Um guia prático para a API v2 do Freshdesk

Se você gerencia uma equipe de suporte no Freshdesk, provavelmente está sempre em busca de maneiras de fazer as coisas funcionarem de forma mais tranquila. Você provavelmente já ouviu falar da API v2 do Freshdesk, uma ferramenta que promete fluxos de trabalho personalizados, aplicativos conectados e muita automação. Mas o que isso realmente significa para você, a pessoa que gerencia a equipe?

Este guia é para os tomadores de decisão, não para os desenvolvedores. Vamos pular o código denso e focar no que você pode realmente fazer com a API, no que precisa para começar e nas dores de cabeça comuns que pode encontrar. Também veremos um caminho muito mais rápido para obter os mesmos resultados poderosos sem precisar de um desenvolvedor de plantão.

O que é a API v2 do Freshdesk?

Pense em uma API (Interface de Programação de Aplicativos) como um tradutor universal que permite que diferentes programas de software conversem entre si. A API v2 do Freshdesk é um conjunto específico de regras que permite que outros aplicativos interajam com segurança com os seus dados do Freshdesk. É a versão mais recente, construída sobre um padrão chamado REST, o que significa que é confiável e a maioria dos desenvolvedores já sabe como trabalhar com ela.

Basicamente, ela permite que você ou sua equipe escrevam scripts que realizam ações que normalmente você teria que fazer manualmente dentro do Freshdesk. Essas ações são feitas pela web usando alguns comandos básicos:

• GET: Para buscar informações (como consultar os detalhes de um ticket).

• POST: Para criar algo novo (como criar um novo ticket a partir de um formulário de site).

• PUT: Para atualizar algo que já existe (como alterar a prioridade de um ticket).

• DELETE: Para se livrar de algo (como excluir um ticket de spam).

Isso abre as portas para a criação de ferramentas personalizadas que podem otimizar seu processo de suporte, sincronizar dados de clientes com seu CRM ou até mesmo gerar relatórios detalhados que o Freshdesk não consegue criar nativamente.

Primeiros passos com a API v2 do Freshdesk

Antes que você possa fazer qualquer coisa legal com a API, é preciso provar que tem permissão. Isso é chamado de autenticação, e é como o Freshdesk garante que apenas pessoas ou aplicativos autorizados possam acessar os dados do seu help desk.

Encontrando sua chave da API v2 do Freshdesk

Sua chave de API é um código único que funciona como uma senha especial para suas automações. Veja onde encontrá-la:

1. Faça login na sua conta do Freshdesk.

2. Clique na sua foto de perfil no canto superior direito e selecione Configurações de Perfil.

3. Você verá sua chave de API no lado direito da página.

Trate essa chave como trataria qualquer senha. Qualquer pessoa que a possua pode acessar sua conta do Freshdesk através da API.

Entendendo a autenticação e as permissões da API v2 do Freshdesk

Para usar a chave, basta incluí-la no cabeçalho de qualquer requisição à API. As permissões da chave estão diretamente ligadas ao usuário a que ela pertence.

Assim, se você usar a chave de API de um agente e a função dele não permitir a exclusão de tickets, qualquer script de API que use essa chave também será impedido de excluir tickets. É um recurso de segurança útil que impede que suas automações saiam do controle e quebrem as regras do seu help desk.

Principais capacidades da API v2 do Freshdesk

A API oferece controle sobre quase todos os elementos do seu help desk. Embora a documentação completa da API seja extensa, a maior parte do que as pessoas fazem com ela se enquadra em três grandes categorias.

Gerenciando tickets e conversas

Este é, de longe, o uso mais comum para a API. Você pode criar automações que vão muito além do que as regras internas do Freshdesk podem fazer.

• Criar tickets automaticamente: Você pode configurar para que um ticket do Freshdesk seja criado instantaneamente a partir de uma fonte externa, como um formulário de "Fale Conosco" no seu site ou um alerta da sua ferramenta de monitoramento de servidores.

• Atualizar tickets a partir de outros aplicativos: Altere o status, a prioridade ou a atribuição de um ticket com base em gatilhos de outros sistemas. Por exemplo, você poderia aumentar automaticamente a prioridade de um ticket se o seu CRM mostrar que o cliente acabou de se tornar um VIP.

• Listar e filtrar tickets para visualizações personalizadas: Puxe listas de tickets que correspondam a critérios muito específicos (por exemplo, todos os tickets não resolvidos de uma determinada empresa com mais de 48 horas) para alimentar painéis ou relatórios personalizados.

• Adicionar notas e respostas programaticamente: Adicione automaticamente notas privadas com contexto extra para seus agentes ou até mesmo envie respostas públicas com base em certos gatilhos.

Uma visão do painel de tickets do Freshdesk, que pode ser gerenciado programaticamente usando a API v2 do Freshdesk.

Automatizando o gerenciamento de contatos e empresas

Você pode usar a API para manter as informações dos seus clientes perfeitamente sincronizadas entre o Freshdesk e outras ferramentas, como seu CRM ou sistema de faturamento.

• Criar ou atualizar contatos: Quando um novo usuário se inscreve no seu produto, um script pode criar automaticamente o perfil de contato dele no Freshdesk. Chega de inserção manual.

• Gerenciar empresas: Vincule contatos às suas respectivas empresas e mantenha os detalhes em nível de empresa (como o plano de assinatura em que estão) atualizados.

• Sincronizar seus dados: Garanta que, quando as informações de um cliente mudam em um lugar, elas sejam atualizadas em todos os outros. Isso dá aos seus agentes o contexto completo e correto todas as vezes.

Integrando sua base de conhecimento

A API não serve apenas para tickets; ela também pode gerenciar seus artigos de ajuda no Freshdesk. Isso é muito útil se você deseja otimizar suas operações de conteúdo.

