Un guide pratique des workflows Freshdesk : configuration, limites et passage à l'IA

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets ne cesse de s'allonger, et vous passez la moitié de votre journée en pilote automatique, à étiqueter, router et taper les mêmes réponses encore et encore. Bien qu'un service d'assistance comme Freshdesk soit indispensable, la véritable clé pour récupérer votre temps est l'automatisation intelligente.

Ce guide examine de près l'automatisation intégrée de Freshdesk, officiellement connue sous le nom de workflows Freshdesk. Nous verrons ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent et, plus important encore, où ils ne sont tout simplement pas à la hauteur. Nous explorerons également comment les outils d'IA modernes peuvent prendre le relais là où ces règles de base s'arrêtent, vous aidant à construire un système de support réellement intelligent, qui vous fait gagner du temps et évite la frustration de vos clients.

Que sont les workflows Freshdesk ?

Alors, que sont exactement les workflows Freshdesk ? Essentiellement, ce sont un ensemble d'automatisations basées sur des règles conçues pour prendre en charge les tâches répétitives au sein de votre service d'assistance. L'objectif principal est de faciliter un peu la gestion des tickets en effectuant automatiquement des actions basées sur des déclencheurs que vous configurez. Pensez-y comme à de simples recettes « si ceci, alors cela » pour vos tickets de support.

Un aperçu du tableau de bord des tickets Freshdesk, où les agents gèrent les demandes des clients et déclenchent les workflows Freshdesk.

Freshdesk regroupe ces automatisations en quelques types principaux:

• Automatisations de création de ticket : Ces règles se déclenchent dès qu'un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception.

• Automatisations de mise à jour de ticket : Celles-ci s'activent chaque fois que quelque chose change dans un ticket, comme son statut ou sa priorité.

• Déclencheurs temporels : Ces règles s'exécutent selon un calendrier, généralement toutes les heures, pour analyser vos tickets et effectuer des tâches de nettoyage de routine.

• Automatisations de scénario : Ce sont essentiellement des macros en un clic. Un agent peut déclencher manuellement un ensemble d'actions prédéfinies pour gérer des situations courantes.

Ensemble, ces fonctionnalités représentent la manière dont Freshdesk essaie de réduire le travail manuel, de maintenir la cohérence des processus et de vous aider à respecter vos accords de niveau de service (SLA).

Comment configurer les workflows natifs de Freshdesk (et leurs limites)

Configurer des workflows dans Freshdesk peut certainement alléger une partie du fardeau de votre équipe. Mais comme vous le verrez, ces systèmes basés sur des règles ont des contraintes assez importantes qui peuvent vous freiner.

Automatiser l'assignation et la catégorisation des tickets

Vous pouvez utiliser les automatisations de Création de ticket pour router les nouveaux tickets. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : « Si un nouveau ticket contient le mot 'facturation' dans l'objet, l'assigner au groupe 'Finance' et définir la priorité sur 'Élevée'. »

Le constructeur de workflows Freshdesk, permettant aux équipes de configurer des règles « si ceci, alors cela » pour l'automatisation des tickets.

La limite : Voici le problème : c'est un système assez rigide. Il repose entièrement sur la correspondance de mots-clés exacts et n'a aucune idée de ce que le client veut vraiment dire. Et s'il écrit « problème avec ma facture » ou « j'ai été surfacturé » ? La règle ne fonctionne plus. Le ticket se retrouve dans la mauvaise file d'attente, ou pire, reste là à attendre que quelqu'un le route manuellement. Vous finissez par passer plus de temps à mettre à jour les règles que vous n'en gagnez avec l'automatisation.

Gérer les mises à jour et les escalades de tickets

Les automatisations de Mise à jour de ticket et les Déclencheurs temporels peuvent être utiles pour gérer un ticket tout au long de son cycle de vie. Vous pourriez avoir des règles comme : « Si la priorité d'un ticket est changée en 'Urgent', alerter le responsable du support », ou « Si un ticket à haute priorité n'est pas assigné pendant plus d'une heure, l'escalader. »

La limite : Ces workflows ne réagissent qu'à des événements qui se sont déjà produits. Ils ne peuvent pas analyser le message d'un client et deviner quels tickets pourraient devenir urgents, et ils ne peuvent certainement pas aider à prévenir l'escalade des problèmes. Ils n'entrent en action qu'après qu'un agent ait déjà mis à jour un champ ou qu'un minuteur se soit écoulé, ce qui est souvent trop tard pour un client qui perd déjà patience.

