Freshdesk AIエージェントアシストガイド：2026年のセットアップ、機能、ベストプラクティス

Freshdeskでサポートチームを運営している場合、チケットキューがなかなか減らないことに気づいているかもしれません。顧客は即座に回答を期待していますが、エージェントは一度に処理できる会話の数に限りがあります。そこで、AIエージェントアシストが登場します。これはチームを置き換えるものではありません。エージェントがより迅速に作業し、燃え尽きることなくより多くのチケットを処理できるようにするツールを提供します。

Freshdeskの組み込みAIスイートであるFreddy AIは、主に2つのツールを提供します。1つは、ルーチンの顧客からの問い合わせを自動的に処理するAIエージェント、もう1つは、人間のエージェントがより迅速かつスマートに作業できるように支援するAI Copilotです。これらを組み合わせることで、応答時間を短縮し、一貫性を向上させ、実際に人間のタッチが必要な複雑な問題にチームが集中できるようにすることができます。

出典：Freddy AI

このガイドでは、Freshdesk AIエージェントアシストをアカウントで実行するために知っておく必要のあるすべてのことについて説明します。初期設定から高度な構成、さらに、すでに使用しているチームから学んだベストプラクティスまで。

Freshdesk AIエージェントアシストとは？

Freshdesk AIエージェントアシストとは、Freshdeskに組み込まれたAI搭載ツールスイートのことで、サポートワークフローを自動化し、人間のエージェントを支援します。これは単一の機能ではなく、Freddy AIブランドの機能のコレクションです。

2つの主要コンポーネントは連携して動作しますが、目的が異なります。

出典：Freddy AI Automation

Freddy AI Agentは、顧客対応側です。これは、一般的な質問に答え、ルーチン問題を解決し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションできる自律型ボットです。Freshdesk Omniを使用している場合は、メール、チャット、WhatsApp、Facebook Messenger、さらにはInstagramでも動作します。

Freddy AI Copilotは、エージェント対応側です。チケットビューで人間のエージェントと並んで座り、返信を提案したり、長い会話スレッドを要約したり、メッセージを翻訳したり、応答のトーンを改善したりするのに役立ちます。

出典：Freddy AI Copilot

典型的なワークフローにおける適合方法を次に示します。顧客が注文状況に関する質問を送信します。AIエージェントはShopifyで注文を確認し、追跡情報を提供して、チケットを閉じます。問題が、請求に関する紛争など、より複雑な場合、AIエージェントはそれを人間のエージェントにエスカレーションします。次に、そのエージェントはチケットを開き、AIが生成した問題の要約と、過去の同様のチケットに基づく提案された返信を確認します。インタラクション全体が顧客にとってより速く、エージェントにとってストレスが少なくなります。

メリットは簡単です。応答時間の短縮（一部のチームでは最大40％の改善が見られます）、反復的な問い合わせに対するエージェントの作業負荷の軽減、顧客への24時間年中無休の対応、およびAIが毎回同じナレッジベースからプルするため、より一貫性のある応答。

出典：Freddy AI Agent

前提条件と価格設定

Freddy AIの設定を開始する前に、適切なプランに加入しており、必要なアクセス権を持っていることを確認する必要があります。

必要なプラン

Freddy AI機能は、Freshdesk ProおよびEnterpriseプランでのみ利用できます。基本のGrowthプランには、AI機能は含まれていません。

出典：Freddy AI

価格の内訳は次のとおりです。

出典：Freshdeskの価格

価格設定について注意すべき点がいくつかあります。Freddy AI Copilotはエージェントごとに価格設定されているため、AI支援を必要とするすべてのチームメンバーにライセンスが必要です。AIエージェントは使用量ベースであるため、席数ではなく、実際の顧客とのやり取りに対して料金を支払います。Freshdeskには、開始時に500回の無料AIエージェントセッションが含まれており、コミットする前に試してみるのに十分です。

開始する前に必要なもの

セットアップに入る前に、次のことを確認してください。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス（管理者のみがAI機能を構成できます）
• ソリューション記事を含むナレッジベース（AIが学習するためのコンテンツが必要です）
• 自動化するチケットと手動で処理するチケットの明確な理解
• エスカレーションの計画（AIが解決できない場合にどうなるか）

