Re:amazeの自動化：ワークフロー、AI、統合に関する完全ガイド

Re:amaze（リアメイズ）は、eコマースおよびSaaS企業向けの、実用的なヘルプデスクソリューションとして定評があります。その自動化機能は、単純な自動応答にとどまらず、ワークフローエンジン、AI搭載チャットボット、およびサポートチームの手作業を削減できるスマートルーティングを提供します。

しかし、Re:amazeの自動化は具体的にどのように機能するのでしょうか？そして、それはあなたのビジネスに最適なのでしょうか？このガイドでは、ワークフローのトリガーからAIチャットボットまで、Re:amazeの自動化機能について知っておくべきことをすべて解説し、eesel AIのような代替手段との比較も行います。

Re:amazeとは？

Re:amazeは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、SMS、および音声を単一の共有受信箱に統合する、マルチチャネルヘルプデスクプラットフォームです。これは主に、ツールを切り替えることなく、複数のタッチポイントにわたる顧客との会話を管理する必要があるeコマースビジネスおよびSaaS企業向けに設計されています。

このプラットフォームは、Help Scoutのような軽量ヘルプデスクと、Zendeskのようなエンタープライズソリューションの中間に位置します。大規模なプラットフォームの複雑さ（または価格）なしに、大量のサポートを処理するのに十分な自動化を提供します。Printful、BuiltBar、およびAnimatronのような企業は、Re:amazeを使用して毎月数千件の顧客とのやり取りを管理しています。

ヘルプデスクの自動化を評価している場合は、AIヘルプデスクツールが業界全体のサポートワークフローをどのように変えているかについても調べてみてください。

Re:amazeの自動化の仕組み

Re:amazeの自動化システムは、ワークフローを中心に展開されます。ワークフローとは、特定の条件が満たされたときにアクションを実行する、トリガーベースのルールです。これは、カスタマーサポートの「もしこうなら、こうする」エンジンと考えてください。

ワークフロー自動化エンジン

Re:amazeのワークフローは、さまざまなイベントによってトリガーできます。新しいメッセージが届いたとき、会話が作成されたとき、または特定の時間条件が満たされたときなどです。トリガーされると、システムは定義したルールを評価し、対応するアクションを実行します。

ルールシステムは、ANDロジックとORロジックの両方をサポートしています。たとえば、「メッセージがメールから送信され、かつ「払い戻し」という単語が含まれている場合」、または「チャネルがチャットであるか、顧客がVIPステータスを持っている場合」にトリガーされるワークフローを作成できます。この柔軟性により、コードを記述せずに、かなり高度な自動化を構築できます。

一般的なワークフローアクションには、会話を分類するためのタグの追加、特定の担当者または部門への会話の割り当て、自動応答の送信、チャネル間の会話の移動、および会話のステータスまたは優先度の設定が含まれます。

Re:amazeは、適切に構成されたワークフローにより、応答時間を50%以上短縮できると主張しています。結果は異なる場合がありますが、特にルーティングや初期トリアージのような反復的なタスクの場合、時間を節約できる可能性は十分にあります。

スマート割り当てとルーティング

Re:amazeの優れた機能の1つは、会話をチームメンバーに自動的に配信するラウンドロビンシステムであるSmart Assign（スマート割り当て）です。チケットを手動で割り当てる代わりに、または担当者が自分で選択できるようにする代わりに（多くの場合、作業負荷が不均一になる）、Smart Assignは、オープンな会話が最も少ない担当者に基づいて負荷を分散します。

このアルゴリズムは、エージェントごとの現在の会話負荷、最近のアクティビティ（過去1週間に応答していないエージェントを除く）、アクティブなシフトと休暇スケジュール、および役割の権限と部門のメンバーシップなど、いくつかの要素を考慮します。

Smart Assignは、ワークフロー内でも機能します。たとえば、受信したすべてのFacebookメッセージをソーシャルメディアチームに自動的にSmart Assignするルールを設定できます。これにより、手動で介入することなく、会話をスムーズに進めることができます。

AI搭載の自動化機能

Re:amazeは、過去数年間でAI機能に多大な投資を行ってきました。このプラットフォームは現在、基本的な自動化を超えるいくつかのAI駆動型ツールを提供しています。

AIエージェント（ベータ版）

Re:amaze AIエージェントは、このプラットフォームの最も高度な自動化機能です。有効にすると、人間の介入なしに顧客の質問に答えることができる自律的なサポートエージェントとして機能します。

AIエージェントは、FAQ記事とヘルプセンターコンテンツ、チームが作成した応答テンプレート、構成したカスタム指示と外部URL、およびShopifyまたはWooCommerceの製品と注文データ（統合されている場合）など、複数の知識ソースから情報を取得します。

顧客が質問をすると、AIエージェントはこれらのソースを検索し、会話形式の応答を生成します。適切な回答が見つからない場合、会話は人間のエージェントにエスカレートされます。

注意すべき点がいくつかあります。AIエージェントはまだベータ版であり、有効にすると、Re:amazeの従来のチャットボット（Hello Bot、Order Bot、FAQ Bot）が無効になります。Cue BotsとWorkflow Botsは引き続き正常に機能します。また、各料金プランには、AIによる解決の月間制限が含まれています。ベーシックではユーザーあたり20件、プロでは50件、プラスでは100件です。

プリビルドチャットボット

完全なAI自律性に対応できないチーム向けに、Re:amazeは特定のシナリオを処理するいくつかのプリビルドチャットボットを提供しています。

Hello Botは、エージェントにルーティングする前に、顧客にあいさつし、初期情報を収集します。これは、リードを絞り込んだり、事前にコンテキストを収集したりするのに役立ちます。

Order Botは、eコマースプラットフォームに接続して、注文ステータスの問い合わせを処理します。Shopify、BigCommerce、およびWooCommerceと連携して、リアルタイムの注文情報を取得します。

FAQ Botは、顧客のクエリをナレッジベースの記事と照合して、一般的な質問に答えます。これは、エージェントの関与なしに、簡単な問い合わせをそらすための簡単な方法です。

ショッピングアシスタントボット（ShopifyおよびWooCommerce用）は、顧客の問い合わせに基づいて製品を推奨し、サポートと販売の機能を融合させます。

これらのボットはすべて、最小限の構成でそのまま機能しますが、応答と動作をカスタマイズできます。

AIアシスタンスツール

自律エージェントに加えて、Re:amazeには、人間のエージェント向けのいくつかのAI搭載アシスタント機能が含まれています。

応答の提案：AIは、顧客のメッセージに基づいて完全な返信案を生成します

記事作成支援：箇条書きまたはアウトラインを拡張して、FAQ記事の作成を支援します

メッセージ翻訳：さまざまな言語で顧客とコミュニケーションするための組み込み翻訳

AIスパムフィルタリング：スパムメッセージを自動的に識別してフィルタリングします

これらのツールは、人間のエージェントを完全に置き換えるのではなく、エージェントのワークフローを高速化することを目的としています。

Re:amazeの料金とプラン

Re:amazeは、ユーザーごとの料金モデルを使用しており、主に4つの階層があります。

| プラン | 月額料金 | 年額料金 | AIによる解決 | 主な機能
| Starter | 59ドル（フラット） | 月額53.10ドル | 未指定 | 月あたり500件の会話、無制限のユーザー、すべてのベーシック機能