自動通話システム：2025年のガイド（そして顧客を助けるより良い方法）

顧客とのコミュニケーションを拡大しようとしているなら、自動通話システムの導入を考えたことがあるかもしれません。予約のリマインダーや緊急アラートなど、多くの人に簡単に連絡を取る方法のように思えます。しかし、正直に言って、一方通行の音声メッセージが顧客を満足させ、サポートする最良の方法でしょうか？

このガイドでは、自動通話システムについて知っておくべきこと、何であるか、どのように機能するか、そしてどこでうまくいかないかを説明します。また、実際に問題を解決することに焦点を当てた、より現代的でインタラクティブな顧客サポートの方法についても見ていきます。

自動通話システムとは？

基本的に、自動通話システム（またはオートダイラー）は、電話番号のリストからダイヤルし、事前に録音されたメッセージを再生するソフトウェアです。人が一つ一つの番号をダイヤルする代わりに、システムがすべての重労働を行い、一度に何百人、何千人もの人々に連絡を取ることができます。

これらのシステムは非常にシンプルで、メッセージを再生して切るだけのものもあれば、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）を使用してキーを押して応答できるものもあります（おなじみの「1を押して営業、2を押してサポート」）。主なアイデアは、均一なメッセージを大勢に届けることで、人間のエージェントを拘束しないことです。これらは、コールセンターで、メッセージがシンプルで実際の対話が必要ないアウトバウンドキャンペーンでよく使用されます。

自動通話システムの一般的な用途

技術的にはAIチャットボットと比べると少し古風に感じるかもしれませんが、自動通話システムは特定の分野でまだ活躍しています。彼らは一つのことに非常に優れています：多くの人に同じ情報を迅速に伝えることです。

以下のような場面でよく見かけます：

• 予約リマインダー: 医師のオフィス、美容院、その他のサービス業が、顧客に予約が近づいていることを知らせるために使用し、無断キャンセルを減らします。

• 緊急通知: 学校や地方自治体が、悪天候、閉鎖、停電などの緊急ニュースを送信するために使用します。

• 顧客調査: サポートエージェントと話した後、体験を評価するためにキーパッドで番号を押すよう求める自動通話を受けることがあります。

• 支払いリマインダー: 銀行やサブスクリプションサービスが、請求書の支払い期限が近いことやすでに期限が過ぎていることを知らせるために使用します。

• イベント通知: 主催者が、スケジュールの変更を参加者に知らせたり、大会前の最終リマインダーを送信するために使用します。

自動通話システムの欠点

シンプルな通知には便利ですが、実際の顧客エンゲージメントが必要な場合、これらのシステムは機能しなくなります。今日の顧客は会話を期待しており、パーソナライズされた迅速な解決策を求めています。これが、自動通話の弱点が無視できなくなる理由です。

自動通話システムがスパムのように感じる理由（実際にそうであることが多い）

正直に言って、私たちは知らない番号からの電話を無視するように訓練されています。ロボコールが多すぎて、最初の反応は「拒否」を押すことです。これらの通話の応答率は通常低く、注意深く作成されたメッセージのほとんどはボイスメールボックスに入り、聞かれることはないでしょう。重要な情報を伝えるには信頼できる方法ではありません。

自動通話システムはモノローグを提供し、会話を提供しない

これが最大の問題です。事前録音されたメッセージは、簡単なフォローアップ質問に対応できません。例えば、患者が医師の予約の自動リマインダーを受け取り、「ああ、そうだ、でも明日に変更できるかな？」と思ったとします。システムには答えがありません。それは行き止まりです。これにより、顧客は不便でフラストレーションを感じ、電話を切って別の方法で助けを求めることを余儀なくされます。これは便利さとは正反対です。

左側には「自動通話システム」とラベル付けされ、電話アイコンとスピーチバブル：「あなたの予約は火曜日の午後2時です。」顧客アイコンの下には「変更できますか？」と考えています。大きな赤い「X」がこれが行き止まりであることを示しています。右側には「AIサポートエージェント」とラベル付けされ、チャットウィジェットが表示されています。AIは「あなたの予約は火曜日の午後2時です。」と述べ、顧客は「変更できますか？」と入力します。AIは「もちろんです！水曜日の午前10時か金曜日の午後3時に空きがあります。どちらがよろしいですか？」と返信します。大きな緑のチェックマークが成功した解決を示しています。

自動通話システムは実際に問題を解決できない

自動通話システムは固定されたスクリプトに縛られています。注文状況を確認したり、アカウント残高を調べたり、実際に問題を解決するためのライブデータにアクセスすることはできません。これにより、顧客は実際の問題を抱えたまま放置され、別のチャネルに切り替えることを余儀なくされます。システムは情報を提供するために作られており、解決するためではありません。これではもう通用しません。

