Orientación de la IA de Gorgias para controlar el traspaso a agentes humanos: Una visión general para 2025

Todo el mundo habla de la IA en la atención al cliente, y con razón. La idea de tener respuestas instantáneas, disponibilidad 24/7 y una carga de trabajo más ligera para tu equipo es bastante atractiva. Pero hay un detalle del que no siempre se habla: el traspaso a un agente humano.

¿Qué pasa cuando la IA se atasca y necesita pasar un cliente a un agente humano? Ese momento es crítico. Si la transición es torpe, lenta o simplemente incorrecta, no solo frustra a tu cliente, sino que también genera más trabajo para tu equipo y socava por completo la eficiencia que buscabas en primer lugar.

El verdadero desafío aquí es el control. ¿Cómo le enseñas a tu IA a saber exactamente cuándo resolver un ticket por sí misma y cuándo pedir ayuda? Lograr este equilibrio es el secreto para una excelente experiencia del cliente y un sistema de soporte que realmente funciona.

Esta guía te explicará cómo la IA de Gorgias utiliza su función "Guidance" (Orientación) y algunas otras herramientas para gestionar ese proceso de traspaso. Veremos qué puede hacer, dónde podrías encontrar algunas limitaciones y exploraremos una forma más sencilla de obtener un control total sobre tus flujos de trabajo de soporte con IA.

Cómo controla Gorgias los traspasos de la IA a los agentes humanos

En el mundo de Gorgias, "Guidance" (Orientación) es una función que te permite escribir instrucciones personalizadas en lenguaje sencillo para tu Agente de IA. Piensa en ello como si le dieras a tu IA un manual de estrategias sobre cómo manejar temas o escenarios específicos. Esto ayuda a garantizar que actúe de acuerdo con las políticas de tu marca y se apegue a tu tono de voz único.

Pero aquí está el truco: controlar cuándo la IA transfiere un ticket a un humano no se trata solo de la función Guidance. En realidad, es una combinación de tres herramientas diferentes que debes usar juntas:

• Guidance (Orientación): Tu manual de instrucciones detallado para situaciones específicas.

• Handover Topics (Temas de traspaso): Una lista simple de temas que la IA siempre debe pasar a un humano.

• Rules (Reglas): Un motor independiente que le dice a la IA que ignore por completo ciertos tickets.

Ayuda pensar en ello como si estuvieras incorporando a un nuevo agente de soporte. Le darías un manual de capacitación detallado (esa es tu Guidance), una lista clara de problemas que debe enviar inmediatamente a un gerente (tus Handover Topics) e instrucciones sobre qué correos electrónicos simplemente ignorar, como el spam (tus Rules). Cuando se usan juntas, estas funciones están diseñadas para convertir al Agente de IA en un miembro del equipo digital que entiende cómo opera tu negocio.

Cómo controlar los traspasos de IA en Gorgias

Gorgias te ofrece varias palancas para gestionar las escalaciones de la IA, pero necesitarás moverte por diferentes partes de la plataforma para configurarlo todo. Analicemos cómo funciona cada pieza del rompecabezas.

Uso de temas de traspaso para escalaciones predefinidas

La forma más directa de controlar los traspasos en Gorgias es con los "Handover topics" (Temas de traspaso). Es prácticamente lo que parece: creas una lista de temas que la IA siempre debe pasar a un agente humano, sin hacer preguntas.

Esta es la herramienta adecuada para los casos claros en los que sabes que el toque humano no es negociable. Algunos ejemplos comunes que podrías agregar a esta lista son:

• Cualquier cosa relacionada con facturas y consultas de facturación

• Conversaciones con clientes enojados o frustrados

• Preguntas sobre privacidad o datos personales

• Problemas técnicos complejos que necesitan una solución real

Es un instrumento un poco contundente, claro, pero es eficaz para garantizar que las conversaciones delicadas o de alto riesgo lleguen a tu equipo de inmediato.

Creación de temas excluidos con reglas

A veces no quieres que la IA escale un ticket, sino que lo ignore por completo. Para eso, Gorgias te hace usar su motor estándar de "Rules" (Reglas), que se encuentra en un área totalmente diferente a la configuración del Agente de IA.

El proceso implica crear una regla que agregue automáticamente una etiqueta "ai_ignore" a los tickets que cumplan ciertos criterios. Por ejemplo, podrías configurar una regla para ignorar cualquier ticket que provenga de una dirección de correo electrónico específica (como un socio con el que trabajas) o cualquier mensaje que contenga la palabra "sorteo".

