2025年のECサポートにおけるベストプラクティスを見つけるために7つの異なる戦略を試しました

誰にでも経験がありますよね？オンラインで何かを買おうとして、カートに商品を入れたものの、配送についてほんの少し質問がある。そこでチャットを開いてみると、ボットから役に立たないリンクが送られてくるだけ。あるいは、メールを送ると「48時間以内に返信します」という恐ろしいメッセージが返ってくる。気づけばタブを閉じて、別の店で買ってしまっている。私自身、数えきれないほどそんな経験があります。

これほど競争の激しい市場では、顧客の期待は天井知らずに高まっており、遅くてありきたりなサポートは致命的です。一度きりの訪問客と、あなたのことを友人に勧めてくれる忠実な顧客とを分ける唯一のものが、このサポートであることも少なくありません。

多くのブランドがこの点でつまずくのを見て、何が効果的なのかを解明したいと思いました。そこで、トップクラスのEコマース企業が何をしているかを分析し、7つの異なる戦略をテストして、このガイドをまとめました。ここでは、カスタマーサービスを単なる必要経費から、真の収益源に変えることができる実証済みの手法を解説します。

Eコマースのカスタマーサービスとは？

まず、私たちが同じことについて話しているか確認しましょう。Eコマースのカスタマーサービスとは、何か問題が起きた後にメールに返信するだけではありません。それは、顧客が「購入」ボタンをクリックする前、最中、そしてその後で提供するすべてのヘルプ、その全体像を指します。

これには、商品ページでの質問への回答、ライブチャットでのサポート、返品処理、紛失した荷物の追跡、ソーシャルメディアでのフィードバックへの対応など、すべてが含まれます。どこで発生するかにかかわらず、顧客と交わすすべての会話が対象です。

なぜ優れたEコマースサポートが重要なのか？

優れたサポートはもはや単なるおまけではありません。それは勝利への鍵です。もし2つのストアが同じ商品を同じような価格で売っていたら、より良いサービスを提供した方が売上を上げます。それほど単純なことなのです。

これを正しく行うことは、あなたのビジネスに大きな利益をもたらします。その理由は以下の通りです：

• ロイヤルティを構築し、リピーターを維持する。 良いサポート体験をした顧客は、なんと88%も高い確率で再度購入してくれるようになります。こうして、単なる顧客ではなくファンを生み出すのです。

• 収益と顧客生涯価値（LTV）を向上させる。 満足した顧客は定着し、生涯を通じてより多くのお金を使ってくれます。新しい顧客を見つけるよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに安上がりです。

• 素晴らしい評判を築く。 驚くようなサービスは口コミで広がります。誰かが素晴らしい体験をすると、良いレビューを残したり、ソーシャルメディアで投稿したりします。これは実質的に無料のマーケティングです。

そして良いニュースがあります。現代のツール、特にAIの登場により、チームに過度な負担をかけることなく、最高水準のサービスを提供することがはるかに容易になりました。

これらのベストプラクティスをどのように選んだか

では、どのようにしてこれら7つのベストプラクティスにたどり着いたのでしょうか？これらはランダムに選んだわけではありません。いくつかの特定の条件を満たす戦略を探していました：

• 真の効果： 顧客満足度（CSAT）スコアや問題解決の速さといった指標を確実に向上させることが証明されている戦術です。

• 拡張性： これらの手法は、事業を始めたばかりでも、誰もが知る有名ブランドであっても機能するはずです。あなたの成長に合わせてスケールアップできるように作られています。

• チームの効率性： サポートチームがより賢く、より楽に働けるように手助けすることが全体の目的です。これらのプラクティスは、彼らを反復的なタスクから解放するはずです。

