Gorgias KI-Anleitung zur Steuerung der Übergabe an menschliche Agenten: Ein Überblick für 2025

Jeder spricht über KI im Kundensupport, und das aus gutem Grund. Die Vorstellung von sofortigen Antworten, 24/7-Verfügbarkeit und einer geringeren Arbeitslast für Ihr Team ist ziemlich verlockend. Aber es gibt einen Haken, über den wir nicht immer sprechen: die Übergabe.

Was passiert, wenn die KI nicht weiterweiß und einen Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten muss? Dieser Moment ist entscheidend. Wenn der Übergang holprig, langsam oder einfach nur falsch ist, frustriert das nicht nur Ihren Kunden. Es schafft tatsächlich mehr Arbeit für Ihr Team und untergräbt die Effizienz, die Sie ursprünglich anstrebten, vollständig.

Die wahre Herausforderung hier ist die Kontrolle. Wie bringen Sie Ihrer KI bei, genau zu wissen, wann sie ein Ticket selbst lösen und wann sie um Hilfe bitten soll? Das richtige Gleichgewicht zu finden, ist das Geheimnis für ein großartiges Kundenerlebnis und ein Support-System, das wirklich funktioniert.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Gorgias AI seine „Guidance“-Funktion und einige andere Werkzeuge verwendet, um diesen Übergabeprozess zu steuern. Wir werden uns ansehen, was es kann, wo Sie auf Einschränkungen stoßen könnten, und einen unkomplizierteren Weg erkunden, um die volle Kontrolle über Ihre KI-Support-Workflows zu erhalten.

Wie Gorgias die Übergabe von KI an Menschen steuert

In der Welt von Gorgias ist „Guidance“ eine Funktion, mit der Sie benutzerdefinierte Anweisungen in einfacher Sprache für Ihren KI-Agenten schreiben können. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie Ihrer KI ein Handbuch geben, wie sie mit bestimmten Themen oder Szenarien umgehen soll. Dies hilft sicherzustellen, dass sie im Einklang mit den Richtlinien Ihrer Marke handelt und sich an Ihren einzigartigen Tonfall hält.

Aber hier ist der Haken: Die Kontrolle darüber, wann die KI ein Ticket an einen Menschen übergibt, hängt nicht nur von der Guidance-Funktion ab. Es ist tatsächlich eine Mischung aus drei verschiedenen Werkzeugen, die Sie zusammen verwenden müssen:

• Guidance: Ihr detailliertes Anweisungshandbuch für spezifische Situationen.

• Handover Topics: Eine einfache Liste von Themen, die die KI immer an einen Menschen weiterleiten sollte.

• Rules: Eine separate Engine, die der KI sagt, bestimmte Tickets komplett zu ignorieren.

Man kann es sich wie das Onboarding eines neuen Support-Mitarbeiters vorstellen. Sie würden ihm ein detailliertes Schulungshandbuch geben (das ist Ihre Guidance), eine klare Liste von Problemen, die er sofort an einen Manager weiterleiten sollte (Ihre Handover Topics), und Anweisungen, welche E-Mails er einfach ignorieren soll, wie z. B. Spam (Ihre Rules). Wenn diese Funktionen zusammen verwendet werden, sollen sie den KI-Agenten zu einem digitalen Teammitglied formen, das versteht, wie Ihr Unternehmen funktioniert.

Wie man KI-Übergaben in Gorgias steuert

Gorgias bietet Ihnen einige verschiedene Hebel zur Verwaltung von KI-Eskalationen, aber Sie müssen in verschiedene Bereiche der Plattform springen, um alles zu konfigurieren. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie jedes Teil des Puzzles funktioniert.

Verwendung von Handover Topics für vordefinierte Eskalationen

Der direkteste Weg, Übergaben in Gorgias zu steuern, sind die „Handover Topics“. Es ist ziemlich genau das, wonach es klingt: Sie erstellen eine Liste von Themen, die die KI immer an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten sollte, ohne Wenn und Aber.

