現代のITチームは孤立して作業していません。サービスデスクは、コミュニケーションツール、ID管理システム、開発プラットフォーム、および人事ソフトウェアと連携する必要があります。Freshservice連携は、これらのギャップを埋めます。
Freshworks Inc.のITサービス管理プラットフォームであるFreshserviceは、マーケットプレイスを通じて1,000以上のアプリと接続します。従業員のオンボーディングを自動化したり、Azure ADからアセットを同期したり、重要なチケットが届いたときにSlack通知を受け取ったりする必要がある場合でも、それに対応する連携が存在する可能性があります。
Freshservice連携で何ができるのか、そしてITチームにとって最も重要な連携はどれかを見ていきましょう。
Freshservice連携とは？
Freshservice連携は、ITSM（ITサービスマネジメント）プラットフォームと、技術スタック内の他のツールとの間の接続です。これにより、システム間でデータが自動的に流れ、手作業を減らし、情報を同期させることができます。
連携は、次の3つの方法で設定できます。
- マーケットプレイスアプリ 数回クリックするだけでインストールできる、事前構築済みの連携です。これらは、Microsoft Teams、Slack、Jiraなどの一般的なツールをカバーしています。
- コネクターアプリ より複雑な連携のためのローコードのワークフロー自動化です。これらは従量課金制の価格設定を使用し、Workdayのようなエンタープライズシステムに適しています。
- REST API 特定の要件に合わせてFreshserviceのAPIを使用して構築されたカスタム連携です。
Freshworks Marketplaceはこれらの連携をホストしており、アプリはカテゴリとユースケース別に整理されています。ほとんどのマーケットプレイスアプリは無料でインストールできますが、完全に機能するには特定のFreshserviceプランが必要なものもあります。
コミュニケーションとコラボレーションの連携
ITチームは、おそらくMicrosoft TeamsまたはSlackを使用しているでしょう。これらの連携により、Freshserviceが従業員がすでに使用しているツールに組み込まれます。
Microsoft Teams
Microsoft Teams用ServiceBotは、Teams内の仮想エージェントとして機能します。自然言語処理を使用して従業員のクエリを理解し、チャットで直接ソリューションを提供したり、サービスリクエストを作成したりできます。
主な機能は次のとおりです。
- 会話型サポート 従業員はServiceBotとチャットして支援を受けます（Enterpriseプランのみ）
- チケットの削減 ボットはチケットを作成する前にナレッジベースの記事を提案します（Enterpriseプランのみ）
- ワンクリックアクセス ユーザーはTeamsを離れることなく、チケットと承認を表示できます
- 即時更新 チケットがグループに割り当てられると、Teamsに通知が送信されます
- 迅速な承認 マネージャーはTeamsで直接リクエストを承認します
この連携は、4.0/5つ星の評価で、7,200回以上インストールされています。無料であり、すべてのFreshserviceプランで動作しますが、AI搭載機能にはEnterpriseが必要です。
Slack
Slack用ServiceBotは、Slackワークスペースに同様の機能を提供します。従業員は、コンテキストを切り替えることなく、チケットの作成、ステータスの確認、および通知の受信を行うことができます。
機能は次のとおりです。
- ホームタブアクセス ユーザーはSlackのホームタブからインシデントを取得、フィルタリング、および追跡します
- チャネル通知 Freshserviceグループは、チケットの更新のためにSlackチャネルにマッピングされます
- 承認ワークフロー リクエスターとエージェントはSlack内で承認を処理します
- 会話型AI 自然言語によるチケット作成（Enterpriseプランのみ）
Slack連携は1,900回以上インストールされており、3.3/5の評価を受けています。Freshservice for MSPsのお客様の場合、ワンクリックアクセスと即時更新のみがサポートされていることに注意してください。
IDおよびアクセス管理の連携
IDプロバイダーをFreshserviceに接続すると、ユーザー管理とアセット検出が自動化されます。
Azure Active Directory
Azure AD連携には、主に2つの目的があります。1つ目は、仮想アセットを検出し、それらをFreshserviceのCMDBに同期して、インフラストラクチャの完全なビューを提供することです。2つ目は、SCIMを介してユーザープロビジョニングを処理し、Azure ADディレクトリに基づいてユーザーアカウントを自動的に作成および更新することです。