• 顧客第一のアプローチ： 最も重要なのは、これらの戦略がすべて、顧客の生活をより簡単にし、彼らの体験をより良くすることに焦点を当てている点です。

Eコマースサポートツールの比較

これらのことを実際に行うには、いくつかのツールが必要になります。ZendeskやGorgiasのような大手オールインワンヘルプデスクのことは聞いたことがあるでしょう。彼らも独自のAI機能を追加していますが、自社のエコシステムにユーザーを囲い込む傾向があり、料金体系が予測しづらく非常に厄介な場合があります。

もう一つの方法は、すでに使用しているツールの上に、特化したAIツールを追加することです。これにより、セットアップの自由度とコントロールが大幅に向上します。

以下に、それらの簡単な比較をまとめました。

機能	eesel AI	Zendesk AI	Gorgias
主な機能	既存ツール向けのAIレイヤー	オールインワンヘルプデスク	Eコマース向けオールインワンヘルプデスク
設定時間	数分（セルフサービス）	数日〜数週間（設定が必要）	数日（設定が必要）
既存のヘルプデスクと連携可能か？	✅ はい	❌ いいえ（それ自体がヘルプデスク）	❌ いいえ（それ自体がヘルプデスク）
シミュレーションモード	✅ はい（過去のチケットでテスト）	❌ いいえ	❌ いいえ
ナレッジソース	ヘルプデスク、Googleドキュメント、Confluenceなど	Zendesk Guideのみ	Gorgiasヘルプセンターのみ
料金モデル	月額固定料金（予測可能）	エージェントごと + AIアドオン + 解決ごとの課金	チケットごと + 解決ごとの課金（予測不可能）

2025年のEコマースサポートにおける7つのベストプラクティス

カスタマーサポートを本格的にアップグレードする準備はできていますか？今年、あなたのEコマースブランドに最大の影響を与える7つの実践方法を紹介します。

1. AIと自動化を活用する

実践内容： AIと自動化を用いて、受信トレイに殺到するありふれた反復的な質問にすべて回答します。これにより、人間のエージェントは、最も大きなインパクトを与えられるような、複雑でデリケートな問題に集中できます。

なぜ重要か： 人々はすぐに答えを求めています。HubSpotの調査によると、顧客の90%が「即時の」返信が重要だと回答しています。自動化はそれを実現するための最良の方法であり、24時間365日の対応を提供し、顧客を満足させ続けます。

実践方法： ウェブサイトにAIチャットボットを、ヘルプデスクにAIエージェントを設置します。「注文はどこにありますか？」「返品ポリシーは何ですか？」「海外発送はしていますか？」といった簡単な質問に答えられるように教え込みます。

eesel AIの利点： eesel AI Agentを使えば、これを驚くほど迅速に立ち上げることができます。ワンクリックで現在のヘルプデスクやナレッジドキュメントに接続できます。すべてを捨てて一からやり直す必要はありません。まずは1つか2つのよくある質問を自動化することから始めて、様子を見ることができます。

2. AIコパイロットで人間のエージェントを支援する

実践内容： サポートエージェントに、賢いアシスタントのように機能するAIツールを提供します。これにより、彼らはチケットへの回答をより速く、より正確に、そしてブランドイメージに完全に沿った形で行えるようになります。

なぜ重要か： これはチームの仕事量と幸福度に大きな違いをもたらします。燃え尽き症候群を防ぎ、解決までの時間を短縮し、サポートの質を一定に保つことができます。これは新人をトレーニングする際に大きな助けとなります。

実践方法： チームがすでに使用しているヘルプデスクソフトウェア内で、返信の下書き作成、長いメールのやり取りの要約、適切なヘルプセンター記事の検索ができるAIツールを見つけましょう。

eesel AIの利点： eesel AI Copilotの素晴らしい点は、チームの過去の会話から実際に学習することです。特定のブランドボイスや一般的な解決策を習得するため、提案される返信の下書きは、最初から優秀なエージェントが書いたかのように聞こえます。

