Guía de Gorgias AI para controlar el traspaso a agentes humanos: una visión general de 2026

Todo el mundo habla de la IA en la atención al cliente en 2026, y con razón. La idea de obtener respuestas instantáneas, disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, y una carga de trabajo más ligera para su equipo es muy atractiva. Para aprovechar esto al máximo, es importante centrarse en un área clave: el traspaso (handover).

Cuando la IA identifica una situación que requiere el toque humano, la transición debe ser fluida. Ese momento es crítico para mantener una experiencia del cliente de alta calidad. Cuando la transición se gestiona de manera eficiente, apoya a su equipo y refuerza la eficacia general de su sistema de soporte.

El objetivo es encontrar el equilibrio perfecto de control. ¿Cómo le enseña a su IA a saber cuándo resolver un ticket por su cuenta y cuándo invitar a un miembro del equipo para que ayude? Lograr esto correctamente es el secreto de una excelente experiencia del cliente y de un sistema de soporte que realmente rinda.

Esta guía le explicará cómo Gorgias AI utiliza su función "Guidance" (orientación) y otras herramientas integradas para gestionar ese proceso de traspaso. Analizaremos sus impresionantes capacidades, cómo navegar por sus diversos ajustes y exploraremos cómo una herramienta complementaria como eesel AI puede funcionar dentro de sus flujos de trabajo de soporte con IA.

Cómo controla Gorgias los traspasos de IA a humanos

En el ecosistema de Gorgias, "Guidance" es una función madura que le permite escribir instrucciones personalizadas en lenguaje sencillo para su Agente de IA. Piense en ello como darle a su IA un manual de estrategias claro sobre cómo manejar temas o escenarios específicos. Esto ayuda a garantizar que se mantenga alineada con las políticas de su marca y mantenga su tono de voz único.

El control de cuándo la IA entrega un ticket a un humano se gestiona a través de un conjunto de tres herramientas complementarias:

• Guidance (Orientación): Su manual de instrucciones detallado para situaciones específicas.

• Handover Topics (Temas de traspaso): Una lista enfocada de temas que la IA tiene instrucciones de pasar a un humano.

• Rules (Reglas): Un motor robusto que le dice a la IA cómo manejar o excluir ciertos tickets.

Ayuda pensar en ello como si estuviera incorporando a un nuevo agente de soporte. Le daría un manual de capacitación detallado (esa es su Guidance), una lista clara de escenarios que debe compartir con un supervisor (sus Handover Topics) e instrucciones sobre qué mensajes priorizar o filtrar (sus Rules). Cuando se usan juntas, estas funciones moldean al Agente de IA para que sea un miembro digital del equipo que comprende exactamente cómo opera su negocio.

Cómo controlar los traspasos de IA en Gorgias

Gorgias proporciona varias palancas que puede accionar al gestionar las escalaciones de IA, ofreciendo ajustes especializados en toda la plataforma para garantizar que todo esté configurado exactamente según sus necesidades. Desglosemos cómo funciona cada pieza del rompecabezas.

Uso de temas de traspaso para escalaciones predefinidas

Una forma directa y eficaz de controlar los traspasos en Gorgias es con los "Handover topics". Esta función le permite crear una lista de temas que la IA pasará a un agente humano de forma automática.

Esta es una herramienta excelente para casos claros en los que prefiere el toque humano. Algunos ejemplos comunes que podría añadir a esta lista son:

• Facturas y consultas de facturación

• Conversaciones que requieren altos niveles de empatía

• Preguntas sobre privacidad o datos personales

• Problemas técnicos complejos que necesitan una resolución especializada

Es un método fiable para asegurarse de que las conversaciones delicadas o de gran importancia lleguen a su equipo de inmediato.

Creación de temas excluidos con reglas

A veces, es posible que desee que la IA ignore ciertos tickets por completo. Para ello, Gorgias ofrece su motor de "Rules" (reglas) estándar, que proporciona potentes capacidades de automatización en todo el centro de ayuda.

El proceso implica crear una regla que añada automáticamente una etiqueta "ai_ignore" a los tickets que cumplan sus criterios. Por ejemplo, podría configurar una regla para excluir cualquier ticket que provenga de la dirección de correo electrónico de un socio específico o cualquier mensaje que contenga palabras clave específicas como "sorteo".

Esta estructura permite que una parte clave de la lógica de su IA se gestione junto con sus otras automatizaciones del centro de ayuda. Es una excelente manera de familiarizarse con el motor de Reglas, que sirve como eje central para muchos flujos de trabajo de soporte importantes.

Escritura de instrucciones personalizadas con la función Guidance

La función "Guidance" es donde Gorgias muestra su increíble flexibilidad. Aquí es donde puede ir más allá de los comandos simples y construir una lógica sofisticada y matizada para su IA.

Guidance le permite escribir instrucciones detalladas paso a paso para la IA en lenguaje sencillo. Por ejemplo, podría escribir: "Si un cliente pregunta por una devolución pero su pedido tiene más de 30 días, explique nuestra política de devoluciones, indique que el plazo ha cerrado y ofrézcale en su lugar un código de descuento del 10 % para una futura compra".

Gorgias está diseñado para priorizar estas instrucciones sobre el conocimiento general extraído de su Centro de Ayuda (Help Center). Esto le da la última palabra sobre cómo opera la IA, aunque siempre es una buena práctica revisar y actualizar estas instrucciones a medida que sus políticas evolucionan.

Consideraciones para el proceso de traspaso de Gorgias

Aunque Gorgias ofrece un conjunto completo de herramientas para gestionar los traspasos de IA, es útil comprender el flujo de trabajo para asegurarse de que su equipo las utilice de la manera más eficaz posible.

