2025年の最も重要なカスタマーサービス基準の例8つを見つけました。

正直に言いましょう：顧客の期待はこれまで以上に高まっています。平凡で一律のサポート体験ではもう通用しません。忠実なフォロワーを築きたいなら、明確なカスタマーサービス基準を設定する必要があります。これは単に内部のルールブックを作成することではなく、顧客にどのようなサービスを期待できるかについて明確な約束をすることです。

この投稿では、実際に使用できる8つの実用的なカスタマーサービス基準を紹介します。また、特にAIを活用して、これらの基準を満たし、さらには超える方法についても説明します。

カスタマーサービス基準の例を理解する

カスタマーサービス基準を顧客に対する約束と考えてください。それは、チームがすべてのやり取りで使用するプレイブックであり、一貫して素晴らしい体験を保証します。単に指標を達成することではなく、顧客が連絡するたびに期待すべきサービスの質を定義することです。

これらの基準は、エージェントがどれだけ迅速に対応し、どのようなトーンを使用するか、難しい問題にどのように取り組み、苦情をどのように処理するかを導きます。それらは、会社の価値観をチームが毎日実際に行うことに変え、信頼を築き、顧客を引き戻す方法です。

2025年にこれらのカスタマーサービス基準がこれまで以上に重要な理由

カスタマーサポートの世界全体が変わりました。顧客は今や、ほぼ常に利用可能で役立つことを期待しています。 Zendeskのレポートによると、消費者の61％が以前よりも高いカスタマーサービス基準を持っていることがわかりました。これは全く新しいゲームであり、この変化を引き起こしているいくつかの要因があります：

• AIがすべてを速くした: 自動化により、スピードと24/7の可用性が今や基本となり、単なる付加価値ではありません。顧客が真夜中に簡単な質問をした場合、その場での回答を期待します。

• 体験がすべて: 人々はもはや製品を購入するだけでなく、体験を購入します。実際、70％の消費者が受けたサービスの質に基づいて購入を決定しています。

• 良いサービスが際立つ: 混雑した市場では、誰でも製品の機能をコピーしたり、価格を合わせたりできます。しかし、素晴らしいサービスは？それははるかに再現が難しく、最大の利点になる可能性があります。

これらのカスタマーサービス基準の例を選んだ理由

これらを無作為に選んだわけではありません。ノイズを切り抜けるために、実際に違いを生む基準に焦点を当てました。このリストの例は、顧客満足度を実際に向上させ、今日のAI駆動の世界で非常に関連性があり、どのチームでもすぐに使用できるほど実用的であるために選ばれました。理論よりも実際に機能するものに焦点を当てたリストを作成したかったのです。

主要なカスタマーサービス基準の例の簡単な比較

ハイライトだけを知りたい方のために、これから掘り下げる基準と、AIがそれぞれの基準にどのように影響を与えているかを簡単にご紹介します。

カスタマーサービス基準	主要指標	AIがそれを高める方法
応答性	初回応答時間（FRT）、平均解決時間（ART）	即時の24/7の回答を提供し、一般的なチケットを回避します。
正確性	初回接触解決（FCR）、CSAT	すべての会社の文書から正しい回答を取得します。
可用性	稼働時間、チャネルカバレッジ	AIエージェントとチャットボットが24時間サポートを提供します。
効率性	顧客努力スコア（CES）、エージェントあたりのチケット数	繰り返しのタスクを自動化し、セルフサービスオプションを提供します。
パーソナライゼーション	CSAT、顧客生涯価値（CLV）	顧客データをリアルタイムで参照し、コンテキストに応じた返信を行います。
プロアクティブサポート	離脱率、エンゲージメント指標	チケットのトレンドを見つけ、問題が大きくなる前に修正します。
オムニチャネルの一貫性	チャネル固有のCSAT、CES	すべてのチャネルでブランドの声とコンテキストを一貫させます。
責任	再開チケット率、NPS	一貫したポリシー情報を提供し、解決手順を追跡します。

2025年に向けた8つの重要なカスタマーサービス基準の例

ここに、今最も重要な8つの基準があります。それぞれについて、簡単な言葉で説明し、AIがどのようにそれを実現するのに役立つかを示します。

1. 徹底的な応答性

• それが何か: これは単に速さだけではありません。顧客の質問をほぼ即座に認識し、明確な緊急性を持って解決することです。顧客が連絡した瞬間に聞かれ、優先されていると感じさせることです。

