Una guía práctica de la API v2 de Freshdesk

Si gestionas un equipo de soporte en Freshdesk, es probable que siempre estés buscando formas de hacer que todo funcione un poco mejor. Seguramente has oído hablar de la API v2 de Freshdesk, una herramienta que promete flujos de trabajo personalizados, aplicaciones conectadas y un montón de automatización. Pero, ¿qué significa eso realmente para ti, la persona que gestiona el equipo?

Esta guía está pensada para quienes toman las decisiones, no para los desarrolladores. Vamos a omitir el código denso y a centrarnos en lo que realmente puedes lograr con la API, lo que necesitas para empezar y los problemas comunes con los que te puedes encontrar. También veremos una forma mucho más rápida de obtener los mismos resultados potentes sin necesidad de tener un desarrollador a mano.

¿Qué es la API v2 de Freshdesk?

Piensa en una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) como un traductor universal que permite que diferentes programas de software se comuniquen entre sí. La API v2 de Freshdesk es un conjunto específico de reglas que permite que otras aplicaciones interactúen de forma segura con tus datos de Freshdesk. Es la última versión, construida sobre un estándar llamado REST, lo que simplemente significa que es fiable y que la mayoría de los desarrolladores ya saben cómo trabajar con ella.

Básicamente, te permite a ti o a tu equipo escribir scripts que realizan acciones que normalmente tendrías que hacer a mano dentro de Freshdesk. Estas acciones se realizan a través de la web utilizando unos pocos comandos básicos:

• GET: Para obtener información (como buscar los detalles de un ticket).

• POST: Para crear algo nuevo (como generar un nuevo ticket desde un formulario de un sitio web).

• PUT: Para actualizar algo que ya existe (como cambiar la prioridad de un ticket).

• DELETE: Para eliminar algo (como borrar un ticket de spam).

Esto abre la puerta a la creación de herramientas personalizadas que pueden optimizar tu proceso de soporte, sincronizar los datos de los clientes con tu CRM o incluso generar informes detallados que Freshdesk no puede crear por sí solo.

Primeros pasos con la API v2 de Freshdesk

Antes de que puedas hacer algo interesante con la API, tienes que demostrar que tienes permiso. Esto se llama autenticación, y es la forma en que Freshdesk se asegura de que solo las personas o aplicaciones autorizadas puedan acceder a los datos de tu servicio de ayuda.

Cómo encontrar tu clave de la API v2 de Freshdesk

Tu clave de API es un código único que funciona como una contraseña especial para tus automatizaciones. Aquí es donde puedes encontrarla:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Freshdesk.

2. Haz clic en tu foto de perfil en la esquina superior derecha y selecciona Configuración de perfil.

3. Verás tu clave de API en el lado derecho de la página.

Trata esta clave como lo harías con cualquier contraseña. Cualquiera que la tenga puede acceder a tu cuenta de Freshdesk a través de la API.

Entender la autenticación y los permisos de la API v2 de Freshdesk

Para usar la clave, simplemente inclúyela en el encabezado de cualquier solicitud a la API. Los permisos de la clave están directamente ligados al usuario al que pertenece.

Así, si usas la clave de API de un agente y su rol no le permite eliminar tickets, cualquier script de la API que use esa clave también tendrá bloqueada la eliminación de tickets. Es una función de seguridad útil que evita que tus automatizaciones se descontrolen y rompan las reglas de tu servicio de ayuda.

Capacidades clave de la API v2 de Freshdesk

La API te da control sobre casi cada parte de tu servicio de ayuda. Aunque la documentación completa de la API es larguísima, la mayoría de lo que la gente hace con ella se divide en tres grandes categorías.

Gestión de tickets y conversaciones

Este es, con diferencia, el uso más común de la API. Puedes crear automatizaciones que van mucho más allá de lo que las reglas integradas de Freshdesk pueden hacer.