Gestión de ajustes en módulos especializados

Debido a que Gorgias es una plataforma tan rica en funciones, la lógica de control está organizada en secciones especializadas. Sus Temas de Traspaso (Handover Topics) están en los ajustes del Agente de IA, sus Exclusiones están en el motor de Reglas y su Guidance detallada reside en la sección de Conocimiento (Knowledge).

Este enfoque proporciona un control profundo y especializado para cada función. Para obtener una visión completa de la toma de decisiones de su IA, simplemente puede revisar estas diferentes áreas. Esta estructura garantiza que cada herramienta esté optimizada para su propósito específico, aunque puede llevar un momento familiarizarse con la ubicación de cada ajuste.

Oportunidades de prueba y refinamiento iterativos

Gorgias proporciona un entorno de pruebas (sandbox) donde puede probar las respuestas de la IA individualmente. Esta es una forma útil de verificar la precisión de una sola instrucción o de una fuente de conocimiento específica.

Para un análisis de rendimiento más amplio, los equipos suelen supervisar la "Vista de traspaso" (Handover view) para identificar oportunidades de mejora. Esto le permite ver cómo está funcionando su Guidance en escenarios del mundo real y realizar ajustes. Aunque actualmente no ofrece simulaciones históricas masivas, el entorno de pruebas enfocado es excelente para ajustar interacciones específicas.

Plataformas complementarias como eesel AI también pueden usarse junto con Gorgias para proporcionar modos de simulación adicionales, lo que le permite probar configuraciones contra tickets históricos para obtener información aún más profunda antes de activarlas.

Un modelo integral de coaching para la mejora continua

El proceso de mejora de Gorgias AI se basa en un modelo de coaching colaborativo. Los agentes pueden revisar los tickets gestionados por la IA, otorgando calificaciones de "Bueno" o "Malo" y sugiriendo mejores fuentes de conocimiento.

Este modelo mantiene a su equipo humano involucrado en el desarrollo de la IA, asegurando que aprenda de interacciones reales. Es una parte esencial para mantener un alto estándar de soporte y, aunque implica una supervisión continua, garantiza que su IA evolucione junto con la experiencia de su equipo.

Precios por niveles para diferentes necesidades

El modelo de precios de Gorgias está diseñado para escalar con su negocio. Las interacciones de IA se agrupan en planes por niveles, lo que proporciona una estructura clara basada en su volumen.

Al configurar correctamente su IA, puede asegurarse de que maneje la cantidad adecuada de interacciones, haciendo que sus costos sean predecibles y manejables. Gorgias ofrece varios planes para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, asegurando que a medida que crece su volumen de soporte, su plataforma pueda crecer con usted. Además, herramientas como eesel AI ofrecen estructuras de precios alternativas que pueden complementar su configuración actual de Gorgias.

Una forma complementaria de controlar el traspaso de IA: eesel AI

La profundidad del ecosistema de Gorgias permite muchas integraciones excelentes. Si busca formas adicionales de gestionar su soporte con IA, eesel AI ofrece un enfoque intuitivo que funciona de maravilla junto con Gorgias.

• Un panel de control unificado: eesel AI le permite gestionar la lógica en un panel de control sencillo y de autoservicio que se integra con su entorno de Gorgias. Las fuentes de conocimiento y las acciones personalizadas se pueden ver juntas, lo que proporciona una visión general clara de su automatización.

• Control granular y despliegue gradual: El motor de flujo de trabajo de eesel AI proporciona un control detallado sobre lo que elige automatizar. Puede comenzar automatizando consultas simples y expandir gradualmente el alcance de la IA a medida que ve los resultados dentro de Gorgias.

• Funciones de simulación: eesel AI incluye un modo de simulación que puede ejecutar su configuración contra tickets pasados. Esto proporciona un informe detallado sobre cómo habría funcionado la automatización, ofreciendo una capa extra de confianza antes de implementar cambios.

• Integración rápida: Conectar su centro de ayuda de Gorgias a eesel AI es sencillo y suele llevar solo unos minutos. Es una excelente manera de añadir más potencia de automatización a su configuración actual sin una implementación compleja.

Comprendiendo los precios de Gorgias AI en 2026

Para ayudarle a planificar, aquí tiene un desglose de los planes de precios de Gorgias que incluyen su potente Agente de IA. El modelo se basa en el número de tickets del centro de ayuda, con interacciones de IA convenientemente incluidas en la mayoría de los niveles para ayudarle a escalar de manera efectiva.

Plan	Precio mensual	Tickets de soporte incluidos	Interacciones de IA incluidas	Costo por exceso (por 100 tickets)
Starter	$10/mes	50	0	$0.40 / ticket
Basic	$60/mes	300	60	$40
Pro	$360/mes	2,000	600	$36
Advanced	$900/mes	5,000	2,500	$36

Tome el control de sus traspasos de IA

Gestionar el traspaso de IA a humano es una parte fundamental para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Gorgias ofrece un conjunto de herramientas maduro y robusto como Guidance, Handover Topics y Rules para ayudarle a lograrlo. Al utilizar estos módulos especializados, puede construir un sistema de soporte que sea a la vez automatizado y profundamente humano.

Para los equipos que desean mejorar aún más su automatización de soporte, el uso de herramientas complementarias puede proporcionar aún más formas de construir, probar y desplegar IA con confianza.

Gorgias proporciona una base excelente para cualquier equipo de soporte. Si está interesado en cómo puede optimizar aún más su configuración, vea cómo eesel AI le permite simular y gestionar flujos de trabajo de IA junto con su centro de ayuda. Comience su prueba gratuita hoy mismo.