2025年に実際にスケールするカスタマーサービスのマインドセットを構築する方法

私たちは皆、「カスタマーサービスのマインドセット」について話しますが、正直なところ、なぜ多くのサポートチームが一貫性のない回答、エージェントの燃え尽き、そして不満を抱えた顧客のリストが増え続けるのでしょうか？適切な態度を持った素晴らしい人材を採用し、会社の価値観を徹底的に教え込んでも、チケットのキューが混乱すると物事が崩れてしまうようです。

ここで重要なのは、ポジティブな態度だけでは不十分だということです。忠実なファンを生み出す本当のカスタマーサービスのマインドセットは、実際にスケールできるシステムによって支えられていないために失敗することが多いのです。ゆっくりとした火曜日に共感するのは簡単ですが、ブラックフライデーのセール中にそれを行うのは全く別の話です。ここで現代のツール、特にAIが、善意の哲学を毎日確実に機能する信頼できる実践に変えることができます。

カスタマーサービスのマインドセットとは？

スケールする前に、同じページにいることを確認しましょう。カスタマーサービスのマインドセットは、「お客様は常に正しい」といった使い古されたクリシェを繰り返すだけではありません。それは、顧客の問題を最初から最後まで完全に引き受け、場合によってはその後もフォローアップすることを目的とした積極的なアプローチです。

その核心にあるのは、優れたサービスを提供することが最優先であるという信念です。単にチケットを閉じるのではなく、関係を築いているのです。この考え方は、内部顧客（マーケティングやエンジニアリングのチームメイト）にとっても、外部の顧客にとっても同様に重要です。内部チームがお互いをサポートし合うと、その同じサポート基盤が自然と請求書を支払う人々にも広がります。

これは単にタスクをこなすことからの完全なシフトです。タスク指向のマインドセットは迅速に物事を終わらせることに焦点を当てていますが、カスタマーサービスのマインドセットは本物の、持続可能な解決策を見つけることにあります。

特徴	タスク指向のマインドセット	カスタマーサービスのマインドセット
主な目標	チケットを迅速に閉じる	顧客の根本的な問題を解決する
アプローチ	反応的、スクリプトに従う	積極的、コンテキストを理解しようとする
コミュニケーション	直接尋ねられた質問に答える	積極的に聞き、明確化の質問をする
成功指標	時間あたりのチケット数	顧客満足度、初回接触解決率

現代のカスタマーサービスのマインドセットの基礎的な柱

ツールを導入する前に、チームのアプローチをいくつかの基本的な人間の要素に基づいて構築する必要があります。これらは、技術が増幅することはできても、決して置き換えることのできない非交渉的な要素です。

共感: 顧客の視点を理解する

共感は単に親切であること以上のものです。それは、顧客のフラストレーションや興奮を彼らの視点から理解しようとする本当の努力です。彼らの立場に立ち、彼らの目を通して状況を見ることです。これが、取引から本当の人間関係への移行を可能にします。

例えば、ポリシーに関する質問に対する標準的で共感のない回答は、「申し訳ありませんが、30日後の返金はできません。」かもしれません。しかし、共感のあるエージェントは、「30日を少し過ぎてしまったことがどれほどフラストレーションを感じるか理解できます。これは厳しい状況ですね。一緒に見てみて、どのような選択肢があるか確認しましょう。」と言うかもしれません。最初の回答は会話を終わらせますが、2番目の回答はあなたが彼らの側にいることを示します。

所有権: 問題を解決まで見届ける

3つの異なる部門にたらい回しにされ、何度も問題を説明しなければならなかったことはありませんか？それは最悪であり、所有権の正反対です。カスタマーサービスのマインドセットは、最初にチケットを受け取ったエージェントがその問題を解決するまで所有することを意味します。たとえエンジニアや請求部門の誰かを引き込む必要があっても、彼らは顧客の唯一の連絡先として行動し、更新を提供し、何も失われないようにします。