• Crear tickets automáticamente: Puedes configurarlo para que se cree un ticket de Freshdesk al instante desde una fuente externa, como un formulario de "Contáctanos" en tu sitio web o una alerta de tu herramienta de monitorización de servidores.

• Actualizar tickets desde otras aplicaciones: Cambia el estado, la prioridad o la asignación de agente de un ticket basándote en activadores de otros sistemas. Por ejemplo, podrías aumentar automáticamente la prioridad de un ticket si tu CRM muestra que ese cliente acaba de convertirse en VIP.

• Listar y filtrar tickets para vistas personalizadas: Obtén listas de tickets que coincidan con criterios muy específicos (por ejemplo, todos los tickets sin resolver de una empresa determinada con más de 48 horas de antigüedad) para alimentar paneles o informes personalizados.

• Añadir notas y respuestas programáticamente: Añade automáticamente notas privadas con contexto adicional para tus agentes o incluso envía respuestas públicas basadas en ciertos activadores.

Una vista del panel de tickets de Freshdesk, que puede gestionarse programáticamente utilizando la API v2 de Freshdesk.

Automatización de la gestión de contactos y empresas

Puedes usar la API para mantener la información de tus clientes perfectamente sincronizada entre Freshdesk y otras herramientas, como tu CRM o sistema de facturación.

• Crear o actualizar contactos: Cuando un nuevo usuario se registra en tu producto, un script puede crear automáticamente su perfil de contacto en Freshdesk. Se acabó la introducción manual de datos.

• Gestionar empresas: Vincula los contactos con sus respectivas empresas y mantén actualizados los detalles a nivel de empresa (como el plan de suscripción que tienen).

• Sincronizar tus datos: Asegúrate de que cuando la información de un cliente cambia en un lugar, se actualiza en todas partes. Esto le da a tus agentes el contexto completo y correcto en todo momento.

Integración de tu base de conocimientos

La API no es solo para tickets; también puede gestionar los artículos de ayuda en Freshdesk. Esto es realmente útil si quieres optimizar tus operaciones de contenido.

• Crear o actualizar artículos: Imagina un flujo de trabajo en el que la actualización de un documento interno en Confluence o Google Docs active automáticamente una actualización del artículo correspondiente en el centro de ayuda público.

• Listar artículos y carpetas: Puedes extraer el contenido de tu base de conocimientos para mostrarlo en otro lugar (como dentro de tu aplicación) o para realizar tu propio análisis sobre él.

La base de conocimientos de Freshdesk, que puede integrarse y actualizarse utilizando la API v2 de Freshdesk.

Desafíos y limitaciones comunes de la API v2 de Freshdesk

Aunque la API es potente, intentar usarla directamente conlleva algunos desafíos reales, especialmente si no tienes desarrolladores disponibles sin nada que hacer.

Navegar por los límites de la API v2 de Freshdesk

Freshdesk establece un límite en la cantidad de llamadas a la API que puedes hacer por minuto, y este límite depende de tu plan de suscripción. Por ejemplo, el plan Growth te da 200 llamadas por minuto, mientras que el Enterprise te da 700.

Fuente: Documentación de la API de Freshdesk

Si superas tu límite, Freshdesk comenzará a bloquear tus solicitudes. Para un equipo de soporte ocupado o una automatización compleja, esto puede paralizar las cosas rápidamente. Para solucionar esto, tus desarrolladores tienen que escribir código adicional para ralentizar y gestionar las solicitudes, lo que añade otra capa de trabajo.

La necesidad de recursos de desarrollo

Seamos claros: usar la API no es un simple cambio de configuración. Requiere que un desarrollador:

• Escriba el código: Alguien tiene que construir y probar los scripts que se comunican con la API.

• Aloje el código: Estos scripts necesitan ejecutarse en un servidor que esté siempre encendido y conectado a Internet.