Dies ist das richtige Werkzeug für die klaren Fälle, in denen Sie wissen, dass eine menschliche Note nicht verhandelbar ist. Einige gängige Beispiele, die Sie dieser Liste hinzufügen könnten, sind:

• Alles im Zusammenhang mit Rechnungen und Zahlungsanfragen

• Gespräche mit wütenden oder frustrierten Kunden

• Fragen zum Datenschutz oder zu persönlichen Daten

• Komplexe technische Probleme, die eine echte Fehlersuche erfordern

Es ist zugegebenermaßen ein etwas grobes Instrument, aber es ist effektiv, um sicherzustellen, dass sensible oder wichtige Gespräche sofort bei Ihrem Team landen.

Erstellen von ausgeschlossenen Themen mit Regeln

Manchmal möchten Sie nicht, dass die KI ein Ticket eskaliert, sondern dass sie es vollständig ignoriert. Dafür lässt Gorgias Sie seine standardmäßige „Rules“-Engine verwenden, die sich in einem völlig anderen Bereich als die Einstellungen des KI-Agenten befindet.

Der Prozess beinhaltet das Erstellen einer Regel, die automatisch ein „ai_ignore“-Tag zu Tickets hinzufügt, die bestimmte Kriterien erfüllen. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um alle Tickets von einer bestimmten E-Mail-Adresse (wie einem Partner, mit dem Sie zusammenarbeiten) zu ignorieren oder jede Nachricht, die das Wort „Gewinnspiel“ enthält.

Obwohl dies funktioniert, bedeutet es, dass ein wichtiger Teil des Gehirns Ihrer KI in einer separaten Ecke des Helpdesks verwaltet wird. Es zwingt Sie, sich mit der Rules-Engine vertraut zu machen und, was noch wichtiger ist, daran zu denken, dort nachzusehen, wann immer Sie versuchen herauszufinden, warum Ihre KI etwas getan (oder nicht getan) hat.

Ein Screenshot der Gorgias-Oberfläche, der zeigt, wie die Rules-Engine für die Gorgias-KI-Guidance verwendet wird, um die Übergabe an menschliche Mitarbeiter zu steuern.

Schreiben benutzerdefinierter Anweisungen mit der Guidance-Funktion

Die „Guidance“-Funktion ist der Bereich, in dem Gorgias am flexibelsten wird. Hier können Sie über einfache „immer eskalieren“- oder „immer ignorieren“-Befehle hinausgehen und eine nuanciertere Logik für Ihre KI aufbauen.

Mit Guidance können Sie detaillierte, schrittweise Anweisungen für die KI in einfachem Englisch schreiben. Zum Beispiel könnten Sie so etwas schreiben wie: „Wenn ein Kunde nach einer Rücksendung fragt, aber seine Bestellung älter als 30 Tage ist, erkläre unsere Rückgaberichtlinie, gib an, dass das Zeitfenster abgelaufen ist, und bearbeite keine Rücksendung. Biete ihm stattdessen einen 10% Rabattcode für einen zukünftigen Einkauf an.“

Gorgias weist die KI an, diese Anweisungen über das allgemeine Wissen zu priorisieren, das sie aus Ihrem Help Center bezieht, und gibt ihnen das letzte Wort. Hier liegt die eigentliche Logik für intelligente Übergaben, aber es erfordert sorgfältiges Schreiben, ständige Aktualisierungen und eine Menge Tests, um es richtig zu machen.

Ein Screenshot der Gorgias AI Guidance-Funktion, die zentral für die Gorgias-KI-Guidance zur Steuerung der Übergabe an menschliche Mitarbeiter ist.

Einschränkungen des Gorgias-Übergabeprozesses

Obwohl Gorgias Ihnen die Werkzeuge zur Verwaltung von KI-Übergaben an die Hand gibt, kann die Art und Weise, wie sie zusammengestellt sind, für Support-Teams, die einfach nur einen zuverlässigen, automatisierten Workflow aufbauen wollen, echte Kopfschmerzen bereiten.

Eine fragmentierte Einrichtung über mehrere Einstellungen hinweg

Ehrlich gesagt, die größte Frustration ist, dass die Steuerungslogik Ihrer KI über die gesamte Plattform verstreut ist. Ihre Handover Topics befinden sich in einem Teil der KI-Agenten-Einstellungen, Ihre Ausschlüsse werden in der Haupt-Rules-Engine verwaltet, und Ihre detaillierte Guidance befindet sich im Wissensbereich.