ステップ1：FreshdeskアカウントでFreddy AIを有効にする

まず、基本事項について説明します。AI機能をオンにします。

まず、管理者資格情報でFreshdeskアカウントにログインします。上部のナビゲーションにある管理者ギアアイコンをクリックします。左側のサイドバーで「Freddy」を検索し、結果から選択します。Freddy AI構成パネルが表示されます。

ここから、使用する特定のAI機能を切り替えることができます。Freddy AI Agent、AI Copilot、AI Insightsのオプションが表示されます。当面のニーズに合ったものから始めてください。ほとんどのチームは、既存のエージェントをすぐに支援するAI Copilotから始め、慣れてきたらAI Agentを追加します。

この切り替えアプローチは意図的なものです。Freshdeskを使用すると、機能を段階的に有効にできます。これは賢明です。エージェントへの返信の提案から始めて、AIの動作に慣れ、自信がついたら顧客対応の自動化に拡張できます。

ステップ2：エージェント支援のためにFreddy AI Copilotを構成する

次に、エージェント支援機能を設定しましょう。ここではすぐに価値が見られる可能性が高いため、時間をかけて適切に構成する価値があります。

管理者→Freddy AI→AI Copilotに移動します。利用可能な機能のリストが表示されます。各機能の役割は次のとおりです。

返信サジェスターは、ナレッジベースと過去のチケットに基づいて、応答の草案を自動的に生成します。これは、ほとんどのチームが毎日使用するコア機能です。

出典：Freddy AI Copilot

チケットサマライザーは、長い会話スレッドの簡潔な要約を作成します。顧客が何日もメールをやり取りしている場合、エージェントは履歴全体を読む代わりに、数秒で最新情報を入手できます。

出典：Freddy AI Copilot

ライティングアシスタントは、トーン、明瞭さ、文法を改善するのに役立ちます。急いで書いた返信を洗練されたものにしたり、ブランドに合わせて形式レベルを調整したりできます。

出典：Freddy AI Copilot

翻訳者は、60以上の言語でリアルタイム翻訳を提供します。これにより、すべてのエージェントが効果的に多言語対応になります。

出典：Freddy AI Copilot

フィールド自動入力サジェスターは、会話の内容に基づいて、優先度、カテゴリ、カスタムフィールドなどのチケットフィールドの値を推奨します。

出典：Freddy AI Copilot

感情検出は、チケットを肯定、中立、または否定としてタグ付けし、エージェントが不満を抱いている顧客を優先するのに役立ちます。

出典：Freddy AI Copilot

ワークフローに適した機能を有効にします。ほとんどのチームは、返信サジェスターとチケットサマライザーから始め、必要に応じて他の機能を追加します。

次に、Copilotライセンスを特定のエージェントにマッピングする必要があります。Copilotは月額1エージェントあたり29ドルであるため、初日にすべてのエージェントに対して有効にする必要はありません。AIの提案に関するフィードバックを提供できる最も経験豊富なエージェントから始めて、セットアップを改善したら、より広範なチームに展開します。

最後に、言語設定を構成します。複数の言語をサポートしている場合は、必要な言語で翻訳者が有効になっていることを確認してください。類似インシデントサジェスターは英語でのみ機能するため、主に英語以外のチケットを処理する場合は、最初はその機能をスキップすることをお勧めします。

ステップ3：顧客対応の自動化のためにAIエージェントを設定する

ここからが面白くなります。AIエージェントは、人間の介入なしに会話全体を処理できますが、最初に適切なトレーニングが必要です。

出典：Freddy AI Agent

まず、AI Agent Studioに移動します。新しいエージェントの作成をクリックし、主要な言語を選択して、名前を付けます。「カスタマーサポートボット」のような説明的なもので問題ありません。

出典：AIエージェントの構成

次に、ナレッジソースを構成します。これは非常に重要です。AIエージェントは、学習するコンテンツと同じくらい優れています。Freshdeskでは、次のものを接続できます。

• Freshdeskナレッジベースからのソリューション記事（これが主要なソースです）
• PDF、Wordドキュメント、テキストファイルなどのアップロードされたファイル（ファイルあたり最大35MB、アカウントあたり合計200ファイル）
• WebサイトまたはドキュメントからのパブリックURL（エージェントあたり最大10個のURL、アカウントあたり25個、最大3,000ページ）
• AIに正確に処理させたい特定の質問と回答のためのカスタムQ&Aペア

