Recherche Atlassian Intelligence à travers des bases de connaissances liées

Soyons honnêtes, les connaissances de votre entreprise ne sont pas stockées dans une petite boîte bien rangée. Elles sont éparpillées un peu partout, dans des documents, des fils de discussion et d'anciens tickets de support. Trouver une réponse claire devient alors un véritable casse-tête, tant pour votre équipe que pour vos clients.

Atlassian tente de résoudre ce problème avec Atlassian Intelligence, son IA native conçue pour connecter Jira Service Management (JSM) et vos bases de connaissances Confluence. La promesse est simple : fournir la bonne information à la bonne personne, au moment précis où elle en a besoin.

Dans ce guide, nous allons voir comment cela fonctionne réellement, ce dont vous avez besoin pour que tout se passe bien, et certaines des limitations clés que vous devriez connaître. Car si une IA intégrée peut sembler pratique, ce n'est pas toujours la meilleure solution, et parfois, une approche plus flexible est ce dont vous avez vraiment besoin.

Qu'est-ce que la recherche Atlassian Intelligence à travers les bases de connaissances liées ?

La recherche Atlassian Intelligence à travers les bases de connaissances liées est un ensemble de fonctionnalités d'IA conçues pour connecter vos outils Atlassian. Elle utilise l'IA générative pour comprendre des questions formulées en langage naturel, chercher des réponses dans vos espaces Confluence et fournir un résumé rapide directement dans JSM et d'autres canaux.

Ainsi, au lieu que vos agents ou clients recherchent manuellement dans des articles, l'IA fait le gros du travail. Elle peut prendre une question comme « comment configurer le VPN sur mon Mac ? » et retourner une réponse concise, avec des liens vers les articles originaux qu'elle a utilisés.

C'est cette technologie qui alimente des fonctionnalités comme les « AI Answers » de l'agent virtuel JSM, visant à améliorer le libre-service, réduire le nombre de tickets répétitifs et aider vos agents à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin. Mais n'oubliez pas, son succès dépend entièrement d'une base de connaissances bien organisée et à jour dans Confluence.

Fonctionnalités principales d'Atlassian Intelligence

Atlassian a intégré son IA dans quelques domaines clés pour faciliter la recherche et l'utilisation de l'information. Voici un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre.

L'agent virtuel et les réponses IA

La principale façon dont les gens interagiront avec cette IA est via l'agent virtuel de Jira Service Management. C'est là que les « AI Answers » brillent. Au lieu d'être coincé avec des flux de conversation rigides et préprogrammés, l'agent virtuel utilise l'IA pour traiter les questions au fur et à mesure qu'elles se présentent.

Lorsqu'un utilisateur pose une question, l'agent recherche dans la base de connaissances Confluence liée, rassemble les informations pertinentes et donne une réponse directe et résumée. Cela a pour but de dévier les questions courantes directement dans le portail client ou dans des outils de chat comme Slack et Microsoft Teams, libérant ainsi votre équipe de support pour qu'elle puisse s'attaquer à des problèmes plus complexes.

Recherche en langage naturel pour les tickets

Cette fonctionnalité est un véritable gain de temps pour les agents. Quiconque a déjà essayé d'écrire une requête complexe en Jira Query Language (JQL) sait à quel point cela peut être frustrant. Atlassian Intelligence permet aux agents d' utiliser le langage naturel à la place.

Par exemple, un agent peut simplement taper « trouver tous les tickets urgents qui me sont assignés concernant des pannes de réseau » au lieu de se débattre avec une chaîne JQL compliquée. L'IA traduit cette demande en une requête fonctionnelle, ce qui permet de trouver beaucoup plus rapidement d'anciens tickets et le contexte associé sans avoir besoin d'être un expert en JQL.

Résumé et génération de contenu

Au-delà de la simple recherche, l'IA peut également aider les agents à se mettre à jour sur les tickets existants. Elle peut prendre de longues descriptions de tickets et des fils de commentaires interminables et les résumer en quelques points clés. Elle peut aussi aider à créer de nouveaux articles de base de connaissances en rédigeant du contenu à partir d'une simple instruction, ce qui facilite la transformation d'une solution ponctuelle en un document utile pour l'avenir.

