Un guide complet des Actions de l'Agent IA Gorgias et des Tâches Automatisées en 2026

L'idée maîtresse derrière l'utilisation de l'IA dans le support e-commerce est simple : laisser les robots gérer les tâches répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur les conversations qui renforcent réellement les relations avec les clients. C'est une approche impressionnante qui devient la norme pour les marques modernes.

Gorgias est un helpdesk bien connu dans le secteur de l'e-commerce, et les Actions de son Agent IA sont censées être la clé pour débloquer cette promesse d'automatisation. Elles sont conçues pour permettre à une IA de faire plus que de simples discussions : elles lui permettent de passer à l'action.

Ce guide vous proposera un parcours complet et direct pour comprendre ce que sont les Actions de l'Agent IA Gorgias et les Tâches Automatisées, comment elles fonctionnent et comment elles s'intègrent dans votre stratégie de support. Nous examinerons également une option complémentaire pour les équipes qui souhaitent explorer d'autres flux de travail (workflows) de support.

Qu'est-ce que l'Agent IA Gorgias ?

L'Agent IA Gorgias est un outil d'IA conversationnelle conçu spécifiquement pour les marques de commerce électronique, avec une connexion profonde à l'écosystème Shopify. Il a été formé pour comprendre le jargon de la vente au détail en ligne, des questions que les gens posent avant d'acheter aux problèmes qu'ils rencontrent après.

Vous pouvez considérer que l'agent a deux fonctions principales :

1. Assistant d'achat (Shopping assistant) : C'est le côté pré-achat de l'IA. Il aide les clients potentiels avec des recommandations de produits et répond aux questions pour les inciter à l'achat.

2. Agent de support (Support Agent) : C'est ici que le gros du travail post-achat se fait. Il est conçu pour gérer des problèmes tels que le suivi des commandes, les retours et d'autres demandes de support courantes.

Dans ce système, les « Actions » sont ce qui fait opérer la magie. Ce sont les tâches spécifiques que l'Agent de support peut effectuer pour résoudre un ticket par lui-même. C'est la différence entre un simple bot FAQ qui ne fournit que des informations et un agent qui peut intervenir et réellement aider le client directement.

Comment fonctionnent les Actions de l'Agent IA Gorgias et les Tâches Automatisées ?

Au fond, une Action Gorgias est une tâche spécifique que l'IA peut exécuter à l'intérieur de l'une de vos applications connectées. C'est le pont entre un client demandant quelque chose et le système qui le réalise concrètement. Ainsi, au lieu de simplement expliquer à un client comment annuler une commande, l'IA peut directement procéder à l'annulation pour lui.

Cela permet à l'IA de gérer de manière autonome les demandes courantes qui, autrement, prendraient du temps à votre équipe. Parmi les tâches clés qu'elle peut automatiser, on trouve :

• L'annulation ou la modification d'une commande qui n'a pas encore été traitée.
• La mise à jour de l'adresse de livraison d'un client avant l'envoi du colis.
• La gestion des abonnements (comme sauter un envoi, mettre en pause ou annuler).
• Le traitement d'un retour ou la réexpédition d'une commande perdue ou endommagée.

Ces tâches automatisées sont rendues possibles par des intégrations directes avec des outils d'e-commerce populaires. Le système se connecte à des plateformes comme Shopify, ShipMonk, ShipHero, Recharge et Loop Returns, ce qui permet à l'IA d'effectuer des modifications dans les mêmes tableaux de bord que ceux utilisés quotidiennement par votre équipe humaine.

Voici donc comment une situation typique pourrait se dérouler. Imaginons qu'un client envoie un e-mail pour demander l'annulation de sa commande récente. L'Agent IA lit la demande et vérifie d'abord le statut de la commande dans Shopify. Si la commande n'a pas encore été traitée (fulfilled), l'IA déclenche l'Action « Annuler la commande », traite l'annulation et envoie une confirmation au client avant de clôturer le ticket. Si la commande a déjà été expédiée, l'IA informe poliment le client et lui explique plutôt le processus de retour.

Configuration et personnalisation des Actions de l'Agent IA Gorgias et des Tâches Automatisées

Gorgias vous offre plusieurs façons de mettre en place vos Actions, en fonction des exigences spécifiques de votre équipe.

Pour les demandes courantes telles que « où est ma commande ? » ou « mettre à jour mon adresse », vous pouvez commencer par des modèles pré-établis. Ceux-ci sont fournis avec certains paramètres recommandés déjà en place, offrant ainsi un moyen rapide de mettre en service votre automatisation de base.

À partir de là, vous pouvez affiner la logique en définissant des conditions spécifiques pour l'exécution d'une Action. Par exemple, vous pourriez définir une règle selon laquelle une commande ne peut être annulée que si son statut de traitement est « non traité » et qu'elle a été passée au cours des dernières 24 heures. Cela vous donne un contrôle considérable sur la manière dont l'automatisation est appliquée.

Pour des flux de travail plus spécialisés ou uniques, Gorgias dispose d'un « éditeur avancé » (advanced editor). Cet outil vous permet de créer des Actions personnalisées de toutes pièces en utilisant des requêtes HTTP pour communiquer avec d'autres applications. C'est une fonctionnalité puissante pour les équipes disposant de ressources techniques qui souhaitent créer des intégrations personnalisées profondes.