出典：Freshdesk AIエージェントの構成

次に、ペルソナ構成が表示されます。ここでは、AIエージェントの動作を定義します。

• 名前とアバター：ブランドに合ったアイデンティティを与えます
• ビジネスの詳細：業界、提供するもの、使用する特定の用語
• 指示：口調、エスカレーションするタイミング、怒っている顧客への対応方法
• エスカレーションルール：人間に引き継ぐ場合の明確な基準

指示は具体的に記述してください。「役に立つように」ではなく、「顧客が30日以上前の払い戻しを要求した場合、ポリシーを丁寧に説明し、代わりにストアクレジットを提供してください」のように記述してください。具体的であればあるほど、AIのパフォーマンスは向上します。

ステップ4：ワークフローと自動化を構築する

AIエージェントが質問に答えられるようになったら、アクションを実行できるワークフローを追加できます。

Freshdeskは、いくつかの種類の自動化を提供します。

チケット作成の自動化は、新しいチケットが到着したときにトリガーされます。「件名に「緊急」が含まれている場合、優先度を「高」に設定し、エスカレーションチームに割り当てる」などのルールを設定できます。

チケット更新の自動化は、チケットのステータス、優先度、またはその他のフィールドが変更されたときに発生します。通知とフォローアップに役立ちます。

時間トリガーは、スケジュールに従って実行されます。たとえば、オープン時間が長すぎるチケットを確認するなどです。

シナリオ自動化は、エージェントが使用できるワンクリックマクロです。

AIは、統合を通じてアクションを実行することもできます。たとえば、Shopifyで注文ステータスを検索したり、払い戻しを処理したり、サブスクリプションプランを更新したり、他のシステムでチケットを作成したりできます。これらには、最初に関連するアプリを接続する必要があります。

ワークフロー設計のベストプラクティス：シンプルに始めます。すべてを一度に自動化しようとしないでください。パスワードのリセットや注文ステータスの検索など、1つのルーチンタスクを選択し、スムーズに動作するようにしてから、別のタスクを追加します。条件が多い複雑なワークフローは、問題が発生した場合にトラブルシューティングが難しくなります。

ステップ5：チャネルにマッピングして公開する

AIエージェントはトレーニングされ、構成されています。次に、顧客に接続しましょう。

Freshdeskは、複数のチャネルをサポートしています。

• Webチャット：Webサイトにチャットウィジェットを埋め込みます
• WhatsApp：ビジネスWhatsApp番号を接続します
• Facebook Messenger：Facebookページをリンクします
• Instagram：Freshdesk Omniを使用している場合は利用できます
• メール：AIは受信メールに自動的に応答できます

チャネルごとに、チャネル設定でAIエージェントをマッピングします。プロセスはチャネルによってわずかに異なりますが、通常は、どのAIエージェントが会話を処理するかを選択し、挨拶メッセージなどのチャネル固有の設定を構成します。

出典：AIエージェントの設定

公開する前に、徹底的にテストしてください。Freshdeskは、会話をシミュレートできるテストインターフェースを提供します。エッジケース、怒っている顧客、奇妙な質問を試してください。エスカレーションパスが機能することを確認してください。自信がついたら、公開を押して、最初の数日間は注意深く監視してください。

主な機能と機能

Freshdesk AIエージェントアシストが実際にできることをまとめましょう。

自動トリアージは、コンテンツと感情に基づいて、受信チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けします。手動でソートする必要はもうありません。

出典：Freddy AI Copilot

感情分析は、リアルタイムで不満、緊急性、または混乱を検出します。エージェントは、メッセージを読む前に感情的なコンテキストを確認できます。

出典：Freddy AI Copilot

複数ターンの会話は、複数のメッセージにわたってコンテキストを維持します。AIは、会話の最初に議論された内容を記憶しています。

出典：Freddy AI Agent

多言語サポートは、翻訳または機能に応じたネイティブな理解を通じて、複数の言語で会話を処理します。

出典：Freddy AI Copilot

会話の要約は、長いスレッドを重要なポイントに凝縮し、エージェントがエスカレーションごとに数分を節約します。

出典：Freddy AI Copilot

類似インシデントの提案は、同様のコンテキストを持つ過去のチケットを表示し、エージェントが実績のあるソリューションをすばやく見つけるのに役立ちます。（英語のみ）

出典：Freddy AI Copilot

ヘルプ記事の生成は、解決済みのチケットに基づいて新しいナレッジベース記事を作成し、ドキュメントを継続的に改善できます。

出典：Freddy AI Copilot

パフォーマンス分析は、Freddy AI Insightsを通じて、解決率、CSATスコア、およびAIの有効性を追跡します。

出典：Freddy AI Copilot

Freshdeskが公開した指標によると、これらの機能を使用しているチームは、エージェントの生産性が40％向上し、平均CSATスコアが96％、要約タスクで最大56％の時間を節約できます。

