2025年にZendeskに最適なAIアシスタントを見つける

サポートチームを運営している方なら、お分かりでしょう。顧客は24時間365日、迅速で、パーソナルで、役立つ回答を求めています。AIは奇跡の解決策として売り込まれますが、現実はどうでしょうか。Zendeskをお使いなら、おそらく内蔵のAIを試してみて、少し...まあ、使いにくいと感じたことがあるかもしれません。確かに将来性はありますが、チームが日々対応する複雑で現実的な会話には、まだ力不足なことが多いのです。

それはあなたの気のせいではありません。多くのチームが標準ツールでは限界を感じ、本当に役に立つものを探し始めています。このガイドは、まさにそのためのものです。ZendeskでAIアシスタントが真に役立つために必要な要素を解説し、ネイティブツールを正直に評価し、トップクラスのサードパーティ製オプションを比較します。目標は、ワークフロー全体を壊して再構築することなく、あなたのチームに最適なツールを見つける手助けをすることです。

Zendeskに最適なAIアシスタントを理解する

まず、ZendeskのAIアシスタントは、どこにでもあるような一般的なチャットボットとは違います。これは、チームを置き換えるのではなく、強力にバックアップするために、あなたのZendesk環境に直接組み込むツールです。チケットデータ、エージェントのワークフロー、ナレッジソースを掘り下げて、あなたの顧客やビジネスの仕組みを深く理解します。

これらのツールは通常、2つのタイプに分かれます。

• AI Copilot（AIアシスタント）（エージェント向け）： 人間のエージェントの隣に座る、頼りになる相棒のようなものです。Zendeskのワークスペース内で動作し、返信の下書き作成、長く複雑なチケットスレッドの要約、適切な情報の検索などを手伝い、チームがより速く問題を解決できるようにします。

• AI Agent（AIエージェント）（顧客向け）： これらは、自律的に対応できるツールです。一般的な質問に答えたり、注文状況の確認といったタスクを実行したり、会話が複雑になり人間の介入が必要なタイミングを判断したりして、新規チケットを最初から最後まで処理できます。

本当に優れたソリューションは、この両方を組み合わせ、問い合わせの振り分け、一次対応、そしてエージェントの支援を一度に行うシステムを構築します。

ZendeskネイティブAIの評価

ほとんどの人にとって、Zendesk独自のAIを試すのは自然な第一歩です。すでにそこにあり、完全に統合されたツールというアイデアは魅力的です。しかし実際には、多くの人が、これは良い出発点ではあるものの、真の自動化を実現するには大きな障害があることに気づきます。

Zendeskが標準で提供するもの

ZendeskのAIパッケージには、独自のAIエージェントやサポートスタッフ向けのCopilotなど、多くの機能が含まれています。もちろん、最大のセールスポイントはネイティブであることです。すべてが使い慣れたZendeskのインターフェース内にあり、別のベンダーと契約する必要がありません。顧客の意図（何をしたいか）、感情（どう感じているか）、言語を把握するなどの基本機能は、簡単な振り分けやルーティングに役立ちます。

ZendeskネイティブAIでよくある悩み

その利便性にもかかわらず、ユーザーは何度も同じ不満に突き当たります。そして、これらは単なる小さな癖ではなく、実際に自動化できる範囲を著しく制限する可能性のある問題です。

• 第一印象に固執してしまう：

  

  よくある不満の一つは、ZendeskのAIがチケットの意図を最初に一度だけ把握し、その後は再確認しないことです。

  Reddit
  しかし、会話は変化します。顧客の質問が変わったり、チャットの途中で気分が「満足」から「不満」に変わったりしても、AIはそれを検知しません。最初の分析に固執してしまうため、実際のサポートの現場にはそぐわないのです。

• ごく一部のナレッジからしか学習しない： AI Copilotは、主にあなたが構築したナレッジベースや手動で作成したマクロのリストに依存します。これは、あなたが持つ最も価値のある情報源、つまり過去に解決された何千ものチケットを完全に無視してしまうことが多いということです。過去の成功事例から学ばなければ、その提案は一般的で、あなたのブランドが持つ独自のトーンや解決策からかけ離れたものになりがちです。