Utiliser les automatisations de scénario pour les tâches répétitives

Les Automatisations de scénario sont comme de simples macros qui permettent aux agents de déclencher plusieurs actions à la fois. Par exemple, un agent traitant une demande de retour pourrait cliquer sur un scénario « Traiter le remboursement ». Cela pourrait automatiquement étiqueter le ticket, l'envoyer à l'équipe financière et coller une réponse pré-enregistrée.

La limite : Bien que cela économise quelques clics, cela reste un processus manuel. Cela n'allège pas la charge mentale de l'agent ni n'automatise la partie la plus critique : déterminer quoi faire. L'agent doit toujours lire le ticket, comprendre le problème et choisir le bon scénario. C'est une petite amélioration de l'efficacité, mais ce n'est pas une véritable automatisation.

Les limites des workflows traditionnels

Bien qu'ils conviennent pour des tâches très basiques, la conception basée sur des règles des workflows traditionnels de Freshdesk laisse des lacunes importantes. À mesure que votre volume de tickets augmente, ces faiblesses deviennent beaucoup plus évidentes.

• Ils ne comprennent pas le contexte : Les workflows de base ne peuvent pas déterminer l'intention ou le sentiment derrière un ticket. Ils n'ont aucun moyen de connaître la différence entre un prospect curieux posant une question sur une fonctionnalité et un client de grande valeur qui est en colère et sur le point de résilier. Cela conduit à des tickets envoyés aux mauvaises personnes, des réponses lentes et une expérience client assez médiocre.

• Ils ne peuvent pas apprendre ni s'adapter : Les règles sont gravées dans le marbre. Vous devez créer, tester et mettre à jour manuellement chacune d'entre elles. Elles n'apprennent pas de la manière dont les tickets passés ont été résolus ni ne s'ajustent aux nouveaux produits ou aux problèmes courants des clients. Avec le temps, cela crée un enchevêtrement fragile de règles qui devient un cauchemar à gérer.

• Vos connaissances sont inaccessibles : Les workflows Freshdesk ne peuvent utiliser que les données qui se trouvent déjà dans un ticket Freshdesk. Ils ne peuvent pas obtenir d'informations de vos autres sources de connaissances, comme Confluence, Google Docs, ou les fils de discussion internes sur Slack, où se trouvent généralement les réponses les meilleures et les plus à jour.

• Il n'y a pas de place pour la nuance : Ces workflows ne peuvent pas traiter de questions complexes ni rédiger de réponses personnalisées. Le mieux qu'ils puissent faire est d'appliquer un modèle générique. Cela semble généralement impersonnel et résout rarement le problème du client du premier coup, ce qui signifie simplement plus d'allers-retours pour vos agents.

Un diagramme illustrant comment les workflows traditionnels de Freshdesk sont limités aux données internes, tandis que l'IA peut puiser dans plusieurs sources de connaissances pour une automatisation plus contextuelle.

Utiliser l'IA pour combler les lacunes de vos workflows

C'est là que l'automatisation alimentée par l'IA entre en jeu, transformant vos workflows de suiveurs de règles rigides en solutionneurs de problèmes intelligents. Au lieu de simplement gérer vos workflows Freshdesk, vous pouvez les améliorer avec un outil comme eesel AI, qui se connecte directement à votre service d'assistance pour combler toutes les lacunes laissées par l'automatisation native.

Démarrez avec l'IA pour vos workflows en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous n'avez pas à passer des semaines à construire et à déboguer un enchevêtrement complexe de règles manuelles. eesel AI offre une configuration simple et en libre-service avec une intégration Freshdesk en un clic qui ne nécessite aucun temps de développement. Vous pouvez tout mettre en place vous-même sans avoir à assister à une démo obligatoire ou à de longs appels de vente.

Automatisez les workflows avec intelligence en apprenant de vos données

Au lieu de dépendre de mots-clés peu fiables, eesel AI se connecte à vos anciens tickets pour apprendre le contexte de votre entreprise, votre ton de voix et les solutions courantes dès le départ. Il rassemble également les connaissances de toutes vos sources dispersées, votre centre d'aide, vos wikis internes et vos documents, pour donner des réponses précises que vos workflows natifs ne pourraient jamais trouver.

