A todos nos ha pasado, ¿verdad? Estás a punto de comprar algo en línea, tu carrito está lleno, pero tienes una pequeña duda sobre el envío. Abres el chat y un bot te responde con un enlace inútil. O envías un correo electrónico y recibes el temido mensaje de "le responderemos en 48 horas". Antes de que te des cuenta, ya has cerrado la pestaña y has comprado en otro sitio. A mí me ha pasado más veces de las que puedo contar.
En un mercado tan saturado, las expectativas de los clientes están por las nubes, y un soporte lento y genérico es un factor decisivo. A menudo, es lo único que diferencia a un visitante ocasional de un cliente fiel que habla de ti a todos sus amigos.
Después de ver a tantas marcas tropezar con esto, quise averiguar qué es lo que funciona. Dediqué tiempo a analizar lo que hacen las principales empresas de comercio electrónico, probé siete estrategias diferentes y elaboré esta guía. En ella se desglosan las prácticas probadas que pueden convertir el servicio de atención al cliente de un gasto necesario en una verdadera fuente de ingresos.
¿Qué es el servicio de atención al cliente para ecommerce?
Primero, asegurémonos de que hablamos de lo mismo. El servicio de atención al cliente para ecommerce no consiste únicamente en responder correos electrónicos cuando algo sale mal. Es todo el conjunto, toda la ayuda que ofreces a los compradores antes, durante y después de que hagan clic en "comprar".
Esto abarca desde responder a una pregunta en la página de un producto y ayudar a alguien en el chat en vivo, hasta procesar una devolución, rastrear un paquete perdido y responder a los comentarios en las redes sociales. Es cada conversación que tienes con tus clientes, sin importar dónde ocurra.
¿Por qué es crucial un buen soporte para ecommerce?
Un buen soporte ya no es solo un pequeño extra; es la forma de ganar. Si dos tiendas venden lo mismo a un precio similar, la que tenga un mejor servicio se llevará la venta. Así de simple.
Hacer esto bien ayuda de verdad a tu negocio. Aquí te explicamos cómo:
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Fomenta la lealtad y hace que los clientes vuelvan. Una buena experiencia de soporte hace que los clientes tengan un 88 % más de probabilidades de volver a comprarte. Así es como se crean fans, no solo clientes.
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Aumenta los ingresos y el valor del ciclo de vida del cliente (LTV). Los clientes satisfechos se quedan y gastan más a lo largo de su vida. Es mucho más barato mantener a un cliente que encontrar uno nuevo.
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Construye una gran reputación. Un servicio increíble hace que la gente hable. Cuando alguien tiene una gran experiencia, deja buenas reseñas y lo publica en las redes sociales, lo que básicamente es marketing gratuito.
Y aquí viene la buena noticia: las herramientas modernas, especialmente la IA, han facilitado mucho la prestación de un servicio de primera categoría sin abrumar por completo a tu equipo.
Cómo seleccionamos estas mejores prácticas
Entonces, ¿cómo llegué a estas siete prácticas? No las elegí al azar. Buscaba estrategias que cumplieran con algunos requisitos específicos:
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Impacto real: Son tácticas que han demostrado mejorar aspectos como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y la rapidez con la que puedes resolver un problema.
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Escalabilidad: Estos métodos deberían funcionar tanto si estás empezando como si eres una marca reconocida. Están diseñados para crecer contigo.
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Eficiencia del equipo: El objetivo es ayudar a tu equipo de soporte a trabajar de forma más inteligente, no más dura. Estas prácticas deberían liberarlos de tareas repetitivas.
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Enfoque centrado en el cliente: Y lo más importante, todas estas estrategias se centran en hacer la vida del cliente más fácil y mejorar su experiencia.
Comparativa de herramientas de soporte para ecommerce
Para llevar a cabo todo esto, necesitarás algunas herramientas. Probablemente hayas oído hablar de los grandes sistemas de asistencia todo en uno como Zendesk y Gorgias. Están añadiendo sus propias funciones de IA, pero te encierran en su ecosistema, y sus precios pueden ser un verdadero quebradero de cabeza a la hora de predecirlos.
Otra opción es añadir una herramienta de IA especializada sobre lo que ya utilizas. Esto te da mucha más libertad y control sobre tu configuración.