出典：Freddy AI Agent

出典：Freddy AI Copilot

最適化のためのベストプラクティス

Freshdesk AIを実行することは始まりにすぎません。実際にうまく機能させる方法は次のとおりです。

**ナレッジベースを最新の状態に保ちます。**AIは、学習するコンテンツと同じくらい優れています。記事が古くなると、間違った答えが出たり、顧客が不満を抱いたりする可能性があります。少なくとも四半期ごとにドキュメントを確認および更新するスケジュールを設定します。

出典：Freddy AI Copilot

**コア機能から始めて、徐々に拡張します。**初日にすべてのAI機能を有効にしないでください。最も大きな影響を与える1つまたは2つを選択し、それらをマスターしてから、さらに追加します。これにより、チームが圧倒されるのを防ぎ、トラブルシューティングが容易になります。

**AIの提案の使用方法についてエージェントをトレーニングします。**AIはツールであり、判断の代わりではありません。エージェントは、提案を受け入れるタイミング、編集するタイミング、完全に無視するタイミングを理解する必要があります。チーム会議で、AIの応答の良い例と悪い例を共有します。

出典：Freddy AI Copilot

**パフォーマンス指標を定期的に監視します。**最初は毎週、AIの解決率、エスカレーション率、CSATスコアを確認してください。パターンを探します。特定の種類の質問が一貫してエスカレーションされていますか？それはナレッジベースのギャップを示している可能性があります。

**明確なエスカレーションパスを定義します。**AIは、人間に引き継ぐタイミングを正確に知っている必要があります。複雑な請求の問題、VIP顧客、および感情的に不安定な状況は、通常、人が処理する方が適切です。エスカレーション基準を明確にしてください。

出典：Freddy AI Copilot

eesel AIでAI機能を拡張する

FreshdeskのネイティブAIは強力ですが、唯一の選択肢ではありません。一部のチームは、規模を拡大するにつれて、より広範な知識統合または異なる価格モデルが必要になることに気づきます。

出典：eesel AI

ここで私たちの出番です。eesel AIでは、Freshdeskと連携してギャップを処理するAIチームメイトを構築しました。FreshdeskのAIが主にヘルプセンターのコンテンツに焦点を当てているのに対し、私たちは過去のFreshdeskチケット、Confluence wiki、Googleドキュメント、Notionページ、Slackの会話など、100を超えるソースから学習できます。

私たちのアプローチは、いくつかの重要な点で異なります。

**統合された知識：**散在しているすべてのドキュメントを、実際にビジネスを理解する1つのAIに接続します。「それは別のシステムにあります」という応答はもうありません。

**シミュレーションモード：**公開する前に、過去の数千件のチケットに対してAIを実行して、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。驚きも、顧客実験もありません。

**予測可能な価格設定：**エージェントごとの料金と使用料金の代わりに、AIインタラクションに基づいた定額の月額料金を提供します。ボリュームが変動するチームや、多くのパートタイムエージェントがいるチームの場合、これは大幅に手頃な価格になる可能性があります。

FreshdeskのネイティブAIが制限されていると感じる場合、またはコミットする前にアプローチを比較したい場合は、Freshdesk統合を確認してください。セットアップには数分かかり、最適なものを決定する間、両方のシステムを並行して実行できます。

AI搭載サポートの開始

Freshdesk AIエージェントアシストのセットアップは複雑ではありませんが、計画が必要です。前提条件から始め、機能を徐々に有効にし、高品質のコンテンツでAIをトレーニングすることに焦点を当てます。最高の結果を得ているチームは、AIを魔法のボタンではなく、オンボーディングが必要なチームメイトとして扱っているチームです。

すべてを自動化する必要はないことを忘れないでください。ルーチンな問い合わせの20％を自動的に処理するだけでも、人間の専門知識から実際に恩恵を受ける複雑な問題のために、エージェントの時間を大幅に解放できます。

AIがFreshdeskの設定とどのように連携できるかを知りたい場合は、eesel AIを7日間無料でお試しください。クレジットカードは必要ありません。FreshdeskのネイティブAIと比較して、チームのニーズに合ったものを決定してください。

出典：eesel AIの価格