Freshdesk API v2 実践ガイド

Freshdeskでサポートチームを運営しているなら、業務を少しでも円滑に進める方法を常に探していることでしょう。Freshdesk API v2というツールについて耳にしたことがあるかもしれません。これはカスタムワークフロー、アプリ連携、そして多くの自動化を可能にするものです。しかし、チームを管理するあなたにとって、それは具体的に何を意味するのでしょうか？

このガイドは開発者ではなく、意思決定者向けです。難解なコードは省略し、APIで実際に何ができるか、始めるには何が必要か、そして遭遇する可能性のある一般的な問題点に焦点を当てます。また、開発者を待機させることなく、同様の強力な結果を得るための、より迅速な方法も見ていきましょう。

Freshdesk API v2とは？

API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、異なるソフトウェアプログラム同士が対話できるようにする万能翻訳機のようなものだと考えてください。Freshdesk API v2は、他のアプリがあなたのFreshdeskデータと安全にやり取りするための特定のルールセットです。これはRESTという標準に基づいて構築された最新バージョンであり、信頼性が高く、ほとんどの開発者がその使い方をすでに知っていることを意味します。

基本的に、APIを使えば、あなたやあなたのチームが通常Freshdesk内で手作業で行う必要のあるアクションを実行するスクリプトを作成できます。これらのアクションは、いくつかの基本的なコマンドを使用してWeb経由で行われます。

• GET: 情報を取得する（チケットの詳細を調べるなど）。

• POST: 新しいものを作成する（ウェブサイトのフォームから新しいチケットを作成するなど）。

• PUT: 既存のものを更新する（チケットの優先度を変更するなど）。

• DELETE: 何かを削除する（スパムチケットを削除するなど）。

これにより、サポートプロセスを効率化したり、顧客データをCRMと同期したり、Freshdeskが標準では作成できない詳細なレポートを生成したりするカスタムツールを構築する道が開かれます。

Freshdesk API v2の始め方

APIで何かすごいことをする前に、権限があることを証明しなければなりません。これは認証と呼ばれ、Freshdeskが許可された人やアプリだけがヘルプデスクのデータにアクセスできるようにするための仕組みです。

Freshdesk API v2キーを見つける

APIキーは、自動化のための特別なパスワードのように機能する一意のコードです。見つけ方は以下の通りです。

1. Freshdeskアカウントにログインします。

2. 右上のプロフィール写真をクリックし、プロフィール設定を選択します。

3. ページの右側にAPIキーが表示されます。

このキーは他のパスワードと同じように扱ってください。このキーを持つ人なら誰でも、APIを介してあなたのFreshdeskアカウントにアクセスできてしまいます。

Freshdesk API v2の認証と権限について

キーを使用するには、APIリクエストのヘッダーにキーを含めるだけです。キーの権限は、それが属するユーザーに直接結びついています。

つまり、エージェントのAPIキーを使用し、そのエージェントの役割がチケットの削除を許可していない場合、そのキーを使用するAPIスクリプトもチケットの削除をブロックされます。これは、自動化が暴走してヘルプデスクのルールを破るのを防ぐ便利なセキュリティ機能です。

Freshdesk API v2の主な機能

APIを使えば、ヘルプデスクのほぼすべての要素を制御できます。完全なAPIドキュメントは非常に長いですが、人々がAPIで行うことのほとんどは、3つの大きなカテゴリーに分類されます。

チケットと会話の管理

これは、APIの最も一般的な使用方法であり、Freshdeskの組み込みルールでは対応できないような、はるかに高度な自動化を作成できます。

• チケットの自動作成： ウェブサイトの「お問い合わせ」フォームやサーバー監視ツールからのアラートなど、外部ソースからFreshdeskチケットが即座に作成されるように設定できます。

• 他のアプリからのチケット更新： 他のシステムのトリガーに基づいて、チケットのステータス、優先度、または担当エージェントを変更します。例えば、CRMで顧客がVIPになったことが示された場合、その顧客のチケットの優先度を自動的に上げることができます。

• カスタムビューのためのチケット一覧表示とフィルタリング： 非常に具体的な基準（例：特定の会社からの未解決チケットで48時間以上経過したものすべて）に一致するチケットのリストを取得し、カスタムダッシュボードやレポートに供給します。

• プログラムによるメモと返信の追加： エージェントのための追加コンテキストを含むプライベートメモを自動的に追加したり、特定のトリガーに基づいて公開返信を送信したりすることもできます。

Freshdeskのチケットダッシュボードの表示。Freshdesk API v2を使用してプログラムで管理できます。

連絡先と会社の管理の自動化

APIを使用して、FreshdeskとCRMや請求システムなどの他のツールとの間で、顧客情報を完全に同期させることができます。

• 連絡先の作成または更新： 新規ユーザーがあなたの製品にサインアップすると、スクリプトが自動的にFreshdeskにその連絡先プロファイルを作成します。もう手動入力は必要ありません。

• 会社の管理： 連絡先をそれぞれの会社にリンクさせ、会社レベルの詳細（どのサブスクリプションプランを利用しているかなど）を最新の状態に保ちます。

• データの同期： ある場所で顧客情報が変更された場合、それがすべての場所で更新されるようにします。これにより、エージェントは常に完全で正確なコンテキストを把握できます。