• 例: 顧客が土曜日の午後10時にチャットメッセージを送信します。「エージェントはオフラインです」という自動返信を受け取る代わりに、パスワードリセットの問題をその場で解決するボットから即時の有益な応答を受け取ります。

• AIがどのように役立つか: ここでAIが本当に力を発揮します。AIエージェントは、24/7で一般的な質問に即時回答を提供でき、初回応答時間の目標に大いに貢献します。より難しい問題については、AIが重要な情報を事前に収集し、人間のエージェントが迅速に解決できるようにします。eesel AIのようなツールを使用すると、フロントラインサポートを独自に処理するAIエージェントを設定でき、顧客が放置されることはありません。

2. 揺るぎない正確性

• それが何か: 最初から正しく行うこと。正確性は信頼を築き、誰もが嫌がる面倒なやり取りを排除します。それは顧客にとって信頼できる情報源であることを意味します。

• 例: 顧客が返品ポリシーの特定の詳細について質問します。エージェントは会社の内部知識ベースを確認して正確な回答を自信を持って提供し、後で頭痛の種になる可能性のある推測を避けます。

• AIがどのように役立つか: AIは、会社の知識全体、ヘルプセンター、古いチケット、Confluenceの内部ウィキ、さらには散在するGoogle Docsを一度に学習できます。これにより、情報が常に最新で正確であることを保証する単一の真実の情報源が作成されます。eesel AIは、この散在する知識をすべて接続し、AIが実際のビジネス情報に基づいて正確な回答を提供できるようにします。

3. 24/7の可用性

• それが何か: 顧客が必要なときにいつでも対応することです。ビジネス時間だけでなく、常にオンの世界では、サポートも常にオンである必要があります。

• 例: 別のタイムゾーンにいる潜在的な顧客が、大きな注文をする前に出荷についての最後の質問を持っています。埋め込まれたウェブサイトのチャットボットが即座に質問に答え、朝まで失われていたであろう販売を救います。

• AIがどのように役立つか: AI駆動のチャットボットとエージェントは、24/7サポートを提供する最も手頃な方法です。彼らは、夜間、週末、休日に大量の質問を処理できます。eesel AI Chatbotは、数分でサイトに追加して即時のヘルプを提供し、複雑な問題を人間のエージェントにスムーズに引き継ぐことができます。

4. シームレスな効率性

• それが何か: 顧客が助けを得るために手間をかけさせないことです。これは、彼らが自分で答えを見つけるか、適切な人に接続されるかに関わらず、彼らがかける努力を減らすことを意味します。これが顧客努力スコア（CES）で測定されます。

• 例: 顧客に複雑な電話メニューをナビゲートさせる代わりに、セルフサービスポータルが彼らの質問に数秒で答えを見つけさせ、エージェントと話す必要がありません。

• AIがどのように役立つか: AIは、退屈で繰り返しのタスクを自動化することでサポートを効率化し、すべての人を遅らせることなく、チケットのタグ付けや適切なチームへの送信などを行います。これはまさにeesel AIのトリアージ製品が作られた目的です。手動の管理作業ではなく、実際の問題を解決することに集中できるように、キューを自動的に整理します。これにより、解決時間と顧客の努力が直接的に削減されます。

5. 本物のパーソナライゼーション

• それが何か: 顧客をチケット番号ではなく、人として扱うことです。彼らの履歴やその他の詳細を使用して会話をカスタマイズし、彼らが見られ、理解されていると感じさせます。

• 例: サポートエージェントが、顧客が特定の機能で以前に問題を抱えていたことを確認します。彼らは「こんにちは、以前にレポートダッシュボードで問題が発生したことがありますね。今回はしっかりと解決しましょう。」と会話を始めます。

• AIがどのように役立つか: 現代のAIは、FAQの回答を吐き出すだけではありません。カスタマイズ可能なアクションを使用して、顧客の注文状況、アカウントの詳細、過去のサポートチケットをリアルタイムで検索できます。eesel AIを使用すると、カスタムAPIアクションを構築でき、AIエージェントがロボット的でない、非常にパーソナライズされた応答を提供できます。

6. プロアクティブなエンゲージメント

• それが何か: 問題が発生する前に修正することです。プロアクティブなサポートは、顧客が何を必要とするかを予測し、彼らが助けを求める前に潜在的な問題に対処することを意味します。これは、あなたが彼らを気にかけていることを示します。