• 自動化の構築が面倒： 自動化ルールを設定することはできますが、プロセス全体が煩雑に感じられることがあります。AIは、複数の要素を含む質問や、直線的に進まない会話の処理が苦手なことが多いです。この柔軟性の欠如は、非常に複雑なワークフローを構築するか、あるいは自動化したかったチケットを結局自動化できないかのどちらかにつながります。

• 本当の価格は細則に隠されている： Zendeskの最高のAI機能を手に入れるのは簡単ではありません。最も便利なツールは、最も高価なプランに限定されていたり、高価なアドオンとして販売されていたりすることが多いです。つまり、必要な機能を手に入れるための実際のコストは、料金ページで最初に見た金額よりもはるかに高くなる可能性があるのです。

ZendeskのAIの価格とパッケージ構成

Zendesk AIの全機能を利用するには、さまざまなプランとアドオンの迷路を抜けなければなりません。基本的なAI機能はSuiteプランに含まれていますが、高度なAIエージェントやCopilotのように本当に効果的な機能は、通常、別売りです。そのため、期待していた自動化を実現するには、おそらく予想よりもずっと多くの費用を支払う必要があります。

以下は、AI機能がどのようにパッケージ化されているかの簡単な内訳です。

プラン階層	含まれる主要AI機能	主要AIアドオン（追加料金）
Suite Team	基本的なAIエージェント、生成AIによる返信	高度なAIエージェント、Copilot
Suite Professional	Teamの全機能	高度なAIエージェント、Copilot
Suite Enterprise	Professionalの全機能	高度なAIエージェント、Copilot

Zendesk向けAIアシスタントで探すべき主要な機能

サードパーティ製のツールを検討し始めるときは、チェックリストがあると便利です。優れたAIアシスタントは、まるで最初からチームやツールキットの一部であったかのように感じられるべきです。以下に、探すべきポイントを挙げます。

現在のセットアップとのシームレスな統合

プロセス全体を変更させるような新しいツールを導入したい人はいません。Zendeskに最適なAIアシスタントは、既存のものを改善するものであり、ゼロからやり直させるものであってはなりません。ワンクリックの簡単な統合で接続でき、現在のワークフロー内ですぐに機能し始めるソリューションを探しましょう。これは、eesel AIのような最新のプラットフォームの哲学であり、中断を引き起こすことなく数分でヘルプデスクに接続できます。

すべてのナレッジソースからの学習

AIの性能は、学習する情報によって決まります。最も効果的なAIは、会社のあらゆる情報源から知識を引き出し、その回答が的確で、文脈に沿っており、あなたらしいトーンであることを保証します。

• チケット履歴： これこそが宝の山です。AIは、過去の会話を自動的に精査し、ブランドのトーン、最も一般的な顧客の問題、そして完璧な回答がどのようなものかを学習できるべきです。

• 社内Wiki： 最も詳細な製品情報やプロセスのドキュメントは、おそらくConfluenceやNotion、Google Docsのような場所に保管されているでしょう。あなたのAIは、それらを読み取れるべきです。

• マクロとヘルプ記事： すでに時間をかけて作成した公式ドキュメントや定型文も活用すべきです。

過去の会話を無視しがちなネイティブツールとは異なり、eesel AIは初日から過去のチケットで学習するように設計されており、あなたのビジネスを即座に深く理解します。

Zendeskに最適なAIアシスタントであるeesel AIが、過去のチケット、Confluence、Google Docsなどの様々なナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する様子を示すインフォグラフィック。

テストによるコントロールと信頼性

コントロールできない自動化は、混乱を招くだけです。優れたツールは、どのチケットを自動化し、AIに何を許可するか（注文詳細の検索や特定のチームへのチケット転送など）を正確に決定できるルール設定を可能にします。

さらに良いのは、本番稼働前に試運転ができることです。ただ祈るようにしてうまくいくことを願うべきではありません。何千もの過去のチケットに対してAIを実行する堅牢なシミュレーション機能は、そのパフォーマンスを現実的に予測させてくれます。これにより、自信を持って構築できます。eesel AIのシミュレーションモードは、この点で大きな利点であり、顧客と話す前に安全な環境でAIアシスタントの価値をテスト、調整、証明することができます。

