Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk API v2

Wenn Sie ein Support-Team auf Freshdesk leiten, sind Sie wahrscheinlich immer auf der Suche nach Möglichkeiten, die Abläufe etwas reibungsloser zu gestalten. Sie haben wahrscheinlich schon von der Freshdesk API v2 gehört, einem Tool, das benutzerdefinierte Workflows, vernetzte Apps und eine Menge Automatisierung verspricht. Aber was bedeutet das wirklich für Sie, die Person, die das Team leitet?

Dieser Leitfaden richtet sich an Entscheidungsträger, nicht an Entwickler. Wir werden den dichten Code überspringen und uns darauf konzentrieren, was Sie mit der API tatsächlich erreichen können, was Sie für den Einstieg benötigen und auf welche häufigen Probleme Sie stoßen könnten. Wir werden auch einen wesentlich schnelleren Weg betrachten, um die gleichen leistungsstarken Ergebnisse zu erzielen, ohne einen Entwickler in Bereitschaft haben zu müssen.

Was ist die Freshdesk API v2?

Stellen Sie sich eine API (Application Programming Interface) wie einen universellen Übersetzer vor, der es verschiedenen Softwareprogrammen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. Die Freshdesk API v2 ist ein spezifischer Satz von Regeln, der es anderen Apps erlaubt, sicher mit Ihren Freshdesk-Daten zu interagieren. Es ist die neueste Version, die auf einem Standard namens REST basiert, was einfach bedeutet, dass sie zuverlässig ist und die meisten Entwickler bereits wissen, wie man damit arbeitet.

Im Grunde genommen ermöglicht sie es Ihnen oder Ihrem Team, Skripte zu schreiben, die Aktionen ausführen, die Sie normalerweise von Hand in Freshdesk erledigen müssten. Diese Aktionen werden über das Web mit einigen grundlegenden Befehlen ausgeführt:

• GET: Um Informationen abzurufen (z. B. die Details eines Tickets nachzuschlagen).

• POST: Um etwas Neues zu erstellen (z. B. ein neues Ticket aus einem Website-Formular zu erstellen).

• PUT: Um etwas Bestehendes zu aktualisieren (z. B. die Priorität eines Tickets zu ändern).

• DELETE: Um etwas zu entfernen (z. B. ein Spam-Ticket zu löschen).

Dies öffnet die Tür zur Entwicklung benutzerdefinierter Tools, die Ihren Support-Prozess optimieren, Kundendaten mit Ihrem CRM synchronisieren oder sogar detaillierte Berichte erstellen können, die Freshdesk von Haus aus nicht bietet.

Einstieg in die Freshdesk API v2

Bevor Sie coole Dinge mit der API machen können, müssen Sie nachweisen, dass Sie die Berechtigung dazu haben. Das nennt man Authentifizierung, und so stellt Freshdesk sicher, dass nur autorisierte Personen oder Apps auf Ihre Helpdesk-Daten zugreifen können.

Ihren Freshdesk API v2-Schlüssel finden

Ihr API-Schlüssel ist ein einzigartiger Code, der wie ein spezielles Passwort für Ihre Automatisierungen funktioniert. Hier finden Sie ihn:

1. Melden Sie sich in Ihrem Freshdesk-Konto an.

2. Klicken Sie auf Ihr Profilbild oben rechts und wählen Sie Profileinstellungen.

3. Sie sehen Ihren API-Schlüssel auf der rechten Seite der Seite.

Behandeln Sie diesen Schlüssel wie jedes andere Passwort. Jeder, der ihn hat, kann über die API auf Ihr Freshdesk-Konto zugreifen.

Freshdesk API v2-Authentifizierung und Berechtigungen verstehen

Um den Schlüssel zu verwenden, fügen Sie ihn einfach in den Header jeder API-Anfrage ein. Die Berechtigungen des Schlüssels sind direkt mit dem Benutzer verknüpft, zu dem er gehört.

Wenn Sie also den API-Schlüssel eines Agenten verwenden und dessen Rolle das Löschen von Tickets nicht erlaubt, wird auch jedes API-Skript, das diesen Schlüssel verwendet, am Löschen von Tickets gehindert. Das ist eine praktische Sicherheitsfunktion, die verhindert, dass Ihre Automatisierungen außer Kontrolle geraten und die Regeln Ihres Helpdesks verletzen.

Hauptfunktionen der Freshdesk API v2

Die API gibt Ihnen die Kontrolle über fast jeden Teil Ihres Helpdesks. Während die vollständige API-Dokumentation meilenweit ist, fällt das meiste, was die Leute damit machen, in drei große Kategorien.

Tickets und Konversationen verwalten

Dies ist bei weitem der häufigste Anwendungsfall für die API. Sie können Automatisierungen erstellen, die weit über das hinausgehen, was die integrierten Regeln von Freshdesk bewältigen können.