3. ナレッジを統合し、オムニチャネル体験を実現する

実践内容： 顧客がライブチャット、メール、あるいはInstagramのDMなど、どのチャネルを利用しても、同じ正確な回答を得られるようにします。

なぜ重要か： 同じ会社から2つの異なる回答を得ることほど、信頼を損なうものはありません。真のオムニチャネルアプローチとは、すべての顧客とのコミュニケーションを支える単一の信頼できる情報源を持つことを意味します。

実践方法： すべてのナレッジを1か所に集めます。つまり、ヘルプセンターの記事、社内Wiki（ConfluenceやGoogleドキュメントなど）、さらには保存済みの返信もです。そして、そのすべてを活用して、あらゆるチャネルで一貫した回答を提供できるAIを使用します。

eesel AIの利点： 多くの組み込みAIツールは、自社のプラットフォーム内の情報しか見ることができません。例えば、ZendeskのAIはZendesk Guideからしか学習しません。eesel AIは違います。会社のドキュメントから過去のサポートチケットまで、散在するすべての情報に接続し、それらすべてを使って、どこでも一貫した1つの回答を提供できます。

eesel AIがヘルプデスク、Googleドキュメント、Confluenceなどの様々なソースからナレッジを統合し、どこでも一貫した回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。これはEコマースサポートのベストプラクティスの重要な要素です。

4. 強力なセルフサービスを可能にする

実践内容： 検索しやすく、本当に役立つヘルプセンターやFAQセクションを構築し、顧客があなたに連絡することなく自分で答えを見つけられるようにします。

なぜ重要か： 実は、ほとんどの人は簡単なことであれば自分で答えを見つけたいと思っています。その方が彼らにとっても早いですし、チームが対応しなければならないチケットの数を減らし、より重要な仕事に時間を割けるようになります。

実践方法： まずはサポートチケットを見直すことから始めましょう。常に寄せられる質問の上位10〜20個を特定し、それらに答える明確で詳細な記事やビデオを作成します。

eesel AIの利点： 何から書けばいいのか分からず、真っ白なページを前に途方に暮れているなら、eesel AIが助けになります。過去に解決済みのチケットを分析し、最も頻繁に寄せられる質問に対する記事の下書きを提案してくれます。これは、ヘルプセンターのギャップを見つけて埋めるのに最適な方法です。

過去のサポートチケットを分析してナレッジのギャップを特定し、新しい記事を提案するeesel AI。これはEコマースサポートのベストプラクティスにおける重要なステップです。

5. すべてのやり取りをパーソナライズする

実践内容： 顧客について知っている情報を活用して、単にコピー＆ペーストした定型文を送るのではなく、関連性の高いパーソナライズされたヘルプを提供します。

なぜ重要か： パーソナライゼーションにより、顧客は自分が単なるチケット番号ではなく、一人の人間として見られていると感じます。これにより真のつながりが生まれ、顧客ロイヤルティの大きな原動力となります。

実践方法： 最低でも、サポートソフトウェアはEコマースプラットフォーム（ShopifyやBigCommerceなど）に接続されているべきです。これにより、エージェントはサポートチケットの横で顧客の注文履歴をすぐに見ることができます。

eesel AIの利点： しかし、さらに深く掘り下げることも可能です。eesel AIをカスタムアクションで設定すれば、Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索したり、配送状況を配送業者に直接確認したり、返品手続きを開始したりといったことが可能になります。これにより、人間のエージェントがチケットに一切触れることなく、完全にパーソナライズされた自動解決を提供できます。

6. 自動化戦略をシミュレーションし、テストする

実践内容： 新しいAIに顧客対応を任せる前に、過去のサポートチケットを基に実行してみて、AIがどのように機能するかを正確に把握し、潜在的な弱点を見つけ出します。

なぜ重要か： 新しいAIをテストせずに顧客対応に導入するのは非常に悪い考えです。解決する以上の問題を生み出し、顧客に悪い印象を与えかねません。ただ設定してうまくいくことを願うだけでは、戦略とは言えません。

