Freshdeskワークフローの実践的ガイド：設定、検討事項、そしてAIへの移行

サポートチームに所属している方なら、あの感覚をご存じでしょう。チケットのキュー（待ち行列）は増え続け、一日の大半をタグ付け、ルーティング、定型文の入力といった反復的なタスクに費やしてしまいます。Freshdeskのような信頼できるヘルプデスクは不可欠ですが、さらに効率を高めるための優れた方法はスマートな自動化（smart automation）を活用することです。

このガイドでは、公式にFreshdeskワークフロー（Freshdesk workflows）として知られる、Freshdeskに組み込まれた自動化機能について詳しく見ていきます。それらが何であるか、どのように機能するか、そして最高の結果を得るためにどのように最適化できるかを解説します。また、最新のAIツールがこれらのルールをどのように補完し、よりインテリジェンスで時間を節約し、顧客を満足させるサポートシステムを構築できるかについても探っていきます。

Freshdeskワークフローとは？

では、Freshdeskワークフローとは具体的に何でしょうか？その核心は、ヘルプデスク内の反復的なタスクを処理するために設計された、一連のルールベースの自動化です。主な目的は、設定したトリガーに基づいてアクションを自動実行することで、チケット管理を容易にすることです。これらは、サポートチケットのための信頼できる「もしこれが発生したら、あれをする（if this, then that）」というレシピだと考えてください。

Freshdeskは、これらの自動化をいくつかの主なタイプに分類しています。

• チケット作成時の自動化（Ticket creation automations）： 新しいチケットが受信トレイに届いた瞬間にトリガーされるルールです。

• チケット更新時の自動化（Ticket update automations）： ステータスや優先度など、チケットに関する何かが変更されたときに実行されます。

• 時間トリガー（Time triggers）： 通常1時間ごとにスケジュールに従って実行され、チケットをスキャンして定期的なタスクを実行するルールです。

• シナリオ自動化（Scenario automations）： 効率的なワンクリックのマクロです。エージェントが手動でプリセットされた一連のアクションをトリガーし、一般的な状況に迅速に対応できます。

これらの機能は、手作業を減らし、プロセスの一貫性を保ち、サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守を支援するためのFreshdeskの手法です。

ネイティブのFreshdeskワークフローを設定する方法：ポテンシャルを最大限に引き出す

Freshdeskでのワークフローの設定は、チームの負担を大幅に軽減することができます。これらのシステムを最大限に活用するには、ニーズに合わせて最適に構成する方法を理解することが役立ちます。

チケットの割り当てとカテゴリー化の自動化

チケット作成時の自動化を使用して、新しいチケットを効果的にルーティングできます。例えば、「新しいチケットの件名に『請求（billing）』という単語が含まれている場合、それを『財務（Finance）』グループに割り当て、優先度を『高』に設定する」というルールを作成できます。

規模拡大のための検討事項： これは、明確なカテゴリー分けには非常に信頼できるシステムです。さらに堅牢にするために、顧客が「請求書の不具合」や「過剰請求された」といった異なる表現を使用した場合でも、AIを使用して意図（intent）を特定できます。FreshdeskのキーワードルールとAIの意図認識を組み合わせることで、手動の介入なしにチケットを常に正しいキューに届けることができます。

チケットの更新とエスカレーションの管理

チケット更新時および時間トリガーの自動化は、チケットのライフサイクル全体を管理するのに適しています。「チケットの優先度が『緊急』に変更された場合、サポートマネージャーに通知する」や「優先度の高いチケットが1時間以上未割り当ての場合、エスカレーションする」といったルールを設定できます。

最適化のヒント： これらのワークフローは、ステータスの変化に反応するのが得意です。さらにプロアクティブ（先見的）な層を追加するために、顧客のメッセージの感情（sentiment）を分析するAIツールを使用できます。これにより、タイマーが切れる前であっても、顧客のトーンに基づいて潜在的に緊急性の高い問題をフラグ立てでき、チームが必要な時に正確に介入できるようになります。

反復的なタスクにシナリオ自動化を活用する

シナリオ自動化は、エージェントが一度に複数のアクションを実行できるようにする便利なマクロのようなものです。例えば、返品リクエストに対応しているエージェントが「返金処理」シナリオをクリックすると、チケットに自動的にタグを付け、財務チームに転送し、役立つ定型回答を貼り付けることができます。

さらなる効率化： これにより数回のクリックが節約されますが、AIを活用することでさらに強化できます。AIは、チケットの内容に基づいてエージェントが使用すべき最適なシナリオを提案できるため、次のステップを決定する時間を短縮し、チームが顧客との対話に集中できるようにします。

規模拡大に向けたワークフロー戦略の強化

ネイティブのFreshdeskワークフローは基礎的なタスクには優れていますが、AIの層を追加することで、チケットボリュームが増えるにつれて発生するより複雑なニーズに対応できます。

• 文脈の理解： 基本的なワークフローはルールに焦点を当てていますが、AIはチケットの背後にある「意図」や「感情」を解釈するのに役立ちます。これにより、緊急の助けを必要とする重要顧客が正しく優先され、よりパーソナライズされた顧客体験につながります。