• Tickets automatisch erstellen: Sie können es so einrichten, dass ein Freshdesk-Ticket sofort aus einer externen Quelle erstellt wird, z. B. aus einem „Kontakt“-Formular auf Ihrer Website oder einer Warnung von Ihrem Server-Überwachungstool.

• Tickets aus anderen Apps aktualisieren: Ändern Sie den Status, die Priorität oder die Agentenzuweisung eines Tickets basierend auf Auslösern aus anderen Systemen. Zum Beispiel könnten Sie die Priorität eines Tickets automatisch erhöhen, wenn Ihr CRM anzeigt, dass der Kunde gerade ein VIP geworden ist.

• Tickets für benutzerdefinierte Ansichten auflisten und filtern: Rufen Sie Listen von Tickets ab, die sehr spezifischen Kriterien entsprechen (z. B. alle ungelösten Tickets von einem bestimmten Unternehmen, die älter als 48 Stunden sind), um sie in benutzerdefinierte Dashboards oder Berichte einzuspeisen.

• Notizen und Antworten programmatisch hinzufügen: Fügen Sie automatisch private Notizen mit zusätzlichem Kontext für Ihre Agenten hinzu oder versenden Sie sogar öffentliche Antworten basierend auf bestimmten Auslösern.

Eine Ansicht des Freshdesk-Ticket-Dashboards, das programmatisch über die Freshdesk API v2 verwaltet werden kann.

Kontakt- und Unternehmensverwaltung automatisieren

Sie können die API verwenden, um Ihre Kundeninformationen zwischen Freshdesk und anderen Tools, wie Ihrem CRM oder Abrechnungssystem, perfekt synchron zu halten.

• Kontakte erstellen oder aktualisieren: Wenn sich ein neuer Benutzer für Ihr Produkt anmeldet, kann ein Skript automatisch sein Kontaktprofil in Freshdesk erstellen. Keine manuelle Eingabe mehr.

• Unternehmen verwalten: Verknüpfen Sie Kontakte mit ihren jeweiligen Unternehmen und halten Sie unternehmensspezifische Details (wie z. B. welchen Abonnementplan sie haben) auf dem neuesten Stand.

• Ihre Daten synchronisieren: Stellen Sie sicher, dass, wenn sich die Informationen eines Kunden an einem Ort ändern, sie überall aktualisiert werden. Dies gibt Ihren Agenten jedes Mal den vollständigen, korrekten Kontext.

Ihre Wissensdatenbank integrieren

Die API ist nicht nur für Tickets da; sie kann auch Ihre Hilfeartikel in Freshdesk verwalten. Dies ist wirklich nützlich, wenn Sie Ihre Content-Operationen optimieren möchten.

• Artikel erstellen oder aktualisieren: Stellen Sie sich einen Workflow vor, bei dem die Aktualisierung eines internen Dokuments in Confluence oder Google Docs automatisch eine Aktualisierung des entsprechenden öffentlichen Hilfe-Center-Artikels auslöst.

• Artikel und Ordner auflisten: Sie können Ihre Wissensdatenbank-Inhalte abrufen, um sie an anderer Stelle anzuzeigen (z. B. in Ihrer App) oder um eigene Analysen durchzuführen.

Die Freshdesk-Wissensdatenbank, die über die Freshdesk API v2 integriert und aktualisiert werden kann.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen der Freshdesk API v2

Obwohl die API leistungsstark ist, bringt die direkte Nutzung einige echte Herausforderungen mit sich, besonders wenn Sie keine Entwickler haben, die untätig herumsitzen.

Umgang mit den Ratenbegrenzungen der Freshdesk API v2

Freshdesk begrenzt die Anzahl der API-Aufrufe, die Sie pro Minute tätigen können, und das Limit hängt von Ihrem Abonnementplan ab. Zum Beispiel erhalten Sie mit dem Growth-Plan 200 Aufrufe pro Minute, während der Enterprise-Plan 700 ermöglicht.

Quelle: Freshdesk API-Dokumentation

Wenn Sie Ihr Limit überschreiten, beginnt Freshdesk, Ihre Anfragen zu blockieren. Für ein vielbeschäftigtes Support-Team oder eine komplexe Automatisierung kann dies schnell zum Stillstand führen. Um dies zu umgehen, müssen Ihre Entwickler zusätzlichen Code schreiben, um Anfragen zu verlangsamen und zu verwalten, was eine weitere Arbeitsebene hinzufügt.

Der Bedarf an Entwicklerressourcen

Seien wir ehrlich: Die Nutzung der API ist keine einfache Einstellungsänderung. Sie erfordert einen Entwickler, der:

• Den Code schreiben: Jemand muss tatsächlich die Skripte erstellen und testen, die mit der API kommunizieren.

