Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk-Workflows: Einrichtung, Einschränkungen und der Wandel zur KI

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange wird immer länger, und Sie verbringen den halben Tag wie auf Autopilot damit, Tickets zu taggen, weiterzuleiten und immer wieder dieselben Antworten zu tippen. Während ein Helpdesk wie Freshdesk ein Muss ist, liegt der wahre Schlüssel, um Ihre Zeit zurückzugewinnen, in intelligenter Automatisierung.

Dieser Leitfaden wirft einen genauen Blick auf die integrierte Automatisierung von Freshdesk, offiziell bekannt als Freshdesk-Workflows. Wir behandeln, was sie sind, wie sie funktionieren und, was noch wichtiger ist, wo sie einfach nicht ausreichen. Wir werden auch untersuchen, wie moderne KI-Tools dort ansetzen können, wo diese grundlegenden Regeln aufhören, und Ihnen helfen, ein Support-System aufzubauen, das wirklich intelligent ist, Ihnen Zeit spart und Ihre Kunden vor Frustration bewahrt.

Was sind Freshdesk-Workflows?

Also, was genau sind Freshdesk-Workflows? Im Grunde handelt es sich um eine Reihe von regelbasierten Automatisierungen, die darauf ausgelegt sind, sich wiederholende Aufgaben in Ihrem Helpdesk zu erledigen. Das Hauptziel ist es, das Ticketmanagement ein wenig einfacher zu gestalten, indem Aktionen automatisch auf der Grundlage von von Ihnen eingerichteten Auslösern ausgeführt werden. Stellen Sie sie sich als einfache „Wenn-dies-dann-das“-Rezepte für Ihre Support-Tickets vor.

Eine Ansicht des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem Agenten Kundenanfragen verwalten und Freshdesk-Workflows auslösen.

Freshdesk gruppiert diese Automatisierungen in einige Haupttypen:

• Automatisierungen bei Ticketerstellung: Diese Regeln werden ausgelöst, sobald ein neues Ticket in Ihrem Posteingang landet.

• Automatisierungen bei Ticketaktualisierung: Diese greifen, wann immer sich etwas an einem Ticket ändert, wie sein Status oder seine Priorität.

• Zeitgesteuerte Auslöser: Diese Regeln laufen nach einem Zeitplan, normalerweise stündlich, um Ihre Tickets zu überprüfen und routinemäßige Bereinigungsaufgaben durchzuführen.

• Szenario-Automatisierungen: Dies sind im Grunde Ein-Klick-Makros. Ein Agent kann manuell ein Bündel voreingestellter Aktionen auslösen, um häufige Situationen zu bewältigen.

Zusammen sind diese Funktionen Freshdesks Versuch, manuelle Arbeit zu reduzieren, Prozesse konsistent zu halten und Ihnen zu helfen, Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) zu erfüllen.

Wie man native Freshdesk-Workflows einrichtet (und ihre Grenzen)

Das Einrichten von Workflows in Freshdesk kann Ihrem Team definitiv einen Teil der Last von den Schultern nehmen. Aber wie Sie sehen werden, haben diese regelbasierten Systeme einige ziemlich große Einschränkungen, die Sie zurückhalten können.

Automatisierung der Ticketzuweisung und -kategorisierung

Sie können Automatisierungen bei Ticketerstellung verwenden, um neue Tickets weiterzuleiten. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die besagt: „Wenn ein neues Ticket das Wort ‚Rechnung‘ in der Betreffzeile hat, weise es der Gruppe ‚Finanzen‘ zu und setze die Priorität auf ‚Hoch‘.“

Der Freshdesk-Workflows-Builder, mit dem Teams „Wenn-dies-dann-das“-Regeln für die Ticket-Automatisierung einrichten können.

Die Einschränkung: Hier ist das Problem: Dies ist ein ziemlich starres System. Es verlässt sich vollständig auf exakte Keyword-Übereinstimmungen und hat keine Ahnung, was der Kunde tatsächlich meint. Was ist, wenn er schreibt „Problem mit meiner Rechnung“ oder „Mir wurde zu viel berechnet“? Die Regel greift nicht. Das Ticket landet in der falschen Warteschlange oder, schlimmer noch, bleibt einfach liegen und wartet darauf, dass es jemand von Hand weiterleitet. Am Ende verbringen Sie mehr Zeit damit, Regeln zu aktualisieren, als Sie durch die Automatisierung sparen.

Verwaltung von Ticketaktualisierungen und Eskalationen

Automatisierungen bei Ticketaktualisierung und Zeitgesteuerte Auslöser können nützlich sein, um ein Ticket während seines Lebenszyklus zu verwalten. Sie könnten Regeln haben wie: „Wenn die Priorität eines Tickets auf ‚Dringend‘ geändert wird, benachrichtige den Support-Manager“ oder „Wenn ein Ticket mit hoher Priorität länger als eine Stunde nicht zugewiesen ist, eskaliere es.“

Die Einschränkung: Diese Workflows reagieren nur auf Dinge, die bereits passiert sind. Sie können nicht die Nachricht eines Kunden betrachten und erraten, welche Tickets dringend werden könnten, und sie können schon gar nicht helfen, Eskalationen zu verhindern. Sie werden erst aktiv, nachdem ein Agent bereits ein Feld aktualisiert hat oder ein Timer abgelaufen ist, was für einen Kunden, der bereits die Geduld verliert, oft zu spät ist.

