Pesquisa do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento vinculadas

Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa não está guardado em uma única caixinha organizada. Ele está espalhado por toda parte, em documentos, tópicos de chat e tickets de suporte antigos. Isso torna a busca por uma resposta direta uma prioridade tanto para sua equipe quanto para seus clientes.

A Atlassian oferece uma solução poderosa para isso com o Atlassian Intelligence, sua IA nativa construída para conectar o Jira Service Management (JSM) e suas bases de conhecimento (knowledge bases) do Confluence. A promessa é simples: levar a informação certa para a pessoa certa, exatamente quando ela precisar.

Neste guia, vamos percorrer como isso realmente funciona, o que você precisa para que tudo rode perfeitamente e algumas considerações importantes para otimizar sua configuração. Afinal, uma IA integrada é uma base fantástica e, para algumas equipes, uma abordagem complementar flexível é o que ajuda a alcançar o próximo nível.

O que é a pesquisa do Atlassian Intelligence em bases de conhecimento vinculadas?

A Pesquisa do Atlassian Intelligence em Bases de Conhecimento Vinculadas é um conjunto de recursos de IA (AI features) projetado para conectar suas ferramentas Atlassian. Ele usa IA generativa para entender perguntas digitadas em linguagem natural, vasculhar seus espaços no Confluence em busca de respostas e fornecer um resumo rápido diretamente dentro do JSM e outros canais.

Assim, em vez de seus agentes ou clientes vasculharem artigos manualmente, a IA faz o trabalho pesado. Ela pode pegar uma pergunta como "como configuro a VPN no meu Mac?" e retornar uma resposta concisa, completa com links para os artigos originais que utilizou.

Esta é a tecnologia que alimenta recursos como o "AI Answers" do agente virtual (virtual agent) do JSM, visando impulsionar o autoatendimento, reduzir tickets repetitivos e ajudar seus agentes a encontrar o que precisam mais rapidamente. Seu desempenho atinge o ápice quando você tem uma base de conhecimento bem organizada e atualizada no Confluence.

Principais recursos do Atlassian Intelligence

A Atlassian integrou sua IA em algumas áreas-chave para facilitar muito a busca e o uso de informações. Aqui está o que você pode esperar.

O agente virtual e o AI Answers

A principal maneira pela qual as pessoas interagirão com essa IA é por meio do agente virtual (virtual agent) do Jira Service Management. É aqui que o "AI Answers" brilha. Em vez de ficar limitado a fluxos de conversa rígidos e pré-programados, o agente virtual usa a IA para lidar com perguntas conforme elas surgem.

Quando um usuário pergunta algo, o agente pesquisa na base de conhecimento vinculada do Confluence, reúne as informações relevantes e fornece uma resposta direta e resumida. Isso serve para desviar perguntas comuns diretamente no portal do cliente ou em ferramentas de chat como Slack e Microsoft Teams, liberando sua equipe de suporte para lidar com problemas mais complexos.

Pesquisa em linguagem natural para problemas

Este próximo recurso é um verdadeiro economizador de tempo para os agentes. Escrever consultas complexas em Jira Query Language (JQL) às vezes pode ser um desafio, mas o Atlassian Intelligence permite que os agentes usem linguagem natural em vez disso.

Por exemplo, um agente pode simplesmente digitar "encontrar todos os tickets urgentes atribuídos a mim sobre interrupções de rede" em vez de lutar com uma string JQL complicada. A IA traduz esse pedido em uma consulta funcional, tornando muito mais rápido encontrar tickets antigos e contextos relacionados sem precisar ser um expert em JQL.

Resumo e geração de conteúdo

Além de apenas pesquisar, a IA também pode ajudar os agentes a se atualizarem sobre problemas existentes. Ela pode pegar descrições longas de tickets e tópicos intermináveis de comentários e resumi-los em alguns pontos-chave (bullet points). Também pode ajudar a criar novos artigos na base de conhecimento, redigindo conteúdo a partir de um prompt simples, facilitando a transformação de uma correção pontual em um documento útil para o futuro.

Como aproveitar ao máximo o Atlassian Intelligence

Para ver o melhor desempenho de qualquer IA, a qualidade dos dados que ela pode acessar é essencial. Aqui está o que você precisa ter implementado para que a IA da Atlassian realmente mostre seu valor.

Uma base de conhecimento do Confluence bem estruturada: A fundação para o Atlassian Intelligence

Uma base de conhecimento bem estruturada é fundamental: a IA apresenta melhor desempenho quando alimentada com informações de alta qualidade. Garantir que seus artigos no Confluence estejam atualizados e claros é uma necessidade absoluta para uma base de conhecimento pronta para IA (AI-ready knowledge base).

Aqui estão algumas práticas para manter em mente:

• Mantenha tudo atualizado. Crie o hábito de revisar seus artigos regularmente. Atualize informações antigas e garanta que as instruções sejam claras e consistentes.

• Foque em uma fonte única da verdade (single source of truth). Manter um único artigo principal para cada tópico ajuda a IA a fornecer a versão mais precisa e atualizada da verdade.

• Fale a língua do seu cliente. Ao escrever artigos, use as mesmas palavras e frases que seus clientes usam. É mais provável que eles pesquisem por "meu laptop não conecta ao wifi" do que por "solucionar problemas de conectividade sem fio".

• Use cabeçalhos claros. A IA depende da estrutura dos seus artigos, incluindo os cabeçalhos (headings), para entender o conteúdo. Uma boa organização leva a respostas melhores.

