Um guia prático para fluxos de trabalho Freshdesk: Configuração, limitações e a mudança para IA

Se faz parte de uma equipa de suporte, conhece a sensação. A fila de tickets não para de crescer e passa metade do dia em piloto automático, a etiquetar, encaminhar e a escrever as mesmas respostas vezes sem conta. Embora um helpdesk como o Freshdesk seja indispensável, a verdadeira chave para recuperar o seu tempo é a automação inteligente.

Este guia analisa em detalhe a automação integrada do Freshdesk, oficialmente conhecida como workflows do Freshdesk. Vamos abordar o que são, como funcionam e, mais importante, onde ficam aquém. Também exploraremos como as ferramentas de IA modernas podem assumir o controlo onde estas regras básicas terminam, ajudando-o a construir um sistema de suporte que é verdadeiramente inteligente, poupa-lhe tempo e evita que os seus clientes fiquem frustrados.

O que são os workflows do Freshdesk?

Então, o que são exatamente os workflows do Freshdesk? Na sua essência, são um conjunto de automações baseadas em regras, concebidas para tratar de tarefas repetitivas dentro do seu helpdesk. O objetivo principal é facilitar um pouco a gestão de tickets, realizando ações automaticamente com base em gatilhos que configura. Pense neles como simples receitas do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo" para os seus tickets de suporte.

Uma vista do painel de tickets do Freshdesk, onde os agentes gerem as questões dos clientes e acionam os workflows do Freshdesk.

O Freshdesk agrupa estas automações em alguns tipos principais:

• Automações de Criação de Tickets: Estas regras são acionadas no momento em que um novo ticket chega à sua caixa de entrada.

• Automações de Atualização de Tickets: Estas entram em ação sempre que algo num ticket muda, como o seu estado ou prioridade.

• Gatilhos Temporais: Estas regras são executadas de acordo com um agendamento, geralmente de hora a hora, para analisar os seus tickets e realizar tarefas de limpeza de rotina.

• Automações de Cenário: Basicamente, são macros de um clique. Um agente pode acionar manualmente um conjunto de ações pré-definidas para lidar com situações comuns.

Juntas, estas funcionalidades são a forma que o Freshdesk encontrou para tentar reduzir o trabalho manual, manter os processos consistentes e ajudá-lo a cumprir os seus acordos de nível de serviço (SLAs).

Como configurar os workflows nativos do Freshdesk (e os seus limites)

Configurar workflows no Freshdesk pode definitivamente aliviar um pouco o peso dos ombros da sua equipa. Mas, como verá, estes sistemas baseados em regras têm algumas limitações bastante significativas que podem ser um entrave.

Automatizar a atribuição e categorização de tickets

Pode usar as automações de Criação de Tickets para encaminhar novos tickets. Por exemplo, poderia criar uma regra que diz: "Se um novo ticket tiver a palavra 'faturação' no assunto, atribua-o ao grupo 'Finanças' e defina a prioridade como 'Alta'."

O construtor de workflows do Freshdesk, que permite às equipas configurar regras do tipo 'se isto, então aquilo' para a automação de tickets.

A limitação: O problema é que este é um sistema bastante rígido. Depende completamente da correspondência exata de palavras-chave e não tem a menor ideia do que o cliente realmente quer dizer. E se o cliente escrever "problema com a minha fatura" ou "fui cobrado a mais"? A regra falha. O ticket acaba na fila errada ou, pior, fica parado à espera que alguém o encaminhe manualmente. Acaba por passar mais tempo a atualizar regras do que o tempo que poupa com a automação.

Gerir atualizações e escalonamentos de tickets

As automações de Atualização de Tickets e de Gatilhos Temporais podem ser úteis para gerir um ticket ao longo do seu ciclo de vida. Poderia ter regras como: "Se a prioridade de um ticket for alterada para 'Urgente', avise o gestor de suporte" ou "Se um ticket de alta prioridade não for atribuído por mais de uma hora, escalone-o."

