Un guide complet sur les actions de l'agent IA et les tâches automatisées de Gorgias en 2025

L'idée principale derrière l'utilisation de l'IA dans le support e-commerce est simple : laisser les bots gérer les tâches répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur les conversations qui renforcent réellement les relations avec les clients. C'est une excellente idée sur le papier, mais sa mise en œuvre dans le monde réel peut être une toute autre histoire.

Gorgias est un service d'assistance bien connu dans le secteur du e-commerce, et ses Actions de l'Agent IA sont censées être la clé pour concrétiser cette promesse d'automatisation. Elles sont conçues pour permettre à une IA de faire plus que simplement discuter, elles lui permettent de faire des choses.

Ce guide vous offrira un aperçu complet et sans fioritures de ce que sont les Actions de l'Agent IA et les Tâches Automatisées de Gorgias, de leur fonctionnement et de leurs principales limites. Nous examinerons également une alternative plus puissante et flexible pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle total et sans développeur sur leurs flux de travail de support.

Qu'est-ce que l'Agent IA de Gorgias ?

L'Agent IA de Gorgias est un outil d'IA conversationnelle conçu spécifiquement pour les marques de e-commerce, avec une connexion profonde à l'écosystème Shopify. Il a été entraîné pour comprendre le jargon de la vente en ligne, des questions que les gens posent avant d'acheter aux problèmes qu'ils rencontrent après.

Vous pouvez considérer que l'agent a deux missions principales :

1. Assistant d'achat : C'est le côté pré-achat de l'IA. Il aide les clients potentiels avec des recommandations de produits et répond à leurs questions pour les inciter à effectuer un achat.

2. Agent de support : C'est là que le gros du travail après l'achat a lieu. Il est conçu pour gérer des problèmes tels que le suivi des commandes, les retours et autres demandes de support courantes.

Au sein de ce système, les « Actions » sont ce qui rend la magie possible. Ce sont les tâches spécifiques que l'Agent de Support peut effectuer pour résoudre un ticket par lui-même. C'est la différence entre un simple bot FAQ qui se contente de régurgiter des informations et un agent qui peut intervenir et réellement faire avancer les choses.

Comment fonctionnent les Actions de l'Agent IA et les Tâches Automatisées de Gorgias ?

Essentiellement, une Action Gorgias est une tâche spécifique que l'IA peut effectuer dans l'une de vos applications connectées. C'est le pont entre la demande d'un client et l'exécution réelle par le système. Ainsi, au lieu de simplement dire à un client comment annuler une commande, l'IA peut tout simplement l'annuler pour lui.

Cela permet à l'IA de gérer de manière autonome des demandes courantes qui, autrement, encombreraient votre file d'attente de support. Parmi les tâches clés qu'elle peut automatiser, on trouve :

• Annuler ou modifier une commande qui n'a pas encore été traitée.

• Mettre à jour l'adresse de livraison d'un client avant l'envoi du colis.

• Gérer les abonnements (comme sauter une livraison, mettre en pause ou annuler).

• Traiter un retour ou réexpédier une commande perdue ou endommagée.

Ces tâches automatisées sont rendues possibles par des intégrations directes avec des outils de e-commerce populaires. Le système se connecte à des plateformes comme Shopify, ShipMonk, ShipHero, Recharge et Loop Returns, ce qui permet à l'IA d'apporter des modifications dans les mêmes tableaux de bord que votre équipe humaine utilise quotidiennement.

Une vue de la plateforme Gorgias montrant comment les Actions de l'Agent IA s'intègrent directement à Shopify pour automatiser des tâches comme les annulations de commande.

Voici donc comment une situation typique pourrait se dérouler. Imaginons qu'un client envoie un e-mail pour demander l'annulation de sa commande récente. L'Agent IA lit la demande et vérifie d'abord le statut de la commande dans Shopify. Si la commande n'a pas encore été traitée, l'IA déclenche l'Action « Annuler la commande », traite l'annulation et envoie une confirmation au client avant de fermer le ticket. Si la commande a déjà été expédiée, l'IA informe poliment le client qu'il est trop tard et lui explique la procédure de retour à la place.

Mettre en place et personnaliser les Actions de l'Agent IA et les Tâches Automatisées de Gorgias

Gorgias vous propose plusieurs manières de faire fonctionner vos Actions, en fonction du niveau de confort technique de votre équipe.

