Búsqueda de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas

Seamos honestos, el conocimiento de tu empresa no está guardado en una cajita ordenada. Está disperso por todas partes, en documentos, hilos de chat y tickets de soporte antiguos. Esto hace que encontrar una respuesta directa sea un dolor de cabeza tanto para tu equipo como para tus clientes.

Atlassian está intentando resolver esto con Atlassian Intelligence, su IA nativa diseñada para conectar Jira Service Management (JSM) y tus bases de conocimiento de Confluence. La promesa es simple: entregar la información correcta a la persona adecuada, justo cuando la necesita.

En esta guía, explicaremos cómo funciona realmente, qué necesitas para que opere sin problemas y algunas de las limitaciones clave que debes conocer. Porque aunque una IA integrada suena conveniente, no siempre es la mejor opción y, a veces, lo que realmente necesitas es un enfoque más flexible.

¿Qué es la búsqueda de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas?

La búsqueda de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas es un conjunto de funciones de IA diseñado para conectar tus herramientas de Atlassian. Utiliza IA generativa para entender preguntas escritas en lenguaje natural, buscar respuestas en tus espacios de Confluence y proporcionar un resumen rápido directamente dentro de JSM y otros canales.

Así, en lugar de que tus agentes o clientes busquen manualmente entre artículos, la IA hace el trabajo pesado. Puede tomar una pregunta como "¿cómo configuro la VPN en mi Mac?" y devolver una respuesta concisa, con enlaces a los artículos originales que utilizó.

Esta es la tecnología que impulsa funciones como las "Respuestas de IA" del agente virtual de JSM, con el objetivo de fomentar el autoservicio, reducir los tickets repetitivos y ayudar a tus agentes a encontrar lo que necesitan más rápido. Pero recuerda, su éxito depende completamente de tener una base de conocimiento bien organizada y actualizada en Confluence.

Características principales de Atlassian Intelligence

Atlassian ha integrado su IA en algunas áreas clave para facilitar un poco la búsqueda y el uso de la información. Aquí tienes un vistazo de lo que puedes esperar.

El agente virtual y las respuestas de IA

La principal forma en que las personas interactuarán con esta IA es a través del agente virtual de Jira Service Management. Aquí es donde brillan las "Respuestas de IA". En lugar de estar limitado a flujos de conversación rígidos y preprogramados, el agente virtual utiliza la IA para manejar las preguntas a medida que surgen.

Cuando un usuario pregunta algo, el agente busca en la base de conocimiento de Confluence vinculada, reúne la información relevante y ofrece una respuesta directa y resumida. El objetivo es desviar las preguntas comunes directamente en el portal del cliente o dentro de herramientas de chat como Slack y Microsoft Teams, liberando a tu equipo de soporte para que se ocupe de problemas más complejos.

Búsqueda de incidencias en lenguaje natural

Esta siguiente función es un verdadero ahorro de tiempo para los agentes. Cualquiera que haya intentado escribir una consulta compleja en Jira Query Language (JQL) sabe lo frustrante que puede ser. Atlassian Intelligence permite a los agentes usar lenguaje natural en su lugar.

Por ejemplo, un agente puede simplemente escribir "encuentra todos los tickets urgentes asignados a mí sobre cortes de red" en lugar de lidiar con una complicada cadena de JQL. La IA traduce esa solicitud en una consulta funcional, lo que hace mucho más rápido encontrar tickets antiguos y contexto relacionado sin necesidad de ser un experto en JQL.

Resumen y generación de contenido

Además de buscar, la IA también puede ayudar a los agentes a ponerse al día con las incidencias existentes. Puede tomar largas descripciones de tickets e interminables hilos de comentarios y reducirlos a unos pocos puntos clave. También puede ayudar a crear nuevos artículos de la base de conocimiento redactando contenido a partir de una simple indicación, facilitando la conversión de una solución única en un documento útil para el futuro.

Cómo sacar el máximo provecho de Atlassian Intelligence

No puedes simplemente pulsar un interruptor y esperar que una IA funcione a la perfección. Su rendimiento está directamente relacionado con la calidad de los datos a los que puede acceder. Esto es lo que necesitas tener para que la IA de Atlassian realmente valga la pena.

