Gorgias AIエージェントアクションと自動タスクの2025年完全ガイド

eコマースのサポートにAIを活用する基本的な考え方はシンプルです。それは、反復的な作業はボットに任せ、チームは顧客との関係構築に繋がるような会話に集中できるようにするというものです。これは理論上は素晴らしいアイデアですが、実際に機能させるとなると全く別の話になることがあります。

Gorgiasはeコマース分野でよく知られたヘルプデスクで、そのAIエージェントアクションは、まさにその自動化の約束を解き放つ鍵となるものです。これはAIが単にチャットするだけでなく、実際に何かを実行することを可能にするために設計されています。

このガイドでは、GorgiasのAIエージェントアクションと自動化タスクが何であるか、どのように機能するのか、そしてその最大の限界はどこにあるのかを、無駄なく徹底的に解説します。また、サポートワークフローを開発者の手を借りずに完全にコントロールしたいチームのために、より強力で柔軟な代替案もご紹介します。

Gorgias AIエージェントとは？

Gorgias AIエージェントは、eコマースブランド向けに特化して構築された対話型AIツールであり、Shopifyエコシステムと深く連携しています。購入前の質問から購入後の問題まで、オンライン小売の専門用語を理解するようにトレーニングされています。

このエージェントには、主に2つの役割があると考えられます。

1. ショッピングアシスタント: これはAIの購入前サイドの機能です。見込み客に商品を推薦したり、質問に答えたりして、購入を後押しします。

2. サポートエージェント: こちらは購入後の大変な作業を担当します。注文の追跡、返品、その他の一般的なサポートリクエストなどを処理するように作られています。

このシステムの中で、魔法のような働きをするのが「アクション」です。これらは、サポートエージェントがチケットを単独で解決するために実行できる特定のタスクです。単に情報を吐き出すだけのFAQボットと、実際に介入して物事を処理できるエージェントとの違いがここにあります。

Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクはどのように機能するのか？

Gorgiasのアクションの核心は、連携しているアプリ内でAIが実行できる特定のタスクです。これは、顧客の依頼とシステムの実行を繋ぐ架け橋となります。つまり、AIは顧客に注文のキャンセル方法を教えるだけでなく、実際にその場でキャンセル処理を行うことができるのです。

これにより、AIはこれまでサポートキューを詰まらせていた一般的なリクエストを自律的に処理できるようになります。自動化できる主なタスクには以下のようなものがあります。

• 未発送の注文のキャンセルまたは編集。

• 荷物が発送される前の顧客の配送先住所の更新。

• サブスクリプションの管理（発送のスキップ、一時停止、キャンセルなど）。

• 紛失または破損した注文の返品処理や再発送。

これらの自動化タスクは、人気のeコマースツールとの直接的な統合によって可能になります。このシステムはShopify、ShipMonk、ShipHero、Recharge、Loop Returnsといったプラットフォームに接続し、AIが人間のチームが日常的に使用しているのと同じダッシュボードで変更を加えることを可能にします。

Gorgiasプラットフォームの画面。AIエージェントアクションがShopifyと直接統合され、注文キャンセルなどのタスクを自動化する様子が示されている。

では、典型的な状況がどのように展開するかを見てみましょう。ある顧客が最近の注文をキャンセルしたいとメールで連絡してきたとします。AIエージェントはそのリクエストを読み取り、まずShopifyで注文のステータスを確認します。注文がまだ発送されていなければ、AIは「注文キャンセル」アクションをトリガーし、キャンセル処理を行い、顧客に確認メールを送ってからチケットをクローズします。もし注文が既に発送済みであれば、AIは顧客に手遅れであることを丁寧に伝え、代わりに返品手続きについて説明します。

Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクの設定とカスタマイズ

Gorgiasでは、チームの技術的な習熟度に応じて、アクションを実行させるためのいくつかの方法が用意されています。

「注文はどこにありますか？」や「住所を更新してください」といった一般的なリクエストについては、事前に構築されたテンプレートから始めることができます。これらには推奨設定がすでに行われているため、基本的な自動化を迅速に立ち上げるための手軽な方法となります。