• 例: ソフトウェア会社が、ユーザーが新しい機能を繰り返しクリックしているが、アクションを完了していないことに気付きます。サポートチームは、彼らが立ち往生しないようにするためのクイックチュートリアルビデオを含む親切なメールを送信します。

• AIがどのように役立つか: AIはパターンを見つけるのが得意です。数千のサポートチケットを分析することで、人間が見逃す可能性のある新たなトレンドや一般的な混乱のポイントを特定できます。eesel AIのレポートは、これらの知識のギャップをフラグし、役立つコンテンツを作成したり、製品のバグを修正したりするための明確なロードマップを提供します。

7. 一貫したオムニチャネル体験

• それが何か: 顧客がどのように連絡しても、会話を続けられるようにすることです。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、彼らの会話履歴とコンテキストは、チャネルをまたいで彼らに続くべきです。

• 例: 顧客がウェブサイトのチャットで会話を始め、その後メールでフォローアップします。メールを受け取ったエージェントは、チャットの全トランスクリプトを持っており、顧客に何も繰り返させることなく会話を続けることができます。

• AIがどのように役立つか: ZendeskやFreshdeskなど、既存のヘルプデスクに直接接続することで、AIは顧客の単一の統一ビューを維持できます。eesel AIは、過去のチケットから独自のブランドボイスを学習し、AIまたは人が応答する場合でも、すべてのチャネルでトーンが一貫して役立つようにします。

8. 明確な責任と透明性

• それが何か: 自分のミスを認め、プロセス、ポリシー、タイムラインについて顧客に率直に伝えることです。問題が発生したとき（そして時には発生します）、責任を取ることが信頼を再構築します。

• 例: 出荷の遅延が発生します。怒った顧客が電話をかけるのを待つのではなく、会社は問題について謝罪し、何が起こったのかを説明し、次回の購入に対する割引を提供するメールを送信します。

• AIがどのように役立つか: AIは、会社のポリシーに関する一貫した正確な情報を提供することで透明性を維持するのに役立ちます。ミスが発生した場合、AIコパイロットは、エージェントが数秒で共感的でブランドに合った謝罪を作成するのを支援し、応答が迅速で適切であり、会社のガイドラインに従っていることを保証します。

これらのカスタマーサービス基準を実装するための3つの実用的なヒント

基準を設定することは一つのことです。それを実際に定着させることは別のことです。これを行う方法は次のとおりです。

1. 推測ではなくシミュレーションから始める: AIをライブの顧客キューに投入する前に、そのパフォーマンスを正確に把握する必要があります。過去のチケット数千件でその応答をシミュレートできるツールを使用してください。これが、どのタイプの質問が安全に自動化できるかを確認し、解決率の良い予測を得る唯一の方法です。

プロのヒント: eesel AIのシミュレーションモードは、ライブにする前にセットアップ全体をリスクなしでテストおよび調整できる重要な機能です。すべての推測なしで自動化する自信を与えます。

2. すべてを文書化し、チームを巻き込む: 各基準、その主要指標、およびそれを達成するためのベストプラクティスを概説した中央の見つけやすい文書を作成します。これを新しい人のトレーニングガイドとして使用し、既存のチームとの定期的なコーチングセッションで使用して、全員が同じページにいることを確認します。

3. フィードバックを収集し、調整を続ける: 基準は石に刻まれるべきではありません。顧客調査（CSAT、CES、NPS）を使用し、同様に重要なのは、エージェントにフィードバックを求めて、何が機能しているか、何が機能していないかを理解することです。毎週指標を確認し、大きな破壊的な変更ではなく、小さな継続的な改善に焦点を当てます。

カスタマーサービス基準の説明と、ビジネスに実装すべき基準。

これらのカスタマーサービス基準を使用してAIで新しい基準を設定する

高いカスタマーサービス基準を設定することは最初のステップですが、チームが忙しいときにそれを一貫して達成することが本当の課題です。今日の期待に応えるためには、プレッシャーを軽減できる最新のツールが必要です。

ここでeesel AIが役立ちます。フロントラインサポートを自動化し、エージェントに適切な情報を適切なタイミングで提供し、顧客が正しい理由で記憶に残る体験を提供するのに役立ちます。複雑なエンタープライズツールとは異なり、数分で自分でセットアップしてライブにすることができます。

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