Freshdesk AI自動応答の設定方法：2026年完全ガイド

金曜日の午後10時です。顧客からサポートチームに緊急の問題に関するメールが届きました。担当者は数時間前に退社しており、月曜日まで戻ってきません。次に何が起こるでしょうか？

Freshdeskを使用しているほとんどの企業と同様に、顧客は単純な自動応答を受け取ります。「メッセージありがとうございます。すぐに返信いたします」のようなものです。これは受信を確認しますが、実際には問題を解決するのに役立ちません。

ここで、AI自動応答が真価を発揮します。メールを受信したことを確認するだけでなく、AI搭載システムは顧客の質問を理解し、ナレッジベースから関連情報を取得し、すぐに役立つ応答を提供できます。金曜日の午後10時でもです。

このガイドでは、FreshdeskでAI自動応答を設定する方法を正確に説明します。プラットフォームに組み込まれているネイティブオプション、それらがうまく機能する場合、およびより強力なものが必要な場合の対処法について説明します。また、eesel AIがより高度なAI機能でFreshdeskをどのように強化できるかについても見ていきます。

必要なもの

セットアップ手順に入る前に、以下があることを確認してください。

• 管理者アクセス権を持つFreshdeskアカウント
• Pro（プロ）またはEnterprise（エンタープライズ）プラン（AI機能に必要）
• ソリューション記事を含むナレッジベース
• Freshdeskで設定された明確な営業時間
• オプション：高度なAI機能を試したい場合は、eesel AIアカウント

ネイティブのFreshdesk Email AI Agent（EメールAIエージェント）には、Pro（プロ）またはEnterprise（エンタープライズ）プランが必要です。Growth（グロース）以下のプランを使用している場合は、アップグレードするか、すべてのプランレベルで動作するeesel AIのようなサードパーティのオプションを検討する必要があります。

ステップ1：自動化ルールで基本的な自動応答を設定する

まず、基礎から始めましょう。Freshdeskの自動化ルールを使用すると、特定の条件が満たされたときに自動応答を送信できます。これは最も単純な形式の自動応答であり、すべてのプランで動作します。

設定方法は次のとおりです。

1. 管理者 > ワークフロー > 自動化に移動します。

2. 「チケット作成」タブをクリックし、新しいルールをクリックします。

3. ルールに名前を付けます。「営業時間外の自動応答」のようにわかりやすい名前を付けます。

4. 条件を設定します。営業時間外の自動応答の場合は、次を選択します。

   • 「チケット内で...作成 > 期間 > 営業時間外」
   • （注：これには、Freshdeskで事前に営業時間を設定する必要があります）

5. アクションを追加します。「これらのアクションを実行」で、リクエスタにメールを送信を選択します。

6. メッセージを作成します。{{ticket.requester.name}}のようなプレースホルダーを使用してパーソナライズします。簡単なテンプレートを次に示します。

   {{ticket.requester.name}}様 お問い合わせありがとうございます。メッセージを受け取りました。24営業時間以内に返信いたします。 お待ちの間、これらのリソースがお役に立つかもしれません。 - ナレッジベース：[link] - ステータスページ：[link] チケットID：{{ticket.id}}

7. プレビューと保存をクリックし、保存して有効にするをクリックします。

この基本的な自動応答は、受信を確認し、期待値を設定します。これは良いスタートですが、まだAI搭載ではありません。応答は静的であり、顧客が実際に質問した内容に適応しません。

ステップ2：Freshdesk Email AI Agent（EメールAIエージェント）を設定する

次に、実際のAI機能を追加しましょう。FreshdeskのEmail AI Agent（EメールAIエージェント）は、生成AIを使用して顧客のクエリを理解し、ナレッジベースから関連する応答を生成します。

**重要：**この機能には、Pro（プロ）またはEnterprise（エンタープライズ）プランが必要です。

設定方法は次のとおりです。

1. **管理者 > Freddy AI（フレディAI） > Email AI Agent（EメールAIエージェント）**に移動します。

2. **Email AI Agent（EメールAIエージェント）**トグルを有効にします。

3. ナレッジソースを接続します。AIは、正確な応答を生成するためにソリューション記事にアクセスする必要があります。ヘルプセンターに、整理された最新の記事があることを確認してください。

