Un guide pratique des workflows Freshdesk : configuration, points d'attention et passage à l'IA

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets ne cesse de s'allonger et vous passez une grande partie de votre journée à gérer des tâches répétitives comme le marquage, l'aiguillage et la rédaction de réponses standardisées. Bien qu'un centre d'assistance (helpdesk) fiable comme Freshdesk soit indispensable, un excellent moyen de gagner en efficacité consiste à utiliser une automatisation intelligente.

Ce guide examine de près l'automatisation intégrée de Freshdesk, officiellement connue sous le nom de workflows Freshdesk (flux de travail). Nous verrons ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent et comment vous pouvez les optimiser pour obtenir les meilleurs résultats. Nous explorerons également comment les outils d'IA modernes peuvent compléter ces règles, vous aidant ainsi à construire un système de support encore plus intelligent, qui vous fait gagner du temps et satisfait vos clients.

Que sont les workflows Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce qu'un workflow Freshdesk exactement ? Dans le fond, il s'agit d'un ensemble d'automatisations basées sur des règles, conçues pour prendre en charge les tâches répétitives au sein de votre service d'assistance. L'objectif principal est de faciliter la gestion des tickets en effectuant automatiquement des actions basées sur des déclencheurs que vous définissez. Considérez-les comme des recettes fiables de type « si ceci, alors cela » pour vos tickets de support.

Freshdesk regroupe ces automatisations en quelques types principaux :

• Automatisations à la création du ticket : Ces règles se déclenchent à la seconde où un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception.

• Automatisations à la mise à jour du ticket : Elles s'activent dès que quelque chose change dans un ticket, comme son statut ou sa priorité.

• Déclencheurs temporels : Ces règles s'exécutent selon un calendrier, généralement toutes les heures, pour analyser vos tickets et effectuer des tâches de routine.

• Automatisations de scénarios : Il s'agit de macros efficaces en un clic. Un agent peut déclencher manuellement un ensemble d'actions prédéfinies pour gérer rapidement des situations courantes.

Ensemble, ces fonctionnalités constituent la méthode de Freshdesk pour réduire le travail manuel, maintenir la cohérence des processus et vous aider à respecter vos accords de niveau de service (SLA).

Comment configurer les workflows Freshdesk natifs : maximiser votre potentiel

Configurer des workflows dans Freshdesk peut sans aucun doute soulager considérablement votre équipe. Pour tirer le meilleur parti de ces systèmes, il est utile de comprendre comment les configurer au mieux selon vos besoins.

Automatisation de l'attribution et de la catégorisation des tickets

Vous pouvez utiliser les automatisations de création de ticket pour acheminer efficacement les nouveaux tickets. Par exemple, vous pourriez créer une règle stipulant : « Si un nouveau ticket contient le mot 'facturation' dans l'objet, l'attribuer au groupe 'Finance' et définir la priorité sur 'Haute' ».

Considération pour la mise à l'échelle : C'est un système très fiable pour les catégories bien définies. Pour le rendre encore plus robuste, vous pouvez utiliser l'IA pour identifier l'intention lorsque les clients utilisent des formulations différentes, comme « problème avec ma facture » ou « on m'a trop facturé ». Combiner les règles par mots-clés de Freshdesk avec la reconnaissance d'intention par l'IA garantit que les tickets atteignent toujours la bonne file d'attente sans intervention manuelle.

Gestion des mises à jour et des escalades de tickets

Les automatisations de mise à jour de ticket et les déclencheurs temporels sont excellents pour gérer un ticket tout au long de sa vie. Vous pourriez avoir des règles telles que : « Si la priorité d'un ticket est changée en 'Urgent', notifier le responsable du support », ou « Si un ticket hautement prioritaire n'est pas attribué pendant plus d'une heure, l'escalader ».

Conseil d'optimisation : Ces workflows sont parfaits pour réagir aux changements de statut. Pour ajouter une couche proactive, vous pouvez utiliser des outils d'IA qui analysent le sentiment du message d'un client. Cela permet à votre configuration Freshdesk de signaler des problèmes potentiellement urgents en fonction du ton du client avant même qu'un minuteur ne s'écoule, garantissant ainsi que votre équipe puisse intervenir exactement quand c'est nécessaire.

Utilisation des automatisations de scénarios pour les tâches répétitives

Les automatisations de scénarios sont comme des macros utiles qui permettent aux agents de déclencher plusieurs actions à la fois. Par exemple, un agent traitant une demande de retour peut cliquer sur un scénario « Traiter le remboursement ». Cela pourrait automatiquement étiqueter le ticket, l'envoyer à l'équipe financière et insérer une réponse type utile.

Efficacité accrue : Bien que cela économise plusieurs clics, vous pouvez améliorer cela davantage avec l'IA. L'IA peut suggérer le meilleur scénario à utiliser par un agent en fonction du contenu du ticket, réduisant ainsi le temps passé à décider de la prochaine étape et permettant à votre équipe de se concentrer sur la conversation avec le client.

Améliorer votre stratégie de workflow pour la mise à l'échelle

Alors que les workflows Freshdesk natifs sont excellents pour les tâches fondamentales, l'ajout d'une couche d'IA aide à répondre à des besoins plus complexes à mesure que le volume de vos tickets augmente.

• Compréhension du contexte : Alors que les workflows de base se concentrent sur les règles, l'IA peut aider à interpréter l'intention ou le sentiment derrière un ticket. Cela garantit qu'un client à haute valeur ajoutée ayant besoin d'une aide urgente est priorisé correctement, ce qui conduit à une expérience client plus personnalisée.

