Seamos honestos, el conocimiento de su empresa no está guardado en una cajita ordenada. Está disperso por todas partes: en documentos, hilos de chat y antiguos tickets de soporte. Esto hace que encontrar una respuesta directa sea una prioridad tanto para su equipo como para sus clientes.
Atlassian ofrece una solución potente para esto con Atlassian Intelligence, su IA nativa diseñada para conectar Jira Service Management (JSM) y sus bases de conocimientos de Confluence. La promesa es sencilla: hacer llegar la información correcta a la persona adecuada, justo cuando la necesita.
En esta guía, analizaremos cómo funciona realmente, qué necesita para que marche sin problemas y algunas consideraciones clave para optimizar su configuración. Porque una IA integrada es una base fantástica y, para algunos equipos, un enfoque complementario flexible es lo que ayuda a alcanzar el siguiente nivel.
¿Qué es la búsqueda de Atlassian Intelligence a través de bases de conocimientos vinculadas?
La búsqueda de Atlassian Intelligence a través de bases de conocimientos vinculadas es un conjunto de funciones de IA diseñado para conectar sus herramientas de Atlassian. Utiliza IA generativa para comprender preguntas escritas en lenguaje natural, rastrear sus espacios de Confluence en busca de respuestas y proporcionar un resumen rápido directamente dentro de JSM y otros canales.
Así, en lugar de que sus agentes o clientes busquen manualmente en los artículos, la IA hace el trabajo pesado. Puede tomar una pregunta como: "¿cómo configuro la VPN en mi Mac?" y devolver una respuesta concisa, con enlaces a los artículos originales que utilizó.
Esta es la tecnología que impulsa funciones como las "AI Answers" del agente virtual de JSM, con el objetivo de potenciar el autoservicio, reducir los tickets repetitivos y ayudar a sus agentes a encontrar lo que necesitan más rápido. Su rendimiento es óptimo cuando se dispone de una base de conocimientos bien organizada y actualizada en Confluence.
Funciones principales de Atlassian Intelligence
Atlassian ha integrado su IA en varias áreas clave para facilitar la búsqueda y el uso de la información. A continuación, le presentamos lo que puede esperar.
El agente virtual y AI Answers
La forma principal en que las personas interactuarán con esta IA es a través del agente virtual de Jira Service Management. Aquí es donde brilla "AI Answers". En lugar de limitarse a flujos de conversación rígidos y preprogramados, el agente virtual utiliza la IA para gestionar las preguntas a medida que surgen.
Cuando un usuario pregunta algo, el agente busca en la base de conocimientos de Confluence vinculada, reúne la información relevante y ofrece una respuesta directa y resumida. El objetivo es desviar las preguntas comunes directamente en el portal del cliente o dentro de herramientas de chat como Slack y Microsoft Teams, liberando a su equipo de soporte para abordar problemas más complejos.
Búsqueda de incidencias en lenguaje natural
Esta función supone un verdadero ahorro de tiempo para los agentes. Escribir consultas complejas en Jira Query Language (JQL) a veces puede ser un reto, pero Atlassian Intelligence permite a los agentes utilizar lenguaje natural en su lugar.
Por ejemplo, un agente puede simplemente escribir "buscar todos los tickets urgentes asignados a mí sobre cortes de red" en lugar de pelearse con una complicada cadena de JQL. La IA traduce esa petición en una consulta operativa, lo que agiliza mucho la localización de tickets antiguos y del contexto relacionado sin necesidad de ser un experto en JQL.
Resumen y generación de contenidos
Más allá de la búsqueda, la IA también puede ayudar a los agentes a ponerse al día sobre las incidencias existentes. Puede tomar descripciones largas de tickets e hilos de comentarios interminables y sintetizarlos en unos pocos puntos clave. También puede ayudar a crear nuevos artículos de la base de conocimientos redactando contenido a partir de una instrucción sencilla, lo que facilita convertir una solución puntual en un documento útil para el futuro.
Cómo sacar el máximo partido a Atlassian Intelligence
Para obtener el mejor rendimiento de cualquier IA, la calidad de los datos a los que puede acceder es esencial. Esto es lo que usted necesita tener en marcha para que la IA de Atlassian realmente demuestre su valor.