• Criar ou atualizar artigos: Imagine um fluxo de trabalho onde a atualização de um documento interno no Confluence ou no Google Docs aciona automaticamente uma atualização no artigo correspondente da central de ajuda pública.

• Listar artigos e pastas: Você pode buscar o conteúdo da sua base de conhecimento para exibi-lo em outro lugar (como dentro do seu aplicativo) ou para executar suas próprias análises sobre ele.

A base de conhecimento do Freshdesk, que pode ser integrada e atualizada usando a API v2 do Freshdesk.

Desafios e limitações comuns da API v2 do Freshdesk

Embora a API seja poderosa, tentar usá-la diretamente traz alguns desafios reais, especialmente se você não tem desenvolvedores à disposição sem nada para fazer.

Navegando pelos limites de taxa da API v2 do Freshdesk

O Freshdesk impõe um limite de quantas chamadas de API você pode fazer por minuto, e o limite depende do seu plano de assinatura. Por exemplo, o plano Growth oferece 200 chamadas por minuto, enquanto o Enterprise oferece 700.

Fonte: Documentação da API do Freshdesk

Se você ultrapassar seu limite, o Freshdesk começará a bloquear suas solicitações. Para uma equipe de suporte movimentada ou uma automação complexa, isso pode paralisar tudo rapidamente. Para contornar isso, seus desenvolvedores precisam escrever código extra para desacelerar e gerenciar as solicitações, o que adiciona outra camada de trabalho.

A necessidade de recursos de desenvolvimento

Sejamos claros: usar a API não é uma simples mudança de configuração. Requer um desenvolvedor para:

• Escrever o código: Alguém precisa de fato construir e testar os scripts que se comunicam com a API.

• Hospedar o código: Esses scripts precisam ser executados em um servidor que esteja sempre ligado e conectado à internet.

• Manter o código: As APIs são atualizadas. As coisas mudam. Um script que funciona perfeitamente hoje pode quebrar daqui a seis meses, então alguém precisa estar de prontidão para consertá-lo.

Isso tudo resulta em muito tempo e dinheiro, tirando seus desenvolvedores do trabalho no seu produto principal.

Complexidade na obtenção do contexto completo

Às vezes, para ter o quadro completo, é preciso conhecer as pequenas peculiaridades da API. Por exemplo, um usuário no fórum da comunidade Freshworks estava frustrado porque não conseguia encontrar estatísticas básicas como "Tempo da primeira resposta" ao solicitar dados de um ticket. Acontece que é preciso saber adicionar um parâmetro especial include=stats à sua solicitação para obter essa informação. São esses tipos de detalhes ocultos que podem tornar a construção de integrações confiáveis um processo lento e frustrante.

Uma maneira mais rápida de automatizar o Freshdesk com IA

E se você pudesse obter todos os benefícios da automação via API sem as dores de cabeça com desenvolvedores? É exatamente aí que as modernas plataformas de IA para automação de suporte ao cliente entram em jogo. Em vez de construir tudo do zero, você pode usar uma ferramenta que já fez o trabalho pesado por você.

Por exemplo, a eesel AI é uma plataforma de IA construída para suporte ao cliente que se conecta diretamente às suas ferramentas, incluindo uma integração perfeita com o Freshdesk.

Um exemplo do copiloto da eesel AI redigindo uma resposta na interface do Freshdesk, uma alternativa à codificação direta da API v2 do Freshdesk.

Comece a usar em minutos

Em vez de um projeto de API de vários meses, você pode conectar a eesel AI à sua conta do Freshdesk com um único clique. Não há código para escrever nem chaves de API para gerenciar. É totalmente self-service, então você pode começar em poucos minutos, ao contrário de outras ferramentas que exigem uma chamada de vendas apenas para ver uma demonstração.

Crie fluxos de trabalho sem escrever código

Com o Agente de IA da eesel, você pode configurar automações complexas usando um construtor simples e visual. Você pode dizer à IA exatamente quais tickets ela deve lidar, o que deve fazer (como etiquetar, alterar o status ou enviar para um humano) e até como deve ser a sua personalidade. Tudo isso, sem uma única linha de código.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente

Uma integração direta com a API fica presa aos dados dentro do Freshdesk. Mas e todas as respostas escondidas no Confluence, no Google Docs ou em tópicos antigos do Slack? A eesel AI se conecta a todo o conhecimento da sua empresa em minutos, dando à IA uma compreensão completa do seu negócio. Ela até treina com seus tickets passados do Freshdesk para aprender a voz da sua marca e as resoluções comuns desde o início.

Considerações finais sobre a API v2 do Freshdesk

A API v2 do Freshdesk é, sem dúvida, uma ferramenta poderosa para qualquer equipe que queira personalizar seu help desk. Ela oferece um controle profundo sobre seus tickets, contatos e base de conhecimento, o que é ótimo para construir fluxos de trabalho muito específicos e personalizados.

Mas esse poder tem um preço: complexidade, dependência de desenvolvedores e a necessidade de manutenção constante. Para muitas equipes de suporte, o tempo e o custo necessários para construir integrações de API personalizadas são simplesmente muito altos.

É por isso que plataformas como a eesel AI são uma alternativa tão atraente. Elas oferecem uma camada sem código e self-service que fica por cima do Freshdesk e de suas outras ferramentas. Você obtém os benefícios da automação sem o fardo técnico. Você pode conectar seu conhecimento, construir fluxos de trabalho inteligentes e começar a defletir tickets em minutos, liberando tanto seus agentes de suporte quanto seus desenvolvedores para se concentrarem em trabalhos mais importantes.

Pronto para ver o que a automação com IA pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk?

Comece seu teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração para vê-la em ação.