2026年、カスタマーサポートチームに最適なAIツール6選

小規模ビジネスを経営していたり、少人数のサポートチームを運営していたりするなら、今の状況はよくご存知でしょう。InstagramのDM、WhatsAppのメッセージ、メール、ウェブサイトのチャットの間を絶えず飛び回っているはずです。一日中、同じような一握りの質問に答えて終わってしまうように感じられるかもしれません。ある小規模ビジネスのオーナーがRedditで語ったように、それは「精神的に削られ始めています」。

単にメッセージの数が多いだけではありません。その繰り返し作業が、もっと厄介な顧客の問題に充てるべき時間とエネルギーを奪っているのです。私も皆さんと同じように、タスクを自動化しつつ、人間味のある対応を維持するというバランスを見つけるのに苦労してきました。

そこで、私は調査を行い、真の解決策を見つけることにしました。この記事では、私が見つけたカスタマーサポートチーム向けのAIツールの中から、厳選した6つのベストツールを紹介します。それらがどのように機能し、コストはいくらか、そしてどのようなチームに向いているのかを見ていきましょう。目標は、顧客が評価してくれる「パーソナルな対応」を失うことなく、皆さんの時間を取り戻すお手伝いをすることです。

カスタマーサポートチーム向けのAIツールとは？

まず、はっきりさせておきましょう。数年前の、あのごつごつしたルールベースのチャットボットのことではありません。今日のカスタマーサポートチーム向けAIツールは、はるかにスマートです。既存のシステムと連携してタスクを自動化し、エージェントを支援し、舞台裏で何が起きているかを可視化するように作られています。

このインフォグラフィックが示すように、これらは主に3つの役割を果たします。

1. 自動化 (Automate): 単独のAIエージェント (AI Agent)として機能し、「注文した商品はどこですか？」といったよくある質問に自力で答えることができます。昼夜を問わず、顧客に即座に回答を提供する「第一線の守り」と考えてください。

2. 支援 (Assist): 人間のエージェントのための「AIコパイロット (AI Copilot)」としても機能します。返信のドラフトを作成したり、長い会話の要約を作成したり、適切なヘルプ記事を一瞬で見つけ出したりするアシスタントがいるようなものです。

3. 整理 (Organize): 届いたチケットに自動的にタグを付け、優先順位を決め、適切な担当者や部署に転送します。これにより、受信トレイの混乱を鎮め、最も重要な問題に最初に取り組めるようになります。

ポイントは、サポートチームを置き換えることではありません。繰り返しの多い作業を肩代わりさせることで、チームが人間の対応を必要とする会話に、より多くの時間を割けるようにすることです。

カスタマーサポートチーム向けAIツールの選定基準

世の中には膨大な数のツールがありますが、率直に言って、その多くは実用性よりも宣伝が先行しています。このリストを作成するにあたり、忙しいチームが本当に必要としているものに焦点を当てました。

選定のポイントは以下の通りです：

• セットアップの容易さ: 技術的な背景がない人でも、すぐに使い始められるか？ 開発者を必要としたり、設定に何週間も費やしたりする必要のないツールを優先しました。

• 他ツールとの連携: Zendesk、Slack、Frontなど、すでに使用しているツールと連携できるか？ チームにヘルプデスクの乗り換えを強いるのは非常に大きな負担であり、通常は選択肢になりません。

• 理解力の高いAI: AIは顧客の質問をどれだけ正確に把握できるか？ 定型的なスクリプトではなく、自社のビジネス情報に基づいて、正確で自然な回答を提供するツールを探しました。

• カスタマイズ性: 自社のナレッジベース (knowledge base) でトレーニングし、ブランドのトーンに合わせることができるか？ 画一的なアプローチは、サポートにおいては通用しません。