主な機能：
- ユーザーの自動プロビジョニングとプロビジョニング解除
- 仮想マシンとクラウドリソースのアセット検出
- チケットルーティングのためのグループ同期
- シングルサインオンのサポート
Active Directory
オンプレミス環境の場合、Active Directory連携を使用すると、FreshserviceのWorkflow Automatorを通じてユーザー、グループ、およびコンピューターに対して操作を実行できます。これは、一部のリソースがオンプレミスに残っているハイブリッド環境に適しています。
Intune
Microsoft Intune連携は、Intuneで管理されているモバイルデバイスとコンピューターデバイスをFreshserviceに同期します。これにより、サービスデスクは手動でデータを入力することなく、デバイスのコンプライアンス、構成ステータス、およびインベントリを可視化できます。
IT運用および開発の連携
ITチームと開発チームは連携を維持する必要があります。これらの連携は、サービス管理と開発ワークフローの間のギャップを埋めます。
Jira Software
KonnectifyによるJira連携は、開発作業とITサービス管理を同期します。Freshserviceチケットで開発作業が必要な場合、連携はリンクされたJira課題を作成し、ステータスを同期させることができます。
機能は次のとおりです。
- 双方向ステータス同期 Jira課題のステータスが変更されると、リンクされたFreshserviceチケットが自動的に更新されます
- コメントの同期 コメントは両方のプラットフォーム間で流れ、チームは常に情報を把握できます
- 添付ファイルの制御 添付ファイルを同期するか、個別に保持するかを選択します
- オンプレミスおよびクラウドのサポート 両方のJiraデプロイメントオプションで動作します
この連携には、プロジェクトアクセス、課題管理、およびWebhook作成を含む特定のJira権限が必要です。
Jira Service Management
Atlassian自身のJira Service Management連携は、異なるアプローチを取ります。FreshserviceアラートをJSMに転送して、オンコールスケジューリングとエスカレーション管理を行います。
Freshserviceでチケットが作成されると、アラートがJira Service Managementに自動的に表示されます。次に、JSMはオンコールスケジュールに基づいて通知ルーティングを処理し、電子メール、SMS、電話、またはモバイルプッシュ通知でアラートを送信します。
この連携は双方向であるため、JSMで実行されたアクションはFreshserviceチケットを更新できます。Jira Service Management PremiumおよびEnterpriseプランで利用できます。
Device42
包括的なアセット管理を必要とする組織の場合、Device42連携は、構成管理データベース（CMDB）データをプラットフォーム間で同期します。これにより、ITアセットインベントリがシステム全体で正確に保たれます。
HRおよびエンタープライズシステムの連携
従業員のライフサイクル管理は、多くの場合、HRシステムとITシステムにまたがります。これらの連携は、引き継ぎを自動化します。
Workday
Workdayコネクターアプリは、記録のHRシステムをITサービス管理に接続します。ProまたはEnterprise Freshserviceプランが必要です。
利用可能なレシピ（事前構築済みのワークフロー）は次のとおりです。
- Freshserviceユーザー同期 リクエスターデータをWorkdayワーカーデータと同期させます
- オンボーディング自動化 新しい従業員がWorkdayに表示されると、Freshserviceオンボーディングリクエストを作成します
- オフボーディング自動化 従業員が退職すると、オフボーディングワークフローをトリガーします
- リバースワークフロー Freshserviceジャーニーリクエストに基づいてWorkdayを更新できます
- Workdayウィジェット Freshserviceチケット内にリアルタイムの従業員情報を表示します
Workday連携の設定には、OAuth認証情報、テナント情報、および両方のシステムでの適切な権限が必要です。リアルタイムトリガーは、従業員レコードがWorkdayで作成または更新されるとワークフローを開始します。
セキュリティおよびリモートサポートの連携
TeamViewer
TeamViewer連携を使用すると、Freshserviceチケットから直接リモートアシスタンスを有効にできます。従業員が直接的な支援が必要な問題を報告した場合、エージェントはツールを切り替えることなくリモートセッションを開始できます。