Una base de conocimiento de Confluence bien estructurada: el pilar de Atlassian Intelligence

No hay forma de evitarlo: la IA es tan inteligente como la información con la que la alimentas. Si tus artículos de Confluence están desactualizados, son contradictorios o simplemente un desastre, obtendrás respuestas basura. Una base de conocimiento preparada para la IA es absolutamente imprescindible.

Aquí hay algunas prácticas a tener en cuenta:

• Mantenla actualizada. Haz un hábito de revisar tus artículos regularmente. Deshazte de la información antigua y asegúrate de que las instrucciones no entren en conflicto.

• Elimina los duplicados. Tener varios artículos sobre el mismo tema es una receta para la confusión. La IA podría extraer información de una versión más antigua e incorrecta. Siempre mantén una única fuente de verdad para cada tema.

• Habla el idioma de tus clientes. Cuando escribas artículos, utiliza las mismas palabras y frases que usan tus clientes. Es más probable que busquen "mi portátil no se conecta al wifi" que "solucionar problemas de conectividad inalámbrica".

• Usa encabezados claros. La IA se basa en la estructura de tus artículos, incluidos los encabezados, para dar sentido al contenido. Una buena organización conduce a mejores respuestas.

Limitaciones de configuración y de canales

Antes de que puedas empezar, un administrador tiene que activar Atlassian Intelligence para toda tu organización. También vale la pena saber que las funciones pueden implementarse de manera desigual en diferentes plataformas. Por ejemplo, el agente virtual estuvo disponible en Slack mucho antes de que fuera completamente funcional en Microsoft Teams. Si tu equipo vive en una herramienta que no es una prioridad principal, podrías quedarte esperando.

Limitaciones clave de Atlassian Intelligence

Aunque Atlassian Intelligence es un paso sólido para los equipos que viven exclusivamente dentro del ecosistema de Atlassian, su enfoque exclusivo en lo nativo tiene algunos puntos ciegos bastante grandes.

El problema de los silos de conocimiento

El mayor obstáculo es que Atlassian Intelligence está diseñado para buscar en los productos de Atlassian. Es excelente para navegar por Confluence, pero ¿qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo guarda información crítica?

Una infografía que ilustra cómo una plataforma de IA unificada rompe los silos de conocimiento al conectarse con diversas aplicaciones, un desafío clave para la búsqueda de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas.

¿Qué pasa cuando las especificaciones más detalladas de tus productos están en Notion? ¿O cuando las políticas de la empresa se gestionan en Google Docs? ¿Y qué hay de esa mina de oro de soluciones enterrada en tickets pasados de otros servicios de asistencia como Zendesk o Intercom?

Una IA que solo puede ver una parte del panorama no puede dar una respuesta completa. Esto devuelve a tus agentes al punto de partida: buscar manualmente en media docena de sistemas diferentes para encontrar una solución.

Personalización y control del flujo de trabajo limitados

Atlassian ofrece cierta automatización, pero está mayormente limitada a su propio conjunto de productos. Un flujo de trabajo de soporte moderno a menudo necesita hacer más. Es posible que necesites que tu IA busque el estado de un pedido en Shopify, verifique un detalle de cuenta en un CRM personalizado o active un webhook a otro servicio.

Un diagrama de flujo de trabajo que muestra un proceso completo de automatización de soporte, que contrasta con el control limitado del flujo de trabajo en la búsqueda de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI realmente brilla. Proporciona un motor de flujo de trabajo completo con un potente editor de prompts y soporte para acciones de API personalizadas. Esto te da un control detallado sobre el tono, la personalidad y las acciones específicas que puede realizar la IA, tanto dentro como fuera del mundo de Atlassian.

Falta de pruebas robustas y sin riesgos

Con Jira Service Management, puedes probar tu agente virtual en un canal dedicado, lo que te ayuda a familiarizarte con sus respuestas. Sin embargo, no te da una forma de simular su rendimiento a escala u obtener predicciones basadas en datos antes de lanzarlo para tus clientes.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que destaca una función para realizar pruebas sin riesgos que no está disponible en la búsqueda de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas.