• Lo mantenga: Las APIs se actualizan. Las cosas cambian. Un script que funciona perfectamente hoy podría romperse en seis meses, por lo que alguien tiene que estar disponible para arreglarlo.

Todo esto suma mucho tiempo y dinero, desviando a tus desarrolladores de trabajar en tu producto real.

Complejidad para obtener el contexto completo

A veces, para obtener una visión completa, es necesario conocer las pequeñas peculiaridades de la API. Por ejemplo, un usuario en el foro de la comunidad de Freshworks estaba frustrado porque no podía encontrar estadísticas básicas como el "Tiempo de primera respuesta" al solicitar datos de un ticket. Resulta que tienes que saber que debes añadir un parámetro especial include=stats a tu solicitud para obtener esa información. Son este tipo de detalles ocultos los que pueden hacer que la creación de integraciones fiables sea un proceso lento y frustrante.

Una forma más rápida de automatizar Freshdesk con IA

¿Y si pudieras obtener todos los beneficios de la automatización de la API sin los quebraderos de cabeza de los desarrolladores? Ahí es exactamente donde entran en juego las modernas plataformas de IA para la automatización del soporte al cliente. En lugar de construir todo desde cero, puedes usar una herramienta que ya ha hecho el trabajo pesado por ti.

Por ejemplo, eesel AI es una plataforma de IA creada para el soporte al cliente que se conecta directamente a tus herramientas, incluyendo una integración perfecta con Freshdesk.

Un ejemplo del copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de la interfaz de Freshdesk, una alternativa a la codificación directa con la API v2 de Freshdesk.

Ponte en marcha en minutos

En lugar de un proyecto de API de varios meses, puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Freshdesk con un solo clic. No hay que escribir código ni gestionar claves de API. Es completamente autoservicio, por lo que puedes empezar en pocos minutos, a diferencia de otras herramientas que te obligan a pasar por una llamada de ventas solo para ver una demostración.

Crea flujos de trabajo sin escribir código

Con el Agente de IA de eesel, puedes configurar automatizaciones complejas utilizando un constructor visual y sencillo. Puedes decirle a la IA exactamente qué tickets debe gestionar, qué debe hacer (como etiquetar, cambiar el estado o enviarlo a un humano), e incluso cómo debe sonar su personalidad. Todo esto, sin una sola línea de código.

Unifica todas tus fuentes de conocimiento al instante

Una integración directa con la API se limita a los datos que hay dentro de Freshdesk. Pero, ¿qué pasa con todas las respuestas escondidas en Confluence, Google Docs o hilos antiguos de Slack? eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa en minutos, dándole a la IA una comprensión completa de tu negocio. Incluso se entrena con tus tickets pasados de Freshdesk para aprender la voz de tu marca y las resoluciones comunes desde el principio.

Reflexiones finales sobre la API v2 de Freshdesk

La API v2 de Freshdesk es sin duda una herramienta potente para cualquier equipo que busque personalizar su servicio de ayuda. Te da un control profundo sobre tus tickets, contactos y base de conocimientos, lo cual es genial para construir flujos de trabajo muy específicos y a medida.

Pero ese poder tiene un precio: complejidad, dependencia de los desarrolladores y la necesidad de un mantenimiento constante. Para muchos equipos de soporte, el tiempo y el coste necesarios para construir integraciones de API personalizadas son simplemente demasiado altos.

Por eso, plataformas como eesel AI son una alternativa tan atractiva. Te ofrecen una capa sin código y de autoservicio que se sitúa por encima de Freshdesk y tus otras herramientas. Obtienes los beneficios de la automatización sin la carga técnica. Puedes conectar tu conocimiento, construir flujos de trabajo inteligentes y empezar a desviar tickets en minutos, liberando tanto a tus agentes de soporte como a tus desarrolladores para que se centren en un trabajo más importante.

¿Listo para ver lo que la automatización impulsada por IA puede hacer por tu flujo de trabajo en Freshdesk?

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