Una base de conocimientos de Confluence bien estructurada: la base de Atlassian Intelligence
Una base de conocimientos bien estructurada es fundamental: la IA rinde mejor cuando se alimenta con información de alta calidad. Asegurarse de que sus artículos de Confluence estén actualizados y sean claros es una necesidad absoluta para tener una base de conocimientos preparada para la IA.
Aquí tiene algunas prácticas que debe tener en cuenta:
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Manténgala al día. Adquiera el hábito de revisar sus artículos con regularidad. Actualice la información antigua y asegúrese de que las instrucciones sean claras y coherentes.
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Céntrese en una única fuente de verdad. Limitarse a un artículo principal para cada tema ayuda a la IA a proporcionar la versión más precisa y actualizada de la realidad.
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Hable el idioma de su cliente. Cuando escriba artículos, utilice las mismas palabras y frases que sus clientes. Es más probable que busquen "mi portátil no se conecta al wifi" que "solucionar problemas de conectividad inalámbrica".
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Utilice encabezados claros. La IA confía en la estructura de sus artículos, incluidos los encabezados, para dar sentido al contenido. Una buena organización conduce a mejores respuestas.
Configuración y disponibilidad de canales
Para empezar, un administrador debe activar Atlassian Intelligence para toda su organización. También conviene saber que las funciones se optimizan continuamente en las distintas plataformas. Aunque el agente virtual cuenta con un sólido soporte en Slack y Microsoft Teams, estar atento a las últimas actualizaciones le garantizará obtener la mejor experiencia en las herramientas preferidas de su equipo.
Consideraciones sobre Atlassian Intelligence
Si bien Atlassian Intelligence es una opción sólida para los equipos que habitan en el ecosistema de Atlassian, existen formas de ampliar su alcance si su conocimiento reside en muchos lugares diferentes.
Enfoque en el ecosistema de Atlassian
Atlassian Intelligence está especializada en la búsqueda de productos de Atlassian. Es excelente para navegar por Confluence, pero muchos equipos también tienen información crítica en otras ubicaciones.
Si las especificaciones de su producto están en Notion, las políticas de su empresa en Google Docs o si tiene soluciones históricas en otros centros de soporte como Zendesk, puede que una herramienta de IA complementaria le ayude a cerrar estas brechas. Esto garantiza que sus agentes no tengan que buscar en diferentes sistemas manualmente.
Personalización especializada y control del flujo de trabajo
Atlassian ofrece una potente automatización dentro de su propia suite. Sin embargo, un flujo de trabajo de soporte moderno a veces se beneficia de integraciones adicionales. Es posible que desee que su IA consulte el estado de un pedido en Shopify o verifique un detalle de cuenta en un CRM personalizado.
Aquí es donde una plataforma complementaria como eesel AI puede trabajar junto a su configuración de Atlassian. Proporciona un motor de flujo de trabajo completo y soporte para acciones de API personalizadas, ofreciéndole un control especializado sobre el tono de la IA y las acciones específicas que puede realizar en todo su conjunto de herramientas.
Pruebas y optimización
Jira Service Management le permite probar su agente virtual en un canal dedicado, lo cual es una forma estupenda de perfeccionar sus respuestas. Para los equipos que buscan análisis aún más profundos, las herramientas especializadas pueden ofrecer formas adicionales de simular el rendimiento a escala.
Por ejemplo, eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su configuración de IA comparándola con sus tickets anteriores. Esto le ayuda a prever las tasas de resolución e identificar lagunas de conocimiento, proporcionando una confianza adicional al implementar su automatización.
| Función | Atlassian Intelligence | eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Optimizado para Confluence y Jira | Confluence, Google Docs, Notion, Zendesk, Slack y más de 100 más |
| Personalización | Automatización integrada en el ecosistema de Atlassian | Editor de instrucciones (prompts) y motor de flujo de trabajo totalmente personalizables con acciones de API personalizadas |
| Configuración e incorporación | Activación por administrador en el portal de Atlassian | Radicalmente autoservicio, puesta en marcha en minutos |
| Pruebas previas al lanzamiento | Pruebas en vivo en un canal dedicado | Potente modo de simulación basado en tickets históricos |
| Modelo de precios | Incluido en los planes de Atlassian de nivel superior | Planes transparentes que complementan su infraestructura actual |
Precios de Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence se ofrece como un beneficio premium, incluido en los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management, Jira Software y Confluence.