そこから、アクションを実行する特定の条件を設定することでロジックを調整できます。例えば、注文の発送ステータスが「未発送」で、かつ過去24時間以内に注文された場合にのみキャンセルできるというルールを設定することができます。これにより、自動化をある程度コントロールできます。

より複雑または独自のワークフローについては、Gorgiasには「高度なエディター」があります。このツールを使用すると、HTTPリクエストを使って他のアプリと通信し、カスタムアクションをゼロから構築できます。これは強力に聞こえますが、大きな注意点があります。APIとHTTPリクエストの書き方を理解している必要があるのです。これは通常、開発者を巻き込むことを意味し、コーディングなしで独自の自動化を構築したい非技術系のサポートチームにとっては大きなハードルとなります。

Gorgiasのインターフェース。AIエージェントアクションと自動化ルールの設定およびカスタマイズ画面が表示されている。

また、「ガイダンス」についても理解しておくことが重要です。Gorgiasでは、アクションはガイダンスとは別物です。ガイダンスは、会話の中でAIにどのように応答するかを指示するカスタムインストラクションです。つまり、チームは2つの別々のルールセットを管理しなければならず、これが混乱を招き、後述するように、時には互いに衝突することもあります。

Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクの主な制限と課題

Gorgiasのアクションは特定のタスクには役立ちますが、このプラットフォームにはその効果を制限し、チームに多くの余計な作業を生み出す可能性のあるいくつかの癖があります。

矛盾するロジックと複雑さ

最大の頭痛の種の一つは、「ガイダンス」と「アクション」が分離されていることです。Gorgias自身のドキュメントによれば、「ガイダンスはアクションを上書きすることができる」とされています。これは、完璧なアクションを何時間もかけて設定したにもかかわらず、矛盾するガイダンスの一部がその実行を妨げてしまう可能性があることを意味します。チームはどのルールが他のルールを壊しているのかを突き止めようとすることになり、予測不能なAIの振る舞いと、イライラするトラブルシューティングにつながります。

Gorgiasの「ガイダンス」機能の一例。この機能はAIエージェントアクションや自動化タスクのロジックと競合することがある。

厳格で一次元的なワークフロー

最新のAIツールとしては、このシステムは驚くほど柔軟性に欠けます。チケット1件につき1つのアクションしか実行できません。もし顧客が、配送先住所の更新と迷惑料としての割引適用など、いくつかの処理を必要とする問題を抱えていた場合、AIはそれに対応できません。AIは単に諦めてチケットを人間のエージェントに渡すことになり、これは最も基本的なリクエスト以上の自動化を持つ意味をいくらか損なうものです。

限られたデータアクセス

AIの記憶力は驚くほど短いです。顧客の直近10件の注文しか見ることができません。これにより、古い購入に関連する問題を解決するのには役立ちません。さらに重要なのは、ロイヤルカスタマーの完全な履歴を把握できないため、人間のエージェントなら一瞬で見抜くようなコンテキストを見逃してしまうことです。

複雑で予測不能な価格設定

成長中のチームにとって最大の課題は、おそらく価格設定でしょう。Gorgiasの価格ページを見ると、トリッキーなモデルが明らかになります。月額プランに含まれる「請求対象チケット」料金に加えて、「AIエージェントによる解決」1件ごとに（約$0.90から$1.00）課金されます。プランの上限を超えると、両方に対して超過料金が発生します。

これにより、月々の請求額が変動しやすく予測困難になり、基本的にはより多くのチケットを自動化することでペナルティを受けることになります。AIのパフォーマンスが向上すればするほど、支払う金額も増えるのです。これはあなたに不利に働くモデルのように感じられ、サポートコストを予測することをほぼ不可能にします。

