定型文の終焉：AIがカスタマーサポートを永遠に変える方法

カスタマーサポートに少しでも時間を費やしたことがあるなら、その感覚を知っているでしょう。ログインして、チケットキューを開くと、それはまるで『グラウンドホッグデー』のようです。「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返金ポリシーは何ですか？」同じ質問に何度も答えるのは、燃え尽き症候群への近道であり、本当に難しい顧客の問題に集中するのを難しくします。

長い間、この問題の答えは定型文の応答でした。それは古典的な効率のトリックです：よくある質問に対する事前に書かれた返信で、エージェントが同じ答えを何度も入力する手間を省きます。

しかし、私たちは顧客が迅速で個人的な助けを期待する時代にいます。静的なコピーペーストのテンプレートは本当に役立っているのでしょうか？短い答えは「いいえ」です。良いニュースは、AIが古いプレイブックを破壊していることで、私たちを硬直したテンプレートから、実際に人間らしく感じるスマートで動的な返信へと進化させていることです。

定型文の応答とは何ですか？

まず、同じページに立ちましょう。定型文の応答は、時にはマクロや保存された返信と呼ばれ、サポートエージェントがよくある質問に迅速に答えるために使用できる事前に書かれたメッセージテンプレートです。目標は簡単です：時間を節約し、メッセージを一貫させ、チームの負担を軽減することです。

あらゆる場所で使用されているのを目にするでしょう:

• ライブチャット: 簡単な挨拶、標準的なトラブルシューティング手順の案内、フレンドリーな別れの言葉に最適です。

• メールサポート: 詳細な確認、チケットの進捗状況の更新、フォローアップの送信に最適です。

• ソーシャルメディア: チームが一般的なDMやコメントを処理するのに役立ち、完全に圧倒されることを防ぎます。

それらが定番である理由があります。うまく設定されていると、いくつかの本当の利点を提供します:

• 迅速な応答時間: エージェントは数秒で返信でき、初回応答時間（FRT）などの指標に大きなブーストを与えます。

• より良い一貫性: どのエージェントが対応しても、すべての顧客が同じ正確でブランドに合った情報を受け取ります。

• 生産性の向上: 繰り返しの作業を処理することで、エージェントは実際に人間の手が必要なより複雑な顧客の問題に頭を使うことができます。

従来の定型文の応答の限界

ここまで聞くと、かなり良さそうに思えますよね？しかし、ここで現実を見てみましょう。定型文の応答は出発点としては悪くありませんが、会社が大きくなるにつれて無視できない深刻な欠点があります。

一般的な頭痛の種を見てみましょう:

• ロボットのように聞こえることがあります。 非常に一般的な返信を受け取ったことがあるとき、それがコピーペーストであることがすぐにわかります。顧客がただのチケット番号のように感じることがあり、実際の関係を築こうとしているときには最悪です。

• 文脈を理解しません。 静的な応答は、顧客の問題の具体的な状況に適応することができません。技術的には質問に答えているかもしれませんが、彼らのフラストレーションを実際に理解していることを示すことができないことがよくあります。

• 管理が悪夢です。 最初は、十数個の定型文の応答を持つことは簡単に思えます。しかし、成長するにつれて、そのライブラリは数百、さらには数千の返信に膨れ上がることがあります。それはすぐに古くなった、重複した、見つけるのが不可能な回答の混乱したライブラリに変わります。

• 常に手動での更新が必要です。 ポリシーが更新されるたびに、価格が変更されるたびに、または機能が微調整されるたびに、誰かがすべての関連する定型文の応答を見つけて修正するために宝探しをしなければなりません。それは大きな時間の無駄であり、間違いを起こしやすい設定です。

• 学習したり改善したりしません。 定型文の応答はただのテキストのブロックです。時間が経つにつれて賢くなることはなく、顧客の問題をうまく解決した過去の会話から学ぶこともできません。

正直なところ、大きな定型文の応答ライブラリを管理するプロセス全体はただ痛いです。通常、それは次のように見えます:

graph TD  

A[新しい問題が発生] --> B{このための応答がありますか？};  

B -- いいえ --> C[新しい定型文の応答を作成];  

C --> D[マネージャーの承認を待つ];  

D --> E[混雑したライブラリに追加];  

B -- はい --> F{既存のものはまだ正しいですか？};  

F -- いいえ --> G[古い応答を探して編集];  

G --> H[再承認を得て保存];  

F -- はい --> I[エージェントが応答を検索];  

I --> J[エージェントが3つの類似バージョンを見つける];  

J --> K[エージェントが1つを選び、最善を尽くすことを願う];  

K --> L[少しずれた返信を送信];  

定型文の応答を超えた進化: AIがゲームを変える方法

静的なテンプレートが限界に達していることは明らかです。次のステップは、事前に書かれたテキストから動的でAI生成の返信へと移行することです。これが現代のAIサポートプラットフォームがルールを完全に書き換えるところです。彼らはただテキストを保存するだけでなく、顧客が何を言おうとしているのかを理解し、その場で完璧で個別化された返信を生成します。