Vous avez le contrôle total de vos workflows alimentés par l'IA

Avec eesel AI, vous décidez exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer petit, peut-être avec vos questions de niveau 1 les plus simples, et laisser le reste à votre équipe. Vous pouvez même utiliser son puissant éditeur de prompts pour définir la personnalité de l'IA et créer des actions personnalisées, comme rechercher des informations de commande dans Shopify ou mettre à jour automatiquement les champs de ticket, des choses impossibles avec les workflows standard de Freshdesk.

Le Copilote d'eesel AI intégré à Freshdesk, démontrant comment l'IA peut rédiger des réponses intelligentes et contextuelles en apprenant de vos données.

Testez vos nouveaux workflows avec une simulation sans risque

L'une des plus grandes craintes liées à l'automatisation est la peur que ça tourne mal. eesel AI élimine ce risque avec son mode de simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement de test. Cela vous donne une prévision claire de votre taux de résolution et vous montre exactement comment l'IA répondra avant qu'elle ne parle à un vrai client. Cela remplace les suppositions par des données, afin que vous puissiez lancer vos workflows automatisés en toute confiance.

Un rapide aperçu de la tarification de Freshdesk

Bien sûr, on ne peut pas vraiment parler de nouveaux outils sans regarder le prix. Freshdesk propose plusieurs forfaits, mais ses fonctionnalités d'automatisation et d'IA plus avancées sont souvent réservées aux niveaux supérieurs ou vendues comme des modules complémentaires séparés.

L'IA propre à Freshdesk, appelée Freddy AI, a un coût supplémentaire. Le Copilote Freddy AI, qui aide les agents à rédiger des réponses, coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois en plus des frais des forfaits Pro et Enterprise. Cela peut vite s'accumuler à mesure que votre équipe s'agrandit.

Un exemple du Copilote Freddy AI de Freshdesk suggérant des réponses à un agent, une fonctionnalité disponible dans les forfaits supérieurs.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités d'automatisation clés	Copilote Freddy AI
Growth	15 $/agent/mois	Billetterie de base, service d'assistance	Non disponible
Pro	49 $/agent/mois	Billetterie avancée, rapports personnalisés	en supplément pour 29 $/agent/mois
Enterprise	79 $/agent/mois	Assignations basées sur les compétences, journaux d'audit	en supplément pour 29 $/agent/mois

L'alternative eesel AI : une approche différente de l'automatisation

Au lieu du modèle de modules complémentaires de Freshdesk, eesel AI propose une plateforme d'IA complète sous un seul forfait simple et prévisible. Vous avez accès à tous les outils, y compris l'Agent IA, le Copilote, le Triage et le Chatbot, sans frais cachés ni fonctionnalités verrouillées.

La tarification est basée sur votre utilisation globale, pas sur le nombre de tickets résolus par l'IA. Ce modèle « sans frais par résolution » signifie que votre facture n'augmentera pas soudainement après un mois chargé, ce qui facilite grandement la prévision de vos coûts. De plus, avec un forfait mensuel que vous pouvez annuler à tout moment, vous bénéficiez d'un niveau de flexibilité assez rare dans le monde des logiciels d'entreprise.

Passez des règles à l'intelligence pour vos workflows Freshdesk

Les workflows natifs de Freshdesk sont un bon premier pas pour toute équipe cherchant à expérimenter l'automatisation. Ils peuvent gérer des tâches simples et répétitives et mettre un peu d'ordre dans votre file d'attente de tickets. Mais leur conception rigide, basée sur des règles, vous freinera toujours.

Si vous voulez faire évoluer votre support sans épuiser votre équipe, vous devrez éventuellement dépasser ces règles manuelles pour vous tourner vers quelque chose de plus intelligent.

C'est exactement pour cela qu'eesel AI a été conçu. Il se connecte en douceur à votre configuration Freshdesk existante, apprend de vos données commerciales uniques et vous donne le contrôle pour automatiser en toute confiance. Au lieu de simplement gérer des règles, vous pouvez construire un système intelligent qui devient réellement plus intelligent avec le temps.

Prêt à voir ce que les workflows alimentés par l'IA peuvent faire pour votre configuration Freshdesk ? Simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets historiques et découvrez votre taux d'automatisation potentiel en quelques minutes.