あなたの電話が振動する：「あなたの荷物が配達されました。」ポーチを確認してみると…何もない。さて、どうする？次に起こる一連の出来事、サポート番号を見つける方法、保留にされる時間、エージェントがあなたの注文について知識があるかどうか、そしてそれをどのように解決するか、そのすべてがあなたのカスタマーサービス体験です。
誰もが似たようなものを販売している市場では、優れたカスタマーサービス体験は、際立つための数少ない本当の方法の一つです。問題を解決するだけではありません。人々が聞かれ、尊重されていると感じることが重要です。正直に言って、顧客の期待はこれまで以上に高まっています。彼らは迅速な対応を求め、個別対応を求め、できるだけ手間をかけずに問題を解決してほしいと考えています。
このガイドでは、優れたカスタマーサービス体験が実際にどのようなものか、それがなぜ重要なのか、そして人間のタッチと適切な技術を組み合わせてどのようにそれを作り出すことができるかを説明します。
では、カスタマーサービス体験とは具体的に何ですか？
カスタマーサービス体験とは、お客様があなたの会社と持つすべてのサポートインタラクションの合計です。電話をかけたり、メールを送ったり、ライブチャットを利用したり、ソーシャルメディアでDMを送ったり、ヘルプセンターで答えを見つけようとしたりする際に、どのように扱われていると感じるかです。
これは、より大きな用語「カスタマーエクスペリエンス（CX）」と混同しやすいです。これを簡単に考える方法は次のとおりです：CXは、ブランドとの顧客の旅の全体の映画であり、最初に見た広告から製品の使用をやめる日までです。カスタマーサービス体験は、その映画の重要なシーンであり、通常は何かがうまくいかない部分であり、あなたの会社がその日を救うチャンスを得る部分です。
どんなに小さなインタラクションでも、すべてが積み重なります。30秒で完了するパスワードリセットや、1週間のメールのやり取りが必要な複雑な技術的問題の両方が、顧客があなたのサポートについてどのように感じるかを形作ります。そしてその感情は大きな問題です。あるPwCの調査によれば、顧客の約3分の1が、たった一度の悪い体験で愛しているブランドから離れることがあるとされています。
現代のカスタマーサービス体験の核心となる柱
素晴らしい体験は、一度限りの大きなジェスチャーではありません。それは基本を何度も何度も正しく行うことです。ここでは、今日の堅実なカスタマーサービス戦略が構築されている4つの柱を紹介します。
カスタマーサービス体験におけるスピードと利便性
誰も待つのが好きではありません。顧客は問題が迅速に、そして多くのやり取りなしに解決されることを期待しています。実際、Forresterの調査によれば、顧客の時間を大切にすることが良いサービスを提供するためにできる最も重要なことの一つです。これには、24時間365日利用可能なサポートチャネルや、ナレッジベースやチャットボットのような便利なセルフサービスオプションを持つことが含まれます。これにより、人々は営業時間外でも必要なときに答えを見つけることができます。
カスタマーサービス体験におけるパーソナライゼーションと共感
誰もただのチケット番号の一つとして扱われたくはありません。顧客は、あなたが彼らが誰であるか、何を購入したか、過去に何故連絡したかを知っていることを期待しています。パーソナライゼーションとは、その情報を使用して関連するヘルプを提供することを意味します。毎回彼らの全履歴を説明させることなく。しかし、それはデータだけではありません。それは共感です。自動化を使用する場合でも、トーンは人間的で、理解があり、本当に役立つものであるべきです。
すべてのチャネルで一貫したカスタマーサービス体験
チャットボットで会話を始めてから、メールエージェントに移動し、彼らが何を話していたのか全く知らないために最初からやり直さなければならなかったことはありませんか？それは一般的で非常に苛立たしい経験です。真のオムニチャネルアプローチは、顧客がどのように連絡を取るかに関係なく、スムーズで一貫した体験を保証します。Twitterで得た答えは、電話で得る答えと同じであるべきです。
カスタマーサービス体験におけるプロアクティブサポート
最高のサポートは、顧客が尋ねる必要さえないものです。プロアクティブサポートは、問題が大きな問題になる前にそれを見つけて解決することです。これは、サポートラインが混雑する前に一時的なサイトの停止についての注意喚起メールを送信することや、チェックアウトページで人々がよくつまずく場所にヘルプツールチップを追加することなど、簡単なことから賢いことまであります。