Zendeskに最適なAIアシスタントの主要機能であるeesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ユーザーが本番展開前に過去のデータでパフォーマンスをテストできる様子を示しています。

Zendesk向けのトップサードパーティAIアシスタント

Zendeskが提供するものを超えて目を向けると、企業がAIアシスタントを構築する考え方にはいくつかの異なるアプローチがあることがわかります。これらのアプローチを理解することで、あなたのチームに最適なものを見つける助けになります。

Fin.ai（Intercom製）：解決ごとの課金モデル

FinはIntercom製の人気のある選択肢で、Zendeskと連携し、チケットを自律的に解決することに重点を置いています。セットアップが非常に簡単であることで知られています。しかし、その価格設定は「解決ごと」のモデルに基づいており、AIが自律的に解決したチケット1件につき約0.99ドルを支払うことになります。

ここでの問題点は、コストが全く予測不能になることです。忙しい月だったり、自動化が非常にうまく機能したりすると、巨額の請求書が届きます。奇妙なことに、成功してサポートを拡大すればするほど、ペナルティを受けることになるのです。これは、シンプルで定額のサブスクリプションプランを提供するeesel AIのようなツールとは大きな違いです。制御不能になる請求書を心配することなく、無制限の解決数を得ることができます。

eesel AI：あなたのナレッジに接続するAIアシスタント

eesel AIは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクのための最も賢く、最も簡単なAIアシスタントとなるように構築された、非常にシンプルなセルフサービスプラットフォームです。それは「最高レベルの自動化を得るためにツールを切り替える必要はない」という一つの核となるアイデアに基づいています。

何が違うのか？

• 数分で本番稼働： 真のセルフサービスプラットフォームです。必須の営業電話やデモをスケジュールすることなく、自分のタイミングでサインアップして始めることができます。

• すべてのナレッジを統合： 過去のZendeskチケット、ConfluenceやGoogle Docsのような社内wiki、そして公開ヘルプセンターから即座に学習する唯一のプラットフォームです。

• 自信を持って展開： そのシミュレーションエンジンにより、自身の過去のデータでセットアップをテストでき、顧客向けにスイッチを入れる前に正確な自己解決率を把握できます。

• 透明性の高い価格設定： 月額または年額の定額料金を支払います。解決ごとの料金はないため、コストは常に予測可能で、成長に合わせて管理が容易です。

ナレッジを統合できるため、Zendeskに最適なAIアシスタントの主要機能である、統合された様々なアプリを表示するeesel AIプラットフォーム。

比較表

この表は要点をまとめ、主要な違いを明確にし、各ツールがどの位置にあるかを理解するのに役立ちます。

機能	ZendeskネイティブAI	Fin.ai	eesel AI
主な強み	内蔵の利便性	迅速なセットアップ	深いナレッジ統合と制御性
学習ソース	手動マクロ、ヘルプセンター	ヘルプセンター	過去のチケット、Confluence、GDocsなど
主な差別化要因	ネイティブ統合	シンプルさ	過去のデータでのシミュレーションと統合されたナレッジ
価格モデル	複雑な階層＋アドオン	解決ごとの料金	予測可能な定額サブスクリプション
最適なチーム	基本的な標準オプションを求めるチーム	予測不能なコストに敏感でないチーム	全データから学習し、予測可能なコストで強力なセルフサービスAIを求めるチーム

適切なAIアシスタントはチームを置き換えるのではなく、力を与える

結局のところ、Zendeskに最適なAIアシスタントとは、既存のセットアップにスムーズに溶け込み、それをより良くするものです。チームの仕事を増やしたり、適応できないシステムに閉じ込めたりするものであってはなりません。本当の価値は、あなたのビジネスから学び、自信を持って導入できるコントロールを提供し、実際に理にかなった価格設定を持つAIから生まれます。

AIアシスタントがあなたのサポートをどう変えるかを見る

ネイティブツールの限界や、従量課金制の予測不能性を乗り越える準備ができたなら、より賢いAIアシスタントが本当に何ができるかを見てみる時です。ただ読むだけでなく、あなたの潜在的な自動化率を今日知ることができます。

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