Una guía práctica de los flujos de trabajo de Freshdesk: Configuración, consideraciones y el cambio hacia la IA

Si forma parte de un equipo de soporte, conoce esa sensación. La cola de tickets no deja de crecer y usted pasa gran parte del día gestionando tareas repetitivas como etiquetar, asignar y escribir respuestas coherentes. Aunque contar con un centro de soporte (helpdesk) fiable como Freshdesk es fundamental, una excelente forma de ganar eficiencia es a través de la automatización inteligente.

Esta guía analiza detenidamente las automatizaciones integradas de Freshdesk, oficialmente conocidas como flujos de trabajo de Freshdesk. Cubriremos qué son, cómo funcionan y cómo puede optimizarlos para obtener los mejores resultados. También exploraremos cómo las herramientas modernas de IA pueden complementar estas reglas, ayudándole a construir un sistema de soporte que sea aún más inteligente, le ahorre tiempo y mantenga satisfechos a sus clientes.

¿Qué son los flujos de trabajo de Freshdesk?

Entonces, ¿qué son exactamente los flujos de trabajo de Freshdesk? En esencia, son un conjunto de automatizaciones basadas en reglas diseñadas para encargarse de tareas repetitivas dentro de su centro de soporte. El objetivo principal es facilitar la gestión de tickets realizando acciones automáticamente basadas en los activadores (triggers) que usted configure. Piense en ellos como recetas fiables de tipo "si sucede esto, haz aquello" para sus tickets de soporte.

Freshdesk agrupa estas automatizaciones en algunos tipos principales:

• Automatizaciones al crear tickets: Estas reglas se activan en el segundo en que un nuevo ticket llega a su bandeja de entrada.

• Automatizaciones al actualizar tickets: Estas se ponen en marcha cada vez que algo cambia en un ticket, como su estado o prioridad.

• Activadores por tiempo: Estas reglas se ejecutan según un horario, normalmente cada hora, para escanear sus tickets y realizar tareas rutinarias.

• Automatizaciones de escenarios: Se trata de macros eficientes de un solo clic. Un agente puede activar manualmente un conjunto de acciones preestablecidas para manejar situaciones comunes rápidamente.

Juntas, estas funciones son la forma que tiene Freshdesk de reducir el trabajo manual, mantener la coherencia en los procesos y ayudarle a cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Cómo configurar flujos de trabajo nativos de Freshdesk: Maximizando su potencial

Configurar flujos de trabajo en Freshdesk puede, sin duda, quitarle mucho peso de encima a su equipo. Para sacar el máximo partido a estos sistemas, ayuda entender cómo configurarlos mejor según sus necesidades.

Automatización de la asignación y categorización de tickets

Puede utilizar las automatizaciones de Creación de tickets para asignar los nuevos casos de forma eficaz. Por ejemplo, podría crear una regla que diga: "Si un nuevo ticket tiene la palabra 'facturación' en el asunto, asígnalo al grupo de 'Finanzas' y establece la prioridad en 'Alta'".

Consideración para el escalado: Este es un sistema muy fiable para categorías bien definidas. Para hacerlo aún más robusto, puede utilizar la IA para identificar la intención cuando los clientes usan frases diferentes, como "problema con mi recibo" o "me han cobrado de más". Combinar las reglas de palabras clave de Freshdesk con el reconocimiento de intenciones por IA garantiza que los tickets lleguen siempre a la cola correcta sin intervención manual.

Gestión de actualizaciones de tickets y escalamientos

Las automatizaciones de Actualización de tickets y de Activadores por tiempo son excelentes para gestionar un ticket a lo largo de su ciclo de vida. Podría tener reglas como: "Si la prioridad de un ticket cambia a 'Urgente', avisa al responsable de soporte", o "Si un ticket de alta prioridad no ha sido asignado durante más de una hora, escálalo".

Consejo de optimización: Estos flujos de trabajo son excelentes para reaccionar a los cambios de estado. Para añadir una capa proactiva, puede utilizar herramientas de IA que analicen el sentimiento del mensaje de un cliente. Esto permite que su configuración de Freshdesk marque problemas potencialmente urgentes basándose en el tono del cliente antes incluso de que se agote un temporizador, asegurando que su equipo pueda intervenir exactamente cuando sea necesario.

Uso de automatizaciones de escenarios para tareas repetitivas

Las automatizaciones de escenarios son como macros útiles que permiten a los agentes activar varias acciones a la vez. Por ejemplo, un agente que gestiona una solicitud de devolución podría hacer clic en un escenario de "Procesar reembolso". Esto podría etiquetar automáticamente el ticket, enviarlo al equipo de finanzas y pegar una respuesta útil.

Mayor eficiencia: Aunque esto ahorra varios clics, puede mejorarlo aún más con la IA. La IA puede sugerir el mejor escenario para que un agente lo utilice basándose en el contenido del ticket, reduciendo el tiempo dedicado a decidir el siguiente paso y permitiendo que su equipo se concentre en la conversación con el cliente.

Mejore su estrategia de flujos de trabajo para escalar

Aunque los flujos de trabajo nativos de Freshdesk son excelentes para las tareas fundamentales, añadir una capa de IA ayuda a abordar necesidades más complejas a medida que crece el volumen de sus tickets.

• Comprensión del contexto: Mientras que los flujos de trabajo básicos se centran en reglas, la IA puede ayudar a interpretar la intención o el sentimiento detrás de un ticket. Esto asegura que un cliente de alto valor que necesita ayuda urgente sea priorizado correctamente, lo que conduce a una experiencia de cliente más personalizada.

