Freshdesk vs ClickUp：2026年にあなたのチームに最適なプラットフォームはどちら？

FreshdeskとClickUpのどちらを選ぶかは、一つの問いに集約されます。それは「実際にどのような問題を解決しようとしているのか？」ということです。どちらのプラットフォームもチケットを処理でき、AIアシスタントを提供し、業務の簡素化を約束しています。しかし、これらの課題に対するアプローチは根本的に異なります。

Freshdeskは、目的を持って構築されたカスタマーサービスソフトウェアです。一方、ClickUpは、サポートのユースケースも処理できるオールインワンの生産性プラットフォームです。この違いを理解することで、チームの実際のニーズに合わないツールを購入してしまう事態を避けることができます。

それぞれのプラットフォームが得意とすること、重複する部分、そしてどちらに予算を投じるべきかを判断する方法を詳しく見ていきましょう。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、Freshworks Inc.が提供する、サポートチーム向けに特化して設計されたカスタマーサービスプラットフォームです。2010年に設立され、現在はブリヂストン、Klarna、Pearsonなど、世界中で74,000以上の企業に利用されています。

このプラットフォームはチケット管理を中心に据えていますが、カスタマーサービス体験全体をカバーするように構築されています。オムニチャネルサポート（メール、チャット、電話、SNS）、SLA管理、ナレッジベース、そしてFreddy AIスイートを通じた高度なAI機能を利用できます。

Freshdeskの哲学は明快です。サポートチームが必要なものをすべて一箇所に提供し、AIが反復的な作業を処理することで、エージェントが複雑な問題や関係構築に集中できるようにすることです。このプラットフォームは迅速なセットアップと使いやすさを重視しており、広範な技術リソースなしですぐに運用を開始したいチームをターゲットにしています。

ClickUpとは？

ClickUpは、全く異なるアプローチをとっています。2016年に設立された同社は、自らを「すべてのソフトウェアを置き換えるソフトウェア」と位置づけています。これは、プロジェクト管理、ドキュメント、チャット、ホワイトボード、AIを一つのワークスペースに統合した、仕事のための「エブリシング・アプリ」です。

1,000万以上のチームが利用しているClickUpは、複数のツールを使い分けることに疲れた組織をターゲットにしています。タスク管理、ドキュメント作成、コミュニケーション、タイムトラッキングのために別々のアプリを購入する代わりに、ClickUpはそれらすべてを一つの屋根の下で提供します。

このプラットフォームの柔軟性が最大の売りです。ソフトウェア開発のスプリントからマーケティングキャンペーン、そして（そうです）カスタマーサポートのチケット管理まで、事実上あらゆるワークフローに合わせてClickUpを構成できます。この適応性は、各機能ごとに専門ツールを使うよりも、一つのプラットフォームですべてを完結させたいチームにとって魅力的です。

機能比較

Freshdeskの主な機能

Freshdeskは、サポートチケットを仕事の中心単位として構成されています。主な機能は以下の通りです。

• 共有受信トレイ： 内部コラボレーションツール、自動割り当て、重複防止機能により、すべての顧客との会話を一元化します。
• オムニチャネルサポート： メール、チャット、電話、SNSからの問い合わせを一つのインターフェースで処理します。
• SLA管理： 顧客層、製品、またはエージェントのシフトごとに複数のポリシーを作成できます。
• ナレッジベース： 顧客がサポートに連絡することなく自分で答えを見つけられるセルフサービスポータルを構築します。
• Freddy AI： 自動解決のためのAIエージェント、エージェント支援のためのAIコパイロット、リーダーシップ向けのAIインサイトを含む3層のAIシステムです。
• スキルベースのルーティング： 専門知識や経験に基づいて、チケットを適切なエージェントに自動的にルーティングします。
• 高度な分析： 事前定義されたレポートに加え、CSAT（顧客満足度）や初回回答時間などのKPIを追跡するためのカスタムダッシュボードを利用できます。

FreshdeskはFreshcallerとの連携を通じてコールセンター機能も提供しており、大量の電話サポートを処理するチームにも適しています。

ClickUpの主な機能

ClickUpはタスクとプロジェクトを中心に構成されており、以下のような機能を備えています。

• マルチビュー： 同じデータに対して、リスト、ボード（カンバン）、ガントチャート、カレンダー、マインドマップなどの表示形式を切り替えられます。
• ドキュメントとホワイトボード： 共同ドキュメント編集と視覚的なブレインストーミング機能が組み込まれています。
• ClickUp Chat： プラットフォームを離れることなく、リアルタイムでチームコミュニケーションが可能です。
• タイムトラッキング： 請求や生産性分析のためのネイティブな時間追跡とタイムシート機能があります。
• ClickUp Brain： エージェント、自律型プロジェクト、会議のメモ取り、エンタープライズ検索を備えたAIシステムです。
• 自動化： ルーティング、通知、タスク管理のための100以上のワークフロー自動化が可能です。
• カスタムフィールドとステータス： プロセスに合わせて適応できる、高度に構成可能なワークフローを構築できます。
• ゴールとポートフォリオ： 上位レベルの目標を追跡し、複数のプロジェクトにわたる進捗を監視します。

