Gorgias AI-Anleitungen zur Steuerung der Übergabe an menschliche Agenten: Ein Überblick für 2026

Im Jahr 2026 spricht jeder über KI im Kundensupport, und das aus gutem Grund. Die Vorstellung von sofortigen Antworten, 24/7-Verfügbarkeit und einer Entlastung für Ihr Team ist äußerst attraktiv. Um das Beste daraus zu machen, ist es wichtig, sich auf einen Schlüsselbereich zu konzentrieren: die Übergabe (Handover).

Wenn die KI eine Situation erkennt, die eine menschliche Note erfordert, sollte der Übergang nahtlos erfolgen. Dieser Moment ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses. Wenn der Übergang effizient abgewickelt wird, unterstützt dies Ihr Team und verstärkt die Gesamteffektivität Ihres Support-Systems.

Das Ziel ist es, das perfekte Gleichgewicht bei der Steuerung zu finden. Wie bringen Sie Ihrer KI bei, wann sie ein Ticket selbstständig lösen kann und wann sie ein Teammitglied um Hilfe bitten sollte? Dies richtig hinzubekommen, ist das Geheimnis für ein großartiges Kundenerlebnis und ein Support-System, das wirklich Leistung erbringt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Art und Weise, wie Gorgias AI seine „Guidance“-Funktion und andere integrierte Tools nutzt, um diesen Übergabeprozess zu verwalten. Wir werden uns die beeindruckenden Fähigkeiten ansehen, lernen, wie man durch die verschiedenen Einstellungen navigiert, und untersuchen, wie ein ergänzendes Tool wie eesel AI innerhalb Ihrer KI-Support-Workflows funktionieren kann.

Wie Gorgias die Übergabe von KI zu Mensch steuert

Im Gorgias-Ökosystem ist „Guidance“ (Anleitung) eine ausgereifte Funktion, mit der Sie benutzerdefinierte Anweisungen in einfacher Sprache für Ihren AI Agent schreiben können. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie Ihrer KI ein klares Playbook an die Hand geben, wie sie mit spezifischen Themen oder Szenarien umgehen soll. Dies trägt dazu bei, dass sie im Einklang mit Ihren Markenrichtlinien bleibt und Ihren einzigartigen Tonfall beibehält.

Die Steuerung dessen, wann die KI ein Ticket an einen Menschen übergibt, wird durch eine Suite von drei komplementären Tools verwaltet:

• Guidance (Anleitungen): Ihr detailliertes Instruktionshandbuch für spezifische Situationen.

• Handover Topics (Übergabethemen): Eine gezielte Liste von Themen, bei denen die KI angewiesen ist, sie an einen Menschen weiterzureichen.

• Rules (Regeln): Eine robuste Engine, die der KI sagt, wie sie bestimmte Tickets handhaben oder ausschließen soll.

Es hilft, sich das wie das Onboarding eines neuen Support-Mitarbeiters vorzustellen. Sie würden ihm ein detailliertes Schulungshandbuch geben (das ist Ihre Guidance), eine klare Liste von Szenarien, die er einem Manager mitteilen sollte (Ihre Handover Topics), und Anweisungen, welche Nachrichten zu priorisieren oder zu filtern sind (Ihre Rules). Zusammen eingesetzt, formen diese Funktionen den AI Agent zu einem digitalen Teammitglied, das genau versteht, wie Ihr Unternehmen arbeitet.

So steuern Sie KI-Übergaben in Gorgias

Gorgias bietet mehrere Hebel zur Verwaltung von KI-Eskalationen und stellt spezialisierte Einstellungen auf der gesamten Plattform bereit, um sicherzustellen, dass alles exakt nach Ihren Bedürfnissen konfiguriert ist. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie jedes Puzzleteil funktioniert.

Nutzung von Übergabethemen für vordefinierte Eskalationen

Ein direkter und effektiver Weg, Übergaben in Gorgias zu steuern, sind die „Handover topics“. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Themen zu erstellen, die die KI automatisch an einen menschlichen Agenten weitergibt.

Dies ist ein hervorragendes Werkzeug für eindeutige Fälle, in denen Sie eine menschliche Note bevorzugen. Einige gängige Beispiele, die Sie dieser Liste hinzufügen könnten, sind:

• Rechnungen und Abrechnungsanfragen

• Gespräche, die ein hohes Maß an Empathie erfordern

• Fragen zu Datenschutz oder personenbezogenen Daten

• Komplexe technische Probleme, die eine spezialisierte Fehlerbehebung erfordern

Es ist eine zuverlässige Methode, um sicherzustellen, dass sensible oder hochriskante Gespräche sofort bei Ihrem Team landen.

Erstellen von ausgeschlossenen Themen mit Regeln

Manchmal möchten Sie vielleicht, dass die KI bestimmte Tickets vollständig umgeht. Hierfür bietet Gorgias seine Standard-„Rules“-Engine an, die leistungsstarke Automatisierungsfunktionen im gesamten Helpdesk bereitstellt.