AIがカスタマーサービス体験を再構築する方法
スピード、パーソナライゼーション、一貫性のすべての期待に応えることは大変なことです。人間のエージェントだけのチームでは、しばしば高価で、時には不可能です。これが、AIが「nice-to-have」なバズワードから、真剣なサポートチームにとって必須のツールになった理由です。
カスタマーサービス体験における従来のAIの約束と現実
長年にわたり、カスタマーサービスにおけるAIの約束はシンプルでした：簡単な質問を自動化し、24時間365日即時回答を提供し、人間のエージェントが難しい、敏感な問題に集中できるようにする。
しかし、多くの企業にとって、それはうまくいきませんでした。古いAIプラットフォームはしばしば大きな頭痛の種を伴いました：
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大規模なセットアップの努力: 多くの古いAIツールは、既存のシステムを完全に取り替えることを要求しました。これは、チームが知っていて好きなヘルプデスクからの痛みを伴う、数ヶ月にわたる移行を意味し、多くの時間とお金がかかりました。
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ぎこちない自動化: これらのボットはしばしば硬直したルールに基づいて構築されていました。キーワードを認識することはできましたが、ニュアンスのある質問には対応できませんでした。混乱すると、フラストレーションのループに陥り、人間に会話を渡すことができず、顧客を怒らせるだけでした。
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限られた知識: AIはしばしば、公開されたヘルプセンターのような単一の情報源を使用することに制限されていました。古いサポートチケットにロックされているすべての有用な情報、Confluenceの内部ウィキ、Google Docsのハウツーガイドにアクセスできませんでした。その結果？曖昧で役に立たない回答。
カスタマーサービス体験のためのより良いアプローチ：統合されたAI
幸いなことに、新しいAIプラットフォームの波がこれらの問題を解決し、よりスマートで柔軟で、セットアップが非常に簡単になっています。ワークフロー全体をオーバーホールする代わりに、既に持っているツールと連携します。
ここで現代的なアプローチが本当に輝きます。
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シームレスな統合: 最高のAIツールは、既に使用しているヘルプデスクに直接プラグインします。たとえば、Zendesk、Freshdesk、Intercomなどです。eesel AIのようなツールを使用すると、セットアップは完全にセルフサービスです。デモをスケジュールしたり、営業担当者と話したりすることなく、数分で稼働を開始できます。
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統一された知識: AIが会社の知っているすべてのことから学ぶことができたらどうでしょうか？eesel AIのような現代的なプラットフォームはまさにそれを行います。過去のチケット、内部文書、ヘルプセンターに接続して学習し、チームの集団的な知識に基づいた正確な回答を顧客に提供します。
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完全なコントロールと自信を持った展開: 悪いボットを立ち上げることは、ボットがないことよりも多くの損害を与える可能性があります。だからこそ、コントロールを持つことが非常に重要です。eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、実際の顧客と話す前に、過去のチケット数千件でAIをテストできます。これにより、パフォーマンスの明確な予測が得られ、展開の推測がすべて排除されます。
カスタマーサービス体験を構築し拡大するための戦略
優れた体験の構築ブロックとAIの役割を理解した今、始めるためのいくつかの実用的な方法を紹介します。
エージェントを強化してより良いカスタマーサービス体験を提供する
AIの目的は、人間のチームをより良くすることであり、彼らを排除することではありません。注文状況やパスワードリセットに関する同じ質問に一日中答えることは、最高のエージェントを疲弊させ、実際に顧客を幸せにするより複雑な作業を妨げます。