この単一の行動は、信頼を驚くほど築きます。顧客は、会社内に自分のために戦ってくれる擁護者がいると感じます。これは競争から抜きん出る最も強力な方法の一つです。

積極性: 顧客のニーズを予測する

良いサービスは顧客が持ってきた問題を解決します。優れたサービスは、彼らがまだ知らない次の問題を解決します。積極的なマインドセットは、常に一歩先を考えていることを意味します。

例えば、顧客がパスワードのリセットを求めたとします。反応的なエージェントはリセットリンクを送信し、チケットを閉じます。積極的なエージェントはリセットリンクを送信するだけでなく、二要素認証の設定に関するガイドへのリンクも含めます。彼らは「アカウントを安全に保ち、将来のロックアウトを防ぐために、2FAの設定を強くお勧めします。始めるための簡単なガイドはこちらです。」と言うかもしれません。そのシンプルなステップは、顧客の将来の頭痛を防ぎ、あなたが本当に彼らのために見ていることを示します。

プロのヒント: 所有権を奨励するために、エージェントにマネージャーの承認を必要とせずに一般的な問題を解決する権限を与えましょう。それは解決を加速し、チームを信頼していることを示します。

カスタマーサービスのマインドセットをマスターするための基本要素。

優れたカスタマーサービスのマインドセットがスケールしない理由

共感的な人々を雇い、所有権と積極性について訓練しました。すべてが順調に進むはずですよね？問題は、最善の意図でさえも圧力の下で崩れることです。あなたが構築しようとしている哲学は脆弱であり、成長するビジネスの現実に直面するとしばしば粉々になります。

一貫性のない知識

会社が大きくなるにつれて、情報は至る所に散らばります。公式のヘルプセンターがありますが、古いZendeskのチケットに埋もれている重要な情報、数十のGoogle Docsに存在する情報、Slackチャンネルに浮かんでいる情報があります。エージェントが答えを得るために5つの異なる場所を掘り下げなければならないとき、応答は遅くなり、回答はバラバラになり、顧客の信頼は急落します。2人の異なる人から2つの異なる回答を受け取ることほど信頼を損なうものはありません。

繰り返しの質問によるエージェントの燃え尽き

同じ10の質問に一日中答えることは、魂を砕く経験です。それは、チームが実際に重要なスキルを必要とする複雑でデリケートな問題に対する精神的および感情的なエネルギーを消耗させます。この絶え間ない単調さは、エージェントの燃え尽きの主な原因です。それは、積極的で関与した問題解決者を、ただ一日を生き延びようとするスクリプトを読むチケットクローザーに変えます。

オンボーディングの課題

新しいサポートエージェントが顧客の問題を本当に所有するために必要な「部族の知識」を習得するのに数ヶ月、時には1年かかることがあります。彼らは他の部門で誰に尋ねるべきかを知らず、すべての奇妙なエッジケースを見たことがなく、スクリプトから外れることを恐れています。これにより、単純な問題は迅速に解決されますが、複雑な問題は、成功するためのツールを持たない新しいエージェントに引っかかります。

このサイクルが、多くの優れたチームを後退させる原因です。

graph TD  

A[高ボリュームの繰り返しチケット] --> B{エージェントのエネルギーが消耗};  

B --> C[共感と積極性の低下];  

C --> D[顧客満足度の低下];  

D --> E[エージェントの燃え尽きの増加];  

E --> A;  

AIを活用してスケーラブルなカスタマーサービスのマインドセットを構築する方法

ここで哲学の話をやめて、システムの話を始めましょう。AIを活用したプラットフォームは、カスタマーサービスのマインドセットがどれだけ忙しくても繁栄するための構造を提供します。それはあなたの才能ある人間を置き換えるのではなく、燃え尽きや一貫性の欠如を引き起こすシステムの問題を解決することで彼らを強化します。

