Una guía práctica de los flujos de trabajo de Freshdesk: Configuración, limitaciones y el cambio a la IA

Si formas parte de un equipo de soporte, conoces la sensación. La cola de tickets no para de crecer y te pasas la mitad del día en piloto automático, etiquetando, redirigiendo y escribiendo las mismas respuestas una y otra vez. Aunque un centro de ayuda como Freshdesk es imprescindible, la verdadera clave para recuperar tu tiempo es la automatización inteligente.

Esta guía analiza en detalle la automatización integrada de Freshdesk, conocida oficialmente como flujos de trabajo de Freshdesk. Veremos qué son, cómo funcionan y, lo que es más importante, en qué se quedan cortos. También exploraremos cómo las herramientas modernas de IA pueden tomar el relevo donde estas reglas básicas se detienen, ayudándote a construir un sistema de soporte que sea realmente inteligente, te ahorre tiempo y evite que tus clientes se frustren.

¿Qué son los flujos de trabajo de Freshdesk?

Entonces, ¿qué son exactamente los flujos de trabajo de Freshdesk? En esencia, son un conjunto de automatizaciones basadas en reglas diseñadas para encargarse de tareas repetitivas dentro de tu centro de ayuda. El objetivo principal es facilitar un poco la gestión de tickets realizando acciones automáticas basadas en los activadores que configures. Piensa en ellos como simples recetas de "si ocurre esto, haz aquello" para tus tickets de soporte.

Una vista del panel de tickets de Freshdesk, donde los agentes gestionan las consultas de los clientes y activan los flujos de trabajo de Freshdesk.

Freshdesk agrupa estas automatizaciones en varios tipos principales:

• Automatizaciones de creación de tickets: Estas reglas se activan en el momento en que un nuevo ticket llega a tu bandeja de entrada.

• Automatizaciones de actualización de tickets: Se ponen en marcha cada vez que algo en un ticket cambia, como su estado o prioridad.

• Activadores por tiempo: Estas reglas se ejecutan de forma programada, normalmente cada hora, para revisar tus tickets y realizar tareas de limpieza rutinarias.

• Automatizaciones de escenarios: Son básicamente macros de un solo clic. Un agente puede activar manualmente un conjunto de acciones predefinidas para gestionar situaciones comunes.

En conjunto, estas funciones son la forma que tiene Freshdesk de intentar reducir el trabajo manual, mantener la coherencia de los procesos y ayudarte a cumplir tus acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Cómo configurar los flujos de trabajo nativos de Freshdesk (y sus límites)

Configurar flujos de trabajo en Freshdesk sin duda puede quitarle un peso de encima a tu equipo. Pero como verás, estos sistemas basados en reglas tienen algunas limitaciones bastante importantes que pueden frenarte.

Automatizar la asignación y categorización de tickets

Puedes usar las automatizaciones de creación de tickets para redirigir los tickets nuevos. Por ejemplo, podrías crear una regla que diga: "Si un ticket nuevo tiene la palabra 'facturación' en el asunto, asígnalo al grupo de 'Finanzas' y establece la prioridad en 'Alta'."

El creador de flujos de trabajo de Freshdesk, que permite a los equipos configurar reglas de 'si ocurre esto, haz aquello' para la automatización de tickets.

La limitación: Este es el problema: es un sistema bastante rígido. Depende por completo de la coincidencia exacta de palabras clave y no tiene ni idea de lo que el cliente quiere decir realmente. ¿Qué pasa si escriben "problema con mi factura" o "me cobraron de más"? La regla falla. El ticket acaba en la cola equivocada o, lo que es peor, se queda ahí esperando a que alguien lo redirija manualmente. Al final, pasas más tiempo actualizando reglas del que ahorras con la automatización.

Gestionar las actualizaciones y escaladas de tickets

Las automatizaciones de actualización de tickets y de activadores por tiempo pueden ser útiles para gestionar un ticket a lo largo de su ciclo de vida. Podrías tener reglas como: "Si la prioridad de un ticket cambia a 'Urgente', avisa al gerente de soporte" o "Si un ticket de alta prioridad lleva más de una hora sin asignar, escálalo".

