Pesquisa Atlassian Intelligence em bases de conhecimento vinculadas

Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa não está armazenado numa caixinha bem organizada. Está espalhado por todo o lado, entre documentos, conversas em chats e antigos tickets de suporte. Isto torna a tarefa de encontrar uma resposta direta uma dor de cabeça, tanto para a sua equipa como para os seus clientes.

A Atlassian está a tentar resolver isto com o Atlassian Intelligence, a sua IA nativa construída para ligar o Jira Service Management (JSM) e as suas bases de conhecimento do Confluence. A promessa é simples: levar a informação certa à pessoa certa, no momento exato em que ela precisa.

Neste guia, vamos explorar como funciona na prática, o que precisa para o pôr a funcionar sem problemas e algumas das principais limitações que deve conhecer. Porque, embora uma IA integrada pareça conveniente, nem sempre é a melhor solução, e por vezes uma abordagem mais flexível é o que realmente precisa.

O que é a pesquisa do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento associadas?

A Pesquisa do Atlassian Intelligence em Bases de Conhecimento Associadas é um conjunto de funcionalidades de IA concebido para ligar as suas ferramentas Atlassian. Utiliza IA generativa para compreender perguntas escritas em linguagem natural, procurar respostas nos seus espaços do Confluence e fornecer um resumo rápido diretamente no JSM e noutros canais.

Assim, em vez de os seus agentes ou clientes procurarem manualmente em artigos, a IA faz o trabalho pesado. Pode pegar numa pergunta como "como configuro a VPN no meu Mac?" e devolver uma resposta concisa, completa com links para os artigos originais que utilizou.

Esta é a tecnologia que alimenta funcionalidades como as "Respostas de IA" do agente virtual do JSM, com o objetivo de impulsionar o autoatendimento, reduzir tickets repetitivos e ajudar os seus agentes a encontrar o que precisam mais rapidamente. Mas lembre-se, o seu sucesso depende inteiramente de ter uma base de conhecimento bem organizada e atualizada no Confluence.

Funcionalidades principais do Atlassian Intelligence

A Atlassian integrou a sua IA em algumas áreas-chave para tornar a descoberta e utilização de informação um pouco mais fácil. Eis um vislumbre do que pode esperar.

O agente virtual e as respostas de IA

A principal forma de interação das pessoas com esta IA é através do agente virtual do Jira Service Management. É aqui que as "Respostas de IA" brilham. Em vez de ficar preso a fluxos de conversação rígidos e pré-programados, o agente virtual usa IA para lidar com as perguntas à medida que surgem.

Quando um utilizador faz uma pergunta, o agente pesquisa na base de conhecimento do Confluence associada, reúne a informação relevante e dá uma resposta direta e resumida. O objetivo é desviar as perguntas comuns diretamente no portal do cliente ou em ferramentas de chat como o Slack e o Microsoft Teams, libertando a sua equipa de suporte para resolver problemas mais complexos.

Pesquisa em linguagem natural para tickets

Esta funcionalidade é uma verdadeira poupança de tempo para os agentes. Qualquer pessoa que já tentou escrever uma consulta complexa em Jira Query Language (JQL) sabe como pode ser frustrante. O Atlassian Intelligence permite que os agentes usem linguagem natural.

Por exemplo, um agente pode simplesmente escrever "encontrar todos os tickets urgentes atribuídos a mim sobre falhas de rede" em vez de se debater com uma string JQL complicada. A IA traduz esse pedido numa consulta funcional, tornando muito mais rápido encontrar tickets antigos e contexto relacionado sem precisar de ser um perito em JQL.

Resumo e geração de conteúdo

Além de apenas pesquisar, a IA também pode ajudar os agentes a porem-se a par dos problemas existentes. Pode pegar em descrições de tickets longas e fios de comentários intermináveis e resumi-los a alguns pontos-chave. Também pode ajudar a criar novos artigos para a base de conhecimento, elaborando conteúdo a partir de um simples pedido, facilitando a transformação de uma solução pontual num documento útil para o futuro.