この連携は、クロスプラットフォームのリモートアクセスと画面制御を提供し、ユーザーから4.4/5つ星の評価を受けています。
SecPod SanerNow
セキュリティを重視する組織の場合、SecPod連携は脆弱性スキャンデータとパッチ管理情報をFreshserviceに同期します。これにより、ITチームはサービスリクエストとともにセキュリティ体制を追跡できます。
Freshservice連携の設定方法
連携の開始は、一貫したパターンに従います。
- マーケットプレイスへのアクセス Freshserviceインスタンスで、[管理]→[アプリ]→[アプリをさらに取得]に移動します
- 連携の検索 名前でアプリを検索するか、カテゴリ別に参照します
- 要件の確認 必要な機能をサポートするFreshserviceプランを確認します
- インストールと構成 [インストール]をクリックし、外部サービスの認証手順に従います
- ワークフローの設定 通知ルール、同期設定、および自動化トリガーを構成します
Workdayのようなコネクターアプリの場合、自動化の量に基づいてタスククレジットを購入する必要もあります。これらは、フラットな価格設定ではなく、消費モデルで動作します。
コネクターアプリとマーケットプレイスアプリ
違いを理解すると、適切なアプローチを選択するのに役立ちます。
| タイプ | 最適な用途 | 価格 | 複雑さ |
|---|---|---|---|
| マーケットプレイスアプリ | 標準的な連携を備えた一般的なツール | 通常は無料 | 簡単 |
| コネクターアプリ | エンタープライズシステム、複雑なワークフロー | 従量課金制 | 中程度 |
| カスタムAPI | 独自の要件、独自のシステム | 開発コスト | 高い |
eesel AI：ITサービス自動化への代替アプローチ
Freshservice連携はITSMプラットフォームのリーチを拡張しますが、ほとんどのインタラクションを処理するには、依然として人間のエージェントが必要です。私たちは異なるアプローチを取ります。
eesel AIでは、最前線のサポートを直接処理するAIチームメイトを構築しています。システムを接続するだけでなく、AIエージェントがチケットを自律的に解決します。
仕組みは次のとおりです。eesel AIをヘルプデスク（Freshdesk、Zendeskなど）に接続します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されたドキュメントから数分で学習します。次に、レビューのために応答を起草するか、信頼レベルに基づいて直接解決することにより、チケットの処理を開始します。
重要な違いは進歩です。エージェントが送信する前にレビューする返信をeesel AIが起草することから始めます。それがそれ自体を証明するにつれて、最前線のサポート全体を処理するまでその範囲を拡大します。成熟したデプロイメントは、最大81％の自律的な解決を達成し、回収期間は2か月未満です。
システム間でデータを移動するだけの従来の連携とは異なり、eesel AIは実際にチケットを解決します。注文を調べたり、払い戻しを処理したり、チケットフィールドを更新したり、エッジケースとして定義したものだけをエスカレートしたりできます。
IT効率を向上させるためにFreshservice連携を評価している場合は、ツール間のより良い接続が必要なのか、それともAIチームメイトがワークロードを直接処理できるのかを検討してください。どちらのアプローチにもそれぞれの場所があり、それらは連携して機能することさえあります。eesel AIはヘルプデスクプラットフォームと連携し、FreshserviceはITSMインフラストラクチャを処理します。
チームに適したFreshservice連携の選択
1,000以上のオプションが利用可能であるため、特定の課題を解決する連携に焦点を当ててください。
- コミュニケーションから始める TeamsまたはSlack連携は、すぐに可視性のメリットをもたらします
- ユーザー管理の自動化 Azure ADまたはActive Directory連携は、手動のアカウント作業を削減します
- 開発ワークフローの接続 Jira連携は、ITチームと開発チームの連携を維持します
- HR自動化の検討 Workday連携は、オンボーディング/オフボーディングが頻繁に行われる大規模な組織に役立ちます
- セキュリティニーズの評価 リモートサポートと脆弱性管理の連携は、コンプライアンス要件によって異なります
ほとんどの連携は無料で試すことができるため、Freshservice試用期間中にテストして、ワークフローに真の価値をもたらす連携を確認してください。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