Il est également important de comprendre l'« Orientation » (Guidance). Dans Gorgias, les Actions sont soutenues par l'Orientation, qui sont des instructions personnalisées indiquant à l'IA comment répondre lors des conversations. Cela permet à votre équipe de gérer la façon dont l'IA s'exprime et agit pour garantir une voix de marque cohérente.

Considérations relatives aux Actions de l'Agent IA Gorgias et aux Tâches Automatisées

Bien que les Actions Gorgias soient un outil robuste pour de nombreuses tâches, il y a quelques points à garder à l'esprit pour tirer le meilleur parti de la plateforme.

Coordination de l'orientation et des actions

Une chose à ne pas oublier est l'interaction entre l'Orientation (Guidance) et les Actions. Selon la documentation de Gorgias, l'Orientation peut parfois primer sur les Actions. Cela garantit que le style de communication de l'IA reste cohérent, bien que cela signifie que votre équipe doit veiller à ce que les règles soient bien alignées pour éviter toute instruction contradictoire.

Flux de travail focalisés sur une action unique

Le système est conçu pour être très précis, se concentrant souvent sur une seule Action par ticket. Pour les problèmes qui nécessitent plusieurs étapes différentes : comme la mise à jour d'une adresse et l'application d'une remise : l'IA est programmée pour remettre le ticket à un agent humain. Cela garantit que les demandes plus complexes et à plusieurs niveaux bénéficient de l'attention personnelle qu'elles méritent.

Accès aux données pertinentes

Pour maintenir la rapidité et la précision, l'IA se concentre sur les 10 dernières commandes d'un client. Cela garantit que l'IA travaille avec les informations les plus actuelles pour les besoins de support types. Pour les demandes concernant des commandes beaucoup plus anciennes, votre équipe humaine peut intervenir pour fournir le contexte historique nécessaire.

Tarification basée sur la valeur

À mesure que vous vous développez, il est utile de noter comment la tarification évolue. La page de tarification de Gorgias présente un modèle basé sur les « résolutions par l'Agent IA » en plus de votre forfait mensuel de « tickets facturables ». Ce modèle reflète la valeur fournie par chaque résolution automatisée, ce qui en fait un moyen basé sur la performance pour gérer vos coûts de support à mesure que vous automatisez davantage.

Une option complémentaire : le moteur de flux de travail d'eesel AI

Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire ou de différentes manières de gérer leurs flux de travail aux côtés de Gorgias, eesel AI propose une approche complémentaire de l'automatisation du support.

Mise en service en quelques minutes, pas en mois

eesel AI est conçu pour être une option en libre-service qui fonctionne au sein de votre écosystème existant. Vous pouvez connecter votre helpdesk, former l'IA sur toutes les connaissances de votre entreprise et commencer rapidement. C'est un excellent moyen d'ajouter une couche supplémentaire d'automatisation sans un long processus de configuration.

Moteur de flux de travail unifié

Avec eesel AI, vous pouvez explorer un moteur de flux de travail unifié. Cela permet un contrôle granulaire pour décider quels tickets sont automatisés et quelles actions en plusieurs étapes l'IA peut entreprendre, comme le marquage (tagging) de tickets ou l'exécution d'appels API personnalisés. C'est une option pour les équipes qui souhaitent expérimenter différents types de traitement automatisé des commandes.

Connectez l'ensemble de votre base de connaissances

Gorgias est excellent pour l'e-commerce, et eesel AI peut aider à combler le fossé avec d'autres sources de connaissances que votre entreprise pourrait utiliser. Il peut apprendre des pages Confluence, des Google Docs et des wikis internes, fournissant une large base d'informations dans laquelle l'IA peut puiser.

Mode simulation pour les tests

Avant de passer en direct, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur vos tickets passés. Cela vous aide à voir comment l'IA pourrait répondre dans différentes situations et vous permet d'affiner son comportement dans un environnement sûr.

Forfaits tarifaires prévisibles

eesel AI propose des forfaits tarifaires basés sur des paliers d'interaction définis. Cela offre une structure de coûts prévisible qui peut fonctionner en parallèle de vos outils de support existants.

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Vitesse de configuration	Configuration complète pour l'Orientation et les actions	Mise en service rapide en libre-service
Contrôle du flux de travail	Axé sur la précision ; une action par ticket	Moteur de flux de travail unifié à plusieurs étapes
Sources de connaissances	Intégrations e-commerce leaders du secteur	S'intègre avec Google Docs, Confluence, et plus
Tests	Tests en environnement réel	Simulation basée sur les tickets historiques
Modèle de tarification	Basé sur la valeur par résolution + frais par ticket	Forfaits par paliers basés sur les interactions

Améliorer votre support avec les Actions de l'Agent IA Gorgias et les Tâches Automatisées

Les Actions de l'Agent IA Gorgias et les Tâches Automatisées sont un moyen puissant d'apporter l'automatisation à votre entreprise d'e-commerce. Elles offrent une intégration profonde et un haut niveau de fiabilité pour répondre aux besoins courants des clients. En comprenant comment coordonner votre Orientation et vos Actions, vous pouvez créer une expérience de support très efficace.

Les équipes de support modernes recherchent souvent des outils qui leur offrent le bon équilibre entre contrôle et évolutivité. Gorgias reste une référence dans ce domaine, et l'ajout d'outils complémentaires peut vous aider à adapter l'expérience encore plus précisément aux besoins spécifiques de votre équipe.

Prêt à voir comment un agent IA personnalisable peut améliorer votre configuration actuelle ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il fonctionne avec votre équipe en quelques minutes.