• Den Code hosten: Diese Skripte müssen auf einem Server laufen, der immer eingeschaltet und mit dem Internet verbunden ist.

• Ihn warten: APIs werden aktualisiert. Dinge ändern sich. Ein Skript, das heute perfekt funktioniert, könnte in sechs Monaten kaputtgehen, also muss jemand bereitstehen, um es zu reparieren.

All das summiert sich zu viel Zeit und Geld und lenkt Ihre Entwickler von der Arbeit an Ihrem eigentlichen Produkt ab.

Komplexität beim Abrufen des vollständigen Kontexts

Manchmal erfordert das vollständige Bild das Wissen um die kleinen Eigenheiten der API. Zum Beispiel war ein Benutzer im Freshworks Community-Forum frustriert, weil er grundlegende Statistiken wie die „Erstantwortzeit“ nicht finden konnte, als er Ticketdaten anforderte. Es stellte sich heraus, dass man wissen muss, dass man einen speziellen include=stats-Parameter zu seiner Anfrage hinzufügen muss, um diese Informationen zu erhalten. Es sind diese Art von versteckten Details, die den Aufbau zuverlässiger Integrationen zu einem langsamen und frustrierenden Prozess machen können.

Ein schnellerer Weg zur Automatisierung von Freshdesk mit KI

Was wäre, wenn Sie alle Vorteile der API-Automatisierung ohne die Kopfschmerzen für Entwickler bekommen könnten? Genau hier kommen moderne KI-Plattformen für die Kundensupport-Automatisierung ins Spiel. Anstatt alles von Grund auf neu zu erstellen, können Sie ein Tool verwenden, das die schwere Arbeit bereits für Sie erledigt hat.

Zum Beispiel ist eesel AI eine KI-Plattform für den Kundensupport, die sich direkt mit Ihren Tools verbindet, einschließlich einer nahtlosen Freshdesk-Integration.

Ein Beispiel, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort innerhalb der Freshdesk-Oberfläche entwirft – eine Alternative zur direkten Programmierung mit der Freshdesk API v2.

In wenigen Minuten startklar sein

Anstelle eines mehrmonatigen API-Projekts können Sie eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden. Es muss kein Code geschrieben und keine API-Schlüssel verwaltet werden. Es ist vollständig self-service, sodass Sie in wenigen Minuten loslegen können, im Gegensatz zu anderen Tools, bei denen Sie erst ein Verkaufsgespräch führen müssen, um eine Demo zu sehen.

Workflows ohne Code erstellen

Mit dem AI Agent von eesel können Sie komplexe Automatisierungen mit einem einfachen, visuellen Baukasten einrichten. Sie können der KI genau sagen, welche Tickets sie bearbeiten soll, was sie tun soll (z. B. taggen, den Status ändern oder an einen Menschen weiterleiten) und sogar, wie ihre Persönlichkeit klingen soll. All das, ohne eine einzige Zeile Code.

Alle Ihre Wissensquellen sofort vereinheitlichen

Eine direkte API-Integration ist auf die Daten innerhalb von Freshdesk beschränkt. Aber was ist mit all den Antworten, die in Confluence, Google Docs oder alten Slack-Threads versteckt sind? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit all Ihrem Unternehmenswissen und gibt der KI ein vollständiges Verständnis Ihres Geschäfts. Es trainiert sogar mit Ihren vergangenen Freshdesk-Tickets, um von Anfang an die Stimme Ihrer Marke und gängige Lösungen zu lernen.

Abschließende Gedanken zur Freshdesk API v2

Die Freshdesk API v2 ist definitiv ein leistungsstarkes Werkzeug für jedes Team, das seinen Helpdesk anpassen möchte. Sie gibt Ihnen tiefgehende Kontrolle über Ihre Tickets, Kontakte und Ihre Wissensdatenbank, was großartig ist, um sehr spezifische, maßgeschneiderte Workflows zu erstellen.

Aber diese Macht hat ihren Preis: Komplexität, eine Abhängigkeit von Entwicklern und die Notwendigkeit ständiger Wartung. Für viele Support-Teams sind Zeit und Kosten, die für die Erstellung benutzerdefinierter API-Integrationen erforderlich sind, einfach zu hoch.

Deshalb sind Plattformen wie eesel AI eine so überzeugende Alternative. Sie bieten Ihnen eine No-Code, Self-Service-Schicht, die auf Freshdesk und Ihren anderen Tools aufsetzt. Sie erhalten die Vorteile der Automatisierung ohne den technischen Ballast. Sie können Ihr Wissen verbinden, intelligente Workflows erstellen und in wenigen Minuten mit dem Abweisen von Tickets beginnen, was sowohl Ihre Support-Agenten als auch Ihre Entwickler entlastet, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

Bereit zu sehen, was KI-gestützte Automatisierung für Ihren Freshdesk-Workflow tun kann?

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