ここにAIを活用したアプローチがどのようにシナリオを変えるかを示します。

既存の知識から学ぶ

誰かが手で書いた返信のリストに依存する代わりに、AIシステムは会社の知識の全宇宙をトレーニングすることができます。eesel AIのようなプラットフォームは、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、内部ウィキに直接接続し、ConfluenceやGoogle Docsなどの場所で、チームがこれまでに書いたすべてのものから学び、正確な回答を提供します。

自動的にブランドの声を拾う

定型文の応答で最も大きな課題の1つは、トーンを正しくすることです。AIは過去の成功した会話を何千も分析することでこれを解決します。それは自動的に会社のユニークな声を拾い、生成されたすべての返信が最も経験豊富なエージェントから来たように聞こえるようにします。テンプレートを手動で書いたり、プロンプトをいじって声を調整する必要はもうありません。

返信を書く以上のことをする

最高のAIツールはただ話すだけでなく、行動を起こします。AIエージェントは実際のアクションを実行するように設定できます。Shopifyで注文状況を確認したり、Zendeskでチケットにタグを付けたり、Slackで特定のチームに会話をエスカレートしたりするAIを想像してください。これは単なるテキストを吐き出すことからの大きな飛躍です。eesel AIを使用すると、開発者を必要とせずにこれらのカスタムアクションを自分で設定できます。

手動作業なしで最新の状態を保つ

更新の悪夢を覚えていますか？AIを使えば、それは過去のものです。ヘルプセンターの記事やポリシードキュメントを更新すると、AIの知識もすぐに更新されます。これにより、何か小さな変更があるたびに、数十または数百の静的な定型文の応答を手動で更新するという大きな、間違いを起こしやすいタスクがなくなります。

AIを実践に移す: 定型文の応答からスマートな自動化へ

では、これが日常のサポートワークフローで実際にどのように見えるかを見てみましょう。クラシックな「注文はどこですか？」というリクエストを取り上げ、古い方法と新しい方法を比較してみましょう。

古い方法（従来の定型文の応答）: エージェントがチケットを確認します。マクロライブラリで「注文」を検索し、#order-status応答を見つけて貼り付けます。それから、[customer_name]と[link_to_tracking_page]のプレースホルダーを手動で埋める必要があります。確かに、最初から入力するよりは速いですが、それでもぎこちなく手動です。

新しい方法（AIコパイロットを使用）: AIがチケットを読み、顧客が注文について尋ねていることを理解し、完全で個別化された返信を自動的に作成します。すでに顧客の名前が含まれており、リアルタイムの配送状況をeコマースシステムから直接取得します。エージェントはそれをざっと見て「送信」をクリックするだけです。eesel AIのAIコパイロットはまさにこれを目的としており、エージェントがより速く動けるようにしながら、彼らを運転席に保ちます。

完全自動化された方法（AIエージェントを使用）: 高ボリュームで予測可能な質問に対して、eesel AIのAIエージェントが全体を自動で処理できます。リクエストを確認し、注文状況を取得し、個別の更新を送信し、人間が触れることなくチケットを閉じます。最も単純で一般的なチケットタイプから始めて、徐々に展開していくことができます。

この切り替えを行う大きな部分は、それが機能するという自信を持つことです。AIが顧客と話す前に信頼する必要があります。だからこそ、eesel AIには強力なシミュレーションモードが含まれています。過去のチケットを何千もテストして、AIがどのように応答するかを正確に確認できます。実際に稼働する前に、そのパフォーマンスと解決するチケットの数を明確に予測できます。

ここに違いの簡単な概要があります:

機能	従来の定型文の応答	AI生成の応答（eesel AIを使用）
真実の源	手動でキュレーションされたテンプレートのリスト。	過去のチケット、ドキュメント、ヘルプセンターを含む全知識ベース。
個別化	[customer_name]のような基本的なプレースホルダーに限定。	動的で文脈に応じた、各ユーザーのクエリに合わせたもの。
メンテナンス	高い労力; 常に手動での更新が必要。	低労力; 知識ソースが変更されると自動的に更新。
機能	静的なテキスト返信のみ。	返信を作成し、アクションを実行（APIコール、タグ付け）、チケットを完全に解決できる。
セットアップ	始めるのは簡単だが、成長するにつれて混乱する。	非常にセルフサーブ; 数分で稼働し、結果をシミュレート。

定型文の応答を超えて、よりスマートに働く

定型文の応答はサポート効率のための素晴らしい第一歩でしたが、正直に言って、それらは過去のツールです。何年もの間、チームは迅速であることと個人的であることの間で選ばなければなりませんでした。もうそのトレードオフをする必要はありません。

カスタマーサポートの未来は、AI駆動の自動化によって両方を提供することです。AIを導入することで、サポートチームはついに繰り返しの質問の無限ループから解放され、人間が最も得意とすること、つまり難しい問題を解決し、顧客との本当の関係を築くことに集中できます。

静的な定型文の応答からインテリジェントで自動化された解決策にサポートをアップグレードする準備はできていますか？eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなどの既存のヘルプデスクに数分で接続します。過去のチケットや知識ベースから学び、すぐに返信を作成し、チケットを自動化し始めます。

無料トライアルを開始するか、デモを予約してその仕組みを確認してください。