A limitação: Estes workflows apenas reagem a coisas que já aconteceram. Não conseguem analisar a mensagem de um cliente e adivinhar quais os tickets que podem tornar-se urgentes, e certamente não conseguem ajudar a prevenir que os problemas escalem. Só entram em ação depois de um agente já ter atualizado um campo ou de um temporizador se esgotar, o que muitas vezes é demasiado tarde para um cliente que já está a perder a paciência.

Usar automações de cenário para tarefas repetitivas

As Automações de Cenário são como macros simples que permitem aos agentes acionar várias ações de uma só vez. Por exemplo, um agente a lidar com um pedido de devolução pode clicar num cenário "Processar Reembolso". Isto poderia etiquetar automaticamente o ticket, enviá-lo para a equipa financeira e colar uma resposta pré-definida.

A limitação: Embora poupe alguns cliques, continua a ser um processo manual. Não alivia a carga mental do agente nem automatiza a parte mais crítica: descobrir o que fazer. O agente ainda tem de ler o ticket, entender o problema e escolher o cenário certo. É um pequeno aumento de eficiência, mas não é uma automação real.

Onde os workflows tradicionais falham

Embora sejam adequados para tarefas muito básicas, o design baseado em regras dos workflows tradicionais do Freshdesk deixa algumas lacunas importantes. À medida que o volume de tickets aumenta, estas fraquezas tornam-se muito mais óbvias.

• Não entendem o contexto: Os workflows básicos não conseguem decifrar a intenção ou o sentimento por trás de um ticket. Não têm como saber a diferença entre um potencial cliente curioso a perguntar sobre uma funcionalidade e um cliente de alto valor que está zangado e prestes a cancelar o serviço. Isto leva a que os tickets cheguem às pessoas erradas, a respostas lentas e a uma experiência do cliente bastante má.

• Não conseguem aprender ou adaptar-se: As regras são imutáveis. Tem de criar, testar e atualizar manualmente cada uma delas. Não aprendem com a forma como os tickets passados foram resolvidos nem se ajustam a novos produtos ou problemas comuns dos clientes. Com o tempo, isto cria uma teia emaranhada e frágil de regras que se torna um pesadelo para gerir.

• O seu conhecimento fica de fora: Os workflows do Freshdesk só podem usar dados que já estão dentro de um ticket do Freshdesk. Não conseguem obter informações de outras fontes de conhecimento, como o Confluence, Google Docs ou tópicos internos do Slack, que é onde as melhores e mais atuais respostas geralmente se encontram.

• Não há espaço para nuances: Estes workflows não conseguem lidar com perguntas complexas ou escrever respostas personalizadas. O melhor que conseguem fazer é aplicar um modelo genérico. Isto geralmente soa impessoal e raramente resolve o problema do cliente à primeira tentativa, o que significa apenas mais trocas de mensagens para os seus agentes.

Um diagrama que ilustra como os workflows tradicionais do Freshdesk se limitam a dados internos, enquanto a IA pode aceder a múltiplas fontes de conhecimento para uma automação mais consciente do contexto.

Usar IA para preencher as lacunas nos seus workflows

É aqui que entra a automação com IA, transformando os seus workflows de seguidores rígidos de regras em solucionadores de problemas inteligentes. Em vez de apenas gerir os seus workflows do Freshdesk, pode potenciá-los com uma ferramenta como a eesel AI, que se conecta diretamente ao seu helpdesk para preencher todas as lacunas deixadas pela automação nativa.

Comece a usar IA nos seus workflows em minutos, não em meses

Não precisa de passar semanas a construir e a depurar uma confusão de regras manuais. A eesel AI oferece uma configuração simples e autónoma com uma integração com o Freshdesk de um clique que não exige tempo de desenvolvimento. Pode pôr tudo a funcionar sozinho, sem ter de assistir a uma demonstração obrigatória ou a longas chamadas de vendas.

Automatize workflows com inteligência, aprendendo com os seus dados

Em vez de depender de palavras-chave pouco fiáveis, a eesel AI conecta-se aos seus tickets passados para aprender o contexto do seu negócio, o tom de voz e as soluções comuns desde o início. Também reúne conhecimento de todas as suas fontes dispersas, como o seu centro de ajuda, wikis internos e documentos, para dar respostas precisas que os seus workflows nativos nunca conseguiriam encontrar.