Aquí tienes un resumen rápido de cómo se comparan.
| Característica | eesel AI | Zendesk AI | Gorgias |
|---|---|---|---|
| Función principal | Capa de IA para herramientas existentes | Helpdesk todo en uno | Helpdesk todo en uno para ecommerce |
| Tiempo de configuración | Minutos (autoservicio) | Días o semanas (requiere configuración) | Días (requiere configuración) |
| ¿Funciona con el helpdesk existente? | ✅ Sí | ❌ No (Es el helpdesk) | ❌ No (Es el helpdesk) |
| Modo de simulación | ✅ Sí (prueba con tickets anteriores) | ❌ No | ❌ No |
| Fuentes de conocimiento | Helpdesk, Google Docs, Confluence, etc. | Solo Zendesk Guide | Solo Centro de Ayuda de Gorgias |
| Modelo de precios | Tarifa plana mensual (predecible) | Por agente + complementos de IA + por resolución | Por ticket + por resolución (impredecible) |
7 mejores prácticas de soporte para ecommerce en 2025
¿Listo para darle a tu atención al cliente una mejora considerable? Aquí tienes las siete prácticas que tendrán el mayor impacto en tu marca de ecommerce este año.
1. Aprovecha la IA y la automatización
La práctica: Usa la IA y la automatización para responder a todas las preguntas comunes y repetitivas que inundan tu bandeja de entrada. Esto permite que tus agentes humanos se centren en los problemas complicados o delicados donde pueden tener el mayor impacto.
Por qué es importante: La gente quiere respuestas de inmediato. Una encuesta de HubSpot reveló que el 90 % de los clientes dice que una respuesta "inmediata" es importante. La automatización es la mejor manera de lograrlo, proporcionando cobertura 24/7 y manteniendo a los clientes satisfechos.
Cómo hacerlo: Instala un chatbot de IA en tu sitio web y un agente de IA en tu helpdesk. Enséñale a responder a las preguntas sencillas: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cuál es su política de devoluciones?" o "¿Hacen envíos internacionales?".
La ventaja de eesel AI: Con el Agente de IA de eesel, puedes ponerlo en marcha increíblemente rápido. Se conecta con un solo clic a tu helpdesk actual y a tus documentos de conocimiento. No necesitas desmontarlo todo y empezar de cero. Puedes empezar por automatizar solo una o dos preguntas comunes y ver qué tal funciona.
2. Potencia a los agentes humanos con copilotos de IA
La práctica: Proporciona a tus agentes de soporte herramientas de IA que actúen como un asistente inteligente, ayudándoles a responder tickets más rápido y con mayor precisión, todo ello manteniendo siempre la voz de la marca.
Por qué es importante: Esto marca una gran diferencia en la carga de trabajo y la satisfacción de tu equipo. Ayuda a prevenir el agotamiento, acelera las resoluciones y mantiene la calidad de tu soporte de forma consistente, lo que es de gran ayuda al formar a nuevo personal.
Cómo hacerlo: Busca una herramienta de IA que pueda redactar borradores de respuestas, resumir largas cadenas de correos electrónicos y encontrar los artículos del centro de ayuda adecuados, todo desde el software de helpdesk que tu equipo ya utiliza.
La ventaja de eesel AI: Lo genial del Copiloto de IA de eesel es que aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo. Capta la voz específica de tu marca y las soluciones comunes, por lo que los borradores de respuesta que sugiere suenan como si los hubiera escrito tu mejor agente, desde el primer momento.
3. Unifica tu conocimiento para una experiencia omnicanal
La práctica: Asegúrate de que un cliente reciba la misma respuesta correcta, ya sea que esté en el chat en vivo, enviando un correo electrónico o escribiéndote por mensaje directo en Instagram.
Por qué es importante: Nada erosiona la confianza más rápido que recibir dos respuestas diferentes de la misma empresa. Un verdadero enfoque omnicanal significa que tienes una única fuente de verdad que alimenta toda tu comunicación con el cliente.
Cómo hacerlo: Reúne todo tu conocimiento en un solo lugar. Esto incluye los artículos de tu centro de ayuda, tus wikis internos (como Confluence o Google Docs) e incluso tus respuestas guardadas. Luego, utiliza una IA que pueda acceder a todo ello para ofrecer respuestas consistentes en todos los canales.
La ventaja de eesel AI: Muchas herramientas de IA integradas solo pueden ver lo que hay dentro de su propia plataforma. La IA de Zendesk, por ejemplo, solo aprende de Zendesk Guide. eesel AI es diferente. Puede conectarse a toda tu información dispersa, desde documentos de la empresa hasta tickets de soporte anteriores, y usarlo todo para dar una respuesta consistente, en todas partes.