Comment tirer le meilleur parti d'Atlassian Intelligence

Il ne suffit pas d'appuyer sur un interrupteur et de s'attendre à ce qu'une IA fonctionne parfaitement. Ses performances sont directement liées à la qualité des données auxquelles elle peut accéder. Voici ce que vous devez mettre en place pour que l'IA d'Atlassian soit vraiment efficace.

Une base de connaissances Confluence bien structurée : le fondement d'Atlassian Intelligence

Il n'y a pas moyen d'y échapper : l'IA n'est aussi intelligente que les informations que vous lui fournissez. Si vos articles Confluence sont obsolètes, contradictoires ou simplement en désordre, vous obtiendrez des réponses de mauvaise qualité. Une base de connaissances prête pour l'IA est une nécessité absolue.

Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit :

• Gardez-la à jour. Prenez l'habitude de réviser régulièrement vos articles. Débarrassez-vous des anciennes informations et assurez-vous que les instructions ne sont pas contradictoires.

• Éliminez les doublons. Avoir plusieurs articles sur le même sujet est la recette parfaite pour la confusion. L'IA pourrait puiser dans une version plus ancienne et incorrecte. Tenez-vous-en toujours à une seule source de vérité pour chaque sujet.

• Parlez le langage de vos clients. Lorsque vous rédigez des articles, utilisez les mêmes mots et expressions que vos clients. Ils sont plus susceptibles de chercher « mon ordinateur portable ne se connecte pas au wifi » que « dépanner les problèmes de connectivité sans fil ».

• Utilisez des titres clairs. L'IA s'appuie sur la structure de vos articles, y compris les titres, pour comprendre le contenu. Une bonne organisation mène à de meilleures réponses.

Limitations de configuration et de canaux

Avant même de pouvoir commencer, un administrateur doit activer Atlassian Intelligence pour toute votre organisation. Il est également bon de savoir que les fonctionnalités peuvent être déployées de manière inégale sur différentes plateformes. Par exemple, l'agent virtuel était disponible sur Slack bien avant d'être pleinement fonctionnel sur Microsoft Teams. Si votre équipe vit dans un outil qui n'est pas une priorité absolue, vous pourriez être contraint d'attendre.

Principales limitations d'Atlassian Intelligence

Bien qu'Atlassian Intelligence soit une avancée solide pour les équipes vivant exclusivement au sein de l'écosystème Atlassian, son approche exclusivement native présente des angles morts assez importants.

Le problème des silos de connaissances

Le plus grand obstacle est qu'Atlassian Intelligence est conçue pour rechercher dans les produits Atlassian. Elle est excellente pour naviguer dans Confluence, mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations critiques ?

Une infographie illustrant comment une plateforme d'IA unifiée brise les silos de connaissances en se connectant à diverses applications, un défi majeur pour la recherche Atlassian Intelligence à travers les bases de connaissances liées.

Que se passe-t-il lorsque vos spécifications de produit les plus détaillées se trouvent dans Notion ? Ou lorsque les politiques de l'entreprise sont gérées dans Google Docs ? Et que dire de cette mine d'or de solutions enfouies dans les anciens tickets d'autres services d'assistance comme Zendesk ou Intercom ?

Une IA qui ne peut voir qu'une partie de l'image ne peut pas donner une réponse complète. Cela renvoie vos agents directement à la case départ : rechercher manuellement dans une demi-douzaine de systèmes différents pour trouver une solution.

Personnalisation et contrôle des flux de travail limités

Atlassian offre une certaine automatisation, mais elle est largement confinée à sa propre suite de produits. Un flux de travail de support moderne a souvent besoin de faire plus. Vous pourriez avoir besoin que votre IA vérifie le statut d'une commande dans Shopify, consulte un détail de compte dans un CRM personnalisé ou déclenche un webhook vers un autre service.

Un diagramme de flux de travail présentant un processus complet d'automatisation du support, qui contraste avec le contrôle limité des flux de travail dans la recherche Atlassian Intelligence à travers les bases de connaissances liées.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI brille vraiment. Elle fournit un moteur de flux de travail complet avec un éditeur de prompts puissant et la prise en charge d'actions API personnalisées. Cela vous donne un contrôle précis sur le ton, la personnalité de l'IA et les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre, à l'intérieur comme à l'extérieur du monde Atlassian.