Dieser fragmentierte Ansatz macht es unglaublich schwierig, einen einzigen, klaren Überblick über den Entscheidungsprozess Ihrer KI zu erhalten. Wenn Sie versuchen herauszufinden, warum ein Ticket übergeben wurde, müssen Sie buchstäblich an drei verschiedenen Orten nachsehen. Dies kann die Fehlersuche und Feinabstimmung zu einem langsamen, verwirrenden Prozess machen, besonders wenn Ihre Geschäftsregeln komplexer werden.Eine zentralisierte Workflow-Engine, in der alle Logiken und Aktionen an einem Ort sind, macht einfach mehr Sinn.

Begrenzte Möglichkeit zum Testen und Simulieren vor dem Live-Gang

Gorgias ermöglicht es Ihnen, KI-Antworten einzeln in einer Sandbox zu testen. Das ist in Ordnung, um eine einzelne Anweisung zu überprüfen, aber es gibt Ihnen keine Vorstellung davon, wie Ihre Änderungen tatsächlich in großem Maßstab funktionieren werden.

Es gibt keine Möglichkeit, eine Massensimulation mit Ihren vergangenen Tickets durchzuführen. Sie können nicht sehen, wie Ihre neu geschriebene Guidance die 500 Tickets von letzter Woche gehandhabt hätte. Das bedeutet, Sie müssen Ihre Änderungen bereitstellen, die Daumen drücken und auf das Beste hoffen. Sie sind darauf angewiesen, reaktiv die „Handover-Ansicht“ zu beobachten, um Fehler zu entdecken, nachdem sie bereits einen Kunden erreicht haben.

Moderne Plattformen wie eesel AI haben dies mit leistungsstarken Simulationsmodi gelöst. Sie können Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer echten, historischen Tickets testen, um eine genaue Prognose seiner Leistung und Kosteneinsparungen zu erhalten, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert.

Ein reaktives Coaching-Modell anstelle proaktiver Kontrolle

Der gesamte Prozess zur Verbesserung der Gorgias KI ist reaktiv gestaltet. Ein Mitarbeiter überprüft ein von der KI bearbeitetes Ticket, bewertet die Antwort mit „Gut“ oder „Schlecht“ und schlägt vielleicht eine bessere Wissensquelle für das nächste Mal vor.

Dieses „Coaching“-Modell bedeutet, dass Sie immer hinterherhinken und Fehler beheben, nachdem sie bereits passiert sind. Es ist ein notwendiger Schritt, aber er ist eine direkte Folge des Mangels an proaktiven Tests. Ohne die Möglichkeit, Änderungen zu simulieren, sind Teams gezwungen, in einem ständigen Zyklus von Überwachung und Coaching zu arbeiten, was wertvolle Mitarbeiterzeit in Anspruch nimmt, die für wichtigere Gespräche verwendet werden könnte.

Preisgestaltung, die Sie für Volumen bestraft

Das Gorgias-Preismodell kann eine weitere Stressschicht hinzufügen. KI-Interaktionen sind oft in den Plänen enthalten, können aber auch auf Ihr gesamtes abrechenbares Ticket-Limit angerechnet werden.

Hier ist das Problem: Eine KI, die nicht perfekt konfiguriert ist und zu viele Tickets übergibt, kann Ihre Kosten ohne Vorwarnung in die Höhe treiben. In vielen Fällen zahlen Sie möglicherweise für die anfängliche KI-Interaktion und für die Zeit des menschlichen Mitarbeiters, um das nun eskalierte Ticket zu lösen. Dies macht es schwierig, Ihre monatliche Rechnung vorherzusagen, und kann Sie dafür bestrafen, eine KI zu haben, die noch lernt. Im Gegensatz dazu bieten Tools wie eesel AI Pläne an, die auf der Gesamtkapazität basieren, ohne Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten vom ersten Tag an völlig transparent und vorhersehbar sind.