Una infografía que ilustra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes como helpdesks, Google Docs y Confluence para proporcionar respuestas consistentes en todas partes, un componente clave de las mejores prácticas para el soporte de ecommerce.4. Habilita un autoservicio potente
La práctica: Crea un centro de ayuda o una sección de preguntas frecuentes que sea fácil de consultar y realmente útil, para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas sin tener que contactarte.
Por qué es importante: Resulta que la mayoría de la gente prefiere encontrar una respuesta por sí misma para cosas sencillas de todos modos. Es más rápido para ellos y reduce el número de tickets que tu equipo tiene que gestionar, dándoles más tiempo para trabajos más importantes.
Cómo hacerlo: Un buen punto de partida es revisar tus tickets de soporte. Averigua cuáles son las 10-20 preguntas que te hacen con más frecuencia y luego crea artículos o videos claros y detallados que las respondan.
La ventaja de eesel AI: Si te encuentras frente a una página en blanco preguntándote qué escribir primero, eesel AI puede ayudarte. Puede analizar tus tickets resueltos anteriores y sugerir borradores de artículos para las preguntas que te hacen más a menudo. Es una excelente manera de encontrar y llenar los vacíos en tu centro de ayuda.
eesel AI analizando tickets de soporte anteriores para identificar lagunas de conocimiento y sugerir nuevos artículos, un paso importante en las mejores prácticas para el soporte de ecommerce.5. Personaliza cada interacción
La práctica: Utiliza lo que sabes sobre un cliente para darle ayuda relevante y personalizada en lugar de simplemente enviar una respuesta genérica copiada y pegada.
Por qué es importante: La personalización hace que los clientes sientan que realmente los ves como personas, no solo como un número de ticket. Esto construye una conexión real y es un gran impulsor de la lealtad del cliente.
Cómo hacerlo: Como mínimo, tu software de soporte debería conectarse a tu plataforma de ecommerce (como Shopify o BigCommerce). Esto permite a tus agentes ver el historial de pedidos de un cliente justo al lado de su ticket de soporte.
La ventaja de eesel AI: Pero puedes ir aún más lejos. Puedes configurar eesel AI con acciones personalizadas para hacer cosas como consultar información de pedidos en tiempo real desde Shopify, verificar el estado de un envío directamente con la empresa de mensajería o incluso iniciar un proceso de devolución. Esto puede proporcionar una solución totalmente personalizada y automatizada sin que un agente humano llegue a tocar el ticket.
6. Simula y prueba tu estrategia de automatización
La práctica: Antes de permitir que una nueva IA hable con tus clientes, ejecútala contra tus tickets de soporte anteriores para ver exactamente cómo se comportará y encontrar posibles puntos débiles.
Por qué es importante: Dejar que una nueva IA interactúe con tus clientes sin probarla primero es una muy mala idea. Puede crear más problemas de los que resuelve y dejar un mal sabor de boca a tus clientes. Simplemente configurarla y esperar lo mejor no es una estrategia.
Cómo hacerlo: Necesitas una herramienta que te permita trabajar en un modo "sandbox" o de simulación. Esto te muestra exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas pasadas de los clientes, dándote una idea clara de lo útil que será en realidad.
La ventaja de eesel AI: Aquí es donde eesel AI hace algo bastante único. Nuestro modo de simulación te permite "probar" tu configuración de IA en miles de tus tickets anteriores. Te muestra exactamente cómo se habría comportado, dándote un porcentaje real y respaldado por datos de tu tasa de automatización. Y lo que es más importante, señala dónde tus artículos de ayuda son débiles o confusos, para que puedas solucionarlos antes de que cualquier cliente real tenga una mala experiencia. Se trata de lanzar con confianza, no solo de cruzar los dedos.
El modo de simulación de eesel AI mostrando una predicción de la tasa de automatización respaldada por datos, un elemento crucial de las mejores prácticas para el soporte de ecommerce antes de su lanzamiento.7. Recopila y actúa sobre los comentarios de los clientes
La práctica: Acostúmbrate a pedir feedback a través de encuestas sencillas después de una interacción. Además, vigila las reseñas en línea para ver qué dice la gente e identificar cualquier problema recurrente.
Por qué es importante: Los comentarios de tus clientes son uno de los recursos más valiosos que tienes. Es la forma más directa de saber cómo puedes mejorar tus productos, tu sitio web y toda tu experiencia de soporte.
Cómo hacerlo: Puedes configurar encuestas automatizadas que se envían después de cerrar un ticket. Utiliza herramientas para monitorear las reseñas en diferentes sitios. El verdadero truco es buscar patrones en los comentarios, no solo reaccionar a comentarios aislados.
