Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk-Workflows: Einrichtung, Überlegungen und der Übergang zu KI

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange wächst unaufhörlich und Sie verbringen einen Großteil Ihres Tages mit sich wiederholenden Aufgaben wie Tagging, Routing und dem Verfassen konsistenter Antworten. Während ein zuverlässiger Helpdesk wie Freshdesk unverzichtbar ist, stellt intelligente Automatisierung eine hervorragende Möglichkeit dar, mehr Effizienz zu gewinnen.

Dieser Leitfaden wirft einen genauen Blick auf die integrierten Automatisierungen von Freshdesk, offiziell bekannt als Freshdesk-Workflows. Wir behandeln, was sie sind, wie sie funktionieren und wie Sie sie für beste Ergebnisse optimieren können. Wir werden auch untersuchen, wie moderne KI-Tools diese Regeln ergänzen können, um ein Support-System aufzubauen, das noch intelligenter ist, Ihnen Zeit spart und Ihre Kunden zufriedenstellt.

Was sind Freshdesk-Workflows?

Was genau sind also Freshdesk-Workflows? Im Kern handelt es sich um eine Reihe von regelbasierten Automatisierungen, die darauf ausgelegt sind, sich wiederholende Aufgaben innerhalb Ihres Helpdesks zu übernehmen. Das Hauptziel ist es, das Ticket-Management zu erleichtern, indem Aktionen basierend auf von Ihnen festgelegten Triggern (Auslösern) automatisch ausgeführt werden. Betrachten Sie sie als zuverlässige „Wenn dies, dann das“-Rezepte für Ihre Support-Tickets.

Freshdesk gruppiert diese Automatisierungen in einige Haupttypen:

• Automatisierungen bei Ticket-Erstellung: Diese Regeln werden in der Sekunde ausgelöst, in der ein neues Ticket in Ihrem Posteingang landet.

• Automatisierungen bei Ticket-Aktualisierung: Diese greifen ein, wenn sich etwas an einem Ticket ändert, beispielsweise der Status oder die Priorität.

• Zeitgesteuerte Trigger: Diese Regeln laufen nach einem Zeitplan, normalerweise stündlich, um Ihre Tickets zu scannen und Routineaufgaben durchzuführen.

• Szenario-Automatisierungen: Dies sind effiziente Ein-Klick-Makros. Ein Agent kann manuell ein Bündel voreingestellter Aktionen auslösen, um gängige Situationen schnell zu bewältigen.

Zusammen bilden diese Funktionen das Instrumentarium von Freshdesk, um manuelle Arbeit zu reduzieren, Prozesse konsistent zu halten und Ihnen dabei zu helfen, Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten.

Native Freshdesk-Workflows einrichten: Ihr Potenzial maximieren

Die Einrichtung von Workflows in Freshdesk kann Ihr Team definitiv erheblich entlasten. Um das Beste aus diesen Systemen herauszuholen, ist es hilfreich zu verstehen, wie man sie am besten für die eigenen Bedürfnisse konfiguriert.

Automatisierung von Ticket-Zuweisung und Kategorisierung

Sie können Automatisierungen bei der Ticket-Erstellung nutzen, um neue Tickets effektiv weiterzuleiten. Beispielsweise könnten Sie eine Regel erstellen, die besagt: „Wenn ein neues Ticket das Wort ‚Abrechnung‘ in der Betreffzeile enthält, weise es der Gruppe ‚Finanzen‘ zu und setze die Priorität auf ‚Hoch‘.“

Überlegung zur Skalierung: Dies ist ein sehr zuverlässiges System für eindeutige Kategorien. Um es noch robuster zu machen, können Sie KI einsetzen, um die Absicht (Intent) zu identifizieren, wenn Kunden unterschiedliche Formulierungen verwenden, wie „Problem mit meiner Rechnung“ oder „Mir wurde zu viel berechnet“. Die Kombination der Keyword-Regeln von Freshdesk mit KI-Absichtserkennung stellt sicher, dass Tickets immer ohne manuelles Eingreifen in der richtigen Warteschlange landen.

