Un guide pratique de l'API Freshdesk v2

Si vous gérez une équipe de support sur Freshdesk, vous êtes probablement toujours à la recherche de moyens pour fluidifier un peu les choses. Vous avez sans doute entendu parler de l'API v2 de Freshdesk, un outil qui promet des flux de travail personnalisés, des applications connectées et une bonne dose d'automatisation. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour vous, la personne qui gère l'équipe ?

Ce guide s'adresse aux décideurs, pas aux développeurs. Nous allons laisser de côté le code dense pour nous concentrer sur ce que vous pouvez réellement accomplir avec l'API, ce dont vous avez besoin pour commencer, et les problèmes courants que vous pourriez rencontrer. Nous examinerons également une voie beaucoup plus rapide pour obtenir les mêmes résultats puissants sans avoir besoin d'un développeur sous la main.

Qu'est-ce que l'API v2 de Freshdesk ?

Imaginez une API (Interface de Programmation d'Application) comme un traducteur universel qui permet à différents logiciels de discuter entre eux. L'API v2 de Freshdesk est un ensemble spécifique de règles qui permet à d'autres applications d'interagir en toute sécurité avec vos données Freshdesk. C'est la dernière version, basée sur un standard appelé REST, ce qui signifie simplement qu'elle est fiable et que la plupart des développeurs savent déjà comment l'utiliser.

En gros, elle vous permet, à vous ou à votre équipe, d'écrire des scripts qui effectuent des actions que vous devriez normalement faire à la main dans Freshdesk. Ces actions sont effectuées sur le web à l'aide de quelques commandes de base :

• GET : Pour extraire des informations (comme consulter les détails d'un ticket).

• POST : Pour créer quelque chose de nouveau (comme créer un nouveau ticket à partir d'un formulaire de site web).

• PUT : Pour mettre à jour quelque chose d'existant (comme changer la priorité d'un ticket).

• DELETE : Pour supprimer quelque chose (comme supprimer un ticket de spam).

Cela ouvre la voie à la création d'outils personnalisés qui peuvent rationaliser votre processus de support, synchroniser les données clients avec votre CRM, ou même générer des rapports détaillés que Freshdesk ne peut pas créer nativement.

Démarrer avec l'API v2 de Freshdesk

Avant de pouvoir faire quoi que ce soit d'intéressant avec l'API, vous devez prouver que vous en avez la permission. C'est ce qu'on appelle l'authentification, et c'est ainsi que Freshdesk s'assure que seules les personnes ou applications autorisées peuvent accéder aux données de votre service d'assistance.

Trouver votre clé API v2 de Freshdesk

Votre clé API est un code unique qui fonctionne comme un mot de passe spécial pour vos automatisations. Voici où la trouver :

1. Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2. Cliquez sur votre photo de profil en haut à droite et sélectionnez Paramètres du profil.

3. Vous verrez votre clé API sur le côté droit de la page.

Traitez cette clé comme n'importe quel mot de passe. Quiconque la possède peut accéder à votre compte Freshdesk via l'API.

Comprendre l'authentification et les permissions de l'API v2 de Freshdesk

Pour utiliser la clé, il vous suffit de l'inclure dans l'en-tête de toute requête API. Les permissions de la clé sont directement liées à l'utilisateur auquel elle appartient.

Donc, si vous utilisez la clé API d'un agent et que son rôle ne lui permet pas de supprimer des tickets, tout script API utilisant cette clé sera également empêché de supprimer des tickets. C'est une fonctionnalité de sécurité pratique qui empêche vos automatisations de devenir incontrôlables et d'enfreindre les règles de votre service d'assistance.

Capacités clés de l'API v2 de Freshdesk

L'API vous donne le contrôle sur presque chaque élément de votre service d'assistance. Bien que la documentation complète de l'API soit très longue, la plupart des utilisations se répartissent en trois grandes catégories.

Gérer les tickets et les conversations

C'est de loin l'utilisation la plus courante de l'API. Vous pouvez créer des automatisations qui vont bien au-delà de ce que les règles intégrées de Freshdesk peuvent gérer.