ナレッジベースの統合

APIはチケットだけでなく、Freshdeskのヘルプ記事も管理できます。これは、コンテンツ運用を効率化したい場合に非常に便利です。

• 記事の作成または更新： ConfluenceやGoogle Docsで内部ドキュメントを更新すると、対応する公開ヘルプセンターの記事も自動的に更新されるワークフローを想像してみてください。

• 記事とフォルダの一覧表示： ナレッジベースのコンテンツを取得して、他の場所（アプリ内など）に表示したり、独自の分析を実行したりできます。

Freshdeskのナレッジベース。Freshdesk API v2を使用して統合・更新が可能です。

Freshdesk API v2の一般的な課題と制限

APIは強力ですが、直接使用しようとすると、特に何もすることがなく待機している開発者がいない場合には、いくつかの現実的な課題が伴います。

Freshdesk API v2のレート制限への対応

Freshdeskは1分間に行えるAPI呼び出しの数に上限を設けており、その制限はサブスクリプションプランによって異なります。例えば、Growthプランでは1分あたり200回、Enterpriseプランでは700回の呼び出しが可能です。

出典：Freshdesk APIドキュメント

制限を超えると、Freshdeskはリクエストをブロックし始めます。忙しいサポートチームや複雑な自動化の場合、これにより業務が急に停止する可能性があります。これを回避するには、開発者がリクエストを遅延させ管理するための追加コードを書く必要があり、これがさらなる作業層を追加します。

開発者リソースの必要性

はっきりさせておきましょう。APIの使用は単純な設定変更ではありません。開発者に以下の作業が求められます。

• コードの記述： 誰かが実際にAPIと通信するスクリプトを構築し、テストする必要があります。

• コードのホスティング： これらのスクリプトは、常に稼働し、インターネットに接続されているサーバー上で実行する必要があります。

• 保守： APIは更新されます。状況は変わります。今日完璧に動作するスクリプトが6ヶ月後には壊れるかもしれないので、誰かがそれを修正するために待機している必要があります。

これらはすべて多くの時間と費用につながり、開発者を本来の製品開発から引き離してしまいます。

完全なコンテキストを取得する複雑さ

時には、全体像を把握するためにAPIの小さな癖を知る必要があります。例えば、Freshworksコミュニティフォーラムのあるユーザーは、チケットデータをリクエストした際に「初回応答時間」のような基本的な統計情報が見つからず、不満を感じていました。実は、その情報を得るためにはリクエストに特別なinclude=statsパラメータを追加する必要があることを知っていなければならなかったのです。このような隠れた詳細が、信頼性の高いインテグレーションの構築を遅く、いらいらするプロセスにしてしまうことがあります。

AIでFreshdeskをより迅速に自動化する方法

もし開発者の頭痛の種なしに、API自動化のすべての利点を得られるとしたらどうでしょうか？まさにそこが、最新のカスタマーサポート自動化のためのAIプラットフォームが登場する場所です。すべてをゼロから構築する代わりに、すでに重労働を終えたツールを使用できます。

例えば、eesel AIは、カスタマーサポート向けに構築されたAIプラットフォームであり、シームレスなFreshdeskインテグレーションを含む、あなたのツールに直接接続します。

Freshdeskインターフェース内でeesel AIのコパイロットが返信を作成している例。Freshdesk API v2を直接コーディングする代わりの方法です。

数分でセットアップ完了

数ヶ月に及ぶAPIプロジェクトの代わりに、ワンクリックでeesel AIをFreshdeskアカウントに接続できます。書くべきコードも、管理すべきAPIキーもありません。完全にセルフサービスなので、デモを見るためだけにセールスコールを我慢させる他のツールとは異なり、数分で始めることができます。

コードを書かずにワークフローを構築

eeselのAIエージェントを使えば、シンプルで視覚的なビルダーを使用して複雑な自動化を設定できます。AIにどのチケットを処理させるか、何をすべきか（タグ付け、ステータスの変更、人間への転送など）、さらにはどのような口調で話すべきかまで正確に指示できます。これらすべてが、一行のコードもなしに実現できます。

すべてのナレッジソースを即座に統合

直接的なAPIインテグレーションは、Freshdesk内のデータに縛られます。しかし、Confluence、Google Docs、あるいは古いSlackのスレッドに隠されたすべての回答はどうでしょうか？eesel AIは、社内のあらゆるナレッジに数分で接続し、AIにあなたのビジネスの完全な理解を与えます。過去のFreshdeskチケットでトレーニングを行い、最初からあなたのブランドの声や一般的な解決策を学習します。

Freshdesk API v2に関する最終的な考察

Freshdesk API v2は、ヘルプデスクをカスタマイズしたいチームにとって間違いなく強力なツールです。チケット、連絡先、ナレッジベースを深く制御できるため、非常に具体的でオーダーメイドのワークフローを構築するのに最適です。

しかし、その力には代償が伴います。複雑さ、開発者への依存、そして絶え間ない保守の必要性です。多くのサポートチームにとって、カスタムAPIインテグレーションを構築するために必要な時間とコストはあまりにも高すぎます。

これが、eesel AIのようなプラットフォームが非常に魅力的な代替案である理由です。それらは、Freshdeskや他のツールの上に位置する、ノーコードでセルフサービスのレイヤーを提供します。技術的な負担なしに自動化の利点を得ることができます。ナレッジを接続し、スマートなワークフローを構築し、数分でチケットの削減を開始できるため、サポートエージェントと開発者の両方がより重要な仕事に集中できるようになります。

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