連携されたナレッジベースにわたる Atlassian Intelligence 検索

正直に言いましょう。会社のナレッジ (knowledge) は、一つのきれいな箱に収まっているわけではありません。ドキュメント、チャットのスレッド、古いサポートチケットなど、いたるところに散らばっています。そのため、的確な回答を見つけることは、チームにとっても顧客にとっても最優先事項となっています。

Atlassian は、Jira Service Management (JSM) と Confluence ナレッジベースを接続するために構築されたネイティブ AI である Atlassian Intelligence によって、この問題に対する強力なソリューションを提供しています。その約束はシンプルです。「必要なときに、必要な人に、正しい情報を届ける」ということです。

このガイドでは、それが実際にどのように機能するのか、スムーズに運用するために何が必要か、そしてセットアップを最適化するための主要な考慮事項について詳しく説明します。組み込みの AI は素晴らしい基盤となりますが、一部のチームにとっては、柔軟で補完的なアプローチこそが次のレベルに到達するための鍵となります。

連携されたナレッジベースにわたる Atlassian Intelligence 検索とは？

連携されたナレッジベースにわたる Atlassian Intelligence 検索とは、Atlassian ツールを接続するために設計された AI 機能のセットです。生成 AI を使用して、普通の日本語（自然言語）で入力された質問を理解し、Confluence スペース内から回答を探し出し、JSM やその他のチャネル内で直接クイックな要約を提供します。

つまり、エージェントや顧客が手動で記事を読み漁る代わりに、AI が面倒な作業を代行してくれるのです。たとえば、「Mac で VPN を設定するにはどうすればいいですか？」といった質問に対して、ソースとなった元の記事へのリンクを添えて、簡潔な回答を返してくれます。

これは、JSM 仮想エージェントの「AI 回答」などの機能を支える技術であり、セルフサービスの向上、繰り返されるチケットの削減、そしてエージェントが必要な情報をより早く見つけられるようにすることを目的としています。Confluence 内に適切に整理され、最新の状態に保たれたナレッジベースがある場合に、そのパフォーマンスは最大限に発揮されます。

Atlassian Intelligence のコア機能

Atlassian は、情報の検索と活用をはるかに容易にするために、いくつかの主要な領域に AI を組み込んでいます。期待できる機能は以下の通りです。

仮想エージェントと AI 回答

多くのユーザーがこの AI とやり取りする主な方法は、Jira Service Management の 仮想エージェント (virtual agent) を通じてです。ここで 「AI 回答」が真価を発揮します。仮想エージェントは、あらかじめプログラムされた硬直的な会話フローに制限されるのではなく、AI を使用して発生した質問に対応します。

ユーザーが何かを尋ねると、エージェントは連携された Confluence ナレッジベースを検索し、関連情報をまとめ、直接的で要約された回答を提示します。これは、カスタマーポータルや Slack、Microsoft Teams といったチャットツール内でよくある質問を解決（デフレクション）することを目的としており、サポートチームがより複雑な問題に取り組めるように時間を確保します。

課題の自然言語検索

これはエージェントにとって大きな時短となります。複雑な Jira Query Language (JQL) クエリを書くのは時に困難ですが、Atlassian Intelligence を使用すれば、エージェントは 代わりに自然言語を使用できます。

たとえば、エージェントは複雑な JQL 文字列と格闘する代わりに、「ネットワーク停止に関する自分に割り当てられた至急のチケットをすべて探して」と入力するだけで済みます。AI はその要求を動作するクエリに翻訳するため、JQL の達人でなくても、古いチケットや関連するコンテキストを非常に素早く見つけることができます。

コンテンツの要約と作成

検索だけでなく、AI はエージェントが既存の課題を把握するのにも役立ちます。長いチケットの説明や終わりのないコメントスレッドを取り込み、いくつかの主要な箇条書きに要約することができます。また、単純なプロンプトからコンテンツのドラフトを作成することで、新しいナレッジベース記事の作成を支援し、一度限りの修正案を将来役立つドキュメントへと簡単に変換できるようにします。

Atlassian Intelligence を最大限に活用する方法

どのような AI でも、最高のパフォーマンスを引き出すには、アクセスできるデータの質が不可欠です。Atlassian の AI が真に実力を発揮するために準備すべきことは以下の通りです。

適切に構造化された Confluence ナレッジベース：Atlassian Intelligence の基盤

適切に構造化されたナレッジベースが鍵となります。AI は高品質な 情報 が与えられたときに最高のパフォーマンスを発揮します。Confluence の記事を常に最新かつ明確に保つことは、AI 対応のナレッジベース を構築するための絶対条件です。

意識すべきいくつかのプラクティスを挙げます：

• 鮮度を保つ。 記事を定期的に見直す習慣をつけましょう。古い情報を更新し、手順が明確で一貫していることを確認してください。

• 単一の信頼できる情報源 (Single Source of Truth) に焦点を当てる。 各トピックに対して一つの主要な記事に絞ることで、AI が最も正確で最新の真実を提供できるようになります。

• 顧客の言葉で話す。 記事を書くときは、顧客が使うのと同じ言葉やフレーズを使用してください。顧客は「ワイヤレス接続の問題をトラブルシューティングする」よりも「ノートパソコンが Wi-Fi に繋がらない」と検索する可能性が高いです。