• Créer des tickets automatiquement : Vous pouvez configurer le système pour qu'un ticket Freshdesk soit instantanément créé à partir d'une source externe, comme un formulaire "Contactez-nous" sur votre site web ou une alerte de votre outil de surveillance de serveur.

• Mettre à jour des tickets depuis d'autres applications : Modifiez le statut, la priorité ou l'agent assigné d'un ticket en fonction de déclencheurs provenant d'autres systèmes. Par exemple, vous pourriez automatiquement augmenter la priorité d'un ticket si votre CRM indique que ce client vient de devenir un VIP.

• Lister et filtrer les tickets pour des vues personnalisées : Extrayez des listes de tickets qui correspondent à des critères très spécifiques (par ex., tous les tickets non résolus d'une certaine entreprise datant de plus de 48 heures) pour alimenter des tableaux de bord ou des rapports personnalisés.

• Ajouter des notes et des réponses par programmation : Ajoutez automatiquement des notes privées avec un contexte supplémentaire pour vos agents ou envoyez même des réponses publiques en fonction de certains déclencheurs.

Une vue du tableau de bord des tickets de Freshdesk, qui peut être géré par programmation à l'aide de l'API v2 de Freshdesk.

Automatiser la gestion des contacts et des entreprises

Vous pouvez utiliser l'API pour maintenir vos informations clients parfaitement synchronisées entre Freshdesk et d'autres outils, comme votre CRM ou votre système de facturation.

• Créer ou mettre à jour des contacts : Lorsqu'un nouvel utilisateur s'inscrit à votre produit, un script peut créer automatiquement son profil de contact dans Freshdesk. Fini la saisie manuelle.

• Gérer les entreprises : Liez les contacts à leurs entreprises respectives et maintenez à jour les détails au niveau de l'entreprise (comme leur plan d'abonnement).

• Synchroniser vos données : Assurez-vous que lorsque les informations d'un client changent à un endroit, elles sont mises à jour partout. Cela donne à vos agents le contexte complet et correct à chaque fois.

Intégrer votre base de connaissances

L'API ne sert pas uniquement aux tickets ; elle peut aussi gérer vos articles d'aide dans Freshdesk. C'est très utile si vous souhaitez rationaliser vos opérations de contenu.

• Créer ou mettre à jour des articles : Imaginez un flux de travail où la mise à jour d'un document interne dans Confluence ou Google Docs déclenche automatiquement une mise à jour de l'article correspondant dans le centre d'aide public.

• Lister des articles et des dossiers : Vous pouvez extraire le contenu de votre base de connaissances pour l'afficher ailleurs (comme dans votre application) ou pour effectuer votre propre analyse.

La base de connaissances de Freshdesk, qui peut être intégrée et mise à jour à l'aide de l'API v2 de Freshdesk.

Défis et limitations courants de l'API v2 de Freshdesk

Bien que l'API soit puissante, essayer de l'utiliser directement comporte de réels défis, surtout si vous n'avez pas de développeurs qui se tournent les pouces.

Gérer les limites de taux de l'API v2 de Freshdesk

Freshdesk impose une limite au nombre d'appels API que vous pouvez effectuer par minute, et cette limite dépend de votre plan d'abonnement. Par exemple, le plan Growth vous donne 200 appels par minute, tandis que le plan Enterprise vous en donne 700.

Source : Documentation de l'API Freshdesk

Si vous dépassez votre limite, Freshdesk commencera à bloquer vos requêtes. Pour une équipe de support très sollicitée ou une automatisation complexe, cela peut tout arrêter rapidement. Pour contourner ce problème, vos développeurs doivent écrire du code supplémentaire pour ralentir et gérer les requêtes, ce qui ajoute une autre couche de travail.

Le besoin de ressources de développement

Soyons clairs : utiliser l'API n'est pas un simple changement de paramètre. Cela nécessite un développeur pour :

• Écrire le code : Quelqu'un doit réellement construire et tester les scripts qui communiquent avec l'API.

• Héberger le code : Ces scripts doivent fonctionner sur un serveur toujours allumé et connecté à Internet.

