2026年版 ZendeskをWhatsAppに連携するための実践ガイド

実のところ、顧客は皆WhatsAppを利用しています。彼らはあらゆることにそれを使っているため、注文に関する質問があったり、問題の解決に助けが必要なとき、そこであなたを見つけられることを期待しています。サポートチームにとって、これはいつものパターンです。新しいチャネルが開設されたら、それを他の業務と完璧に統合したいと考えるものです。

問題は、WhatsAppを導入すべきかどうかではなく、日々のワークフローにいかにシームレスに組み込むかです。理想は、WhatsAppでの会話をZendeskのようなヘルプデスクに直接取り込み、他のチケットと同じ効率で処理することです。

このガイドは、まさにそれを実現するためのお手伝いをします。ZendeskをWhatsAppに連携するための様々な方法を順を追って説明します。公式の組み込み連携を確認し、補完的なAIツールを使用してサポートをさらに自動化する方法を探ります。

ZendeskをWhatsAppに連携させるとはどういうことでしょうか？

簡単に言えば、Zendesk WhatsApp連携により、サポートチームはZendeskのダッシュボード内で直接WhatsAppメッセージを確認し、返信できるようになります。これは、すでに使い慣れているメールやWebチャットのチケットと同じように機能します。顧客があなたのビジネスのWhatsApp番号にメッセージを送ると、Zendeskに自動的にチケットが表示されます。

そこからエージェントは、アプリを切り替えることなく、返信、内部メモの追加、問題の解決を行うことができます。全体の目的は、会話がどのように始まったかに関わらず、すべての顧客対応を一つの画面に集約することです。これにより、チームの組織化が維持され、顧客がいつ連絡してきても、常に同じ高品質なサービスを受けられるようになります。

ZendeskをWhatsAppに連携する方法：ネイティブなアプローチ

Zendeskは、Zendesk Suiteに含まれるメッセージング機能を通じて、WhatsAppを連携するための堅牢な組み込みメソッドを提供しています。この方法は、すべての会話を一箇所の安全な場所に集約するように設計されています。

これを実行するには、Metaビジネス・マネージャを介してWhatsApp Businessの電話番号をリンクします。これには、ビジネスの認証を受け、表示名がMetaの特定の基準に適合していることを確認し、Zendesk管理センターで設定を行う必要があります。Zendeskのヘルプフォーラムでユーザーが指摘しているように、このプロセスはMetaエコシステム全体のコンプライアンスとセキュリティを確保するために徹底されています。

セットアップが完了すると、ネイティブ連携によっていくつかの強力な機能が利用可能になります：

• 単一のワークスペース： WhatsAppメッセージは他のチケットと同じキューに表示されるため、エージェントにとって非常に効率的です。

• 標準的な自動化： Zendeskの実証済みのビジネスルールを使用して、WhatsAppチケットのルーティングと優先順位付けを行うことができます。

• ネイティブAIエージェント： Zendesk独自のAIエージェントを使用して、一般的な質問への対応や反復的なタスクの処理が可能です。

ネイティブなアプローチは、成熟した信頼性の高い基盤の上に構築されています。Metaのエコシステムに依存しているため、セットアップにより、ビジネスがメッセージングに関するすべてのプロフェッショナルな基準を満たしていることが保証されます。

ZendeskのネイティブAIは、公式のZendeskヘルプセンター記事に特化して焦点を当てています。これにより、顧客に提供される情報が精査され、公開ドキュメントと一致していることが確実になります。自動化は、信頼性の高い「そのまま使える」体験を提供するように構造化されており、安定した実証済みのワークフローを求めるチームにとって最適な選択肢となります。

AIでZendeskとWhatsAppの連携を強化する

WhatsAppを連携させることは素晴らしい第一歩です。さらに知的に自動化するには、既存のツールのさらに上にスマートなレイヤーを追加することができます。ここで、補完的なAIプラットフォームがさらなる柔軟性とパワーを提供します。

組み込み機能だけに頼るのではなく、Zendeskと並行して機能し、その能力を強化するように設計されたeesel AIのようなソリューションを使用できます。

AIがいかに迅速なZendesk・WhatsApp連携をサポートするか

標準的なMetaの認証プロセスはビジネスのセキュリティにとって重要なステップですが、補完的なツールを使用すれば、自動化ワークフローのテストをほぼ即座に開始できます。

eesel AIはセルフサービス型で、Zendeskアカウントを簡単に連携できます。非常に短時間でテスト可能な機能的なAIエージェントを準備できます。サインアップしてAIをセットアップし、その日のうちにワークフローでの動作を確認することが可能です。