La ventaja de eesel AI: Los informes de eesel AI ayudan con esto. No solo te muestran cómo está funcionando la IA, sino que también detectan tendencias en lo que tus clientes preguntan. Esto puede arrojar luz sobre descripciones de productos o políticas confusas, dándote una lista clara de cosas que mejorar.
El panel de informes de eesel AI detectando tendencias en las consultas de los clientes, lo que ayuda a las empresas a actuar sobre los comentarios y mejorar su servicio, un principio fundamental de las mejores prácticas para el soporte de ecommerce.Consejos profesionales para implementar estas mejores prácticas
¿Sientes que es mucho para abarcar? No te preocupes, no tienes que hacerlo todo de una vez. Aquí tienes algunos consejos para empezar.
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Empieza poco a poco, ve lo que funciona. No intentes cambiar todo de la noche a la mañana. Elige una o dos de estas prácticas para probar primero. Automatizar tus tickets de "¿dónde está mi pedido?" siempre es un buen punto de partida.
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Involucra a tu equipo. Las nuevas herramientas solo son útiles si la gente sabe cómo usarlas. Asegúrate de que tu equipo entienda que el objetivo es hacer su trabajo más fácil, no reemplazarlos.
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Conoce tus números. No puedes saber si estás mejorando si no mides nada. Vigila métricas como el Tiempo de Primera Respuesta (FRT), la Satisfacción del Cliente (CSAT) y cuántos tickets puedes resolver en un solo contacto.
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Recuerda ser humano. La automatización se encarga de las tareas repetitivas. Eso libera a tu equipo para manejar las situaciones que requieren verdadera empatía y resolución de problemas, que es como se construyen relaciones duraderas con los clientes.
Aplica las mejores prácticas de soporte para ecommerce para impulsar la lealtad
Entonces, ¿de qué se tratan las mejores prácticas para el soporte de ecommerce en 2025? Realmente se reduce a ser eficiente, personal y fiable. Cuando combinas una automatización inteligente con un toque humano real, tu equipo de soporte deja de ser un centro de costes y se convierte en una de tus mejores herramientas para hacer crecer tu negocio.
Esto no tiene por qué ser un proyecto masivo de seis meses que te obligue a cambiar todas tus herramientas y flujos de trabajo. Puedes empezar poco a poco, ver qué funciona y marcar una diferencia real con bastante rapidez.
¿Listo para poner en práctica estas prácticas sin complicaciones? Descubre cómo eesel AI puede añadir una capa de IA potente y fácil de usar al helpdesk que ya estás utilizando.
Preguntas frecuentes
Los principios fundamentales enfatizan la eficiencia, la personalización y la fiabilidad. Esto significa aprovechar la automatización inteligente para tareas repetitivas, tratar a los clientes como individuos y proporcionar ayuda consistente y precisa en todos los canales.
Las pequeñas empresas pueden empezar centrándose en una o dos áreas clave, como la automatización de preguntas comunes del tipo "¿dónde está mi pedido?". Herramientas como eesel AI ofrecen precios fijos predecibles y una configuración rápida, lo que hace que la IA avanzada sea accesible sin una inversión inicial masiva.
Estas prácticas abogan por añadir una capa de IA especializada sobre tu helpdesk existente, en lugar de reemplazarlo. Esto permite que herramientas de IA como eesel AI se integren y mejoren tus flujos de trabajo actuales sin problemas, aumentando la eficiencia de los agentes y el autoservicio del cliente.
No, el objetivo es potenciar a tus agentes humanos, no reemplazarlos. La IA se encarga de las consultas repetitivas, liberando a tu equipo para que se centre en interacciones con clientes complejas, delicadas o de alto valor que requieren empatía y una resolución de problemas más profunda.
Puedes esperar tiempos de respuesta más rápidos, una mayor satisfacción del cliente, una menor carga de trabajo para los agentes y un aumento de la eficiencia. La automatización de preguntas sencillas proporciona soporte instantáneo 24/7, mejorando la experiencia general del cliente de inmediato.
Para garantizar la coherencia, unifica todas tus fuentes de conocimiento (centro de ayuda, wikis internos, tickets anteriores) en una única fuente de verdad. Las herramientas de IA pueden entonces acceder a este conocimiento unificado para ofrecer respuestas idénticas y precisas a través del chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales.
Las pruebas, especialmente a través de la simulación, son cruciales para predecir cómo se comportará la IA antes de que interactúe con clientes reales. Herramientas como el modo de simulación de eesel AI te permiten hacer pruebas con tickets anteriores, revelando las tasas de automatización e identificando las lagunas de conocimiento antes del lanzamiento, garantizando así una implementación segura.