Este es otro punto donde una herramienta especializada tiene una clara ventaja. Por ejemplo, eesel AI incluye un potente modo de simulación que te permite probar toda tu configuración de IA con miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener pronósticos precisos sobre las tasas de resolución y encontrar lagunas de conocimiento, todo antes de que un solo cliente interactúe con ella.

Característica	Atlassian Intelligence	eesel AI
Fuentes de conocimiento	Principalmente Confluence y Jira	Confluence, Google Docs, Notion, Zendesk, Slack y más de 100 adicionales
Personalización	Reglas de automatización básicas dentro del ecosistema de Atlassian	Editor de prompts y motor de flujos de trabajo totalmente personalizables con acciones de API personalizadas
Configuración e implementación	Requiere activación por parte del administrador y una base de conocimiento curada	Radicalmente autoservicio, listo para usar en minutos
Pruebas previas al lanzamiento	Pruebas en vivo en un canal dedicado	Potente modo de simulación con tickets históricos
Modelo de precios	Incluido en los planes de nivel superior de Atlassian	Planes transparentes, sin tarifas por resolución

Precios de Atlassian Intelligence

No puedes comprar Atlassian Intelligence como un producto independiente. Está incluido en los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management, Jira Software y Confluence.

Por lo tanto, si tu equipo tiene un plan Free o Standard, tendrás que actualizar toda tu suscripción de Atlassian para desbloquear estas funciones de IA. Eso puede suponer un aumento de precio significativo, especialmente para equipos grandes. Este modelo de precios básicamente te obliga a pasar a un nivel más caro en todos los ámbitos, incluso si solo necesitas la búsqueda de IA.

Un mejor enfoque: unifica todo tu conocimiento con eesel AI

Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece un camino más inteligente. En lugar de ser solo otra herramienta en tu arsenal, actúa como una capa inteligente que se sitúa sobre todas tus plataformas existentes, rompiendo los silos de conocimiento que frenan a tu equipo.

Una captura de pantalla que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, una alternativa superior a la búsqueda aislada de Atlassian Intelligence en bases de conocimiento vinculadas.

eesel AI se conecta a Confluence y Jira al igual que la solución nativa, pero no se detiene ahí. También se integra sin problemas con Google Docs, Notion, Zendesk, Slack y más de 100 otras fuentes que tu equipo utiliza todos los días. Esto crea un cerebro único y unificado que realmente tiene la imagen completa de tu negocio.

Esto es lo que hace que este enfoque sea diferente:

• Es realmente autoservicio. Puedes empezar a usarlo en minutos sin tener que pasar por una llamada de ventas o una demostración obligatoria.

• No requiere "arrancar y reemplazar". eesel AI se conecta directamente a tu servicio de asistencia y flujos de trabajo actuales, por lo que no tienes que cambiar tu forma de trabajar.

• Tienes el control total. Usa el modo de simulación para probar y generar confianza, y luego utiliza el motor de flujo de trabajo para personalizar cada aspecto del comportamiento de tu IA.

Reflexiones finales

La búsqueda de Atlassian Intelligence es una función potente para equipos que están completamente inmersos en el ecosistema de Atlassian y tienen el tiempo para mantener una base de conocimiento de Confluence perfecta. Es un buen comienzo para centralizar la información que vive dentro de su "jardín vallado".

Pero para la mayoría de los equipos, el conocimiento está disperso por una docena de aplicaciones diferentes. En ese mundo, una IA aislada simplemente no es suficiente. Una estrategia de IA eficaz necesita una herramienta que pueda conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, dándote la flexibilidad, el control y la confianza para automatizar el soporte de manera inteligente.

¿Listo para construir una IA que conozca todo tu negocio, no solo una parte?

Si estás cansado de los silos de conocimiento y quieres una IA que funcione con todas las herramientas que ya usas, eesel AI es para ti.

Conecta Confluence, Google Docs, tickets pasados y más en solo unos pocos clics. Simula el rendimiento de tu IA con datos reales y lánzala con confianza.

Prueba eesel AI gratis o reserva una demo de 30 minutos para descubrir cómo puedes unificar tu conocimiento hoy mismo.