ZendeskをWhatsAppに連携し、すべてのナレッジを統合する

Zendeskは公式ナレッジベースの管理に優れていますが、チームによっては他の様々な場所に情報が保存されている場合もあります。

eesel AIは、より包括的なサポート体験を提供するために、これらの追加ソースに接続できます：

• 過去のチケットからの学習： eesel AIはチームの過去のサポート会話を分析し、ブランドのトーン＆マナーを維持し、一般的な顧客からの問い合わせを理解するのに役立ちます。

• Wikiやドキュメントへの接続： Confluence、Googleドキュメント、Notionなどの追加ソースから情報を取得できます。これにより、AIにさらなるコンテキストを提供し、Zendeskヘルプセンターを補完します。

AIにより広範囲の情報へのアクセス権を与えることで、顧客がより多様な質問に対して正確で役立つ回答を確実に受け取れるようになります。

自動化をコントロールする

Zendeskの自動化は安定した基盤を提供しますが、eesel AIのようなツールを追加することで、会話の処理方法をさらにきめ細かく制御できるようになります。

• 自動化する内容を選択： どのタイプのチケットをAIに処理させるかを正確に決定できます。例えば、「注文状況」のような特定の問い合わせを自動化し、より複雑なやり取りはZendeskの有人エージェントに任せるといった選択が可能です。

• アクションの実行： AIはチケットのタグ付けや顧客フィールドの更新といった役立つタスクを実行できます。例えば、ShopifyとZendeskの連携ガイドで詳しく説明されているように、Shopifyで配送状況を確認し、顧客にリアルタイムの更新情報を提供することができます。

• シミュレーションモード： AIをシミュレーションモードで実行し、過去のチケットに対してどのように応答するかを確認できます。これにより、本番稼働前に自動化に対する信頼を築くことができます。

graph TD
    A[WhatsAppチケットが届く] --> B{「注文状況」に関する内容か？};
    B -- はい --> C[eesel AIが処理する];
    C --> D[Shopifyにステータスを照会];
    D --> E[顧客に返信する];
    B -- いいえ --> F[有人エージェントにエスカレーション];

ZendeskをWhatsAppに連携させるためのコストを理解する

Zendeskは、あらゆる規模のビジネスに対応するために、様々なZendesk Suiteプランを提供しています。これらのプランは、オムニチャネルサポートを管理するための包括的な機能セットを提供します。

公式の料金ページによると、2026年時点でこれらのメッセージング機能を含むプランの概要は以下の通りです：

プラン名	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる主なWhatsApp/AI機能
Suite Team	$55	ライブチャットを含むメッセージング、ソーシャルメッセージング（WhatsApp等）、AIエージェント（Essential）
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSATアンケート、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

Zendeskの価格設定は、成熟したエンタープライズグレードのプラットフォームとしての地位を反映しています。さらなるAI機能を求めるチームにとって、eesel AIのようなツールは異なる料金モデルを提供しています。

eesel AIでは、プランはチームの規模ではなくAIのインタラクション数に基づいています。これにより、使用量に応じてスケールする予測可能なコスト構造が提供され、既存のZendeskサブスクリプションを補完する優れた選択肢となります。

単にZendeskをWhatsAppに連携するだけでなく、自動化しましょう

ZendeskをWhatsAppに連携させることは、顧客中心のあらゆるビジネスにとって賢明な動きです。本当の価値は、インテリジェントな自動化を使用して、即座に役立つパーソナライズされたサポートを提供したときに解放されます。

Zendeskのネイティブツールは、顧客関係を管理するための成熟したエコシステムを提供し、信頼性が高く安全な出発点となります。eesel AIのような専用のAIプラットフォームを追加することで、ワークフローをさらに適応させ、会社のすべてのナレッジを活用できるようになります。この組み合わせにより、サポート業務を非常に効率的なマシンへと変えることができます。

サポートを拡張し、WhatsAppで顧客を喜ばせる準備ができているなら、これらのツールがチームのためにどのように連携できるかを検討してみてください。

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