Um guia prático para os fluxos de trabalho do Freshdesk: Configuração, considerações e a transição para a IA

Se você faz parte de uma equipe de suporte, conhece bem a sensação. A fila de tickets não para de crescer e você passa grande parte do dia gerenciando tarefas repetitivas, como marcar tags, rotear e digitar respostas padronizadas. Embora um helpdesk confiável como o Freshdesk seja indispensável, uma ótima maneira de ganhar mais eficiência é por meio da automação inteligente.

Este guia analisa detalhadamente a automação integrada do Freshdesk, oficialmente conhecida como fluxos de trabalho do Freshdesk (Freshdesk workflows). Veremos o que são, como funcionam e como você pode otimizá-los para obter os melhores resultados. Também exploraremos como as ferramentas modernas de IA podem complementar essas regras, ajudando você a construir um sistema de suporte que seja ainda mais inteligente, economize seu tempo e mantenha seus clientes satisfeitos.

O que são os fluxos de trabalho do Freshdesk?

Então, o que são exatamente os fluxos de trabalho do Freshdesk? Em essência, eles são um conjunto de automações baseadas em regras projetadas para cuidar de tarefas repetitivas dentro do seu helpdesk. O objetivo principal é facilitar o gerenciamento de tickets, realizando ações automaticamente com base em gatilhos que você configura. Pense neles como receitas confiáveis de "se isso, então aquilo" (if this, then that) para os seus tickets de suporte.

O Freshdesk agrupa essas automações em alguns tipos principais:

• Automações de criação de tickets: Essas regras são acionadas no exato segundo em que um novo ticket chega à sua caixa de entrada.

• Automações de atualização de tickets: Elas entram em ação sempre que algo em um ticket muda, como seu status ou prioridade.

• Gatilhos de tempo: Essas regras são executadas em um cronograma, geralmente a cada hora, para verificar seus tickets e realizar tarefas rotineiras.

• Automações de cenário: São macros eficientes acionadas com um clique. Um agente pode disparar manualmente um conjunto de ações predefinidas para lidar rapidamente com situações comuns.

Juntos, esses recursos são a maneira do Freshdesk reduzir o trabalho manual, manter processos consistentes e ajudar você a cumprir seus acordos de nível de serviço (SLAs).

Como configurar fluxos de trabalho nativos do Freshdesk: Maximizando seu potencial

A configuração de fluxos de trabalho no Freshdesk pode, sem dúvida, tirar um grande peso das costas da sua equipe. Para obter o máximo desses sistemas, ajuda entender como melhor configurá-los para suas necessidades.

Automatizando a atribuição e categorização de tickets

Você pode usar as automações de Criação de tickets para rotear novos tickets de forma eficaz. Por exemplo, você pode criar uma regra que diz: "Se um novo ticket tiver a palavra 'faturamento' no assunto, atribua-o ao grupo 'Financeiro' e defina a prioridade como 'Alta'".

Consideração para escala: Este é um sistema muito confiável para categorias bem definidas. Para torná-lo ainda mais robusto, você pode usar a IA para identificar a intenção quando os clientes usam frases diferentes, como "problema com minha fatura" ou "fui cobrado indevidamente". Combinar as regras de palavras-chave do Freshdesk com o reconhecimento de intenção por IA garante que os tickets sempre cheguem à fila certa sem intervenção manual.

Gerenciando atualizações e escalonamentos de tickets

As automações de Atualização de tickets e Gatilhos de tempo são excelentes para gerenciar um ticket ao longo de seu ciclo de vida. Você pode ter regras como: "Se a prioridade de um ticket for alterada para 'Urgente', notifique o gerente de suporte" ou "Se um ticket de alta prioridade não for atribuído por mais de uma hora, faça o escalonamento".

Dica de otimização: Esses fluxos de trabalho são ótimos para reagir a mudanças de status. Para adicionar uma camada proativa, você pode usar ferramentas de IA que analisam o sentimento da mensagem de um cliente. Isso permite que sua configuração do Freshdesk sinalize problemas potencialmente urgentes com base no tom do cliente antes mesmo de um cronômetro expirar, garantindo que sua equipe possa intervir exatamente quando necessário.

Usando automações de cenário para tarefas repetitivas

As Automações de cenário são como macros úteis que permitem aos agentes acionar várias ações de uma só vez. Por exemplo, um agente que lida com uma solicitação de devolução pode clicar em um cenário de "Processar Reembolso". Isso poderia marcar automaticamente o ticket com uma tag, enviá-lo para a equipe financeira e colar uma resposta útil.

Mais eficiência: Embora isso economize vários cliques, você pode aprimorar ainda mais com a IA. A IA pode sugerir o melhor cenário para um agente usar com base no conteúdo do ticket, reduzindo o tempo gasto decidindo o próximo passo e permitindo que sua equipe se concentre na conversa com o cliente.

Aprimorando sua estratégia de fluxo de trabalho para escala

Embora os fluxos de trabalho nativos do Freshdesk sejam excelentes para tarefas fundamentais, adicionar uma camada de IA ajuda a lidar com necessidades mais complexas à medida que o volume de tickets aumenta.

• Compreensão do contexto: Enquanto os fluxos de trabalho básicos focam em regras, a IA pode ajudar a interpretar a intenção ou o sentimento por trás de um ticket. Isso garante que um cliente de alto valor que precisa de ajuda urgente seja priorizado corretamente, levando a uma experiência de cliente mais personalizada.