ClickUpの強みはカスタマイズ性にあります。フォーム、カスタムステータス、自動化を利用して、サポートチケット管理を含む事実上あらゆるワークフローを構築できます。

機能の重複：ClickUpはFreshdeskの代わりになるか？

ここからが興味深い比較になります。ClickUpは間違いなくチケットシステムとして機能させることができます。以下のことが可能です。

• サポートリクエスト用の受付フォームを作成する
• カスタムステータス（新規、進行中、顧客待ち、解決済み）を設定する
• ルーティングや通知のための自動化を構築する
• 定型回答にテンプレートを使用する
• タイムトラッキングを通じて解決時間を追跡する

サポートニーズがシンプルで小規模なチームであれば、ClickUpの柔軟性で十分かもしれません。別のサポートツールに費用を払う必要がなくなり、サポート業務を他のプロジェクトと並行して管理できます。

しかし、サポートの複雑さが増すと、Freshdeskが優位に立ちます。専用のSLA管理、スキルベースのルーティング、オムニチャネルの会話スレッド、組み込みの顧客ポータルなどは、ClickUpで大幅な設定なしに再現するのは困難です。サポートが副次的な責任ではなく主要なビジネス機能である場合、Freshdeskの専門機能は投資を正当化する価値があります。

価格比較

Freshdeskの料金

Freshdeskはエージェントあたりの料金体系を採用しており、チームが大きくなるにつれてコストが急速に増加する可能性があります。

AIコスト： Freddy AI AgentはPro/Enterpriseプランに500セッション含まれており、その後は100セッション追加ごとに49ドルかかります。Freddy AI Copilotは別途アドオンとして利用可能です。

出典：Freshdesk pricing

ClickUpの料金

ClickUpの料金モデルは、成長中のチームにとってより寛大です。

AIコスト： ClickUp Brainは、無制限のAIアシスタントアクセスで月額9ドル/ユーザーから始まり、上位ティアではアンビエントアンサーやAIメモ取りなどのより高度な機能が提供されます。

出典：ClickUp pricing

価値の分析

料金モデルは異なるストーリーを物語っています。ClickUpの無料メンバー無制限は、ワークスペースに50人を無料で招待でき、高度な機能が必要な人の分だけ支払えばよいことを意味します。Freshdeskはエージェントごとに課金されるため、50人のサポートエージェントがいる場合、Growthプランでも最低月額950ドルかかります。

しかし、Freshdeskの高いエージェント単価には、ClickUpで広範なカスタマイズが必要となる機能が含まれています。真のオムニチャネルサポート、洗練されたSLA追跡、カスタマーサービスに特化してトレーニングされたAIが必要な場合、FreshdeskはClickUpがカスタム構築で達成しなければならないことを、最初から提供してくれます。

サポートが多くの責任のうちの一つである予算重視のチームにとって、ClickUpの価値提案は非常に魅力的です。専用のサポート組織にとっては、Freshdeskの専門機能がそのプレミアムな価格を正当化することがよくあります。

使いやすさとセットアップ

Freshdeskは、迅速なセットアップと直感的なデザインを強調しています。このプラットフォームは一般的なサポートシナリオ向けの事前構築済みワークフローを提供しており、ほとんどのチームはサインアップから数時間以内にチケット対応を開始できます。インターフェースはサポートエージェントの日常的なワークフローに焦点を当てており、一般的なアクション間のクリック数を最小限に抑えています。

ClickUpは、広範なカスタマイズオプションがあるため、学習曲線がより急勾配です。強力な柔軟性があるということは、特定のニーズに合わせて構成するために時間を投資する必要があることを意味します。新しいユーザーからは、利用可能な機能やオプションの多さに圧倒されるという報告がよくあります。

ユーザー評価はこの違いを反映しています。FreshdeskはGetAppで4.5/5、TrustRadiusで8.5/10を獲得しています。ClickUpはGetAppで4.6/5、TrustRadiusで8.6/10とわずかに高く、初期の学習曲線を乗り越えれば、ユーザーはそのプラットフォームの能力を高く評価することを示唆しています。

どちらのプラットフォームも、有料プランでは24時間365日のサポート、広範なドキュメント、トラブルシューティングのための活発なユーザーコミュニティを提供しています。

連携とエコシステム

Freshdeskは、Freshworks Marketplaceを通じて780以上の連携を提供しており、Slack、Salesforce、HubSpot、そして（注目すべきことに）ClickUp自体へのネイティブ接続が含まれています。また、CRMのFreshsalesや電話機能のFreshcallerなど、より広いFreshworksエコシステムとも統合されています。

ClickUpは840以上の連携で対抗しており、Slack、Salesforce、HubSpot、Google Drive、GitHub、および主要なビジネスツールのほとんどに接続できます。また、カスタム連携のためのAPIも提供しています。