4. 信頼度しきい値を設定します。AIは、回答に自信がある場合にのみ応答を送信します。このしきい値は、リスク許容度に基づいて調整できます。

5. ガードレールを設定します。AIが応答する代わりに、いつ人間にエスカレートする必要があるかを定義します。

   • ネガティブな感情を持つチケット
   • 優先度の高い問題
   • 特定のキーワード（「アカウントのキャンセル」や「法的」など）

6. フィードバックによる自動クローズを有効にします。顧客が問題が解決したことを示すと、AIはチケットを自動的にクローズできます。各応答にフィードバックボタンが追加されます。

Email AI Agent（EメールAIエージェント）は、5つの段階で動作します。

1. Eメールの受信と分類 - LLMベースのスパム分類器が、ニュースレターと自動応答を除外します。
2. 言語と意図の分析 - クエリ言語（20以上の言語をサポート）を検出し、顧客が何を必要としているかを特定します。
3. ナレッジベースのクエリ - 最大3つの関連するソリューション記事を検索します。
4. 応答の生成 - 顧客の言語で簡潔で引用された応答を作成します。
5. チケットの解決 - 顧客が肯定的なフィードバックを提供すると、チケットを自動的にクローズします。

出典：Freshdesk Email AI Agent（EメールAIエージェント）ドキュメント

**価格に関する注意：**Pro（プロ）およびEnterprise（エンタープライズ）プランには、500回のAIエージェントセッションが含まれています。その後、追加のセッションは100セッションあたり49ドルかかります。出典：Freshdeskの価格

ステップ3：オムニチャネル自動応答を設定する

顧客はEメールだけを使用するわけではありません。チャット、WhatsApp（ワッツアップ）、Facebook（フェイスブック）、Instagram（インスタグラム）などからも連絡があります。Freshdesk Omni（オムニ）を使用すると、これらすべてのチャネルで応答を自動化できます。

設定方法は次のとおりです。

1. 管理者 > ワークフロー > 自動化に移動します（ステップ1と同じ）。

2. 新しいルールを作成するか、既存のルールを編集します。

3. 同じルールに複数の**「返信を送信」アクションを追加**します。各アクションは、異なるチャネルをターゲットにします。

   • Eメール：チケットソースに関係なく動作し、完全なフォーマットをサポートします。
   • ウェブチャット：チャットチケットでのみ動作し、リンクとCSAT（顧客満足度）をサポートします。
   • WhatsApp（ワッツアップ）：24時間のメッセージングウィンドウが必要で、リンクとCSAT（顧客満足度）をサポートします。
   • Facebook（フェイスブック）/Instagram DM（インスタグラムDM）：ページから送信され、メッセージチケットを作成します。
   • コメント：親コメントにのみ返信します（返信への返信ではありません）。

4. チャネルごとにフォーマットを設定します。各チャネルには異なる機能があります。

出典：Freshdesk Omni（オムニ）ドキュメント

**プロのヒント：**元のチャネルに関係なくEメールを送信する「ユニバーサル確認」ルールを作成できます。これにより、ソーシャルメディアから連絡した場合でも、顧客は常にEメールで確認を受け取ることができます。

ステップ4：高度な自動応答のためにeesel AIで強化する

FreshdeskのネイティブAIは、確かな出発点ですが、制限があります。公開ナレッジベースの記事でのみ機能し、Pro（プロ）/Enterprise（エンタープライズ）プランが必要で、500回を超えるとセッションごとに料金が発生します。より柔軟性が必要な場合は、eesel AIが代替アプローチを提供します。

eesel AIを検討する理由

eesel AIの違いは次のとおりです。

• 統合されたナレッジ：ヘルプセンターだけでなく、Googleドキュメント、Confluence（コンフルエンス）、Notion（ノーション）、PDF、過去のチケットなどでトレーニングします。
• シミュレーションモード：ライブになる前に、数千件の過去のチケットでAIをテストします。
• 段階的なロールアウト：レビューのためにAIが下書きを作成することから始め、徐々に自律的な応答に拡大します。
• インタラクションごとの価格設定：エージェントごとではなく、使用量に対して支払います。
• プラットフォーム全体で動作：Freshdeskにロックされていません（Zendesk（ゼンデスク）、Intercom（インターコム）などでも動作します）。