Der Prozess umfasst das Erstellen einer Regel, die automatisch ein „ai_ignore“-Tag zu Tickets hinzufügt, die Ihre Kriterien erfüllen. Beispielsweise könnten Sie eine Regel einrichten, um alle Tickets auszuschließen, die von einer bestimmten Partner-E-Mail-Adresse kommen, oder jede Nachricht, die spezifische Keywords wie „Gewinnspiel“ enthält.

Diese Struktur ermöglicht es, einen wesentlichen Teil der Logik Ihrer KI zusammen mit Ihren anderen Helpdesk-Automatisierungen zu verwalten. Es ist ein großartiger Weg, um sich mit der Rules-Engine vertraut zu machen, die als zentraler Knotenpunkt für viele wichtige Support-Workflows dient.

Schreiben benutzerdefinierter Anweisungen mit der Guidance-Funktion

In der „Guidance“-Funktion zeigt Gorgias seine unglaubliche Flexibilität. Hier können Sie über einfache Befehle hinausgehen und anspruchsvolle, nuancierte Logik für Ihre KI aufbauen.

Mit Guidance können Sie detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die KI in einfachem Englisch (oder Deutsch) verfassen. Sie könnten zum Beispiel schreiben: „Wenn ein Kunde nach einer Rücksendung fragt, seine Bestellung aber älter als 30 Tage ist, erklären Sie unsere Rückgaberichtlinien, weisen Sie darauf hin, dass das Zeitfenster geschlossen ist, und bieten Sie ihm stattdessen einen 10 % Rabattcode für einen zukünftigen Einkauf an.“

Gorgias ist darauf ausgelegt, diese Anweisungen gegenüber allgemeinem Wissen zu priorisieren, das aus Ihrem Help Center gezogen wird. Dies gibt Ihnen das letzte Wort darüber, wie die KI arbeitet, wobei es immer ratsam ist, diese Anweisungen zu überprüfen und zu aktualisieren, wenn sich Ihre Richtlinien weiterentwickeln.

Überlegungen zum Gorgias-Übergabeprozess

Obwohl Gorgias ein umfassendes Set an Tools zur Verwaltung von KI-Übergaben bereitstellt, ist es hilfreich, den Workflow zu verstehen, um sicherzustellen, dass Ihr Team diese so effektiv wie möglich nutzt.

Verwaltung von Einstellungen über spezialisierte Module hinweg

Da Gorgias eine so funktionsreiche Plattform ist, ist die Steuerungslogik in spezialisierte Abschnitte unterteilt. Ihre Übergabethemen (Handover Topics) befinden sich in den AI Agent-Einstellungen, Ihre Ausschlüsse (Exclusions) in der Rules-Engine und Ihre detaillierte Guidance (Anleitungen) im Bereich Knowledge.

Dieser Ansatz bietet eine tiefe, spezialisierte Kontrolle für jede Funktion. Um eine Gesamtansicht der Entscheidungsfindung Ihrer KI zu erhalten, können Sie diese verschiedenen Bereiche einfach überprüfen. Diese Struktur stellt sicher, dass jedes Tool für seinen spezifischen Zweck optimiert ist, auch wenn es einen Moment dauern kann, bis Sie sich damit vertraut gemacht haben, wo jede Einstellung zu finden ist.

Möglichkeiten für iteratives Testen und Verfeinern

Gorgias bietet eine Sandbox-Umgebung, in der Sie KI-Antworten einzeln testen können. Dies ist ein hilfreicher Weg, um die Genauigkeit einer einzelnen Anweisung oder einer spezifischen Wissensquelle zu überprüfen.

Für eine breitere Leistungsanalyse überwachen Teams in der Regel die „Handover view“ (Übergabeansicht), um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. So können Sie sehen, wie Ihre Guidance in realen Szenarien funktioniert, und Anpassungen vornehmen. Obwohl derzeit keine Massensimulationen historischer Daten angeboten werden, ist die gezielte Testumgebung hervorragend für die Feinabstimmung spezifischer Interaktionen geeignet.

Ergänzende Plattformen wie eesel AI können ebenfalls zusammen mit Gorgias genutzt werden, um zusätzliche Simulationsmodi bereitzustellen. Dies ermöglicht es Ihnen, Setups gegen historische Tickets zu testen, um noch tiefere Einblicke zu gewinnen, bevor Sie live gehen.

Ein umfassendes Coaching-Modell für kontinuierliche Verbesserung

Der Verbesserungsprozess für Gorgias AI basiert auf einem kollaborativen Coaching-Modell. Agenten können Tickets überprüfen, die von der KI bearbeitet wurden, „Gute“ oder „Schlechte“ Bewertungen abgeben und bessere Wissensquellen vorschlagen.