Configuração e disponibilidade de canais

Para começar, um administrador deve ativar o Atlassian Intelligence para toda a sua organização. Também vale a pena saber que os recursos estão sendo continuamente otimizados em diferentes plataformas. Embora o agente virtual tenha um suporte robusto no Slack e no Microsoft Teams, ficar de olho nas atualizações mais recentes garante que você obtenha a melhor experiência nas ferramentas preferidas da sua equipe.

Considerações sobre o Atlassian Intelligence

Embora o Atlassian Intelligence seja uma escolha sólida para equipes que vivem dentro do ecossistema Atlassian, existem maneiras de expandir seu alcance se o seu conhecimento estiver distribuído em muitos lugares diferentes.

Foco no ecossistema Atlassian

O Atlassian Intelligence é especializado em pesquisar produtos Atlassian. Ele é excelente em navegar no Confluence, mas muitas equipes também possuem informações críticas em outros locais.

Se as especificações do seu produto estão no Notion, suas políticas da empresa estão no Google Docs, ou você tem soluções históricas em outros help desks como o Zendesk, você pode descobrir que uma ferramenta de IA complementar pode ajudar a preencher essas lacunas. Isso garante que seus agentes não precisem pesquisar em diferentes sistemas manualmente.

Customização especializada e controle de fluxo de trabalho

A Atlassian oferece automação forte dentro de sua própria suíte. No entanto, um fluxo de trabalho de suporte moderno às vezes se beneficia de integrações adicionais. Você pode querer que sua IA verifique o status de um pedido no Shopify ou consulte um detalhe de conta em um CRM personalizado.

É aqui que uma plataforma complementar como o eesel AI pode trabalhar ao lado da sua configuração Atlassian. Ela fornece um motor de fluxo de trabalho completo e suporte para ações de API personalizadas, oferecendo controle especializado sobre o tom da IA e as ações específicas que ela pode realizar em toda a sua pilha de ferramentas (tool stack).

Testes e otimização

O Jira Service Management permite que você teste seu agente virtual em um canal dedicado, o que é uma ótima maneira de refinar suas respostas. Para equipes que buscam análises ainda mais profundas, ferramentas especializadas podem oferecer formas adicionais de simular o desempenho em escala.

Por exemplo, o eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar sua configuração de IA contra seus tickets passados. Isso ajuda a prever taxas de resolução e identificar lacunas de conhecimento, proporcionando confiança extra ao implementar sua automação.

Recurso	Atlassian Intelligence	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Otimizado para Confluence e Jira	Confluence, Google Docs, Notion, Zendesk, Slack e mais de 100 outros
Customização	Automação integrada no ecossistema Atlassian	Editor de prompt totalmente customizável e motor de fluxo de trabalho com ações de API
Configuração	Ativação pelo administrador no portal Atlassian	Radicalmente autoatendimento, entra no ar em minutos
Testes Pré-lançamento	Testes ao vivo em um canal dedicado	Modo de simulação poderoso em tickets históricos
Modelo de Preços	Incluído em planos Atlassian de alto nível	Planos transparentes que complementam sua pilha atual

Preços do Atlassian Intelligence

O Atlassian Intelligence é oferecido como um benefício premium, incluído nos planos Premium e Enterprise para Jira Service Management, Jira Software e Confluence.

Esse modelo de preços garante que as equipes tenham acesso a uma gama completa de recursos de nível empresarial junto com suas capacidades de IA. Para equipes que já utilizam esses planos, é um valor agregado poderoso. Para aquelas em outros níveis, oferece um motivo abrangente para investir em um ambiente Atlassian mais robusto. Este modelo de preços fornece uma solução completa e integrada para equipes que buscam escala.

Uma abordagem melhor: Unificando todo o seu conhecimento com o eesel AI

Uma ferramenta como o eesel AI oferece um caminho complementar para aprimorar seu ecossistema Atlassian. Ela atua como uma camada inteligente que fica sobre todas as suas plataformas, conectando seus dados nativos da Atlassian com tudo o mais que sua equipe usa.

O eesel AI se conecta ao Confluence e ao Jira da mesma forma que a solução nativa, mas também se integra ao Google Docs, Notion, Zendesk, Slack e mais de 100 outras fontes. Isso cria um "cérebro unificado" que suporta sua configuração Atlassian com uma visão completa do conhecimento do seu negócio.

Veja por que essa abordagem funciona tão bem:

• É verdadeiramente autoatendimento. Você pode colocar tudo para funcionar em minutos, facilitando o teste e a implementação.

• Funciona com sua configuração atual. O eesel AI se conecta diretamente ao seu help desk atual, aprimorando seu fluxo de trabalho sem exigir que você mude sua forma de trabalhar.

• Você está no controle. Use o modo de simulação para ganhar confiança e utilize o motor de fluxo de trabalho para ajustar o comportamento da sua IA.

Considerações finais

A pesquisa do Atlassian Intelligence é um recurso poderoso e maduro para equipes que investem no ecossistema Atlassian e desejam centralizar suas informações em uma plataforma confiável. É uma excelente escolha para gerenciar o conhecimento dentro de sua suíte abrangente.

Para equipes cujo conhecimento está espalhado por muitos aplicativos diferentes, adicionar uma estratégia de IA complementar costuma ser o melhor caminho a seguir. Ao usar os fortes recursos nativos da Atlassian junto com uma ferramenta flexível que conecta todas as suas fontes de conhecimento, você pode criar uma experiência de suporte verdadeiramente eficaz e inteligente.

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