• Aprendizado adaptativo: Embora você possa atualizar as regras manualmente conforme o seu negócio muda, as ferramentas de IA podem aprender com a forma como os tickets anteriores foram resolvidos. Isso complementa suas regras estáticas, ajustando-se automaticamente a novos produtos ou perguntas comuns dos clientes.

• Conectando fontes de conhecimento: Os fluxos de trabalho do Freshdesk são criados para gerenciar dados dentro do helpdesk. Ao integrar a IA, você permite que seus fluxos de trabalho acessem outras fontes de conhecimento, como Confluence, Google Docs ou Slack, para encontrar respostas ainda mais detalhadas para seus clientes.

• Interações personalizadas: A IA pode ajudar a escrever respostas personalizadas que vão além dos modelos padrão (templates). Isso garante que, enquanto o fluxo de trabalho gerencia o processo, a comunicação pareça humana e atenda às necessidades específicas do cliente logo na primeira tentativa.

Usando a IA para complementar seus fluxos de trabalho

É aqui que entra a automação baseada em IA, transformando seus fluxos de trabalho em solucionadores de problemas ainda mais inteligentes. Você pode impulsionar seus fluxos de trabalho do Freshdesk com uma ferramenta como o eesel AI, que se conecta diretamente ao seu helpdesk para aprimorar a automação nativa que você já utiliza.

Comece a usar IA em seus fluxos de trabalho em minutos

Você não precisa de um processo de configuração complexo para adicionar inteligência à sua equipe. O eesel AI oferece uma configuração simples e self-service com uma integração do Freshdesk em um clique, que não exige tempo de desenvolvedores. Você mesmo pode colocar tudo para funcionar de forma rápida e fácil.

Automatize fluxos de trabalho com inteligência aprendendo com seus dados

Em vez de depender apenas de palavras-chave, o eesel AI pode se conectar aos seus tickets antigos para aprender o contexto do seu negócio, o tom de voz e as soluções comuns. Ele também reúne conhecimento da sua central de ajuda, wikis internos e documentos para fornecer respostas precisas que apoiam seus fluxos de trabalho nativos.

Você está no controle total de seus fluxos de trabalho baseados em IA

Com o eesel AI, você decide exatamente quais tickets a IA deve processar. Você pode começar com suas perguntas mais simples e deixar que ela passe os problemas mais complexos para sua equipe. Você pode usar um editor de prompt para definir a personalidade da IA e criar ações personalizadas — como consultar informações de pedidos no Shopify — o que torna sua configuração do Freshdesk ainda mais poderosa.

Teste seus novos fluxos de trabalho com uma simulação livre de riscos

Para garantir que tudo funcione perfeitamente, o eesel AI inclui um modo de simulação. Você pode testar sua configuração com segurança em milhares de seus próprios tickets antigos em um ambiente de sandbox (ambiente de testes). Isso oferece uma previsão clara de sua taxa de resolução e mostra exatamente como a IA responderá, permitindo que você lance seus fluxos de trabalho automatizados com total confiança.

Uma olhada nos preços e opções do Freshdesk

Ao expandir seu kit de ferramentas, é útil analisar as opções disponíveis. O Freshdesk oferece vários planos projetados para escalar com sua equipe, com recursos avançados de automação disponíveis nos níveis superiores.

O Freshdesk também oferece o Freddy AI como um complemento poderoso para equipes que buscam assistência de IA integrada. O Freddy AI Copilot, que ajuda os agentes a redigir respostas e resumir tickets, está disponível por um valor adicional de US$ 29 por agente, por mês para aqueles nos planos Pro e Enterprise, fornecendo uma ferramenta especializada para equipes em crescimento.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de Automação	Freddy AI Copilot
Growth	US$ 15/agente/mês	Ticketing Básico, Help Desk	Não Disponível
Pro	US$ 49/agente/mês	Ticketing Avançado, Relatórios Personalizados	Adicional de US$ 29/agente/mês
Enterprise	US$ 79/agente/mês	Atribuições baseadas em habilidades, Logs de auditoria	Adicional de US$ 29/agente/mês

A opção eesel AI: Uma abordagem complementar para automação

Como uma ferramenta complementar ao seu ecossistema Freshdesk, o eesel AI oferece uma plataforma completa de IA sob um plano direto. Você tem acesso a um conjunto de ferramentas, incluindo o Agente de IA, Copilot, Triagem e Chatbot.

O preço é projetado para ser previsível, baseado no uso geral em vez de taxas por resolução. Isso significa que seus custos permanecem consistentes mesmo durante meses de pico. Com um plano mensal flexível, é uma ótima maneira de adicionar capacidades especializadas de IA à sua configuração atual do Freshdesk.

Mude de regras para inteligência em seus fluxos de trabalho do Freshdesk

Os fluxos de trabalho nativos do Freshdesk são uma base poderosa para qualquer equipe que queira automatizar. Eles lidam com tarefas repetitivas de forma confiável e trazem a ordem essencial para sua fila de tickets. Ao entender sua configuração, você pode construir uma operação de suporte muito eficaz.

Para levar seu suporte ao próximo nível à medida que você escala, você pode avançar para algo ainda mais inteligente combinando essas regras com a IA.

É exatamente por isso que as equipes usam o eesel AI. Ele se conecta perfeitamente com sua configuração do Freshdesk, aprende com os dados exclusivos do seu negócio e oferece o controle para automatizar com confiança. Ao combinar regras confiáveis com insights inteligentes, você pode construir um sistema que se torna mais inteligente com o tempo.

Pronto para ver como a IA pode aprimorar sua configuração do Freshdesk? Simule o eesel AI em seus tickets históricos gratuitamente e veja quanto mais você pode automatizar em apenas alguns minutos.