2025年版 Freshdesk Copilot 完全ガイド：機能、価格 & 代替案

カスタマーサポートチームを運営している方なら、お決まりの光景でしょう。チケットは山積みになり、顧客は一刻も早い回答を求め、すべてを円滑に進めようと奮闘する日々。AIツールが至る所で登場し、業務改善を約束しています。Freshdeskをお使いなら、独自のFreshdesk Copilotについての話題をよく目にしていることでしょう。

しかし、それは実際に何をするものなのでしょうか？組み込みツールで十分なパワーがあるのか、それとももっと専門的なツールの方が良いのでしょうか？このガイドでは、Freshdesk Copilotを正直にレビューし、その機能、価格、そして知っておくべき重要な制限事項について解説します。貴社のチームに合っているかどうかを判断できるよう、詳細に掘り下げていきます。

Freshdesk Copilotとは？

では、Freshdesk Copilotとは一体何なのでしょうか？簡単に言うと、これはFreshdeskプラットフォームに直接組み込まれたAI機能の新しい名称で、すべて同社の「Freddy AI」技術によって動いています。ヘルプデスク内に常駐するアシスタントのようなもので、エージェントの日々の業務を少しでも楽にするために設計されています。

返信の下書き作成、長い会話の要約、適切なヘルプ記事の検索など、反復的な作業の一部を自動化するのに役立ちます。ネイティブ機能であるため、主にAIを手軽に試してみたいと考えている既存のFreshdeskユーザーチームを対象としています。

Freshdesk Copilotの機能を徹底解説

ネイティブAIツールは確かに便利ですが、その実力を知るためには内部を詳しく調べる価値があります。Freshdesk Copilotには、エージェントが作業するその場で役立つよう設計された、充実した機能セットが備わっています。

主な機能の概要は以下の通りです。

機能	説明	最適な用途
AIライティング支援	チケットの詳細に基づき、テキストの言い換え、トーンの調整、返信の下書き作成を行います。	コミュニケーションスタイルを標準化したいエージェント。
チケット要約	長いチケットスレッドやチャットの会話を短い要約にまとめます。	エスカレーション時や、エージェントが複雑なチケットを引き継ぐ場合。
リアルタイム翻訳	グローバルなサポートチームのために、60以上の言語で会話を翻訳します。	多言語対応のエージェントがいない、多言語の顧客ベースを持つチーム。
KB記事と返信の提案	関連するナレッジベース記事や定型文を推奨します。	よくある質問への回答を探す時間を短縮する。
感情分析	顧客の感情（ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ）を自動的にタグ付けし、優先順位付けを支援します。	不満を抱えている顧客を特定し、エスカレーションを防ぐ。

これらはすべて、作業をスピードアップさせるのに非常に役立つツールです。優れた返信提案はエージェントの時間を数分節約でき、それが積み重なっていきます。しかし、ここが組み込みツールの限界が見え始めるところでもあります。提案は既存のナレッジベース記事や定型文から引用されるだけで、チームがすでに処理した何千もの成功したチケット解決事例から学習する能力はありません。そこにこそ、真の価値があるのですが。

感情分析も同様です。不満を持つ顧客にフラグを立てるのには優れていますが、なぜ彼らが不満なのかを伝えたり、単なるタグ付け以上の次善策を提案したりすることはできません。良い出発点ではありますが、完全な解決策を提供するまでには至らないことが多いのです。

Freshdesk Copilotの弱点：インテグレーションとナレッジのギャップ

サポートAIには厄介な点があります。それは、アクセスできる情報量によって賢さが決まるということです。Freshdesk Copilotは、ヘルプ記事などFreshdeskの内部にある情報を扱うように設計されています。一見、理にかなっているように思えます。しかし、チームが重要な情報を保管している他の場所についてはどうでしょうか？

顧客の問題の答えがGoogleドキュメント、Confluenceのページ、あるいはSlackのスレッドにある場合はどうでしょう？エージェントは振り出しに戻り、答えを見つけるためにさまざまなアプリを探し回ることになります。これではAIアシスタントを持つ意味がありませんよね？

A screenshot of the eesel AI platform showing how it can connect to multiple business applications to build a comprehensive knowledge base, a key differentiator from Freshdesk Copilot.