• 適応学習： ビジネスの変化に合わせて手動でルールを更新することもできますが、AIツールは過去のチケットがどのように解決されたかから学習できます。これにより、新しい製品や一般的な顧客の質問に自動的に適応し、静的なルールを補完します。

• ナレッジソースの接続： Freshdeskワークフローは、ヘルプデスク内のデータを管理するように作られています。AIを統合することで、ワークフローがConfluence、Google Docs、Slackなどの他のナレッジソースにアクセスできるようになり、顧客に対してさらに詳細な回答を見つけることが可能になります。

• パーソナライズされた対話： AIは、標準的なテンプレートを超えたパーソナライズされた返信の作成を支援します。これにより、ワークフローがプロセスを管理する一方で、コミュニケーションが人間味のあるものになり、最初の試行で顧客の特定のニーズに応えることができます。

ワークフローを補完するためにAIを活用する

ここで、AI搭載の自動化が登場し、ワークフローをさらにスマートな問題解決ツールへと変貌させます。eesel AIのようなツールを使用してFreshdeskワークフローを強化できます。これはヘルプデスクに直接接続し、既に使用しているネイティブの自動化を強化します。

数分でワークフローにAIを導入

チームに知能を追加するために、複雑なセットアッププロセスは必要ありません。eesel AIは、開発者の時間を必要としないワンクリックのFreshdesk統合を備えた、シンプルなセルフサービスの設定を提供しています。自分自身で迅速かつ簡単にすべてを稼働させることができます。

データから学習し、インテリジェントなワークフローを自動化

キーワードだけに頼るのではなく、eesel AIは過去のチケットに接続して、ビジネスの文脈、トーン、および一般的な解決策を学習できます。また、ヘルプセンター、社内wiki、ドキュメントからの知識を統合して、ネイティブのワークフローをサポートする正確な回答を提供します。

AI搭載ワークフローの完全なコントロール

eesel AIを使用すると、AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できます。まずは最も単純な質問から始め、より複雑な問題はチームに任せることができます。プロンプトエディタを使用してAIの性格を定義したり、Shopifyで注文情報を検索するといったカスタムアクションを作成したりできるため、Freshdeskの設定がさらに強力になります。

リスクのないシミュレーションで新しいワークフローをテスト

すべてがスムーズに進むように、eesel AIにはシミュレーションモードが含まれています。サンドボックス環境で、過去の数千件の自社チケットに対して設定を安全にテストできます。これにより、解決率の明確な予測が得られ、AIがどのように返信するかを正確に確認できるため、完全に自信を持って自動化されたワークフローをローンチできます。

Freshdeskの料金とオプション

ツールキットを拡張する際は、利用可能なオプションを確認することが役立ちます。Freshdeskは複数のプランを提供しており、チームの規模に合わせて拡張できるように設計されています。高度な自動化機能は上位のティアで利用可能です。

また、Freshdeskは統合されたAI支援を求めるチーム向けに、強力なアドオンとしてFreddy AIも提供しています。エージェントの返信の下書きやチケットの要約を支援するFreddy AI Copilotは、ProおよびEnterpriseプランの利用者にエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金で提供されており、成長中のチームに特化したツールとなっています。

プラン	価格（年間払いの場合）	主要な自動化機能	Freddy AI Copilot
Growth	$15/エージェント/月	基本的なチケット管理、ヘルプデスク	利用不可
Pro	$49/エージェント/月	高度なチケット管理、カスタムレポート	$29/エージェント/月のアドオン
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベースの割り当て、監査ログ	$29/エージェント/月のアドオン

eesel AIという選択肢：自動化への補完的なアプローチ

Freshdeskエコシステムを補完するツールとして、eesel AIはわかりやすいプランの下で完全なAIプラットフォームを提供します。AI Agent、Copilot、Triage、およびChatbotを含む一連のツールにアクセスできます。

料金体系は、解決ごとの手数料ではなく全体の利用状況に基づいた予測可能なものになっています。つまり、繁忙期であってもコストを一定に保つことができます。柔軟な月払いプランもあり、既存のFreshdesk設定に専門的なAI機能を追加するのに最適な方法です。

Freshdeskワークフローを「ルール」から「インテリジェンス」へ

ネイティブのFreshdeskワークフローは、自動化を目指すすべてのチームにとって強力な基盤です。反復的なタスクを確実に処理し、チケットのキューに不可欠な秩序をもたらします。その設定を理解することで、非常に効果的なサポート運用を構築できます。

規模を拡大するにつれてサポートを次のレベルに引き上げるには、これらのルールとAIを組み合わせることで、さらにインテリジェントなものへと移行できます。

これこそが、チームがeesel AIを使用する理由です。Freshdeskの設定とスムーズに接続し、独自のビジネスデータから学習し、自信を持って自動化するためのコントロールを提供します。信頼できるルールとインテリジェントな洞察を組み合わせることで、時間の経過とともに賢くなるシステムを構築できます。

AIがFreshdeskの設定をどのように強化できるか見てみませんか？過去のチケットでeesel AIを無料でシミュレーションし、わずか数分でどれだけ自動化を促進できるかを確認してください。