Ein besserer Weg zur Steuerung der KI-Übergabe: eesel AI

Die Herausforderungen eines verstreuten, reaktiven Systems verdeutlichen die Notwendigkeit einer intuitiveren und leistungsfähigeren Lösung. Wenn Sie nach vollständiger Kontrolle über Ihren KI-Support suchen, erfahren Sie hier, wie eesel AI einen viel besseren Ansatz bietet.

• Alles an einem Ort: Mit eesel AI wird die gesamte Logik Ihrer KI in einem einfachen, selbst bedienbaren Dashboard verwaltet. Wissensquellen, Eskalationsregeln und benutzerdefinierte Aktionen befinden sich alle zusammen. Sie müssen nicht zwischen drei verschiedenen Bereichen Ihres Helpdesks hin- und herspringen, nur um zu verstehen, wie sich Ihre KI verhalten wird.

• Vollständige Kontrolle und schrittweise Einführung: Die Workflow-Engine von eesel AI gibt Ihnen eine feingranulare Kontrolle darüber, was automatisiert wird. Sie können klein anfangen, indem Sie der KI sagen, dass sie nur einfache „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets bearbeiten und alles andere eskalieren soll. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie den Umfang schrittweise und ohne Risiko erweitern.

• Mit Zuversicht testen: Der Simulationsmodus ist ein riesiger Vorteil. Bevor Sie überhaupt daran denken, live zu gehen, kann eesel AI Ihr Setup mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie erhalten einen präzisen Bericht, der zeigt, wie hoch die Automatisierungsrate gewesen wäre, welche Tickets gelöst worden wären und wo die Lücken in Ihrem Wissen sind. Kein Raten mehr.

• In wenigen Minuten live gehen: Der Einstieg ist lächerlich einfach. Sie können Ihren Helpdesk (einschließlich Gorgias) mit einem einzigen Klick mit eesel AI verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten selbst erstellen. Vergessen Sie langwierige Verkaufsgespräche und obligatorische Demos, nur um zu sehen, ob es funktioniert.

Gorgias KI-Preise verstehen

Um Ihnen das vollständige Bild zu geben, hier eine Aufschlüsselung der Preispläne von Gorgias, die ihren KI-Agenten beinhalten. Das Modell basiert auf der Anzahl der Helpdesk-Tickets, wobei eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen in den höheren Stufen enthalten ist. Beachten Sie nur, dass bei Überschreitung dieser Grenzen Zusatzkosten anfallen können, was zu den unvorhersehbaren Kosten führen kann, über die wir bereits gesprochen haben.

Plan	Monatlicher Preis	Inkludierte Helpdesk-Tickets	Inkludierte KI-Interaktionen	Zusatzkosten (pro 100 Tickets)
Starter	10 $/Monat	50	0	0,40 $ / Ticket
Basic	60 $/Monat	300	60	40 $
Pro	360 $/Monat	2.000	600	36 $
Advanced	900 $/Monat	5.000	2.500	36 $

Die Kontrolle über Ihre KI-Übergaben übernehmen

Die Steuerung der Übergabe von KI an Menschen ist nicht nur ein kleines technisches Detail; sie ist fundamental für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses bei jeder einzelnen Interaktion. Obwohl Gorgias Werkzeuge wie Guidance, Handover Topics und Rules anbietet, lässt die fragmentierte Natur des Systems und der Mangel an leistungsstarken Testfunktionen Teams oft in einem reaktiven Modus zurück, der mit unvorhersehbaren Kosten und Verhalten zu kämpfen hat.

Für Teams, die eine vollständige, proaktive Kontrolle über ihre Support-Automatisierung benötigen, ist eine einheitliche und testgesteuerte Plattform der einzig richtige Weg. Sie sollten in der Lage sein, KI zu erstellen, zu testen und bereitzustellen, mit vollem Vertrauen in ihre Leistung.

Anstatt nur zu hoffen, dass Ihre KI funktioniert, was wäre, wenn Sie es sicher wissen könnten? Sehen Sie, wie eesel AI es Ihnen ermöglicht, KI mit vollständigem Vertrauen zu simulieren, zu steuern und bereitzustellen. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.