プロのヒント: AIコパイロットを使用して、チームにスーパーパワーを与えましょう。eesel AIコパイロットのようなツールは、チームの最も成功した過去の会話に基づいた即時の、ブランドに合った返信ドラフトをエージェントに提供します。これは、チーム全員に完璧な答えをささやくトップエージェントがいるようなものです。これにより、応答時間が短縮され、新しい採用者がはるかに速くスピードアップします。
データを使用してカスタマーサービス体験のギャップを見つけて埋める
サポートチケットは情報の宝庫です。顧客がどこでつまずいているか、どの機能が混乱を招いているか、ヘルプドキュメントがどこで不足しているかを正確に教えてくれます。しかし、これらのパターンを見つけるために何千ものチケットを読む時間がある人は誰でしょうか？
ここでAIを活用した分析が本当に役立ちます。eesel AIのレポートは、ディフレクション率を示すだけでなく、AIが答えられなかった具体的な質問を強調し、次に書くべきまたは更新すべきナレッジベース記事の明確なリストを提供します。成功したサポート会話に基づいて新しい記事をドラフトすることもでき、優れたサポート会話を再利用可能なコンテンツに変えます。
フィードバックを集めてカスタマーサービス体験を改善し続ける
優れたカスタマーサービス体験の構築は、一度限りのプロジェクトではありません。それは、聞くこと、学ぶこと、調整することの継続的なサイクルです。これを行う最も簡単な方法は、フィードバックを求めることです。シンプルなポストチャット調査を使用して、CSAT（顧客満足度）を確認し、どのように進んでいるかを確認します。
このフィードバックは、エージェントのトレーニングとAIのパフォーマンスを向上させるための貴重な情報です。eesel AIのような柔軟なツールを使用すると、AIの応答を簡単に修正し、そのプロンプトを調整し、知識源を更新して、時間とともによりスマートで役立つものにすることができます。
優れたカスタマーサービス体験は今始まります
優れたカスタマーサービス体験は、もはや「nice-to-have」ではなく、ビジネスを成長させるために不可欠です。それはスピード、パーソナライゼーション、一貫性に基づいており、初めての購入者を忠実なファンに変えるものです。
正しく使用されれば、技術はすべての顧客にこの種の体験を提供するための鍵であり、重要な人間のタッチを失うことはありません。適切なAIは、新しいシステムにロックインしたり、チームからコントロールを奪ったりしません。それは既に知っているツールにプラグインし、エージェントが最高の仕事をするのを助けます。カスタマーサービス体験を優先することは、単なるサポートプロジェクトではなく、ビジネス戦略です。
AIがサポートをどのように改善できるかを手間なく確認する準備はできましたか？eesel AIは、既存のヘルプデスクとナレッジベースに数分でプラグインします。過去のチケットでそのパフォーマンスをシミュレートして、今日の潜在的な影響を確認することもできます。今すぐ無料トライアルを開始するか、デモを予約して実際に見てみましょう。
よくある質問
全体的なカスタマージャーニー（またはCX）は、マーケティングやセールスなど、ブランドとのすべての接点を含みます。カスタマーサービス体験はそのジャーニーの特定の部分であり、サポートを求めて連絡してきた際にどのように対応するかに焦点を当てています。
顧客の時間を大切にすることに集中してください。セルフサービスを通じて迅速な回答を提供したり、エージェントが最初の接触で問題を解決できるようにすることで、スピードと利便性を向上させることが、最も効果的な出発点となることが多いです。
鍵は、AIを使って繰り返しの簡単な質問を処理することです。これにより、人間のエージェントは共感を必要とする複雑な問題に集中できます。現代のAIは、最良の人間の会話を学習し、より個人的でブランドに合ったトーンを採用することも可能です。
顧客満足度（CSAT）調査は、顧客に直接インタラクションを評価してもらうための素晴らしい出発点です。また、ファーストコンタクト解決率（FCR）や平均処理時間（AHT）などの内部指標を追跡して、チームの効率を測定することもできます。
サポートチケットを分析して、チームが回答している最も一般的で繰り返しの質問を見つけることから始めましょう。それらの質問に対応するシンプルなFAQページやナレッジベースの記事を作成することは、即時の価値を提供し、チームの時間を節約するための低コストな方法です。
エージェントが適切なツールと知識でエンパワーメントされると、問題をより迅速かつ自信を持って解決できます。この効率と専門知識は、助けを求める人にとって、よりスムーズでポジティブで信頼できるインタラクションに直接つながります。