• Apprentissage adaptatif : Alors que vous devez mettre à jour manuellement les règles au fur et à mesure que votre entreprise évolue, les outils d'IA peuvent apprendre de la manière dont les tickets passés ont été résolus. Cela complète vos règles statiques en s'adaptant automatiquement aux nouveaux produits ou aux questions courantes des clients.

• Connexion des sources de connaissances : Les workflows Freshdesk sont conçus pour gérer les données au sein du centre d'assistance. En intégrant l'IA, vous pouvez permettre à vos workflows de puiser dans d'autres sources de connaissances, comme Confluence, Google Docs ou Slack, pour trouver des réponses encore plus détaillées pour vos clients.

• Interactions personnalisées : L'IA peut aider à rédiger des réponses personnalisées qui vont au-delà des modèles standards. Cela garantit que, pendant que le workflow gère le processus, la communication reste humaine et répond aux besoins spécifiques du client dès le premier essai.

Utiliser l'IA pour compléter vos workflows

C'est là que l'automatisation alimentée par l'IA entre en jeu, transformant vos workflows en outils de résolution de problèmes encore plus intelligents. Vous pouvez booster vos workflows Freshdesk avec un outil comme eesel AI, qui se connecte directement à votre centre d'assistance pour améliorer l'automatisation native que vous utilisez déjà.

Lancez l'IA pour vos workflows en quelques minutes

Vous n'avez pas besoin d'un processus de configuration complexe pour ajouter de l'intelligence à votre équipe. eesel AI propose une configuration simple en libre-service avec une intégration Freshdesk en un clic qui ne nécessite aucun temps de développement. Vous pouvez tout mettre en marche par vous-même, rapidement et facilement.

Automatisez les workflows intelligemment en apprenant de vos données

Au lieu de dépendre uniquement des mots-clés, eesel AI peut se connecter à vos anciens tickets pour apprendre le contexte de votre entreprise, votre ton de voix et vos solutions habituelles. Il rassemble également les connaissances de votre centre d'aide, de vos wikis internes et de vos documents pour fournir des réponses précises qui soutiennent vos workflows natifs.

Vous gardez le contrôle total de vos workflows alimentés par l'IA

Avec eesel AI, vous décidez exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer par vos questions les plus simples et la laisser transmettre les problèmes plus complexes à votre équipe. Vous pouvez utiliser un éditeur de prompts pour définir la personnalité de l'IA et créer des actions personnalisées — comme consulter les informations de commande dans Shopify — ce qui rend votre configuration Freshdesk encore plus puissante.

Testez vos nouveaux workflows avec une simulation sans risque

Pour garantir que tout fonctionne parfaitement, eesel AI inclut un mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration en toute sécurité sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement bac à sable. Cela vous donne une prévision claire de votre taux de résolution et vous montre exactement comment l'IA répondra, vous permettant de lancer vos workflows automatisés en toute confiance.

Un aperçu des tarifs et options de Freshdesk

Lors de l'extension de votre boîte à outils, il est utile de passer en revue les options disponibles. Freshdesk propose plusieurs forfaits conçus pour évoluer avec votre équipe, avec des fonctionnalités d'automatisation avancées disponibles dans les niveaux supérieurs.

Freshdesk propose également Freddy AI comme un module complémentaire puissant pour les équipes à la recherche d'une assistance IA intégrée. Le Freddy AI Copilot, qui aide les agents à rédiger des réponses et à résumer les tickets, est disponible pour un coût supplémentaire de 29 $ par agent et par mois pour les utilisateurs des forfaits Pro et Enterprise, offrant un outil spécialisé pour les équipes en pleine croissance.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctions clés d'automatisation	Freddy AI Copilot
Growth	15 $/agent/mois	Ticketing de base, Help Desk	Non disponible
Pro	49 $/agent/mois	Ticketing avancé, Rapports personnalisés	Option à 29 $/agent/mois
Enterprise	79 $/agent/mois	Affectations basées sur les compétences, Journaux d'audit	Option à 29 $/agent/mois

L'option eesel AI : une approche complémentaire de l'automatisation

En tant qu'outil complémentaire à votre écosystème Freshdesk, eesel AI propose une plateforme d'IA complète sous un forfait simple. Vous avez accès à une suite d'outils, incluant l'Agent IA, le Copilot, le Triage et le Chatbot.

La tarification est conçue pour être prévisible, basée sur l'utilisation globale plutôt que sur des frais par résolution. Cela signifie que vos coûts restent constants, même pendant les mois chargés. Avec un forfait mensuel flexible, c'est un excellent moyen d'ajouter des capacités d'IA spécialisées à votre configuration Freshdesk existante.

Passez des règles à l'intelligence pour vos workflows Freshdesk

Les workflows Freshdesk natifs constituent une base puissante pour toute équipe souhaitant automatiser ses processus. Ils gèrent les tâches répétitives de manière fiable et apportent un ordre essentiel à votre file d'attente de tickets. En comprenant leur configuration, vous pouvez bâtir une opération de support très efficace.

Pour faire passer votre support au niveau supérieur lors de votre mise à l'échelle, vous pouvez évoluer vers quelque chose d'encore plus intelligent en combinant ces règles avec l'IA.

C'est précisément pour cela que les équipes utilisent eesel AI. Il se connecte fluidement à votre configuration Freshdesk, apprend de vos données commerciales uniques et vous donne le contrôle nécessaire pour automatiser en toute confiance. En combinant des règles fiables avec des informations intelligentes, vous pouvez construire un système qui devient plus intelligent avec le temps.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre configuration Freshdesk ? Simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets historiques et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser de plus en quelques minutes seulement.