最も興味深いのは、Freshworks Marketplaceで入手できる「ClickUp for Freshdesk」連携です。これにより、チームはFreshdeskのチケットをClickUpのタスクに同期させることができ、開発作業が必要なサポート問題が自動的に追跡プロジェクトになるワークフローを作成できます。この連携は、多くの組織にとって問いは「FreshdeskかClickUpか」ではなく、「いかに両方を併用するか」であることを示唆しています。

FreshdeskとClickUpのどちらを選ぶべきか

以下の場合、Freshdeskを選んでください：

• かなりのチケット量を処理する専用のカスタマーサポートチームを運営している
• 異なる顧客層に対して複数のポリシーを持つ堅牢なSLA管理が必要である
• オムニチャネルサポート（メール、チャット、電話、SNS）が業務に不可欠である
• カスタマーサービスシナリオ専用に設計されたAIが必要である
• コールセンター機能が必須要件である
• サポートが副次的な責任ではなく、主要なビジネス機能である

以下の場合、ClickUpを選んでください：

• 専用のサポートプラットフォームではなく、サポート機能を備えたプロジェクト管理ツールが必要である
• チームが予算を重視しており、無料メンバー無制限の恩恵を受けたい
• 独自のプロセスに適応できる、高度にカスタマイズ可能なワークフローを求めている
• 複数の専門ツールよりも、オールインワンのワークスペースアプローチを好む
• サポートはチームが担当する多くの責任のうちの一つである
• ドキュメント、チャット、ホワイトボード、タスクを一箇所にまとめることに価値を感じる

以下の場合、両方を併用してください：

• サポートチームが顧客対応にFreshdeskを使用している
• 開発チームやプロジェクトチームが実装作業にClickUpを使用している
• プロジェクト作業が必要なチケットをプラットフォーム間で自動的に同期させたい
• 各部門が、それぞれのプラットフォームが最も得意とする異なる主要ニーズを持っている

あなたのチームに適したプラットフォームの選択

Freshdesk対ClickUpの決定は、最終的には「焦点」に集約されます。カスタマーサポートがコア機能である場合はFreshdeskが優れています。サポートが管理すべき多くのワークフローの一つである場合はClickUpが輝きます。

シンプルなサポートニーズを持つ小規模チームにとって、ClickUpの柔軟性と価格設定は魅力的な選択肢です。必要のない機能に料金を払うことなく、有能なチケット管理が可能になり、サポート業務はチームが行う他のすべての業務と並行して行われます。

サポートの複雑さが増すにつれて、Freshdeskの専門機能の価値が高まります。オムニチャネルの会話スレッド、洗練されたSLA管理、カスタマーサービスシナリオに特化してトレーニングされたAIは、汎用ツールで再現するのは困難です。

どちらのプラットフォームも無料プランを提供しているため、最善のアプローチは、実際のワークフローで両方を試してみることです。単に想像するだけでなく、チームが実際に各プラットフォームをどのように使用するかに注目してください。正しい選択とは、機能リストが最も長いものではなく、チームの日常的な作業パターンに適合するものです。

eesel AI：AIを活用したカスタマーサポートの代替案

FreshdeskとClickUpを主にカスタマーサポート目的で比較しているなら、検討に値するもう一つの選択肢があります。eesel AIは、既存のツールと並行して動作する、カスタマーサービスチーム専用に設計されたAIチームメイトです。

それぞれのプラットフォームに組み込まれているFreddy AIやClickUp Brainとは異なり、eesel AIはFreshdeskとClickUpの両方（さらにZendesk、Gorgias、その他100以上のツール）と連携します。つまり、AI機能に基づいてプラットフォームを選ぶ必要はありません。ワークフローに合ったプラットフォームを使用し、インテリジェントなサポートレイヤーとしてeesel AIを追加できます。

eesel AIが他と異なる点は以下の通りです。

既存のセットアップで動作： eesel AIをヘルプデスクに接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習します。移行や再トレーニングは不要です。仕組みについては、Freshdesk AI integrationをご覧ください。

段階的な自律性： まずはeesel AIがエージェントの確認用に返信の下書きを作成することから始めましょう。その実力が証明されたら、定型的な問い合わせに対して完全に自律的な回答へと拡大できます。実際のパフォーマンスに基づいて、ペースをコントロールできます。

自然言語による指示： エスカレーションルールや回答ガイドラインを自然言語で定義できます。複雑な設定や決定木は必要ありません。

本番公開前のテスト： 公開前に、数千件の過去のチケットでeesel AIを実行できます。顧客の目に触れる前に、AIがどのように回答するかを正確に確認し、品質を測定できます。

本格的な導入では、最大81%の自律的な解決を達成し、通常2ヶ月以内に投資を回収できます。

AIを活用したサポートオプションを検討しているなら、eesel AIの仕組みを確認するか、無料でお試しいただき、AIアシスタンスが現在のセットアップにどのように適合するかを確かめてみてください。