Gorgias AIエージェントの価格体系。解決ごとの料金が予測不能なコストにつながる可能性を強調している。

より柔軟な代替案：eesel AIのワークフローエンジン

Gorgiasのようなツールの厳格さ、複雑さ、予測不能なコストに窮屈さを感じているチームのために、より現代的で柔軟な方法があります。そこで登場するのが、サポート自動化に対して全く異なるアプローチを取るeesel AIです。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

必須のデモや長時間のオンボーディングコールに参加する必要はありません。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように作られています。ヘルプデスクを接続し、すべての社内ナレッジでAIをトレーニングし、ほんの数分で稼働を開始できます。これらすべてを、営業担当者と話したり、開発者を雇ったりすることなく行えます。

統合されたワークフローエンジンによる完全なコントロール

eesel AIでは、「ガイダンス vs アクション」という対立は存在しません。単一の、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使用します。どのチケットを自動化し、AIがどのような多段階のアクション（チケットのタグ付けからバックエンドシステムへのカスタムAPIコールまで）を実行できるかを、コードフリーで細かく制御できます。1つのシステム、1つのルールセットで、混乱はゼロです。

eesel AIの統一されたカスタマイズ可能な自動化エンジンを示すワークフロー図。Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクの代替案。

すべてのナレッジを瞬時に統合

単一のエコシステムに縛られないでください。Gorgiasはeコマース向けに作られていますが、あなたの会社が持つ他のすべてのナレッジはどうでしょうか？eesel AIはそれらすべてに接続します。Confluenceのページ、Googleドキュメント、過去のチケット、社内Wikiなどから即座に学習し、ビジネスの全体像を真に完全に把握します。

eesel AIプラットフォームの画面。Googleドキュメント、Confluence、過去のチケットなど様々なソースからナレッジを瞬時に統合する様子が示されている。

稼働前に自信を持ってテスト

AIを導入する上で最も怖いことの一つは、実際に稼働させたときに何をするかわからないことです。eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットを使ってセットアップ全体を安全にテストできます。潜在的な解決率を確認し、さまざまな状況でAIがどのように応答したかを正確にチェックし、実際の顧客と話す前にその振る舞いを微調整することができます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームが稼働前に過去のチケットでセットアップをテストでき、自動化に自信を持てるようにする。

透明で予測可能な価格設定

予期せぬ請求書や紛らわしい解決ごとの料金とはおさらばです。eesel AIは、設定されたインタラクション数に基づいたわかりやすい料金プランを提供しています。コストは予測可能で、自動化をスケールさせてもペナルティを受けることはありません。

eesel AIの透明で予測可能な価格ページの表示。Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクの複雑なモデルに対する明確な代替案。

機能	Gorgias AIエージェント	eesel AI
セットアップ速度	別々のガイダンスとアクションの設定が必要	数分で稼働開始、真のセルフサービス
ワークフロー制御	別々のルールが競合する可能性あり、チケット1件につき1アクション	統一された、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン
ナレッジソース	主にeコマースに特化（Shopifyなど）	すべてのソースを統合（ヘルプデスク、Googleドキュメント、Confluence）
テスト	限定的なライブテスト環境	何千もの過去のチケットに対する強力なシミュレーション
価格モデル	解決ごと＋チケットごとの複雑な料金体系	解決ごとの料金なし、透明で予測可能なプラン

Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクの厳格な自動化を超えて

Gorgias AIエージェントアクションと自動化タスクは、eコマース自動化への良い第一歩ですが、柔軟性、セットアップ、価格設定において深刻なトレードオフが伴います。厳格なルール、矛盾するロジック、そしてスケールするほど不利になる価格モデルは、特に成長中のビジネスにとって、解決するよりも多くの問題を生み出すことがよくあります。

現代のサポートチームは、ワークフローを完全にコントロールでき、ビジネスのあらゆる側面から学習できるAI、そして実際に理にかなったコストを必要としています。あなたを制約する自動化から脱却し、あなたを解放するプラットフォームに切り替える時が来ました。

真にセルフサービスでカスタマイズ可能なAIエージェントがあなたのチームに何をもたらすか見てみませんか？ eesel AIを無料で試して、数分で始めましょう。