実践方法： 「サンドボックス」やシミュレーションモードで作業できるツールが必要です。これにより、AIが過去の顧客の質問にどのように回答したかが正確にわかり、実際にどれだけ役立つかを明確に把握できます。

eesel AIの利点： ここがeesel AIの非常にユニークな点です。当社のシミュレーションモードでは、何千もの過去のチケットでAIセットアップを「試運転」できます。AIがどのように機能したかを正確に示し、自動化率に関する実際のデータに基づいたパーセンテージを提供します。さらに重要なのは、ヘルプ記事のどこが弱いか、あるいは紛らわしいかを指摘してくれるので、実際の顧客が悪い体験をする_前_に修正できることです。これは、ただ幸運を祈るのではなく、自信を持って導入するためのものです。

データに基づいた自動化率の予測を示すeesel AIのシミュレーションモード。これは本番稼働前にEコマースサポートのベストプラクティスを実施する上で非常に重要な要素です。

7. 顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動する

実践内容： やり取りの後には簡単なアンケートでフィードバックを求めることを習慣にします。また、オンラインレビューを注視して、人々が何を言っているかを確認し、繰り返し発生する問題を特定します。

なぜ重要か： 顧客からのフィードバックは、あなたが持つ最も価値のあるリソースの一つです。製品、ウェブサイト、そしてサポート体験全体を改善する方法を見つけるための最も直接的な手段です。

実践方法： チケットがクローズされた後に送信される自動アンケートを設定できます。さまざまなサイトのレビューを監視するツールを使用しましょう。本当のコツは、個別のコメントに反応するだけでなく、フィードバックの中にあるパターンを探すことです。

eesel AIの利点： eesel AIのレポートがこれを支援します。AIのパフォーマンスを示すだけでなく、顧客が何について質問しているかの傾向も特定します。これにより、紛らわしい商品説明やポリシーに光を当て、改善すべき点の明確なリストを提供できます。

顧客の問い合わせの傾向を特定するeesel AIのレポートダッシュボード。これにより企業はフィードバックに基づいて行動し、サービスを改善することができます。これはEコマースサポートのベストプラクティスの基本理念です。

これらのベストプラクティスを実装するためのプロのヒント

これらすべてに取り組むのは大変だと感じていますか？心配いりません、一度にすべてを行う必要はありません。始めるためのヒントをいくつか紹介します。

• 小さく始めて、何がうまくいくかを見る。 一夜にしてすべてを変えようとしないでください。まず、これらのプラクティスのうち1つか2つを試してみましょう。「注文はどこですか？」というチケットを自動化するのは、常に良い出発点です。

• チームの協力を得る。 新しいツールは、人々がその使い方を知って初めて役に立ちます。チームが、目標は彼らの仕事を置き換えるのではなく、より簡単にすることだと理解していることを確認してください。

• 数字を把握する。 何も測定しなければ、改善しているかどうかはわかりません。初回返信時間（FRT）、顧客満足度（CSAT）、一度のやり取りで解決できるチケットの数などの指標に注目しましょう。

• 人間らしさを忘れない。 自動化は反復的な作業を処理します。それによって、チームは真の共感と問題解決能力が求められる状況に対応できるようになり、それが永続的な顧客関係を築く方法です。

Eコマースサポートのベストプラクティスを適用してロイヤルティを促進する

では、2025年のEコマースサポートにおけるベストプラクティスとは何でしょうか？それは、効率的で、パーソナルで、信頼できること、この3点に集約されます。スマートな自動化と真の人間味を組み合わせることで、サポートチームはコストセンターではなくなり、ビジネスを成長させるための最高のツールの一つに変わります。

これは、すべてのツールやワークフローの変更を強いるような、大規模で6ヶ月もかかるプロジェクトである必要はありません。小さく始めて、何がうまくいくかを確認し、かなり迅速に真の違いを生み出すことができます。

面倒な手間をかけずに、これらのプラクティスを実践する準備はできていますか？eesel AIが、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに、いかに強力で使いやすいAIレイヤーを追加できるかをご覧ください。