La limitación: Estos flujos de trabajo solo reaccionan a cosas que ya han ocurrido. No pueden analizar el mensaje de un cliente y adivinar qué tickets podrían volverse urgentes, y desde luego no pueden ayudar a evitar que los problemas escalen. Solo entran en acción después de que un agente ya ha actualizado un campo o se agota un temporizador, lo que a menudo es demasiado tarde para un cliente que ya está perdiendo la paciencia.

Usar automatizaciones de escenarios para tareas repetitivas

Las automatizaciones de escenarios son como macros simples que permiten a los agentes activar varias acciones a la vez. Por ejemplo, un agente que gestiona una solicitud de devolución podría hacer clic en un escenario de "Procesar reembolso". Esto podría etiquetar automáticamente el ticket, enviarlo al equipo de finanzas y pegar una respuesta predefinida.

La limitación: Aunque ahorra un par de clics, sigue siendo un proceso manual. No aligera la carga mental del agente ni automatiza la parte más crítica: decidir qué hacer. El agente todavía tiene que leer el ticket, entender el problema y elegir el escenario correcto. Es una pequeña mejora en la eficiencia, pero no es una verdadera automatización.

En qué se quedan cortos los flujos de trabajo tradicionales

Aunque están bien para tareas muy básicas, el diseño basado en reglas de los flujos de trabajo tradicionales de Freshdesk deja algunas lagunas importantes. A medida que tu volumen de tickets crece, estas debilidades se vuelven mucho más evidentes.

• No entienden el contexto: Los flujos de trabajo básicos no pueden descifrar la intención o el sentimiento detrás de un ticket. No tienen forma de saber la diferencia entre un cliente potencial curioso que pregunta por una función y un cliente de alto valor que está enfadado y a punto de darse de baja. Esto provoca que los tickets lleguen a las personas equivocadas, respuestas lentas y una experiencia del cliente bastante mala.

• No pueden aprender ni adaptarse: Las reglas son inamovibles. Tienes que crear, probar y actualizar cada una de ellas manualmente. No aprenden de cómo se resolvieron tickets anteriores ni se ajustan a nuevos productos o problemas comunes de los clientes. Con el tiempo, esto crea una red de reglas enredada y frágil que se convierte en una pesadilla de gestionar.

• Tu conocimiento está aislado: Los flujos de trabajo de Freshdesk solo pueden usar datos que ya están dentro de un ticket de Freshdesk. No pueden obtener información de tus otras fuentes de conocimiento, como Confluence, Google Docs o hilos internos de Slack, que es donde suelen estar las mejores y más actualizadas respuestas.

• No hay lugar para los matices: Estos flujos de trabajo no pueden gestionar preguntas complejas ni escribir respuestas personalizadas. Lo mejor que pueden hacer es aplicar una plantilla genérica. Esto suele resultar impersonal y rara vez resuelve el problema del cliente al primer intento, lo que solo significa más idas y venidas para tus agentes.

Un diagrama que ilustra cómo los flujos de trabajo tradicionales de Freshdesk se limitan a datos internos, mientras que la IA puede acceder a múltiples fuentes de conocimiento para una automatización más consciente del contexto.

Usar la IA para cubrir las lagunas de tus flujos de trabajo

Aquí es donde entra en juego la automatización impulsada por IA, convirtiendo tus flujos de trabajo de rígidos seguidores de reglas en solucionadores de problemas inteligentes. En lugar de simplemente gestionar tus flujos de trabajo de Freshdesk, puedes potenciarlos con una herramienta como eesel AI, que se conecta directamente a tu centro de ayuda para llenar todos los vacíos que deja la automatización nativa.

Empieza a usar la IA para tus flujos de trabajo en minutos, no en meses

No tienes que pasar semanas construyendo y depurando un lío enmarañado de reglas manuales. eesel AI ofrece una configuración sencilla y autogestionada con una integración con Freshdesk de un solo clic que no requiere tiempo de desarrollo. Puedes poner todo en marcha por tu cuenta sin tener que pasar por una demostración obligatoria o largas llamadas de ventas.

Automatiza flujos de trabajo con inteligencia aprendiendo de tus datos

En lugar de depender de palabras clave poco fiables, eesel AI se conecta a tus tickets anteriores para aprender el contexto de tu negocio, el tono de voz y las soluciones comunes desde el primer momento. También reúne el conocimiento de todas tus fuentes dispersas, tu centro de ayuda, wikis internos y documentos, para dar respuestas precisas que tus flujos de trabajo nativos nunca podrían encontrar.