Tem controlo total sobre os seus workflows com IA

Com a eesel AI, decide exatamente quais os tickets que a IA deve tratar. Pode começar aos poucos, talvez apenas com as suas perguntas mais simples de Nível 1, e deixar que passe tudo o resto para a sua equipa. Pode até usar o seu poderoso editor de prompts para definir a personalidade da IA e criar ações personalizadas, como procurar informações de encomendas no Shopify ou atualizar campos de tickets automaticamente, coisas que são impossíveis com os workflows padrão do Freshdesk.

O Copilot da eesel AI integrado no Freshdesk, a demonstrar como a IA pode redigir respostas inteligentes e conscientes do contexto, aprendendo com os seus dados.

Teste os seus novos workflows com uma simulação sem riscos

Uma das partes mais assustadoras da automação é o medo de que algo corra mal. A eesel AI elimina esse risco com o seu modo de simulação. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente de testes. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente como a IA responderá antes de alguma vez falar com um cliente real. Substitui a adivinhação por dados, para que possa lançar os seus workflows automatizados com confiança.

Uma breve análise dos preços do Freshdesk

Claro, não se pode falar de novas ferramentas sem olhar para o preço. O Freshdesk tem vários planos, mas as suas funcionalidades mais avançadas de automação e IA são muitas vezes reservadas para os níveis mais caros ou vendidas como extras.

A IA própria do Freshdesk, chamada Freddy AI, tem um custo extra. O Freddy AI Copilot, que ajuda os agentes a escrever respostas, custa uns 29 $ adicionais por agente, por mês, para além das taxas dos planos Pro e Enterprise. Isto pode acumular-se rapidamente à medida que a sua equipa cresce.

Um exemplo do Freddy AI Copilot da Freshdesk a sugerir respostas a um agente, uma funcionalidade disponível nos planos superiores.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades de Automação	Freddy AI Copilot
Growth	15 $/agente/mês	Ticketing Básico, Help Desk	Não Disponível
Pro	49 $/agente/mês	Ticketing Avançado, Relatórios Personalizados	Extra de 29 $/agente/mês
Enterprise	79 $/agente/mês	Atribuições baseadas em competências, Registos de Auditoria	Extra de 29 $/agente/mês

A alternativa eesel AI: Uma abordagem diferente à automação

Em vez do modelo de extras do Freshdesk, a eesel AI oferece uma plataforma de IA completa sob um plano simples e previsível. Tem acesso a todas as ferramentas, incluindo o Agente de IA, o Copilot, a Triagem e o Chatbot, sem taxas ocultas ou funcionalidades bloqueadas.

O preço baseia-se na sua utilização geral, não no número de tickets que a IA resolve. Este modelo "sem taxas por resolução" significa que a sua fatura não irá disparar de repente após um mês movimentado, tornando muito mais fácil prever os seus custos. Além disso, com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento, obtém um nível de flexibilidade que é bastante raro em software empresarial.

Passe das regras à inteligência nos seus workflows do Freshdesk

Os workflows nativos do Freshdesk são um primeiro passo decente para qualquer equipa que queira experimentar a automação. Conseguem lidar com tarefas simples e repetitivas e trazer alguma ordem à sua fila de tickets. Mas o seu design rígido e baseado em regras será sempre um entrave.

Se quer escalar o seu suporte sem esgotar a sua equipa, eventualmente precisará de ir além destas regras manuais e avançar para algo mais inteligente.

Foi exatamente para isto que a eesel AI foi criada. Conecta-se de forma fluida com a sua configuração existente do Freshdesk, aprende com os dados únicos do seu negócio e dá-lhe o controlo para automatizar com confiança. Em vez de apenas gerir regras, pode construir um sistema inteligente que, na verdade, se torna mais inteligente com o tempo.

Pronto para ver o que os workflows com IA podem fazer pela sua configuração do Freshdesk? Simule a eesel AI nos seus tickets históricos gratuitamente e descubra a sua taxa de automação potencial em apenas alguns minutos.