Este modelo de precios garantiza que los equipos tengan acceso a una gama completa de funciones de nivel empresarial junto con sus capacidades de IA. Para los equipos que ya cuentan con estos planes, es un potente valor añadido. Para aquellos en otros niveles, ofrece una razón de peso para invertir en un entorno de Atlassian más robusto. Este modelo de precios proporciona una solución completa e integrada para los equipos que buscan escalar.
Un mejor enfoque: unificar todo su conocimiento con eesel AI
Una herramienta como eesel AI ofrece un camino complementario para mejorar su ecosistema de Atlassian. Actúa como una capa inteligente que se sitúa por encima de todas sus plataformas, conectando sus datos nativos de Atlassian con todo lo demás que utiliza su equipo.
eesel AI se conecta a Confluence y Jira al igual que la solución nativa, pero también se integra con Google Docs, Notion, Zendesk, Slack y más de 100 fuentes adicionales. Esto crea un "cerebro unificado" que apoya su configuración de Atlassian con una imagen completa del conocimiento de su negocio.
He aquí por qué este enfoque funciona tan bien:
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Es verdaderamente autoservicio. Puede ponerlo en marcha en cuestión de minutos, lo que facilita su prueba e implementación.
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Funciona con su configuración actual. eesel AI se conecta directamente a su centro de soporte actual, por lo que mejora su flujo de trabajo sin obligarle a cambiar su forma de trabajar.
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Usted tiene el control. Utilice el modo de simulación para ganar confianza y el motor de flujo de trabajo para ajustar el comportamiento de su IA.
Reflexiones finales
La búsqueda de Atlassian Intelligence es una función potente y madura para los equipos que han invertido en el ecosistema de Atlassian y desean centralizar su información dentro de una plataforma de confianza. Es una excelente opción para gestionar el conocimiento dentro de su suite integral.
Para los equipos cuyo conocimiento está repartido en muchas aplicaciones diferentes, añadir una estrategia de IA complementaria suele ser el mejor camino a seguir. Al utilizar las sólidas funciones nativas de Atlassian junto con una herramienta flexible que conecte todas sus fuentes de conocimiento, podrá crear una experiencia de soporte verdaderamente eficaz e inteligente.
¿Está preparado para crear una IA que conozca todo su negocio?
Si desea una IA que funcione a la perfección con Confluence y todas las demás herramientas que ya utiliza, eesel AI es el socio perfecto.
Conecte Confluence, Google Docs, tickets anteriores y más en solo unos clics. Simule el rendimiento de su IA con datos reales y láncela con total confianza.
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Preguntas frecuentes
Es un conjunto de funciones de IA generativa (generative AI) de Atlassian diseñado para conectar las bases de conocimientos de Jira Service Management y Confluence. Su función principal es comprender preguntas en lenguaje natural y proporcionar respuestas resumidas a partir de su contenido de Confluence.
Ayuda al potenciar las "AI Answers" del agente virtual de JSM para el autoservicio, permitiendo que los agentes utilicen lenguaje natural para consultas JQL y resumiendo descripciones largas de tickets. Esto tiene como objetivo desviar preguntas comunes y acelerar la recuperación de información.
El requisito previo más importante es una base de conocimientos (knowledge base) de Confluence bien estructurada y actualizada. Además, un administrador debe activar Atlassian Intelligence para toda la organización.
Está especializada para trabajar dentro de productos de Atlassian como Confluence y Jira. Para equipos con conocimiento disperso en herramientas externas, añadir una plataforma complementaria puede ayudar a proporcionar una experiencia de búsqueda más unificada.
Se incluye como un beneficio principal de los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management, Jira Software y Confluence, proporcionando un conjunto completo de funciones para equipos en crecimiento.
Está diseñada principalmente para aprovechar el conocimiento almacenado dentro del ecosistema de Atlassian. Para acceder a información en plataformas externas como Notion o Google Docs, muchos equipos complementan su configuración con herramientas como eesel AI.
Es una excelente opción para los equipos que han invertido en el ecosistema de Atlassian y mantienen su conocimiento en Confluence. Para los equipos con información en diversas herramientas, añadir una capa de IA complementaria puede ayudar a crear una solución completa.
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Kenneth Pangan
Escritor y experto en marketing durante más de diez años, Kenneth Pangan reparte su tiempo entre la historia, la política y el arte, con frecuentes interrupciones de sus perros que demandan atención.