Tienes el control total de tus flujos de trabajo impulsados por IA

Con eesel AI, tú decides exactamente qué tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar poco a poco, quizás solo con tus preguntas más simples de Nivel 1, y dejar que pase todo lo demás a tu equipo. Incluso puedes usar su potente editor de prompts para definir la personalidad de la IA y crear acciones personalizadas, como buscar información de pedidos en Shopify o actualizar campos de tickets automáticamente, cosas que son imposibles con los flujos de trabajo estándar de Freshdesk.

El Copilot de eesel AI integrado en Freshdesk, demostrando cómo la IA puede redactar respuestas inteligentes y contextuales aprendiendo de tus datos.

Prueba tus nuevos flujos de trabajo con una simulación sin riesgos

Una de las partes más aterradoras de la automatización es el miedo a que salga mal. eesel AI elimina ese riesgo con su modo de simulación. Puedes probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno de pruebas. Esto te da un pronóstico claro de tu tasa de resolución y te muestra exactamente cómo responderá la IA antes de que hable con un cliente real. Reemplaza las conjeturas con datos, para que puedas lanzar tus flujos de trabajo automatizados con confianza.

Un vistazo rápido a los precios de Freshdesk

Por supuesto, no se puede hablar de nuevas herramientas sin mirar el precio. Freshdesk tiene varios planes, pero sus funciones más avanzadas de automatización e IA suelen reservarse para los niveles de precios más altos o se venden como complementos por separado.

La propia IA de Freshdesk, llamada Freddy AI, tiene un coste adicional. El Copilot de Freddy AI, que ayuda a los agentes a escribir respuestas, cuesta 29 $ adicionales por agente al mes, además de las tarifas de los planes Pro y Enterprise. Eso puede sumar rápidamente a medida que tu equipo crece.

Un ejemplo del Copilot de Freddy AI de Freshdesk sugiriendo respuestas a un agente, una función disponible en los planes de nivel superior.

Plan	Precio (facturación anual)	Funciones clave de automatización	Copilot de Freddy AI
Growth	15 $/agente/mes	Ticketing básico, Centro de ayuda	No disponible
Pro	49 $/agente/mes	Ticketing avanzado, Informes personalizados	Complemento de 29 $/agente/mes
Enterprise	79 $/agente/mes	Asignaciones por habilidades, Registros de auditoría	Complemento de 29 $/agente/mes

La alternativa de eesel AI: un enfoque diferente para la automatización

En lugar del modelo de complementos de Freshdesk, eesel AI ofrece una plataforma de IA completa bajo un único plan simple y predecible. Obtienes acceso a todas las herramientas, incluyendo el Agente de IA, Copilot, Triage y Chatbot, sin tarifas ocultas ni funciones bloqueadas.

El precio se basa en tu uso general, no en cuántos tickets resuelve la IA. Este modelo de "sin tarifas por resolución" significa que tu factura no se disparará de repente después de un mes ajetreado, lo que facilita mucho la predicción de tus costes. Además, con un plan mensual que puedes cancelar en cualquier momento, obtienes un nivel de flexibilidad bastante raro en el software empresarial.

Pasa de las reglas a la inteligencia para tus flujos de trabajo de Freshdesk

Los flujos de trabajo nativos de Freshdesk son un primer paso decente para cualquier equipo que quiera probar la automatización. Pueden gestionar tareas simples y repetitivas y poner un poco de orden en tu cola de tickets. Pero su diseño rígido y basado en reglas siempre te frenará.

Si quieres escalar tu soporte sin agotar a tu equipo, con el tiempo necesitarás ir más allá de estas reglas manuales y avanzar hacia algo más inteligente.

Para esto es exactamente para lo que se creó eesel AI. Se conecta sin problemas con tu configuración existente de Freshdesk, aprende de los datos únicos de tu negocio y te da el control para automatizar con confianza. En lugar de solo gestionar reglas, puedes construir un sistema inteligente que realmente se vuelve más inteligente con el tiempo.

¿Listo para ver lo que los flujos de trabajo impulsados por IA pueden hacer por tu configuración de Freshdesk? Simula eesel AI en tus tickets históricos de forma gratuita y descubre tu tasa de automatización potencial en solo unos minutos.