y compris Gorgias) à eesel AI en un seul clic et construire votre premier agent IA par vous-même en quelques minutes. Oubliez les longs appels commerciaux et les démonstrations obligatoires juste pour voir si ça marche.

Comprendre la tarification de l'IA de Gorgias

Pour vous donner une vue d'ensemble, voici une ventilation des plans tarifaires de Gorgias qui incluent leur Agent IA. Le modèle est basé sur le nombre de tickets du centre d'aide, avec un certain nombre d'interactions IA incluses dans les niveaux supérieurs. Gardez simplement à l'esprit que des frais supplémentaires peuvent s'appliquer si vous dépassez ces limites, ce qui peut entraîner les coûts imprévisibles dont nous avons parlé plus tôt.

Forfait	Prix mensuel	Tickets de support inclus	Interactions IA incluses	Coût de dépassement (par 100 tickets)
Starter	10 $/mois	50	0	0,40 $ / ticket
Basic	60 $/mois	300	60	40 $
Pro	360 $/mois	2 000	600	36 $
Advanced	900 $/mois	5 000	2 500	36 $

Prendre le contrôle de vos transferts d'IA

Contrôler le transfert de l'IA vers l'humain n'est pas juste un petit détail technique ; c'est fondamental pour offrir une excellente expérience client à chaque fois. Bien que Gorgias offre des outils comme Guidance, Handover Topics et Rules, la nature fragmentée du système et le manque de fonctionnalités de test puissantes laissent souvent les équipes dans un mode réactif, confrontées à des coûts et des comportements imprévisibles.

Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle total et proactif sur leur automatisation du support, une plateforme unifiée et axée sur les tests est la seule solution. Vous devriez être en mesure de construire, tester et déployer l'IA en toute confiance quant à ses performances.

Au lieu de simplement espérer que votre IA fonctionne, et si vous pouviez en être sûr ? Découvrez comment eesel AI vous permet de simuler, contrôler et déployer l'IA en toute confiance. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.