Una guía práctica para la API v2 de Freshdesk

Si usted dirige un equipo de soporte en Freshdesk, probablemente siempre esté buscando formas de hacer que las cosas funcionen un poco mejor. Es probable que haya oído hablar de la API v2 de Freshdesk, una herramienta que proporciona flujos de trabajo personalizados, aplicaciones conectadas y una gran cantidad de automatización. Pero, ¿qué significa eso realmente para usted, la persona que gestiona el equipo?

Esta guía es para quienes toman las decisiones, no para los desarrolladores. Vamos a omitir el código denso y nos centraremos en lo que usted realmente puede lograr con la API, lo que necesita para empezar y algunos detalles importantes a tener en cuenta. También veremos un camino rápido para obtener resultados potentes utilizando herramientas complementarias que funcionan directamente dentro del ecosistema de Freshdesk.

¿Qué es la API v2 de Freshdesk?

Piense en una API (interfaz de programación de aplicaciones) como un traductor universal que permite que diferentes programas de software conversen entre sí. La API v2 de Freshdesk es un conjunto específico de reglas que permite que otras aplicaciones interactúen de forma segura con sus datos de Freshdesk. Es una versión moderna y fiable construida sobre un estándar llamado REST, lo que significa que la mayoría de los desarrolladores ya saben cómo trabajar con ella.

Básicamente, le permite a usted o a su equipo escribir scripts que realicen acciones automáticamente dentro de Freshdesk. Estas acciones se realizan a través de la web utilizando unos pocos comandos básicos:

• GET: Para extraer información (como consultar los detalles de un ticket).

• POST: Para crear algo nuevo (como generar un nuevo ticket desde un formulario de un sitio web).

• PUT: Para actualizar algo que ya existe (como cambiar la prioridad de un ticket).

• DELETE: Para eliminar algo (como borrar un ticket de spam).

Esto abre la puerta a la creación de herramientas personalizadas que pueden agilizar su proceso de soporte, sincronizar los datos de los clientes con su CRM o incluso generar informes detallados adaptados a sus necesidades comerciales específicas.

Primeros pasos con la API v2 de Freshdesk

Antes de poder hacer cualquier cosa con la API, debe verificar sus permisos. Esto se llama autenticación, y es la forma en que Freshdesk se asegura de que solo las personas o aplicaciones autorizadas puedan acceder a los datos de su centro de ayuda.

Cómo encontrar su clave de la API v2 de Freshdesk

Su clave de API es un código único que funciona como una contraseña especial para sus automatizaciones. Aquí es donde puede encontrarla:

1. Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

2. Haga clic en su foto de perfil en la esquina superior derecha y seleccione Configuración del perfil (Profile Settings).

3. Verá su clave de API en el lado derecho de la página.

Trate esta clave como lo haría con cualquier contraseña. Proporciona acceso seguro a su cuenta de Freshdesk a través de la API.

Comprensión de la autenticación y los permisos de la API v2 de Freshdesk

Para usar la clave, simplemente la incluye en el encabezado (header) de cualquier solicitud de API. Los permisos de la clave están vinculados directamente al usuario al que pertenece.

Por lo tanto, si utiliza la clave de API de un agente y su rol no le permite eliminar tickets, cualquier script de API que utilice esa clave también tendrá restringida la eliminación de tickets. Es una función de seguridad muy útil que garantiza que sus automatizaciones sigan las reglas establecidas en su centro de ayuda.

Capacidades clave de la API v2 de Freshdesk

La API le brinda control sobre casi cada parte de su centro de ayuda. Si bien la documentación de la API completa es muy exhaustiva, la mayoría de lo que la gente hace con ella se divide en tres grandes categorías.

Gestión de tickets y conversaciones

Este es, por mucho, uno de los usos más comunes de la API. Puede crear flujos de trabajo personalizados que complementen las reglas integradas de Freshdesk.

• Crear tickets automáticamente: Puede configurarlo para que se cree instantáneamente un ticket de Freshdesk desde una fuente externa, como un formulario de "Contáctenos" en su sitio web o una alerta de su herramienta de monitoreo de servidores.

• Actualizar tickets desde otras aplicaciones: Cambie el estado, la prioridad o la asignación de agentes de un ticket basándose en activadores (triggers) de otros sistemas. Por ejemplo, podría actualizar automáticamente la prioridad de un ticket si su CRM muestra que ese cliente acaba de convertirse en VIP.

• Listar y filtrar tickets para vistas personalizadas: Extraiga listas de tickets que cumplan con criterios muy específicos para alimentar paneles personalizados (dashboards) o informes especializados.

• Agregar notas y respuestas mediante programación: Agregue automáticamente notas privadas con contexto adicional para sus agentes o incluso envíe respuestas públicas basadas en ciertos activadores.

Automatización de la gestión de contactos y empresas

Puede utilizar la API para mantener la información de sus clientes perfectamente sincronizada entre Freshdesk y otras herramientas, como su CRM o sistema de facturación.

• Crear o actualizar contactos: Cuando un nuevo usuario se registra en su producto, un script puede crear automáticamente su perfil de contacto en Freshdesk, garantizando que sus registros estén siempre al día.

• Gestionar empresas: Vincule contactos a sus respectivas empresas y mantenga actualizados los detalles a nivel de empresa, como los planes de suscripción.