Aunque esto funciona, significa que una parte clave del cerebro de tu IA se gestiona en un rincón separado del helpdesk. Te obliga a familiarizarte con el motor de Reglas y, lo que es más importante, a recordar que debes verificar allí cada vez que intentes averiguar por qué tu IA hizo (o no hizo) algo.

Una captura de pantalla de la interfaz de Gorgias que muestra cómo usar el motor de Reglas para la orientación de la IA de Gorgias para controlar el traspaso a agentes humanos.

Redacción de instrucciones personalizadas con la función Guidance

La función "Guidance" (Orientación) es donde Gorgias se vuelve más flexible. Aquí es donde puedes ir más allá de los simples comandos de "escalar siempre" o "ignorar siempre" y comenzar a construir una lógica más matizada para tu IA.

Guidance te permite escribir instrucciones detalladas, paso a paso, para la IA en lenguaje sencillo. Por ejemplo, podrías escribir algo como: "Si un cliente pregunta sobre una devolución pero su pedido tiene más de 30 días, explícale nuestra política de devoluciones, indica que el plazo ha finalizado y no proceses la devolución. En su lugar, ofrécele un código de descuento del 10% para una futura compra".

Gorgias le dice a la IA que priorice estas instrucciones sobre el conocimiento general que extrae de tu Centro de Ayuda, dándoles la última palabra. Aquí es donde reside la verdadera lógica para traspasos inteligentes, pero hacerlo bien requiere una redacción cuidadosa, actualizaciones constantes y muchas pruebas.

Una captura de pantalla de la función Guidance de la IA de Gorgias, que es fundamental para la orientación de la IA de Gorgias para controlar el traspaso a agentes humanos.

Limitaciones del proceso de traspaso de Gorgias

Aunque Gorgias te proporciona las herramientas para gestionar los traspasos de la IA, la forma en que están organizadas puede generar verdaderos dolores de cabeza para los equipos de soporte que solo intentan construir un flujo de trabajo automatizado y fiable.

Una configuración fragmentada en múltiples ajustes

Sinceramente, la mayor frustración es que la lógica de control de tu IA está dispersa por toda la plataforma. Tus Temas de Traspaso están en una parte de la configuración del Agente de IA, tus Exclusiones se gestionan en el motor principal de Reglas y tu Orientación detallada vive en la sección de Conocimiento.

Este enfoque fragmentado hace que sea increíblemente difícil obtener una visión única y clara del proceso de toma de decisiones de tu IA. Si intentas averiguar por qué se transfirió un ticket, literalmente tienes que revisar tres lugares diferentes. Esto puede hacer que la resolución de problemas y el ajuste fino sean un proceso lento y confuso, especialmente a medida que las reglas de tu negocio se vuelven más complejas. Un motor de flujo de trabajo centralizado, donde toda la lógica y las acciones están en un solo lugar, simplemente tiene más sentido.

Capacidad limitada para probar y simular antes de la puesta en marcha

Gorgias te permite probar las respuestas de la IA una por una en un entorno de pruebas (sandbox). Eso está bien para verificar una sola instrucción, pero no te da ninguna idea de cómo se desempeñarán tus cambios a escala.

No hay forma de ejecutar una simulación masiva con tus tickets anteriores. No puedes ver cómo tu nueva Orientación habría manejado los 500 tickets que recibiste la semana pasada. Esto significa que tienes que implementar tus cambios, cruzar los dedos y esperar lo mejor. Te quedas observando de forma reactiva la "vista de traspasos" para detectar errores después de que ya hayan llegado a un cliente.

Plataformas modernas como eesel AI han resuelto esto con potentes modos de simulación. Puedes probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets reales e históricos para obtener un pronóstico preciso de su rendimiento y ahorro de costos antes de que un solo cliente interactúe con ella.

Un modelo de entrenamiento reactivo en lugar de un control proactivo

Todo el proceso para mejorar la IA de Gorgias está diseñado para ser reactivo. Un agente revisa un ticket que la IA manejó, califica la respuesta como "Buena" o "Mala" y tal vez sugiere una mejor fuente de conocimiento para la próxima vez.

Este modelo de "entrenamiento" significa que siempre estás tratando de ponerte al día, corrigiendo errores después de que ya han ocurrido. Es un paso necesario, pero es un resultado directo de la falta de pruebas proactivas. Sin la capacidad de simular cambios, los equipos se ven forzados a un ciclo constante de monitoreo y entrenamiento, lo que consume un valioso tiempo de los agentes que podría dedicarse a conversaciones más importantes.