• Le maintenir : Les API sont mises à jour. Les choses changent. Un script qui fonctionne parfaitement aujourd'hui pourrait tomber en panne dans six mois, donc quelqu'un doit être disponible pour le réparer.

Tout cela représente beaucoup de temps et d'argent, détournant vos développeurs du travail sur votre produit principal.

La complexité de la récupération du contexte complet

Parfois, obtenir une vue d'ensemble nécessite de connaître les petites subtilités de l'API. Par exemple, un utilisateur du forum de la communauté Freshworks était frustré de ne pas trouver des statistiques de base comme le "Temps de première réponse" lorsqu'il demandait des données de ticket. Il s'avère qu'il faut savoir ajouter un paramètre spécial include=stats à votre requête pour obtenir cette information. Ce sont ces types de détails cachés qui peuvent rendre la création d'intégrations fiables un processus lent et frustrant.

Une manière plus rapide d'automatiser Freshdesk avec l'IA

Et si vous pouviez obtenir tous les avantages de l'automatisation via l'API sans les maux de tête liés au développement ? C'est exactement là que les plateformes modernes d'IA pour l'automatisation du support client entrent en jeu. Au lieu de tout construire à partir de zéro, vous pouvez utiliser un outil qui a déjà fait le gros du travail pour vous.

Par exemple, eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour le support client qui se connecte directement à vos outils, y compris une intégration transparente avec Freshdesk.

Un exemple du copilote eesel AI rédigeant une réponse dans l'interface Freshdesk, une alternative au codage direct avec l'API v2 de Freshdesk.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Au lieu d'un projet API de plusieurs mois, vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Freshdesk en un seul clic. Il n'y a pas de code à écrire ni de clés API à gérer. C'est entièrement en libre-service, vous pouvez donc commencer en quelques minutes, contrairement à d'autres outils qui vous obligent à assister à un appel commercial juste pour voir une démo.

Créez des flux de travail sans écrire de code

Avec l'Agent IA d'eesel, vous pouvez configurer des automatisations complexes à l'aide d'un constructeur simple et visuel. Vous pouvez dire à l'IA exactement quels tickets traiter, ce qu'elle doit faire (comme ajouter des étiquettes, changer le statut ou l'envoyer à un humain), et même quelle personnalité elle doit adopter. Tout cela, sans une seule ligne de code.

Unifiez instantanément toutes vos sources de connaissances

Une intégration API directe est limitée aux données présentes dans Freshdesk. Mais qu'en est-il de toutes les réponses cachées dans Confluence, Google Docs ou de vieux fils de discussion Slack ? eesel AI se connecte à toute la connaissance de votre entreprise en quelques minutes, donnant à l'IA une compréhension complète de votre activité. Elle s'entraîne même sur vos anciens tickets Freshdesk pour apprendre la voix de votre marque et les résolutions courantes dès le début.

Réflexions finales sur l'API v2 de Freshdesk

L'API v2 de Freshdesk est sans aucun doute un outil puissant pour toute équipe cherchant à personnaliser son service d'assistance. Elle vous donne un contrôle approfondi sur vos tickets, contacts et base de connaissances, ce qui est idéal pour créer des flux de travail très spécifiques et sur mesure.

Mais cette puissance a un prix : la complexité, la dépendance vis-à-vis des développeurs et le besoin d'une maintenance constante. Pour de nombreuses équipes de support, le temps et le coût nécessaires pour créer des intégrations API personnalisées sont tout simplement trop élevés.

C'est pourquoi des plateformes comme eesel AI sont une alternative si convaincante. Elles vous offrent une couche sans code et en libre-service qui se superpose à Freshdesk et à vos autres outils. Vous bénéficiez des avantages de l'automatisation sans le fardeau technique. Vous pouvez connecter vos connaissances, créer des flux de travail intelligents et commencer à dévier des tickets en quelques minutes, libérant ainsi vos agents de support et vos développeurs pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus importantes.

Prêt à voir ce que l'automatisation par l'IA peut faire pour votre flux de travail Freshdesk ?

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