Un guide pratique pour connecter Zendesk à WhatsApp en 2025

Soyons réalistes, vos clients sont tous sur WhatsApp. Ils l'utilisent pour tout, alors quand ils ont une question sur une commande ou besoin d'aide pour un problème, c'est là qu'ils s'attendent à vous trouver. Pour les équipes de support, vous connaissez la chanson : un nouveau canal s'ouvre, une autre boîte de réception à surveiller, et les conversations des clients commencent à être isolées du reste de votre travail.

La question n'est pas vraiment de savoir si vous devriez être sur WhatsApp, mais comment l'intégrer à votre flux de travail quotidien sans surcharger vos agents. Le rêve, c'est de récupérer ces conversations WhatsApp directement dans votre service d'assistance, comme Zendesk, et de les traiter comme n'importe quel autre ticket.

Ce guide est là pour vous aider à y parvenir. Nous allons vous guider à travers les différentes manières de connecter Zendesk à WhatsApp. Nous examinerons l'intégration officielle et intégrée, aborderons ses lacunes en toute franchise, puis explorerons une manière plus moderne, alimentée par l'IA, pour réellement automatiser votre support pour de bon.

Que signifie connecter Zendesk à WhatsApp ?

En termes simples, une intégration Zendesk WhatsApp permet à votre équipe de support de voir et de répondre aux messages WhatsApp directement depuis leur tableau de bord Zendesk. Cela fonctionne exactement comme les tickets par e-mail ou par chat web auxquels vous êtes déjà habitués. Lorsqu'un client envoie un message au numéro WhatsApp de votre entreprise, un ticket apparaît automatiquement dans Zendesk.

À partir de là, vos agents peuvent répondre, ajouter des notes internes et résoudre le problème sans avoir à basculer entre les applications. L'idée est d'avoir un écran unique pour chaque conversation client, peu importe comment elle a commencé. Cela permet à votre équipe de rester organisée et garantit que les clients reçoivent le même excellent service à chaque fois qu'ils vous contactent.

Comment connecter Zendesk à WhatsApp : L'approche native

Zendesk dispose d'une méthode intégrée pour connecter WhatsApp via ses fonctionnalités de Messagerie, qui sont incluses dans la Suite Zendesk. L'objectif est de centraliser toutes vos conversations en un seul endroit, mais sa mise en place n'est pas toujours une partie de plaisir.

En gros, vous devez lier votre numéro WhatsApp Business via le Meta Business Manager. Cela signifie faire vérifier votre entreprise, vous assurer que votre nom d'affichage respecte les règles très spécifiques de Meta, et cliquer sur une multitude de paramètres dans le Centre d'administration de Zendesk. Comme vous le verrez de la part des utilisateurs sur les forums d'aide de Zendesk, cela peut souvent entraîner de longs retards et de nombreux allers-retours frustrants en attendant les approbations.

Si vous parvenez à terminer la configuration, l'intégration native vous offre quelques fonctionnalités de base :

• Un espace de travail unique : Les messages WhatsApp apparaissent dans la même file d'attente que vos autres tickets, ce qui est pratique pour les agents.

• Automatisations standard : Vous pouvez utiliser les règles de gestion habituelles de Zendesk pour acheminer et prioriser les tickets WhatsApp.

• Bots basiques : Zendesk vous permet d'utiliser ses propres agents IA pour répondre aux questions courantes et gérer des tâches simples et répétitives.

Mais c'est là que les choses se compliquent. Cette approche native présente quelques inconvénients majeurs qui peuvent vraiment limiter ce que vous êtes capable de faire.

Premièrement, la configuration est une corvée. Dépendre de l'écosystème de Meta signifie que vous vous exposez à un casse-tête, surtout si vous n'avez pas de responsable informatique dédié pour vous aider à naviguer. On est loin d'une configuration en un clic et cela implique généralement pas mal de manipulations techniques.

Le plus gros problème, cependant, ce sont les connaissances cloisonnées. L'IA native de Zendesk n'est entraînée que sur vos articles officiels du Centre d'aide Zendesk. Mais soyons honnêtes, où se trouvent les vraies connaissances de votre équipe ? Pas seulement dans ces articles parfaitement peaufinés. Elles sont cachées dans les résolutions de tickets passés, dans les documents internes des développeurs sur Confluence, et dans les documents de stratégie partagés sur Google Drive. L'IA native ne peut accéder à rien de tout cela, donc les réponses qu'elle donne sont souvent trop génériques pour être vraiment utiles.

Enfin, l'automatisation est assez rigide. Vous pouvez acheminer les tickets, bien sûr, mais l'IA elle-même est une boîte noire. Essayer de personnaliser sa personnalité, d'ajuster son ton, ou de lui apprendre à effectuer une action simple (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify) est soit incroyablement compliqué, soit tout simplement impossible. Vous êtes pratiquement coincé avec ses fonctionnalités de base.

Une meilleure façon de connecter Zendesk à WhatsApp avec l'IA

Connecter WhatsApp n'est que la première étape. La vraie victoire consiste à l'automatiser intelligemment pour offrir à vos clients des réponses instantanées et réellement utiles sans submerger votre équipe. C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée peut intervenir et agir comme une couche intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà.

Au lieu de vous débattre avec un bot intégré et limité, vous pouvez utiliser une solution comme eesel AI qui est conçue dès le départ pour être flexible et puissante.