Dieses Modell hält Ihr menschliches Team in die Entwicklung der KI eingebunden und stellt sicher, dass sie aus echten Interaktionen lernt. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Aufrechterhaltung eines hohen Support-Standards. Obwohl es eine laufende Überwachung erfordert, stellt es sicher, dass sich Ihre KI parallel zur Expertise Ihres Teams weiterentwickelt.

Gestufte Preise für unterschiedliche Bedürfnisse

Das Gorgias-Preismodell ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. KI-Interaktionen sind in gestuften Plänen gebündelt und bieten eine klare Struktur basierend auf Ihrem Volumen.

Durch die richtige Konfiguration Ihrer KI können Sie sicherstellen, dass sie die richtige Menge an Interaktionen bearbeitet, wodurch Ihre Kosten vorhersehbar und überschaubar bleiben. Gorgias bietet verschiedene Pläne für unterschiedliche Teamgrößen an, um sicherzustellen, dass die Plattform mit Ihnen mitwachsen kann, wenn Ihr Support-Volumen steigt. Zusätzlich bieten Tools wie eesel AI alternative Preisstrukturen an, die Ihr bestehendes Gorgias-Setup ergänzen können.

Eine ergänzende Art, die KI-Übergabe zu steuern: eesel AI

Die Tiefe des Gorgias-Ökosystems ermöglicht viele großartige Integrationen. Wenn Sie nach zusätzlichen Wegen zur Verwaltung Ihres KI-Supports suchen, bietet eesel AI einen intuitiven Ansatz, der wunderbar neben Gorgias funktioniert.

• Ein einheitliches Dashboard: eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Logik in einem einfachen Self-Service-Dashboard zu verwalten, das in Ihre Gorgias-Umgebung integriert ist. Wissensquellen und benutzerdefinierte Aktionen können zusammen betrachtet werden, was einen klaren Überblick über Ihre Automatisierung bietet.

• Granulare Steuerung und schrittweise Einführung: Die Workflow-Engine von eesel AI bietet eine fein abgestimmte Kontrolle darüber, was Sie automatisieren möchten. Sie können mit der Automatisierung einfacher Anfragen beginnen und den Umfang der KI schrittweise erweitern, während Sie die Ergebnisse innerhalb von Gorgias sehen.

• Simulationsfunktionen: eesel AI enthält einen Simulationsmodus, der Ihr Setup gegen vergangene Tickets laufen lassen kann. Dies liefert einen detaillierten Bericht darüber, wie die Automatisierung abgeschnitten hätte, und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene, bevor Änderungen implementiert werden.

• Schnelle Integration: Die Verbindung Ihres Gorgias-Helpdesks mit eesel AI ist unkompliziert und dauert oft nur wenige Minuten. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihrem bestehenden Setup mehr Automatisierungskraft zu verleihen, ohne eine komplexe Implementierung durchlaufen zu müssen.

Gorgias AI-Preise im Jahr 2026 verstehen

Um Ihnen bei der Planung zu helfen, finden Sie hier eine Aufschlüsselung der Gorgias-Preise, die den leistungsstarken AI Agent enthalten. Das Modell basiert auf der Anzahl der Helpdesk-Tickets, wobei KI-Interaktionen in den meisten Stufen praktischerweise enthalten sind, um Ihnen eine effektive Skalierung zu ermöglichen.

Plan	Monatlicher Preis	Inkludierte Helpdesk-Tickets	Inkludierte KI-Interaktionen	Zusatzkosten (pro 100 Tickets)
Starter	10 $/Mo	50	0	0,40 $ / Ticket
Basic	60 $/Mo	300	60	40 $
Pro	360 $/Mo	2.000	600	36 $
Advanced	900 $/Mo	5.000	2.500	36 $

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre KI-Übergaben

Die Verwaltung der Übergabe von der KI zum Menschen ist ein grundlegender Bestandteil für ein großartiges Kundenerlebnis. Gorgias bietet ein ausgereiftes und robustes Set an Tools wie Guidance, Handover Topics und Rules, um Ihnen dabei zu helfen. Durch die Nutzung dieser spezialisierten Module können Sie ein Support-System aufbauen, das sowohl automatisiert als auch zutiefst menschlich ist.

Für Teams, die ihre Support-Automatisierung weiter ausbauen möchten, können ergänzende Tools noch mehr Möglichkeiten bieten, KI mit Vertrauen aufzubauen, zu testen und einzusetzen.

Gorgias bietet ein hervorragendes Fundament für jedes Support-Team. Wenn Sie daran interessiert sind, wie Sie Ihr Setup weiter optimieren können, sehen Sie sich an, wie eesel AI es Ihnen ermöglicht, KI-Workflows im Tandem mit Ihrem Helpdesk zu simulieren und zu verwalten. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test.