Verwaltung von Ticket-Aktualisierungen und Eskalationen

Automatisierungen bei der Ticket-Aktualisierung und zeitgesteuerte Trigger eignen sich hervorragend, um ein Ticket über seinen gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Sie könnten Regeln festlegen wie: „Wenn die Priorität eines Tickets auf ‚Dringend‘ geändert wird, benachrichtige den Support-Manager“ oder „Wenn ein Ticket mit hoher Priorität länger als eine Stunde nicht zugewiesen ist, eskaliere es.“

Optimierungs-Tipp: Diese Workflows reagieren hervorragend auf Statusänderungen. Um eine proaktive Ebene hinzuzufügen, können Sie KI-Tools verwenden, die die Stimmung (Sentiment) der Nachricht eines Kunden analysieren. Dies ermöglicht es Ihrem Freshdesk-Setup, potenziell dringende Probleme basierend auf dem Tonfall des Kunden zu kennzeichnen, noch bevor ein Timer abläuft, sodass Ihr Team genau dann eingreifen kann, wenn es nötig ist.

Szenario-Automatisierungen für repetitive Aufgaben nutzen

Szenario-Automatisierungen sind wie hilfreiche Makros, mit denen Agenten mehrere Aktionen gleichzeitig auslösen können. Ein Agent, der beispielsweise eine Rücksendeanfrage bearbeitet, könnte auf ein Szenario „Rückerstattung bearbeiten“ klicken. Dies könnte das Ticket automatisch taggen, an das Finanzteam weiterleiten und eine hilfreiche Standardantwort einfügen.

Weitere Effizienzsteigerung: Während dies bereits Klicks spart, können Sie dies mit KI weiter verbessern. Die KI kann basierend auf dem Ticketinhalt das beste Szenario für einen Agenten vorschlagen. Das reduziert die Zeit für die Entscheidung über den nächsten Schritt und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf das Gespräch mit dem Kunden zu konzentrieren.

Erweiterung Ihrer Workflow-Strategie für Skalierbarkeit

Während native Freshdesk-Workflows hervorragend für grundlegende Aufgaben geeignet sind, hilft das Hinzufügen einer KI-Ebene dabei, komplexere Anforderungen zu erfüllen, wenn Ihr Ticketvolumen wächst.

• Kontext verstehen: Während sich grundlegende Workflows auf Regeln konzentrieren, kann KI helfen, die Absicht oder Stimmung hinter einem Ticket zu interpretieren. Dies stellt sicher, dass ein wertvoller Kunde, der dringend Hilfe benötigt, korrekt priorisiert wird, was zu einem maßgeschneiderten Kundenerlebnis führt.

• Adaptives Lernen: Während Sie Regeln manuell aktualisieren müssen, wenn sich Ihr Geschäft ändert, können KI-Tools aus der Lösung vergangener Tickets lernen. Dies ergänzt Ihre statischen Regeln, indem es sich automatisch an neue Produkte oder häufige Kundenfragen anpasst.

• Wissensquellen verbinden: Freshdesk-Workflows sind darauf ausgelegt, Daten innerhalb des Helpdesks zu verwalten. Durch die Integration von KI können Sie Ihren Workflows ermöglichen, auf andere Wissensquellen wie Confluence, Google Docs oder Slack zuzugreifen, um noch detailliertere Antworten für Ihre Kunden zu finden.

• Personalisierte Interaktionen: KI kann helfen, personalisierte Antworten zu verfassen, die über Standardvorlagen hinausgehen. Dies stellt sicher, dass die Kommunikation menschlich wirkt und die spezifischen Bedürfnisse des Kunden direkt beim ersten Versuch adressiert, während der Workflow den Prozess verwaltet.

KI zur Ergänzung Ihrer Workflows nutzen

Hier kommt die KI-gestützte Automatisierung ins Spiel, die Ihre Workflows in noch intelligentere Problemlöser verwandelt. Sie können Ihre Freshdesk-Workflows mit einem Tool wie eesel AI aufwerten, das sich direkt mit Ihrem Helpdesk verbindet, um die bereits genutzte native Automatisierung zu verbessern.

In wenigen Minuten mit KI für Ihre Workflows starten

Sie benötigen keinen komplexen Einrichtungsprozess, um Ihrem Team Intelligenz hinzuzufügen. eesel AI bietet ein einfaches Self-Service-Setup mit einer Ein-Klick-Integration für Freshdesk, die keine Entwicklerzeit erfordert. Sie können alles schnell und einfach selbst in Betrieb nehmen.