Como tirar o máximo partido do Atlassian Intelligence

Não se pode simplesmente carregar num botão e esperar que uma IA funcione na perfeição. O seu desempenho está diretamente ligado à qualidade dos dados a que consegue aceder. Eis o que precisa de ter implementado para que a IA da Atlassian realmente faça a diferença.

Uma base de conhecimento do Confluence bem estruturada: A base para o Atlassian Intelligence

Não há como contornar isto: a IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. Se os seus artigos do Confluence estiverem desatualizados, contraditórios ou simplesmente uma confusão, vai obter respostas de má qualidade. Uma base de conhecimento pronta para IA é absolutamente essencial.

Eis algumas práticas a ter em mente:

• Mantenha-a atualizada. Crie o hábito de rever os seus artigos regularmente. Livre-se de informações antigas e certifique-se de que as instruções não são contraditórias.

• Elimine as duplicatas. Ter vários artigos sobre o mesmo tópico é uma receita para a confusão. A IA pode ir buscar uma versão mais antiga e incorreta. Mantenha sempre uma única fonte de verdade para cada tópico.

• Fale a língua do seu cliente. Quando escrever artigos, use as mesmas palavras e frases que os seus clientes usam. É mais provável que pesquisem por "o meu portátil não se liga ao wifi" do que por "resolver problemas de conectividade sem fios".

• Use títulos claros. A IA baseia-se na estrutura dos seus artigos, incluindo os títulos, para dar sentido ao conteúdo. Uma boa organização leva a melhores respostas.

Limitações de configuração e de canais

Antes de poder começar, um administrador tem de ativar o Atlassian Intelligence para toda a sua organização. Também é importante saber que as funcionalidades podem ser lançadas de forma desigual em diferentes plataformas. Por exemplo, o agente virtual esteve disponível no Slack muito antes de estar totalmente funcional no Microsoft Teams. Se a sua equipa depende de uma ferramenta que não é uma prioridade máxima, pode ter de ficar à espera.

Principais limitações do Atlassian Intelligence

Embora o Atlassian Intelligence seja um passo sólido para equipas que vivem exclusivamente no ecossistema Atlassian, a sua abordagem exclusivamente nativa tem alguns pontos cegos significativos.

O problema dos silos de conhecimento

O maior obstáculo é que o Atlassian Intelligence foi construído para pesquisar produtos Atlassian. É ótimo a navegar no Confluence, mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações críticas?

Um infográfico que ilustra como uma plataforma de IA unificada quebra os silos de conhecimento ao ligar-se a várias aplicações, um desafio fundamental para a pesquisa do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento associadas.

O que acontece quando as especificações mais detalhadas do seu produto estão no Notion? Ou quando as políticas da empresa são geridas no Google Docs? E quanto àquela mina de ouro de soluções enterrada em tickets passados de outras centrais de ajuda como o Zendesk ou o Intercom?

Uma IA que só consegue ver parte do cenário não consegue dar uma resposta completa. Isto manda os seus agentes de volta à estaca zero: pesquisar manualmente em meia dúzia de sistemas diferentes para encontrar uma solução.

Personalização e controlo de fluxos de trabalho limitados

A Atlassian oferece alguma automação, mas está em grande parte confinada à sua própria suíte de produtos. Um fluxo de trabalho de suporte moderno muitas vezes precisa de fazer mais. Pode precisar que a sua IA consulte o estado de uma encomenda no Shopify, verifique um detalhe de conta num CRM personalizado ou acione um webhook para outro serviço.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra um processo abrangente de automação de suporte, que contrasta com o controlo limitado de fluxos de trabalho na pesquisa do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento associadas.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI realmente se destaca. Fornece um motor de fluxo de trabalho completo com um poderoso editor de prompts e suporte para ações de API personalizadas. Isto dá-lhe um controlo detalhado sobre o tom, a personalidade e as ações específicas que a IA pode tomar, tanto dentro como fora do mundo Atlassian.

Falta de testes robustos e sem riscos

Com o Jira Service Management, pode testar o seu agente virtual num canal dedicado, o que o ajuda a ter uma ideia das suas respostas. No entanto, não lhe dá uma forma de simular o seu desempenho em escala ou obter previsões baseadas em dados antes de o lançar para os seus clientes.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, destacando uma funcionalidade para testes sem risco que não está disponível na pesquisa do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento associadas.