Comment l'IA vous aide à connecter Zendesk à WhatsApp en quelques minutes

La configuration native de Zendesk peut signifier des semaines d'attente pour que Meta vérifie votre entreprise. C'est un parcours du combattant lent et bureaucratique qui vous empêche simplement d'aider vos clients.

eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic et avoir un agent IA fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes. Il n'y a pas d'appels de vente ou de démos obligatoires juste pour l'essayer. Vous pouvez vous inscrire, configurer votre IA et commencer à voir comment elle fonctionne le jour même.

Connectez Zendesk à WhatsApp et unifiez toutes vos connaissances

Comme nous l'avons mentionné, les bots natifs sont cantonnés à un seul manuel : votre base de connaissances officielle. Mais les meilleures réponses, celles qui résolvent les problèmes délicats, sont presque toujours enfouies ailleurs.

eesel AI est conçu pour se connecter à toutes vos connaissances, où qu'elles soient stockées.

• Il apprend de vos tickets passés : eesel AI peut analyser des milliers de conversations de support passées de votre équipe. Il s'imprègne du ton de votre marque, apprend les problèmes courants rencontrés par les clients et observe à quoi ressemblent les meilleures solutions de vos meilleurs agents.

• Il se connecte à vos wikis et documents : Il peut extraire de manière transparente des informations de sources de connaissances comme Confluence, Google Docs, Notion et des dizaines d'autres endroits. Si votre équipe l'a écrit, eesel peut en tirer des leçons.

Parce que l'IA a accès à l'ensemble du contexte, elle peut fournir des réponses beaucoup plus précises et pertinentes. Cela signifie que plus de problèmes sont résolus du premier coup et que les clients repartent plus satisfaits.

Contrôlez votre automatisation

L'approche « tout ou rien » de nombreux outils d'IA intégrés peut sembler un peu effrayante. Vous hésitez à appuyer sur l'interrupteur car vous n'avez aucun contrôle réel sur les conversations qu'il prend en charge ou sur ce qu'il pourrait dire à un client.

eesel AI vous offre un moteur de flux de travail qui vous donne le contrôle.

• Vous choisissez quoi automatiser : Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit gérer. Vous pouvez commencer petit, peut-être en automatisant simplement les questions sur le « statut de la commande » ou les « réinitialisations de mot de passe ». eesel AI s'occupera de celles-ci et transférera immédiatement tout le reste à un agent humain.

• Il peut passer à l'action : L'IA peut faire plus que simplement fournir des réponses. Vous pouvez lui apprendre à étiqueter des tickets, à mettre à jour des champs clients ou même à effectuer des appels en temps réel vers d'autres systèmes. Par exemple, il peut interroger Shopify pour vérifier le statut d'expédition d'une commande et donner au client une mise à jour en direct.

• Testez-le sans aucun risque : Avant que l'IA ne discute avec un vrai client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Testez-la sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle aurait répondu, obtenez une prévision solide de son taux de résolution, et calculez même votre retour sur investissement potentiel. Vous pouvez déployer l'automatisation à votre propre rythme, en gagnant en confiance au fur et à mesure.

Comprendre les coûts de connexion de Zendesk à WhatsApp

Alors, combien cela va-t-il vous coûter ? Pour utiliser WhatsApp et l'IA dans Zendesk, vous aurez besoin de l'un de leurs forfaits Zendesk Suite. La tarification peut être un peu un labyrinthe, car les fonctionnalités importantes sont réparties entre différents niveaux et les éléments vraiment utiles coûtent souvent un supplément.

Basé sur leur page de tarification officielle, voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent ces fonctionnalités :

Nom du forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés WhatsApp/IA incluses
Suite Team	55 $	Messagerie avec chat en direct, Messagerie sociale (WhatsApp, etc.), Agents IA (Essentiel)
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team, plus enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox

Il convient de noter que les fonctionnalités d'IA les plus puissantes, comme les « Agents IA avancés » ou « Copilot » qui assiste les agents humains, sont généralement vendues comme des modules complémentaires séparés. Cela signifie que votre prix par agent peut grimper rapidement, et votre facture totale devient difficile à prévoir car elle évolue directement avec la taille de votre équipe.

C'est une tout autre histoire par rapport au modèle de tarification d'eesel AI.

Avec eesel AI, les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions de l'IA, pas sur le nombre d'agents dans votre équipe. Vous ne recevrez jamais de facture surprise parce que vous avez eu un mois chargé, et il n'y a pas de frais par résolution. Cela rend vos coûts prévisibles et vous permet de faire évoluer votre support sans vous soucier que votre budget échappe à tout contrôle.

Ne vous contentez pas de connecter Zendesk à WhatsApp, automatisez-le

Relier Zendesk à WhatsApp est une bonne initiative, mais ce n'est que la première pièce du puzzle. La vraie magie opère lorsque vous utilisez une automatisation intelligente pour offrir à chaque client un support instantané, utile et personnalisé, peu importe votre charge de travail.

Bien que les outils natifs de Zendesk vous aident à y parvenir en partie, ils s'accompagnent souvent d'une configuration lourde, de connaissances limitées et de flux de travail rigides qui ne peuvent pas vraiment suivre le rythme de votre entreprise. Une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI offre une solution plus rapide, plus intelligente et plus adaptable. Elle se connecte à votre service d'assistance existant, apprend de toutes les connaissances dispersées de votre entreprise et aide à transformer vos opérations de support en une machine bien huilée.

Si vous êtes prêt à vraiment faire évoluer votre support et à satisfaire vos clients sur WhatsApp, il est temps de penser au-delà de la simple connexion d'un autre canal.

Prêt à voir ce que votre support Zendesk et WhatsApp pourrait vraiment faire ? Commencez un essai gratuit d'eesel AI. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.