Workflows durch Lernen aus Ihren Daten intelligent automatisieren

Anstatt nur von Schlüsselwörtern abhängig zu sein, kann sich eesel AI mit Ihren vergangenen Tickets verbinden, um Ihren Geschäftskontext, Ihren Tonfall und gängige Lösungen zu lernen. Es führt zudem Wissen aus Ihrem Helpcenter, internen Wikis und Dokumenten zusammen, um präzise Antworten zu liefern, die Ihre nativen Workflows unterstützen.

Sie haben die volle Kontrolle über Ihre KI-gestützten Workflows

Mit eesel AI entscheiden Sie genau, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können mit Ihren einfachsten Fragen beginnen und komplexere Probleme an Ihr Team weitergeben lassen. Sie können einen Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit der KI zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen – wie das Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify – was Ihr Freshdesk-Setup noch leistungsstärker macht.

Testen Sie Ihre neuen Workflows mit einer risikofreien Simulation

Um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Sie können Ihr Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und zeigt Ihnen exakt, wie die KI antworten wird, sodass Sie Ihre automatisierten Workflows mit vollem Vertrauen starten können.

Ein Blick auf Freshdesk-Preise und Optionen

Wenn Sie Ihren Werkzeugkasten erweitern, ist es hilfreich, die verfügbaren Optionen zu prüfen. Freshdesk bietet verschiedene Pläne an, die mit Ihrem Team skalieren, wobei fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen in den höheren Tarifen verfügbar sind.

Freshdesk bietet zudem Freddy AI als leistungsstarkes Add-on für Teams an, die eine integrierte KI-Unterstützung suchen. Der Freddy AI Copilot, der Agenten beim Entwerfen von Antworten und Zusammenfassen von Tickets hilft, ist für zusätzliche 29 $ pro Agent und Monat für Nutzer der Pro- und Enterprise-Pläne verfügbar und bietet ein spezialisiertes Tool für wachsende Teams.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungsfunktionen	Freddy AI Copilot
Growth	15 $/Agent/Monat	Basis-Ticketing, Helpdesk	Nicht verfügbar
Pro	49 $/Agent/Monat	Fortgeschrittenes Ticketing, individuelles Reporting	29 $/Agent/Monat Add-on
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Skill-basierte Zuweisungen, Audit-Logs	29 $/Agent/Monat Add-on

Die eesel AI Option: Ein komplementärer Ansatz zur Automatisierung

Als ergänzendes Tool zu Ihrem Freshdesk-Ökosystem bietet eesel AI eine vollständige KI-Plattform im Rahmen eines unkomplizierten Plans an. Sie erhalten Zugriff auf eine Reihe von Tools, darunter den AI Agent, Copilot, Triage und Chatbot.

Die Preisgestaltung ist so konzipiert, dass sie vorhersehbar ist und auf der Gesamtnutzung statt auf Gebühren pro Lösung basiert. Das bedeutet, dass Ihre Kosten auch in geschäftigen Monaten stabil bleiben. Mit einem flexiblen monatlichen Plan ist es eine großartige Möglichkeit, Ihrem bestehenden Freshdesk-Setup spezialisierte KI-Funktionen hinzuzufügen.

Von Regeln zu Intelligenz für Ihre Freshdesk-Workflows

Native Freshdesk-Workflows sind eine starke Basis für jedes Team, das automatisieren möchte. Sie erledigen sich wiederholende Aufgaben zuverlässig und bringen die notwendige Ordnung in Ihre Ticket-Warteschlange. Indem Sie deren Einrichtung verstehen, können Sie einen sehr effektiven Support-Betrieb aufbauen.

Um Ihren Support bei der Skalierung auf die nächste Stufe zu heben, können Sie sich in Richtung etwas noch Intelligenterem bewegen, indem Sie diese Regeln mit KI kombinieren.

Genau deshalb nutzen Teams eesel AI. Es verbindet sich reibungslos mit Ihrem Freshdesk-Setup, lernt aus Ihren individuellen Geschäftsdaten und gibt Ihnen die Kontrolle, mit Vertrauen zu automatisieren. Durch die Kombination von zuverlässigen Regeln mit intelligenten Erkenntnissen können Sie ein System aufbauen, das mit der Zeit immer schlauer wird.

Bereit zu sehen, wie KI Ihr Freshdesk-Setup verbessern kann? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren historischen Tickets und sehen Sie, wie viel mehr Sie in nur wenigen Minuten automatisieren können.