Freshdeskでeesel AIを設定する

1. eesel AIをFreshdeskに接続します

   • eesel AIにアクセスしてアカウントを作成します。
   • 統合に移動し、Freshdeskを選択します。
   • ワンクリック統合プロセスに従います（複雑なAPI作業は不要）。

2. AIチームメイトをトレーニングします

   • ナレッジソースを接続します：ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence（コンフルエンス）、過去のチケット、マクロ。
   • eesel AIは、トーン、ポリシー、および一般的な問題を自動的に学習します。
   • 手動でのトレーニングやドキュメントのアップロードは不要です。

3. シミュレーションを実行します

   • ライブになる前に、過去のチケットでAIをテストします。
   • どのように応答したかを正確に確認します。
   • 潜在的な解決率とROI（投資収益率）を測定します。

4. わかりやすい英語で設定します

   • 自然言語プロンプトを使用して、AIがいつ関与するかを定義します。
   • エスカレーションルールを設定します：「請求に関する紛争は常に人間にエスカレートする」。
   • ブランドに合わせてAIの声とトーンをカスタマイズします。

eesel AIの価格

出典：eesel AIの価格

**主な違い：**eesel AIは、エージェントごとではなく、インタラクションごとに課金します。Email AI Agent（EメールAIエージェント）を使用するFreshdesk Pro（プロ）の10人のエージェントのチームの場合、月額550ドルにセッション料金が加算されます。eesel AI Business（ビジネス）を使用すると、チームの規模に関係なく、3,000回のインタラクションに対して月額799ドルを支払います。

効果的なAI自動応答のヒント

FreshdeskのネイティブAIを使用しているか、eesel AIを使用しているかにかかわらず、これらのベストプラクティスは、より良い結果を得るのに役立ちます。

顧客データでパーソナライズする {{ticket.requester.name}}、{{ticket.id}}、およびカスタムフィールドのようなプレースホルダーを使用して、自動応答を人間らしく感じさせます。一般的な「お客様各位」メッセージはロボットのように感じられます。

明確な期待値を設定する 顧客に、いつ人間の応答を期待できるかを正確に伝えます。「すぐに返信いたします」は曖昧です。「当社のチームは4営業時間以内に応答します」は具体的です。

セルフサービスリンクを含める ナレッジベース、ステータスページ、またはコミュニティフォーラムに顧客を誘導します。多くの顧客は、簡単に見つけられる場合は自分で回答を見つけることを好みます。

監視と改善 AIが生成した応答を定期的に確認します。AIが苦労しているパターンを探し、それに応じてナレッジベースまたはトレーニングデータを更新します。

Eメールループを回避する 互いにトリガーする可能性のある自動化ルールには注意してください。常に、自動Eメールをそれ以上の自動化のトリガーから除外します。

保守的に開始し、次に拡大する レビューのためにAIが下書きを作成することから始めます。品質に自信がついたら、特定のチケットタイプに対して完全に自律的な応答に徐々に拡大します。

今すぐFreshdeskの応答の自動化を開始する

これで、FreshdeskでAI自動応答を設定するための完全なロードマップができました。簡単な要約を次に示します。

1. 下位層のプランを使用している場合、または簡単な確認Eメールが必要な場合は、基本的な自動化ルールから開始します。
2. Pro（プロ）/Enterprise（エンタープライズ）があり、ナレッジベースからAIが生成した応答が必要な場合は、Email AI Agent（EメールAIエージェント）にアップグレードします。
3. Eメール、チャット、およびソーシャル全体で一貫したコミュニケーションを維持するには、オムニチャネル応答を設定します。
4. 複数のソースにわたって統合されたナレッジ、シミュレーションモード、またはより柔軟な価格設定が必要な場合は、eesel AIを検討してください。

適切なアプローチは、チームの規模、チケットのボリューム、および複雑さによって異なります。簡単な質問をする小規模なチームは、FreshdeskのネイティブAIでうまくいくかもしれません。複数のナレッジソースに分散した複雑な製品を持つ大規模なチームは、eesel AIのより広範な機能から恩恵を受ける可能性があります。

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