• 明確な見出しを使用する。 AI は見出しを含む記事の構造を頼りに、コンテンツの内容を理解します。優れた整理整頓は、より良い回答につながります。

設定とチャネルの可用性

開始するには、管理者が組織全体に対して Atlassian Intelligence を有効にする 必要があります。また、機能はさまざまなプラットフォームにわたって継続的に最適化されていることも知っておくとよいでしょう。仮想エージェントは Slack や Microsoft Teams で堅牢にサポートされていますが、最新のアップデートをチェックしておくことで、チームが好むツールで最高の体験を得られるようになります。

Atlassian Intelligence に関する考慮事項

Atlassian Intelligence は、Atlassian エコシステム内で完結しているチームにとっては堅実な選択肢ですが、ナレッジが多くの異なる場所に存在する場合、そのリーチを広げる方法があります。

Atlassian エコシステムへの特化

Atlassian Intelligence は、Atlassian 製品の検索に特化しています。Confluence 内のナビゲートには優れていますが、多くのチームは他の場所にも重要な情報を保持しています。

製品仕様が Notion にあり、会社のポリシーが Google Docs にある場合、あるいは Zendesk のような他のヘルプデスクに過去の解決策がある場合、補完的な AI ツールがこれらのギャップを埋めるのに役立つかもしれません。これにより、エージェントが 異なるシステムをまたいで検索する 手間を省くことができます。

特化したカスタマイズとワークフロー制御

Atlassian は自社スイート内で強力な自動化を提供しています。しかし、モダンなサポートワークフロー は、追加の統合から恩恵を受けることがよくあります。たとえば、AI に Shopify で注文ステータスを確認させたり、独自の CRM でアカウントの詳細をチェックさせたりしたい場合があるでしょう。

ここで、eesel AI のような補完的なプラットフォームが Atlassian のセットアップと並行して機能します。これはフル機能のワークフローエンジンとカスタム API アクションのサポートを提供し、AI のトーンや、ツールスタック全体で実行できる特定のアクションを専門的に制御できるようにします。

テストと最適化

Jira Service Management では、専用のチャネルで仮想エージェントをテストできます。これは回答を洗練させるための素晴らしい方法です。さらに深い分析を求めるチームには、大規模なパフォーマンスをシミュレートする追加の方法を提供する専門ツールもあります。

たとえば、eesel AI には、過去のチケットに対して AI 設定をテストできるシミュレーションモードが含まれています。これにより、解決率を予測し、ナレッジのギャップを特定できるため、自動化を導入する際の安心感が高まります。

機能	Atlassian Intelligence	eesel AI
ナレッジソース	Confluence & Jira に最適化	Confluence, Google Docs, Notion, Zendesk, Slack および 100 以上
カスタマイズ	Atlassian エコシステム内での統合自動化	完全にカスタマイズ可能なプロンプトエディタ & カスタム API アクションを備えたワークフローエンジン
セットアップと導入	Atlassian ポータル内での管理者による有効化	徹底したセルフサービス、数分で本番稼働可能
リリース前テスト	専用チャネルでのライブテスト	過去のチケットに基づいた強力なシミュレーションモード
料金モデル	上位の Atlassian プランにバンドル	既存のスタックを補完する透明性の高いプラン

Atlassian Intelligence の料金

Atlassian Intelligence はプレミアム特典として提供されており、Jira Service Management、Jira Software、および Confluence の Premium および Enterprise プランにバンドルされています。

この料金モデルにより、チームは AI 機能とともに、エンタープライズグレードの全機能にアクセスできるようになります。すでにこれらのプランを利用しているチームにとって、これは強力な付加価値となります。他のティアを利用しているチームにとっては、より堅牢な Atlassian 環境に投資する包括的な理由となります。この料金モデル は、スケールを目指すチームに完全で統合されたソリューションを提供します。

より良いアプローチ：eesel AI ですべてのナレッジを統合する

eesel AI のようなツールは、Atlassian エコシステムを強化するための補完的な道筋を提供します。これは、すべてのプラットフォームの上に配置されるインテリジェントなレイヤーとして機能し、ネイティブの Atlassian データとチームが使用する他のすべてを接続します。

eesel AI はネイティブソリューションと同様に Confluence や Jira に接続しますが、Google Docs、Notion、Zendesk、Slack、その他 100 以上のソースとも統合します。これにより、ビジネスナレッジの全容を把握した「統合された頭脳」が作成され、Atlassian のセットアップをサポートします。

このアプローチが非常に効果的である理由は以下の通りです：

• 真のセルフサービスであること。 数分で稼働できるため、テストや実装が簡単です。

• 現在のセットアップで動作すること。 eesel AI は現在のヘルプデスクに直接プラグインされるため、仕事の進め方を変えることなくワークフローを強化します。

• コントロールできること。 シミュレーションモードを使用して自信を深め、ワークフローエンジンを使用して AI の動作を微調整できます。

最後に

Atlassian Intelligence の検索は、Atlassian エコシステムに投資し、信頼できるプラットフォーム内で情報を一元化したいチームにとって、強力で成熟した機能です。包括的なスイート内でのナレッジ管理には、非常に優れた選択肢となります。

ナレッジが多くの異なるアプリに分散しているチームにとっては、補完的な AI 戦略を追加することが最善の道となることがよくあります。Atlassian の強力なネイティブ機能と、すべてのナレッジソースを接続する柔軟なツールを併用することで、真に効果的でインテリジェントなサポート体験を構築できます。

ビジネス全体を把握する AI を構築する準備はできましたか？

Confluence や、既に使用している他のすべてのツールとシームレスに連携する AI をお探しの場合は、eesel AI が最適なパートナーです。

数クリックで Confluence、Google Docs、過去のチケットなどを接続できます。実際のデータで AI のパフォーマンスをシミュレートし、自信を持って本番稼働させましょう。

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