• Sincronizar sus datos: Asegúrese de que cuando la información de un cliente cambie en un lugar, se actualice en todas partes. Esto les brinda a sus agentes el contexto completo y correcto en todo momento.

Integración de su base de conocimientos

La API no es solo para tickets; también puede gestionar sus artículos de ayuda en Freshdesk. Esto es realmente útil si desea agilizar sus operaciones de contenido.

• Crear o actualizar artículos: Imagine un flujo de trabajo donde la actualización de un documento interno en Confluence o Google Docs active automáticamente una actualización del artículo correspondiente en el centro de ayuda público.

• Listar artículos y carpetas: Puede extraer el contenido de su base de conocimientos para mostrarlo en otro lugar, como dentro de su propia aplicación, para una experiencia más unificada.

Desafíos y limitaciones comunes de la API v2 de Freshdesk

Si bien la API es potente, su uso directo implica algunas consideraciones técnicas que son importantes para la planificación de sus recursos.

Navegación por los límites de tasa de la API v2 de Freshdesk

Freshdesk utiliza límites de tasa (rate limits) para garantizar la estabilidad y el rendimiento de la plataforma para todos los usuarios. El límite depende de su plan de suscripción. Por ejemplo, el plan Growth permite 200 llamadas por minuto, mientras que el plan Enterprise permite 700.

Plan	Límite de tasa de la API (por minuto)
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

Fuente: Documentación de la API de Freshdesk

Si alcanza su límite, Freshdesk gestiona temporalmente el volumen de solicitudes para mantener la salud del sistema. Para un equipo de soporte con mucho trabajo, esto simplemente significa que sus desarrolladores deberán tener en cuenta estos niveles al crear sus scripts personalizados.

La necesidad de recursos de desarrollo

Usar la API directamente es una tarea técnica. Normalmente requiere que un desarrollador:

• Escriba el código: Alguien que cree y pruebe los scripts que interactúan con la API.

• Aloje el código: Estos scripts se ejecutan en un servidor para mantenerse conectados.

• Realice el mantenimiento: A medida que su negocio evoluciona, su código personalizado podría necesitar actualizaciones para mantenerse alineado con sus flujos de trabajo más recientes.

Esta es una parte estándar de la creación de cualquier integración personalizada y es una excelente manera de obtener exactamente la funcionalidad que necesita.

Complejidad en la recuperación del contexto completo

La API de Freshdesk es increíblemente detallada y, a veces, obtener los datos exactos que desea requiere conocer parámetros específicos. Por ejemplo, si busca estadísticas de tickets específicas como el "tiempo de primera respuesta", simplemente debe recordar incluir el parámetro include=stats en su solicitud. Los foros de la comunidad y la documentación de Freshdesk son excelentes recursos para encontrar estos consejos útiles.

Una forma más rápida de automatizar Freshdesk con IA

Si desea obtener los beneficios de la automatización rápidamente, existen herramientas especializadas que funcionan junto con Freshdesk para mejorar su flujo de trabajo. Las plataformas de IA modernas para la automatización del soporte al cliente pueden ayudarle a lograr estos resultados sin tener que empezar de cero.

Por ejemplo, eesel AI es una opción que funciona dentro del ecosistema de Freshdesk a través de una integración fluida con Freshdesk.

Puesta en marcha en minutos

En lugar de un proyecto de codificación personalizada, puede conectar herramientas como eesel AI a su cuenta de Freshdesk muy rápidamente. Este tipo de integraciones suelen ser de autoservicio, lo que le permite comenzar a automatizar partes de su flujo de trabajo en cuestión de minutos.

Cree flujos de trabajo sin escribir código

Con opciones como el Agente de IA de eesel, puede configurar automatizaciones utilizando un constructor visual. Puede definir cómo la IA ayuda con el etiquetado o los cambios de estado, todo mientras trabaja dentro de los parámetros que usted establezca para su instancia de Freshdesk.

Unifique todas sus fuentes de conocimiento al instante

Mientras que una integración de API se centra en los datos dentro de Freshdesk, las herramientas complementarias también pueden conectarse a otras fuentes como Confluence, Google Docs o Slack. Esto le da a su ecosistema de soporte una base de conocimientos más amplia de la cual extraer información, lo que ayuda a proporcionar respuestas completas a sus clientes.

Conclusiones sobre la API v2 de Freshdesk

La API v2 de Freshdesk es una herramienta potente y fiable para cualquier equipo que busque personalizar su centro de ayuda. Ofrece un control profundo sobre sus tickets, contactos y base de conocimientos, lo que la convierte en el estándar de oro para crear flujos de trabajo personalizados de nivel empresarial.

Crear integraciones personalizadas directamente con la API es una opción sólida cuando se dispone de recursos de desarrollo específicos para mantenerlas. Para los equipos que buscan un enfoque más inmediato o sin código, el mercado y el ecosistema de Freshdesk ofrecen muchas herramientas complementarias.

Plataformas como eesel AI sirven como un excelente complemento que se sitúa justo encima de Freshdesk. Le permiten conectar su conocimiento y crear flujos de trabajo inteligentes rápidamente, ayudándole a desviar tickets de manera efectiva y dándoles a sus agentes más tiempo para concentrarse en las necesidades complejas de los clientes.

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