Nutzung von Szenario-Automatisierungen für sich wiederholende Aufgaben

Szenario-Automatisierungen sind wie einfache Makros, mit denen Agenten mehrere Aktionen auf einmal auslösen können. Zum Beispiel könnte ein Agent, der eine Rücksendeanfrage bearbeitet, auf ein Szenario „Rückerstattung bearbeiten“ klicken. Dies könnte das Ticket automatisch taggen, es an das Finanzteam weiterleiten und einen Textbaustein einfügen.

Die Einschränkung: Obwohl es ein paar Klicks spart, ist es immer noch ein manueller Prozess. Es verringert nicht die mentale Belastung des Agenten oder automatisiert den kritischsten Teil: herauszufinden, was zu tun ist. Der Agent muss immer noch das Ticket lesen, das Problem verstehen und das richtige Szenario auswählen. Es ist eine kleine Effizienzsteigerung, aber keine echte Automatisierung.

Wo traditionelle Workflows an ihre Grenzen stoßen

Obwohl sie für sehr einfache Aufgaben in Ordnung sind, hinterlässt das regelbasierte Design traditioneller Freshdesk-Workflows einige große Lücken. Wenn Ihr Ticketvolumen wächst, werden diese Schwächen viel deutlicher.

• Sie verstehen keinen Kontext: Grundlegende Workflows können die Absicht oder das Sentiment hinter einem Ticket nicht erkennen. Sie können nicht zwischen einem neugierigen Interessenten, der nach einer Funktion fragt, und einem wertvollen Kunden, der wütend ist und kurz davor steht, abzuwandern, unterscheiden. Dies führt dazu, dass Tickets an die falschen Personen gehen, die Antworten langsam sind und das Kundenerlebnis ziemlich schlecht ist.

• Sie können nicht lernen oder sich anpassen: Die Regeln sind in Stein gemeißelt. Sie müssen jede einzelne manuell erstellen, testen und aktualisieren. Sie lernen nicht daraus, wie frühere Tickets gelöst wurden, oder passen sich neuen Produkten oder häufigen Kundenproblemen an. Mit der Zeit entsteht ein verworrenes, fragiles Netz von Regeln, das zu einem Albtraum in der Verwaltung wird.

• Ihr Wissen ist eingesperrt: Freshdesk-Workflows können nur Daten verwenden, die sich bereits innerhalb eines Freshdesk-Tickets befinden. Sie können keine Informationen aus Ihren anderen Wissensquellen abrufen, wie Confluence, Google Docs oder internen Slack-Threads, wo die besten und aktuellsten Antworten normalerweise zu finden sind.

• Es gibt keinen Raum für Nuancen: Diese Workflows können keine komplexen Fragen bearbeiten oder personalisierte Antworten schreiben. Das Beste, was sie tun können, ist, eine generische Vorlage anzuwenden. Das fühlt sich meist unpersönlich an und löst das Problem des Kunden selten beim ersten Versuch, was nur mehr Hin und Her für Ihre Agenten bedeutet.

Ein Diagramm, das veranschaulicht, wie traditionelle Freshdesk-Workflows auf interne Daten beschränkt sind, während KI auf mehrere Wissensquellen für eine kontextbewusstere Automatisierung zugreifen kann.

KI nutzen, um die Lücken in Ihren Workflows zu schließen

An dieser Stelle kommt die KI-gestützte Automatisierung ins Spiel, die Ihre Workflows von starren Regelbefolgern in intelligente Problemlöser verwandelt. Anstatt nur Ihre Freshdesk-Workflows zu verwalten, können Sie sie mit einem Tool wie eesel AI erweitern, das sich direkt in Ihren Helpdesk integriert, um all die Lücken zu füllen, die die native Automatisierung hinterlässt.

Starten Sie mit KI für Ihre Workflows in Minuten, nicht in Monaten

Sie müssen keine Wochen damit verbringen, ein verworrenes Durcheinander manueller Regeln zu erstellen und zu debuggen. eesel AI bietet eine einfache Self-Service-Einrichtung mit einer Ein-Klick-Freshdesk-Integration, die keine Entwicklerzeit erfordert. Sie können alles selbst einrichten, ohne an einer obligatorischen Demo oder langen Verkaufsgesprächen teilnehmen zu müssen.