単一の真実の源を作成する

最初で最も重要なステップは、散らばった知識をすべてまとめることです。エージェントにすべてを暗記させたり、会社の歴史家になるように求めるのではなく、AIを使用してそれを瞬時に行うことができます。現代のAIプラットフォームは、すべての知識源、ヘルプセンター、内部ウィキ、過去の会話などに接続し、サポートチーム全体のための中央の脳を作成します。

eesel AIのようなツールは、まさにこれを目的に作られています。ワンクリックでの統合により、Confluence、Notion、およびヘルプデスクの履歴全体など、100以上のソースに接続できます。これにより、すべてのエージェント、人間またはAIが、毎回一貫した正確な回答を提供するために、まったく同じ情報を引き出すことができます。

ルーチンを自動化してチームを強化する

知識が一箇所に集まったら、燃え尽きを引き起こす作業を自動化できます。AIエージェントは、時間を食う単純で繰り返しの質問を処理できます。「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返品ポリシーは何ですか？」これらをAIが24時間365日即座に処理します。

これにより、人間のエージェントは、共感と批判的思考が本当に輝く高価値で複雑な問題に集中できます。これは、eesel AIのコントロールへのアプローチが非常に役立つところです。恐ろしいと感じることがある硬直した全か無かの自動化ツールとは異なり、eesel AIは完全なコントロールを提供します。AIが処理すべきチケットの種類をキーワード、顧客タイプ、その他の基準に基づいて正確に定義できます。小さく始めて自信を築き、徐々に自動化を拡大できます。チームが処理するチケットについては、eesel AIのCopilotが会社のトーンで即座に返信を作成するのを手伝い、新しいエージェントにとって大きな助けとなり、全員の作業をスピードアップします。

自信を持ってテストする: データ駆動のフィードバックループを作成する

ロボットが顧客と話すことを許可するのは恐ろしいことです。間違ったことを言ったらどうしますか？この恐怖を克服する鍵は、顧客に触れる前にすべてをリスクなしでテストできることです。これは多くのAIツールが不足している領域でもあります。

また、eesel AIのシミュレーションモードが際立つところでもあります。自分の過去のチケット数千件でAI設定を安全な環境で実行できます。AIがどのように応答したか、その解決率がどれくらいだったか、人間にエスカレートした場合はいつだったかを正確に確認できます。このデータ駆動のプレビューにより、ライブに移行する自信が得られます。多くのツールが提供できないリスクなしのテストレベルです。

さらに良いことに、これらのシミュレーションとライブインタラクションからの分析は、AIが何をしたかを示すだけでなく、知識ベースのギャップを指摘し、どのヘルプ記事を作成または更新する必要があるかを正確に示します。これにより、AIが賢くなり、顧客がより良い回答を得るという絶え間ない改善のサイクルが生まれます。

すべてをまとめる: カスタマーサービスのマインドセットアクションプラン

これを実現する準備はできましたか？ここに、カスタマーサービスのマインドセットを哲学からスケールするシステムに変えるためのクイックプランがあります。

1. マインドセットについて同じページに立つ: チームを集めて、コア原則に同意します。共感、所有権、積極性が日常的にどのように見えるかを書き留めます。

2. 知識を集中化する: eesel AIのようなAIプラットフォームを使用して、別々の知識源をすべて1つの統一された脳に接続します。エージェントに情報を探させるのをやめましょう。

3. AIで水を試す: エージェントが返信を作成するのを助けるためにAIコパイロットを使用することから始めます。次に、シミュレーションモードを使用して、AIエージェントで自動化するのに安全な低リスクで高ボリュームのチケットタイプを見つけます。

4. ライブに移行し、改善を続ける: 自動化を徐々に、1つのチケットカテゴリずつ展開します。分析を使用して知識のギャップを見つけ、ドキュメントを改善し、プロセスを洗練し続けます。

カスタマーサービスのマインドセットの未来は人間中心でAIを活用したもの

カスタマーサービスのマインドセットはもはやソフトスキルだけではありません。2025年には、人間の才能とスマートな自動化の強力な組み合わせを必要とする戦略的なシステムです。それは、チームが疲弊するのではなく、力を与えられる環境を作り出すことです。

AIに予測可能で繰り返しの作業を任せることで、チームは顧客とつながり、難しい問題を解決し、カジュアルな購入者を生涯のファンに変えるような持続的な関係を築くことに集中できます。

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