Precios que te penalizan por el volumen

El modelo de precios de Gorgias puede añadir otra capa de estrés. Las interacciones de la IA a menudo se incluyen en los planes, pero también pueden contar para tu límite general de tickets facturables.

Aquí está el problema: una IA que no está perfectamente configurada y transfiere demasiados tickets puede aumentar tus costos sin previo aviso. En muchos casos, podrías terminar pagando por la interacción inicial de la IA y por el tiempo del agente humano para resolver el ticket ahora escalado. Esto dificulta la predicción de tu factura mensual y puede castigarte por tener una IA que todavía está aprendiendo. En contraste, herramientas como eesel AI ofrecen planes basados en la capacidad general sin tarifas por resolución, por lo que tus costos son completamente transparentes y predecibles desde el primer día.

Una mejor manera de controlar el traspaso de la IA: eesel AI

Los desafíos de un sistema disperso y reactivo realmente resaltan la necesidad de una solución más intuitiva y potente. Si buscas un control total sobre tu soporte de IA, así es como eesel AI ofrece un enfoque mucho mejor.

• Todo en un solo lugar: Con eesel AI, toda la lógica de tu IA se gestiona en un panel de control simple y autogestionado. Las fuentes de conocimiento, las reglas de escalación y las acciones personalizadas conviven en el mismo lugar. No tendrás que saltar entre tres secciones diferentes de tu help desk solo para entender cómo se va a comportar tu IA.

• Control total y un despliegue gradual: El motor de flujo de trabajo de eesel AI te da un control detallado sobre lo que se automatiza. Puedes empezar poco a poco, diciéndole a la IA que solo maneje tickets simples de "¿dónde está mi pedido?" y que escale todo lo demás. A medida que te sientas más cómodo, puedes ampliar gradualmente su alcance sin ningún riesgo.

• Prueba con confianza: El modo de simulación es una gran ventaja. Antes de siquiera pensar en ponerlo en marcha, eesel AI puede ejecutar tu configuración con miles de tus tickets pasados. Obtienes un informe preciso que muestra cuál habría sido la tasa de automatización, qué tickets se habrían resuelto y dónde están las lagunas en tu conocimiento. Se acabaron las conjeturas.

• Puesta en marcha en minutos: Empezar es ridículamente simple. Puedes conectar tu help desk (incluido Gorgias) a eesel AI con un solo clic y construir tu primer agente de IA por tu cuenta en minutos. Olvídate de asistir a largas llamadas de ventas y demostraciones obligatorias solo para ver si funciona.

Entendiendo los precios de la IA de Gorgias

Para darte una imagen completa, aquí tienes un desglose de los planes de precios de Gorgias que incluyen su Agente de IA. El modelo se basa en el número de tickets de helpdesk, con un cierto número de interacciones de IA incluidas en los niveles superiores. Solo ten en cuenta que pueden aplicarse cargos por excedente si superas estos límites, lo que puede llevar a esos costos impredecibles de los que hablamos antes.

Plan	Precio mensual	Tickets de soporte incluidos	Interacciones de IA incluidas	Costo por excedente (por cada 100 tickets)
Starter	$10/mes	50	0	$0.40 / ticket
Basic	$60/mes	300	60	$40
Pro	$360/mes	2,000	600	$36
Advanced	$900/mes	5,000	2,500	$36

Tomando el control de los traspasos de tu IA

Controlar el traspaso de la IA a un humano no es solo un pequeño detalle técnico; es fundamental para ofrecer una excelente experiencia al cliente en todo momento. Aunque Gorgias ofrece herramientas como Guidance, Handover Topics y Rules, la naturaleza fragmentada del sistema y la falta de potentes funciones de prueba a menudo dejan a los equipos en un modo reactivo, lidiando con costos y comportamientos impredecibles.

Para los equipos que necesitan un control total y proactivo sobre su automatización del soporte, una plataforma unificada y orientada a las pruebas es la única opción. Deberías poder construir, probar y desplegar la IA con total confianza en cómo se desempeñará.

En lugar de solo esperar que tu IA funcione, ¿qué tal si pudieras saberlo con certeza? Descubre cómo eesel AI te permite simular, controlar y desplegar la IA con total confianza. Comienza tu prueba gratuita hoy.