Automatisieren Sie Workflows mit Intelligenz, indem Sie aus Ihren Daten lernen

Anstatt sich auf wackelige Keywords zu verlassen, verbindet sich eesel AI mit Ihren vergangenen Tickets, um von Anfang an Ihren Geschäftskontext, Ihren Tonfall und gängige Lösungen zu lernen. Es führt auch Wissen aus all Ihren verstreuten Quellen zusammen – Ihrem Helpcenter, internen Wikis und Dokumenten –, um genaue Antworten zu geben, die Ihre nativen Workflows niemals finden könnten.

Sie haben die volle Kontrolle über Ihre KI-gestützten Workflows

Mit eesel AI entscheiden Sie genau, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, vielleicht nur mit Ihren einfachsten Tier-1-Fragen, und alles andere an Ihr Team weiterleiten lassen. Sie können sogar den leistungsstarken Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit der KI zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, wie das Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify oder das automatische Aktualisieren von Ticketfeldern – Dinge, die mit Standard-Freshdesk-Workflows unmöglich sind.

Der Copilot von eesel AI integriert in Freshdesk, der zeigt, wie KI intelligente, kontextbewusste Antworten entwerfen kann, indem sie aus Ihren Daten lernt.

Testen Sie Ihre neuen Workflows mit einer risikofreien Simulation

Einer der beängstigendsten Aspekte der Automatisierung ist die Angst, dass etwas schiefgeht. eesel AI beseitigt dieses Risiko mit seinem Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI antworten wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Es ersetzt Vermutungen durch Daten, sodass Sie Ihre automatisierten Workflows mit Zuversicht starten können.

Ein kurzer Blick auf die Freshdesk-Preise

Natürlich kann man nicht wirklich über neue Tools sprechen, ohne einen Blick auf das Preisschild zu werfen. Freshdesk hat mehrere Pläne, aber seine fortschrittlicheren Automatisierungs- und KI-Funktionen sind oft den teureren Stufen vorbehalten oder werden als separate Add-ons verkauft.

Freshdesks eigene KI, genannt Freddy AI, ist mit zusätzlichen Kosten verbunden. Der Freddy AI Copilot, der Agenten beim Schreiben von Antworten hilft, kostet zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat zu den Gebühren der Pro- und Enterprise-Pläne. Das kann sich schnell summieren, wenn Ihr Team wächst.

Ein Beispiel für den Freddy AI Copilot von Freshdesk, der einem Agenten Antworten vorschlägt, eine Funktion, die in den höheren Tarifen verfügbar ist.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungsfunktionen	Freddy AI Copilot
Growth	15 $/Agent/Monat	Basis-Ticketing, Helpdesk	Nicht verfügbar
Pro	49 $/Agent/Monat	Erweitertes Ticketing, benutzerdefinierte Berichte	29 $/Agent/Monat Add-on
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Qualifikationsbasierte Zuweisungen, Audit-Protokolle	29 $/Agent/Monat Add-on

Die Alternative eesel AI: Ein anderer Ansatz zur Automatisierung

Anstelle des Add-on-Modells von Freshdesk bietet eesel AI eine vollständige KI-Plattform in einem einfachen, vorhersehbaren Plan. Sie erhalten Zugang zu allen Tools, einschließlich des KI-Agenten, Copilot, Triage und Chatbot, ohne versteckte Gebühren oder gesperrte Funktionen.

Die Preisgestaltung basiert auf Ihrer Gesamtnutzung, nicht darauf, wie viele Tickets die KI löst. Dieses Modell „keine Gebühren pro Lösung“ bedeutet, dass Ihre Rechnung nach einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellt, was die Kostenplanung erheblich erleichtert. Außerdem erhalten Sie mit einem monatlich kündbaren Plan ein Maß an Flexibilität, das in der Unternehmenssoftware ziemlich selten ist.

Von Regeln zu Intelligenz für Ihre Freshdesk-Workflows

Native Freshdesk-Workflows sind ein guter erster Schritt für jedes Team, das Automatisierung ausprobieren möchte. Sie können einfache, sich wiederholende Aufgaben bewältigen und etwas Ordnung in Ihre Ticket-Warteschlange bringen. Aber ihr starres, regelbasiertes Design wird Sie immer zurückhalten.

Wenn Sie Ihren Support skalieren wollen, ohne Ihr Team auszubrennen, müssen Sie irgendwann über diese manuellen Regeln hinausgehen und sich etwas Intelligenterem zuwenden.

Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es lässt sich nahtlos in Ihr bestehendes Freshdesk-Setup integrieren, lernt aus Ihren einzigartigen Geschäftsdaten und gibt Ihnen die Kontrolle, mit Zuversicht zu automatisieren. Anstatt nur Regeln zu verwalten, können Sie ein intelligentes System aufbauen, das mit der Zeit tatsächlich intelligenter wird.

Bereit zu sehen, was KI-gestützte Workflows für Ihr Freshdesk-Setup tun können? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren historischen Tickets und finden Sie in nur wenigen Minuten Ihre potenzielle Automatisierungsrate heraus.