ここで、eesel AIのような外部AIプラットフォームは異なる働きをします。eeselは一つのシステムに留まるのではなく、貴社のFreshdeskアカウントと他のすべてのナレッジソースに接続します。これを橋渡し役と考えてください。質問が来ると、eeselはヘルプセンター、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceなど、情報を保管しているあらゆる場所から回答を引っ張ってくることができます。つまり、公式ヘルプセンターにある情報だけでなく、会社が知っているすべての情報から引き出された、完全で正確な回答をエージェントが得られるのです。

Freshdesk Copilotのセットアップ、レポート、そして確実な展開

Freshdeskは使いやすいことで知られており、Copilotの基本機能を稼働させるのもそれほど複雑ではありません。しかし正直なところ、AIをオンにすること自体は簡単です。難しいのは、それが本当に顧客の助けになるのか、それとも事態をより混乱させるだけなのかを判断することです。

その影響をどう測定しますか？Freshdeskのレポートは、機能が何回使用されたかという使用状況に焦点を当てる傾向があります。それはいくつかの手がかりを与えてくれますが、なぜAIが答えを見つけられなかったのか、あるいはどの特定の知識が欠けているのかは教えてくれません。どこにギャップがあるのか、推測するしかなくなります。

The eesel AI simulation mode dashboard, which analyzes past tickets to forecast automation performance, a feature not available in Freshdesk Copilot.

これが、私たちがeesel AIにシミュレーションモードを組み込んだ大きな理由です。一人でも顧客と対話させる前に、安全なテスト環境で何千もの過去のチケットに対して実行できます。これにより、AIがどのように機能したかを正確に示し、解決率に関する確かな予測を提供し、埋めるべき知識のギャップを指摘します。これによって、AIが本当に役立つ準備ができていると確信を持って導入できます。

Freshdesk Copilotの価格を理解する

さて、価格について話しましょう。AIアドオンの価格は時々少し不透明に感じられることがあるので、ここで簡単に解説します。Freshdesk Copilotを利用するには、まず上位プランのいずれかに加入している必要があります。その上で、AIをアドオンとして支払います。

Freshworksのドキュメントによると、構造は以下の通りです。

• プラン要件： ProまたはEnterpriseプランに加入している必要があります。

• Freddy Copilot アドオン費用：

  • 月額、エージェント1人あたり29ドル（年払いの場合）

  • 月額、エージェント1人あたり35ドル（月払いの場合）

これは非常に標準的なシートごとのモデルで、チームの成長とともにコストが増加することを意味します。AI機能をほとんど使わないエージェントがいても、全エージェントに対して料金を支払うことになります。これではすぐに高額になり、予算編成が難しくなる可能性があります。

これは、eesel AIのようなプラットフォームとは異なるアプローチです。eeselの価格はエージェント数ではなく、インタラクションに基づいています。また、解決ごとの料金もないため、忙しいからといってペナルティを受けることはありません。使用した分だけ支払うため、予算計画がはるかに簡単になります。

結論：Freshdesk Copilotはあなたに適しているか？

では、最終的な判断はどうでしょうか？Freshdesk Copilotは貴社のチームにとって良い選択肢でしょうか？

チームがFreshdeskを徹底的に活用しており、すべてのナレッジがヘルプセンター内にきちんと整理されていて、エージェントの業務を少し後押しする基本的なAI支援を求めているだけなら、これは堅実な選択肢です。

しかし、会社のナレッジが（ほとんどの企業がそうであるように）さまざまなツールに分散している場合、自動化の仕組みをより細かく制御したい場合、あるいはAIが実際にどのように機能するかを本番稼働前にテストしたい場合は、おそらくすぐにその限界を感じることになるでしょう。

よりスマートなFreshdesk Copilotの代替案：Freshdeskをeesel AIに接続する

良いニュースは、より強力なAIを手に入れるためにヘルプデスク全体を切り替える必要はないということです。eesel AIは、既存のFreshdesk設定に直接接続するように作られています。プロセス全体はわずか数分で完了するため、面倒な移行プロジェクトなしで機能を大幅に向上させることができます。

この動画では、FreshdeskがFreddy AI AgentやFreddy CopilotなどのAI機能を使用して、カスタマーサポートとエージェント支援を強化する方法を説明しています。

eesel AIを使えば、会社のすべてのナレッジを一つにまとめ、リスクなしでそのパフォーマンスをテストし、完全に制御された自動化を構築できます。AIをもっと活用できると感じているなら、AIのためにゼロから構築されたツールを試す時かもしれません。