• Aprendizaje adaptativo: Aunque puede actualizar manualmente las reglas a medida que su negocio cambia, las herramientas de IA pueden aprender de cómo se resolvieron los tickets en el pasado. Esto complementa sus reglas estáticas ajustándose automáticamente a nuevos productos o preguntas comunes de los clientes.

• Conexión de fuentes de conocimiento: Los flujos de trabajo de Freshdesk están diseñados para gestionar datos dentro del centro de soporte. Al integrar la IA, puede permitir que sus flujos de trabajo aprovechen otras fuentes de conocimiento, como Confluence, Google Docs o Slack, para encontrar respuestas aún más detalladas para sus clientes.

• Interacciones personalizadas: La IA puede ayudar a escribir respuestas personalizadas que van más allá de las plantillas estándar. Esto garantiza que, mientras el flujo de trabajo gestiona el proceso, la comunicación se sienta humana y aborde las necesidades específicas del cliente al primer intento.

Uso de la IA para complementar sus flujos de trabajo

Aquí es donde entra en juego la automatización impulsada por IA, convirtiendo sus flujos de trabajo en resolutores de problemas aún más inteligentes. Puede potenciar sus flujos de trabajo de Freshdesk con una herramienta como eesel AI, que se conecta directamente a su centro de soporte para mejorar la automatización nativa que ya utiliza.

Comience con la IA para sus flujos de trabajo en minutos

No necesita un proceso de configuración complejo para añadir inteligencia a su equipo. eesel AI ofrece una configuración sencilla y de autoservicio con una integración de Freshdesk de un solo clic que no requiere tiempo de desarrolladores. Puede ponerlo todo en marcha por su cuenta de forma rápida y fácil.

Automatice flujos de trabajo con inteligencia aprendiendo de sus datos

En lugar de depender solo de palabras clave, eesel AI puede conectarse a sus tickets anteriores para aprender el contexto de su negocio, su tono de voz y las soluciones comunes. También reúne el conocimiento de su centro de ayuda, wikis internos y documentos para proporcionar respuestas precisas que apoyen sus flujos de trabajo nativos.

Usted tiene el control total de sus flujos de trabajo impulsados por IA

Con eesel AI, usted decide exactamente qué tickets debe manejar la IA. Puede empezar con sus preguntas más sencillas y dejar que pase los problemas más complejos a su equipo. Puede utilizar un editor de instrucciones (prompts) para definir la personalidad de la IA y crear acciones personalizadas, como buscar información de pedidos en Shopify, lo que hace que su configuración de Freshdesk sea aún más potente.

Pruebe sus nuevos flujos de trabajo con una simulación sin riesgos

Para asegurarse de que todo funciona correctamente, eesel AI incluye un modo de simulación. Puede probar con seguridad su configuración en miles de sus propios tickets pasados en un entorno de pruebas (sandbox). Esto le ofrece un pronóstico claro de su tasa de resolución y le muestra exactamente cómo responderá la IA, permitiéndole lanzar sus flujos de trabajo automatizados con total confianza.

Un vistazo a los precios y opciones de Freshdesk

Al ampliar su conjunto de herramientas, es útil revisar las opciones disponibles. Freshdesk ofrece varios planes diseñados para escalar con su equipo, con funciones de automatización avanzadas disponibles en los niveles superiores.

Freshdesk también ofrece Freddy AI como un potente complemento para los equipos que buscan asistencia de IA integrada. El Copiloto de Freddy AI, que ayuda a los agentes a redactar respuestas y resumir tickets, está disponible por un coste adicional de $29 por agente al mes para aquellos en los planes Pro y Enterprise, proporcionando una herramienta especializada para equipos en crecimiento.

Plan	Precio (Facturación anual)	Funciones clave de automatización	Copiloto de Freddy AI
Growth	$15/agente/mes	Gestión de tickets básica, Help Desk	No disponible
Pro	$49/agente/mes	Gestión de tickets avanzada, Informes personalizados	Complemento de $29/agente/mes
Enterprise	$79/agente/mes	Asignaciones basadas en habilidades, Registros de auditoría	Complemento de $29/agente/mes

La opción eesel AI: Un enfoque complementario para la automatización

Como herramienta complementaria a su ecosistema de Freshdesk, eesel AI ofrece una plataforma de IA completa bajo un plan sencillo. Usted obtiene acceso a un conjunto de herramientas que incluye el Agente de IA, el Copiloto, el Triaje y el Chatbot.

El precio está diseñado para ser predecible, basándose en el uso general en lugar de tarifas por resolución. Esto significa que sus costes se mantienen constantes incluso durante los meses de mucha actividad. Con un plan mensual flexible, es una excelente manera de añadir capacidades de IA especializadas a su configuración actual de Freshdesk.

Pase de las reglas a la inteligencia en sus flujos de trabajo de Freshdesk

Los flujos de trabajo nativos de Freshdesk son una base sólida para cualquier equipo que busque automatizar. Manejan tareas repetitivas de forma fiable y aportan un orden esencial a su cola de tickets. Al comprender su configuración, puede construir una operación de soporte muy eficaz.

Para llevar su soporte al siguiente nivel a medida que escala, puede avanzar hacia algo aún más inteligente combinando estas reglas con la IA.

Esta es exactamente la razón por la que los equipos utilizan eesel AI. Se conecta sin problemas con su configuración de Freshdesk, aprende de sus datos comerciales únicos y le da el control para automatizar con confianza. Al combinar reglas fiables con conocimientos inteligentes, puede construir un sistema que se vuelve más inteligente con el tiempo.

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar su configuración de Freshdesk? Simule eesel AI en sus tickets históricos de forma gratuita y vea cuánto más puede automatizar en solo unos minutos.