Pour les demandes courantes comme « où est ma commande ? » ou « mettre à jour mon adresse », vous pouvez commencer avec des modèles prédéfinis. Ceux-ci sont livrés avec des paramètres recommandés déjà en place, offrant un moyen rapide de mettre en place une automatisation de base.

À partir de là, vous pouvez ajuster la logique en définissant des conditions spécifiques pour l'exécution d'une Action. Par exemple, vous pourriez établir une règle selon laquelle une commande ne peut être annulée que si son statut de traitement est « non traitée » et si elle a été passée au cours des dernières 24 heures. Cela vous donne un certain contrôle sur l'automatisation.

Pour des flux de travail plus complexes ou uniques, Gorgias dispose d'un « éditeur avancé ». Cet outil vous permet de créer des Actions personnalisées à partir de zéro en utilisant des requêtes HTTP pour communiquer avec d'autres applications. Bien que cela semble puissant, il y a un inconvénient majeur : vous devez comprendre les API et savoir comment rédiger des requêtes HTTP. Cela signifie généralement faire appel à un développeur, ce qui est un obstacle majeur pour les équipes de support non techniques qui veulent simplement créer leurs propres automatisations sans avoir besoin de coder.

L'interface de Gorgias pour la mise en place et la personnalisation des Actions de l'Agent IA et des règles d'automatisation.

Il est également important de bien comprendre la « Guidance ». Dans Gorgias, les Actions sont distinctes de la Guidance, qui sont des instructions personnalisées indiquant à l'IA comment répondre dans les conversations. Cela signifie que votre équipe doit gérer deux ensembles de règles distincts, ce qui peut prêter à confusion et, comme nous le verrons, parfois entrer en conflit l'un avec l'autre.

Principales limites et défis des Actions de l'Agent IA et des Tâches Automatisées de Gorgias

Bien que les Actions de Gorgias puissent être utiles pour certaines tâches, la plateforme présente plusieurs particularités qui peuvent limiter son efficacité et créer beaucoup de travail supplémentaire pour votre équipe.

Logique conflictuelle et complexité

L'un des plus grands casse-têtes est la manière dont la « Guidance » et les « Actions » sont séparées. Selon la propre documentation de Gorgias, « la Guidance peut outrepasser les Actions ». Cela signifie que vous pourriez passer des heures à configurer une Action parfaite, pour qu'un élément de Guidance contradictoire l'empêche de s'exécuter. Votre équipe se retrouve alors à essayer de comprendre quelle règle bloque l'autre, ce qui conduit à un comportement imprévisible de l'IA et à un dépannage frustrant.

Un exemple de la fonctionnalité 'Guidance' dans Gorgias, qui peut parfois entrer en conflit avec la logique des Actions de l'Agent IA et des Tâches Automatisées.

Flux de travail rigides et unidimensionnels

Pour un outil d'IA moderne, le système est étonnamment inflexible. Il ne peut exécuter qu'une seule Action par ticket. Si un client a un problème qui nécessite plusieurs actions, comme mettre à jour son adresse de livraison et appliquer une réduction pour le désagrément, l'IA ne peut pas le gérer. Elle abandonnera simplement et transmettra le ticket à un agent humain, ce qui va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation pour tout ce qui dépasse les demandes les plus basiques.

Accès limité aux données

La mémoire de l'IA est étonnamment courte. Elle ne peut voir que les 10 dernières commandes d'un client. Cela la rend inutile pour résoudre des problèmes liés à des achats plus anciens. Plus important encore, elle ne peut pas saisir l'historique complet d'un client fidèle, passant à côté du type de contexte qu'un agent humain repérerait en une seconde.

Tarification complexe et imprévisible

Le plus gros problème pour les équipes en croissance est peut-être la tarification. Un coup d'œil à la page de tarification de Gorgias révèle un modèle complexe. Vous êtes facturé pour chaque « résolution par l'Agent IA » (environ 0,90 $ à 1,00 $ chacune) en plus des frais de « ticket facturable » inclus dans votre forfait mensuel. Si vous dépassez les limites de votre forfait, vous êtes facturé des frais de dépassement pour les deux.

Cela conduit à une facture mensuelle fluctuante et difficile à prévoir qui, en somme, vous pénalise pour avoir automatisé plus de tickets. Mieux votre IA performe, plus vous payez. C'est un modèle qui semble jouer contre vous et qui rend presque impossible la prévision de vos coûts de support.

La structure tarifaire de l'Agent IA de Gorgias, mettant en évidence les frais par résolution qui peuvent entraîner des coûts imprévisibles.