Este é outro ponto onde uma ferramenta especializada tem uma clara vantagem. Por exemplo, a eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que lhe permite testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões precisas sobre as taxas de resolução e encontrar lacunas de conhecimento, tudo antes de um único cliente interagir com ela.

Funcionalidade	Atlassian Intelligence	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Principalmente Confluence e Jira	Confluence, Google Docs, Notion, Zendesk, Slack e mais de 100 outras
Personalização	Regras de automação básicas no ecossistema Atlassian	Editor de prompts e motor de fluxo de trabalho totalmente personalizáveis com ações de API personalizadas
Configuração e Implementação	Requer ativação por administrador e base de conhecimento curada	Radicalmente self-service, entre em funcionamento em minutos
Testes Pré-lançamento	Testes em tempo real num canal dedicado	Poderoso modo de simulação em tickets históricos
Modelo de Preços	Incluído nos planos de nível superior da Atlassian	Planos transparentes, sem taxas por resolução

Preços do Atlassian Intelligence

Não pode comprar o Atlassian Intelligence como um produto autónomo. Está incluído nos planos Premium e Enterprise do Jira Service Management, Jira Software e Confluence.

Assim, se a sua equipa estiver num plano Gratuito ou Standard, terá de fazer o upgrade de toda a sua subscrição Atlassian para desbloquear estas funcionalidades de IA. Isso pode representar um aumento de preço significativo, especialmente para equipas maiores. Este modelo de preços essencialmente prende-o a um nível mais caro em todos os produtos, mesmo que só precise da pesquisa de IA.

Uma abordagem melhor: Unificar todo o seu conhecimento com a eesel AI

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI oferece um caminho mais inteligente. Em vez de ser apenas mais uma ferramenta na sua pilha, atua como uma camada inteligente que se sobrepõe a todas as suas plataformas existentes, quebrando os silos de conhecimento que atrasam a sua equipa.

Uma captura de ecrã que mostra como a eesel AI se liga a múltiplas fontes de conhecimento, uma alternativa superior à pesquisa isolada do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento associadas.

A eesel AI liga-se ao Confluence e ao Jira tal como a solução nativa, mas não fica por aí. Também se integra perfeitamente com o Google Docs, Notion, Zendesk, Slack e mais de 100 outras fontes que a sua equipa usa todos os dias. Isto cria um cérebro único e unificado que realmente tem a visão completa do seu negócio.

Eis o que torna esta abordagem diferente:

• É verdadeiramente self-service. Pode começar a funcionar em minutos sem ter de passar por uma chamada de vendas ou demonstração obrigatória.

• Não é necessário "descartar e substituir". A eesel AI liga-se diretamente à sua central de ajuda e fluxos de trabalho atuais, para que não tenha de mudar a sua forma de trabalhar.

• Você está no controlo total. Use o modo de simulação para testar e ganhar confiança, e depois use o motor de fluxo de trabalho para personalizar cada aspeto do comportamento da sua IA.

Considerações finais

A pesquisa do Atlassian Intelligence é uma funcionalidade poderosa para equipas que estão totalmente imersas no ecossistema Atlassian e têm tempo para manter uma base de conhecimento do Confluence perfeita. É um bom começo para centralizar a informação que vive no seu "jardim murado".

Mas para a maioria das equipas, o conhecimento está espalhado por uma dúzia de aplicações diferentes. Nesse mundo, uma IA isolada simplesmente não é suficiente. Uma estratégia de IA eficaz precisa de uma ferramenta que se possa ligar a todas as suas fontes de conhecimento, dando-lhe a flexibilidade, o controlo e a confiança para automatizar o suporte de forma inteligente.

Pronto para construir uma IA que conhece todo o seu negócio, e não apenas uma parte dele?

Se está cansado dos silos de conhecimento e quer uma IA que funcione com todas as ferramentas que já usa, a eesel AI é para si.

Ligue o Confluence, Google Docs, tickets passados e muito mais em apenas alguns cliques. Simule o desempenho da sua IA com dados reais e entre em funcionamento com confiança.

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