自動通話システムの法的な問題は現実的です

米国では、電話消費者保護法（TCPA）は自動ダイヤルに関する非常に厳しい規則を持っています、他の国々も同様の法律を持っています。間違えると、深刻な罰金に直面する可能性があります。許可要件を追跡し、いつ電話をかけることが許可されているかを把握することは、ほとんどの企業が避けたい法的リスクと複雑さを追加します。

自動通話システムの現代的な代替手段：問題を解決するAIサポートエージェント

一方通行の放送が時代遅れなら、何が新しいのでしょうか？メッセージを送信するだけでなく、実際に顧客の問題を解決する双方向の会話を自動化することを想像してみてください。それが現代のAIサポートプラットフォームのすべてです。メール、チャット、またはSlackであれ、顧客がいる場所で即座にパーソナライズされたヘルプを提供するために、既存のツールや情報と接続します。

実際のナレッジベースから回答を提供する

静的な録音とは異なり、AIエージェントはすべての会社の知識から毎回正しい答えを引き出すことができます。例えば、eesel AIのようなAIプラットフォームは、ヘルプセンター、過去のサポートチケット、Confluenceページ、Google Docsに直接接続します。顧客が何かを尋ねると、AIはスクリプトを暗唱するのではなく、承認された情報源から正確な情報を見つけます。これにより、回答は常に最新で、その人が必要とするものに合わせて調整されます。

話すだけでなく、行動を起こす

現代のAIエージェントは、言葉を発するだけでなく、行動を起こすことができます。eesel AIのカスタムアクションを使用すると、Shopifyと統合して注文状況を確認したり、CRMに接続して顧客情報を更新したり、技術者の目が必要な場合はJira Service Managementに新しいチケットを記録したりするようにAIを設定できます。これにより、自動化が単なる通知ツールから、実際に作業を完了するものに変わります。

スクリーンショットには「カスタムアクションを作成」と題された設定画面が表示され、「注文状況を確認」というアクションがShopifyのロゴに接続されています。「注文ID」と「顧客メール」のフィールドが表示され、AIがユーザーのクエリからデータを引き出し、他のアプリケーションでタスクを実行する方法を示しています。

プロのヒント: 顧客が「注文はどこですか？」とメールで問い合わせたと考えてみてください。過去のプロモーションについての無関係な自動通話を受ける代わりに、AIエージェントは「注文#12345は発送され、金曜日に到着する予定です。こちらが追跡リンクです：[リンク]」と即座にメールで返信できます。これは単に情報を提供することと、実際に助けることの違いです。

本番稼働前に安全にテストする

大量の通話キャンペーンを一斉に送信するのは少しギャンブルです。メッセージが混乱を招いたり、システムが故障したりしたらどうしますか？eesel AIを使用すると、過去のサポートチケットの数千件に対してAIエージェントをテストするシミュレーションを実行できます。実際の顧客と話す前に、どれだけうまく機能したか、解決率がどれくらいだったかを明確に報告します。そこから、特定の質問タイプ（注文状況の問い合わせなど）に対してのみオンにし、慣れてきたらその役割を拡大できます。これは、古い技術では実現できないリスクフリーの方法です。

自動通話システムとAIサポートエージェントの比較

機能	自動通話システム	AIサポートエージェント（eesel AIのような）
インタラクションスタイル	一方通行の放送	双方向の会話（対話）
パーソナライズ	非常に限定的（名前程度）	ライブ顧客データを使用した高度なパーソナライズ
知識源	静的な事前録音スクリプト	すべてのビジネスアプリからの動的な知識
解決能力	なし。情報を提供するだけ。	高い。質問に答え、行動を起こすことができる。
セットアップと展開	電話システムのセットアップが必要。通常は一斉に開始	数分でセルフサーブセットアップ。徐々にテストして展開
分析	基本的な通話統計（ダイヤル、応答）	解決率と知識のギャップに関する実際の洞察

自動通話システムで放送するだけでなく、解決する時が来た理由

見てください、自動通話システムは非常にシンプルな一方通行のアナウンスにはまだニッチがあります。しかし、優れた顧客サービスを提供することを重視する企業にとって、その欠点はあまりにも大きいです。顧客を無個性で役に立たないインタラクションで苛立たせ、行き詰まった気持ちにさせるリスクがあります。

顧客コミュニケーションの真の進歩は、スマートで会話型のAIが人々のいる場所で出会うことです。問題を解決し、体験をパーソナライズし、既存のツールに接続することに焦点を当てることで、AIサポートエージェントは、顧客を満足させながら業務を拡大するためのはるかに優れた方法です。

インテリジェントな自動化を数分で始める

AIエージェントが顧客サポートをどのように変えるかを見てみませんか？eesel AIを使用すると、数分で稼働を開始できます。ヘルプデスクと知識源をワンクリックで接続し、過去のチケットでのパフォーマンスを確認し、今日から解決策を自動化しましょう。