Une alternative plus flexible : le moteur de workflow d'eesel AI

Pour les équipes qui se sentent à l'étroit face à la rigidité, la complexité et les coûts imprévisibles d'outils comme Gorgias, il existe une approche plus moderne et flexible. C'est là qu'eesel AI entre en jeu avec une approche complètement différente de l'automatisation du support.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les démos obligatoires et les longs appels d'intégration. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner l'IA sur toutes vos connaissances d'entreprise et être opérationnel en quelques minutes seulement, le tout sans avoir à parler à un commercial ou à engager un développeur.

Un contrôle total avec un moteur de workflow unifié

Avec eesel AI, le conflit « Guidance contre Actions » n'existe tout simplement pas. Il utilise un moteur de workflow unique et entièrement personnalisable. Vous bénéficiez d'un contrôle précis et sans code pour décider exactement quels tickets sont automatisés et quelles actions multi-étapes l'IA peut entreprendre, du simple étiquetage d'un ticket à la réalisation d'appels API personnalisés vers vos systèmes backend. Un seul système, un seul ensemble de règles, et zéro confusion.

Un diagramme de workflow illustrant le moteur d'automatisation unifié et personnalisable d'eesel AI, une alternative aux Actions de l'Agent IA et Tâches Automatisées de Gorgias.

Unifiez toutes vos connaissances instantanément

Ne vous laissez pas enfermer dans un seul écosystème. Gorgias est conçu pour le e-commerce, mais qu'en est-il de toutes les autres connaissances de votre entreprise ? eesel AI se connecte à tout. Il apprend instantanément de vos pages Confluence, de vos Google Docs, de vos anciens tickets, de vos wikis internes, et plus encore, lui donnant une vision vraiment complète de votre activité.

La plateforme eesel AI montrant comment elle unifie instantanément les connaissances de diverses sources comme Google Docs, Confluence et les anciens tickets.

Testez en toute confiance avant le lancement

L'un des aspects les plus angoissants du lancement d'une IA est de se demander ce qu'elle fera en direct. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir votre taux de résolution potentiel, vérifier exactement comment l'IA aurait répondu dans différentes situations, et ajuster son comportement avant même qu'elle ne parle à un vrai client.

Le mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur configuration sur d'anciens tickets avant de passer en production, offrant une confiance dans l'automatisation.

Une tarification transparente et prévisible

Dites adieu aux factures surprises et aux frais par résolution déroutants. eesel AI propose des plans tarifaires clairs basés sur un nombre défini d'interactions. Vos coûts sont prévisibles, et vous n'êtes jamais pénalisé pour avoir développé votre automatisation.

Une vue de la page de tarification transparente et prévisible d'eesel AI, une alternative claire au modèle complexe des Actions de l'Agent IA et Tâches Automatisées de Gorgias.

Caractéristique	Agent IA de Gorgias	eesel AI
Vitesse de mise en place	Nécessite la configuration de Guidance et d'Actions séparées	Opérationnel en quelques minutes, entièrement en libre-service
Contrôle du flux de travail	Des règles séparées peuvent entrer en conflit ; une seule action par ticket	Moteur de workflow unifié et entièrement personnalisable
Sources de connaissances	Principalement axé sur le e-commerce (Shopify, etc.)	Unifie toutes les sources (Helpdesk, Google Docs, Confluence)
Test	Environnement de test en direct limité	Simulation puissante sur des milliers de tickets historiques
Modèle de tarification	Frais complexes par résolution + par ticket	Plans transparents et prévisibles sans frais par résolution

Dépassez l'automatisation rigide des Actions de l'Agent IA et des Tâches Automatisées de Gorgias

Les Actions de l'Agent IA et les Tâches Automatisées de Gorgias constituent un premier pas décent dans l'automatisation du e-commerce, mais elles s'accompagnent de sérieux compromis en matière de flexibilité, de configuration et de tarification. Les règles rigides, la logique contradictoire et un modèle de tarification qui évolue à votre désavantage peuvent souvent créer plus de problèmes qu'ils n'en résolvent, surtout pour une entreprise en croissance.

Les équipes de support modernes ont besoin d'un contrôle total sur leurs flux de travail, d'une IA capable d'apprendre de tous les aspects de l'entreprise, et de coûts qui ont du sens. Il est temps de dépasser l'automatisation qui vous enferme et de passer à une plateforme qui vous libère.

Prêt à voir ce qu'un agent IA véritablement libre-service et personnalisable peut faire pour votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement et commencez en quelques minutes.