Absence de tests robustes et sans risque

Avec Jira Service Management, vous pouvez tester votre agent virtuel dans un canal dédié, ce qui vous aide à vous faire une idée de ses réponses. Cependant, cela ne vous donne pas de moyen de simuler ses performances à grande échelle ou d'obtenir des prédictions basées sur les données avant de le lancer pour vos clients.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, mettant en évidence une fonctionnalité de test sans risque qui n'est pas disponible dans la recherche Atlassian Intelligence à travers les bases de connaissances liées.

C'est un autre point où un outil spécialisé a un avantage certain. Par exemple, eesel AI inclut un mode de simulation puissant qui vous permet de tester l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution et identifier les lacunes dans les connaissances, tout cela avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Fonctionnalité	Atlassian Intelligence	eesel AI
Sources de connaissances	Principalement Confluence & Jira	Confluence, Google Docs, Notion, Zendesk, Slack & plus de 100 autres
Personnalisation	Règles d'automatisation de base au sein de l'écosystème Atlassian	Éditeur de prompts entièrement personnalisable & moteur de flux de travail avec actions API personnalisées
Configuration & Intégration	Nécessite une activation par l'administrateur et une base de connaissances organisée	Radicalement en libre-service, opérationnel en quelques minutes
Tests de pré-lancement	Tests en direct dans un canal dédié	Mode de simulation puissant sur les tickets historiques
Modèle de tarification	Inclus dans les forfaits Atlassian de niveau supérieur	Forfaits transparents, sans frais par résolution

Tarification d'Atlassian Intelligence

Vous ne pouvez pas acheter Atlassian Intelligence en tant que produit autonome. Il est inclus dans les forfaits Premium et Enterprise pour Jira Service Management, Jira Software et Confluence.

Donc, si votre équipe est sur un forfait Free ou Standard, vous devrez mettre à niveau l'ensemble de votre abonnement Atlassian pour débloquer ces fonctionnalités d'IA. Cela peut représenter une augmentation de prix significative, surtout pour les grandes équipes. Ce modèle de tarification vous contraint essentiellement à passer à un niveau plus cher sur toute la ligne, même si vous n'avez besoin que de la recherche IA.

Une meilleure approche : unifier toutes vos connaissances avec eesel AI

C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une voie plus intelligente. Au lieu d'être juste un autre outil dans votre pile, il agit comme une couche intelligente qui se superpose à toutes vos plateformes existantes, en brisant les silos de connaissances qui freinent votre équipe.

Une capture d'écran montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, une alternative supérieure à la recherche cloisonnée d'Atlassian Intelligence à travers les bases de connaissances liées.

eesel AI se connecte à Confluence et Jira tout comme la solution native, mais ne s'arrête pas là. Il s'intègre également de manière transparente avec Google Docs, Notion, Zendesk, Slack et plus de 100 autres sources que votre équipe utilise chaque jour. Cela crée un cerveau unique et unifié qui a réellement une vision complète de votre entreprise.

Voici ce qui rend cette approche différente :

• C'est véritablement en libre-service. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir à passer par un appel commercial ou une démo obligatoire.

• Pas besoin de « tout arracher et remplacer ». eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance et à vos flux de travail actuels, vous n'avez donc pas à changer votre façon de travailler.

• Vous avez le contrôle total. Utilisez le mode simulation pour tester et gagner en confiance, puis utilisez le moteur de flux de travail pour personnaliser chaque aspect du comportement de votre IA.

Conclusion

La recherche Atlassian Intelligence est une fonctionnalité puissante pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème Atlassian et qui ont le temps de maintenir une base de connaissances Confluence parfaite. C'est un bon début pour centraliser les informations qui vivent dans leur « jardin clos ».

Mais pour la plupart des équipes, les connaissances sont dispersées dans une douzaine d'applications différentes. Dans ce monde, une IA en silo ne suffit tout simplement pas. Une stratégie d'IA efficace nécessite un outil capable de se connecter à toutes vos sources de connaissances, vous offrant la flexibilité, le contrôle et la confiance nécessaires pour automatiser le support intelligemment.

Prêt à construire une IA qui connaît toute votre entreprise, et pas seulement une partie ?

Si vous en avez assez des silos de connaissances et que vous voulez une IA qui fonctionne avec tous les outils que vous utilisez déjà, eesel AI est fait pour vous.

Connectez Confluence, Google Docs, les anciens tickets et plus encore en quelques clics. Simulez les performances de votre IA sur des données réelles et lancez-vous en toute confiance.

Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo de 30 minutes pour découvrir comment vous pouvez unifier vos connaissances dès aujourd'hui.