• 費用対効果: 価格設定は明確か？ 実際に時間を節約でき、価格に見合うだけの質問数を処理できるか？

主要なカスタマーサポートチーム向けAIツールの比較

詳細に入る前に、主要プラットフォームの概要をまとめました。一目で違いを確認できます。

ツール	最適な用途	主要なAI機能	開始価格 (年払いの場合)	既存のヘルプデスクと連携可能か？
eesel AI	既存のツールを変えずに強力なAIを導入したいチーム	過去のチケット、マクロ、ドキュメントから自動学習	月額$799 (Businessプラン)	はい
Zendesk	業界をリードするZendeskエコシステムを利用している大企業	インテリジェント・トリアージ、コパイロット・アドオン	月額$55/エージェント + AIアドオン	はい (Zendesk向け)
Freshdesk	AI内蔵のオムニチャネル・ヘルプデスクを求める中堅・中小企業	Freddy AIエージェント、コパイロット、インサイト	月額$15/エージェント + AIアドオン	いいえ (これ自体がヘルプデスク)
Forethought	エンドツーエンドの解決を目指す完全な「エージェント型」AIを求めるチーム	マルチエージェント・システム (発見、解決、トリアージ、支援)	カスタム	はい
Tidio	ウェブサイトのライブチャット自動化に注力する小規模ビジネス	ナレッジベースから学習するLyro AIチャットボット	無料プランあり。Lyro AIアドオンは月額$32.50から	はい
Gorgias	Shopify、Magento、BigCommerceを利用するECサイト	小売向けの質問 (配送、返品等) に特化したAIエージェント	月額$50 (300チケットまで)	いいえ (これ自体がヘルプデスク)

2026年、カスタマーサポートチームに最適なAIツール6選

それでは、各ツールの特徴、メリット、デメリット、そしてコストについて詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、「今ある環境」にスマートなAIを追加したいチームのために設計されています。新しいヘルプデスクへの移行を強いるのではなく、ZendeskやFreshdeskなど、毎日使っているツールに直接接続します。また、ConfluenceやGoogleドキュメントなどのナレッジソースからも情報を取得します。最大の特徴は、過去のサポートチケット、マクロ、ヘルプ記事から自動的に学習する能力です。つまり、何百もの例を手動で入力しなくても、自社のトーンやビジネスロジックをAIが習得してくれます。完全に独立したAIエージェントとしても、チームを支えるAIコパイロットとしても利用可能です。

気に入っている点:

• 現在のツールと連携できるため、システムの乗り換え作業が不要です。

• 過去の会話から自動的に学習するため、セットアップ時間を大幅に短縮できます。

• ヘルプデスクや社内ドキュメントなど、さまざまな場所の知識を組み合わせて、より精度の高い回答を提供します。

注意点:

• 比較的新しく、特定の目的に特化したツールのた​​め、10年以上続いているプラットフォームに比べると、ニッチな連携先が少ない可能性があります。

価格: ヘルプデスクでの自動返信やチケットの振り分けをカバーするBusinessプランは、最大3,000回のAIインタラクションで月額$799から。エージェントを支援するAIコパイロットのみが必要な場合は、Teamプラン ($299/月) もあります。

2. Zendesk

カスタマーサポート業界のマーケットリーダーであるZendeskのAIツールは、自社の巨大で業界をリードするプラットフォームと連携するように作られています。何十億もの実際のサポートチケットから学習しているため、Zendesk AIはインテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage)などのツールを提供し、顧客が何を求めているか、どのような感情を抱いているかを自動的に判断します。また、返信案の提示やチケット要約でエージェントを助けるコパイロットも備えています。すでにZendeskエコシステムを利用しているチームや大企業にとって、同社のAIを追加することは業務を強化するシームレスな方法です。

気に入っている点:

• 既存のZendeskユーザーにとって最適で、深い連携が可能です。

• あらゆる規模のチームに対応する堅牢な機能を備え、エンタープライズレベルの分析も可能です。

• 広大なエコシステムと包括的なマーケットプレイスを持つ、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

注意点:

• Zendeskはチームの規模に合わせた段階的なプランを提供していますが、コパイロットのような最先端のAI機能は、最高レベルの自動化を提供するための専門アドオンとして提供されています。

価格: 一部のAI機能はSuite Teamプランに含まれており、価格は1エージェントにつき月額$55 (年払い) から。チームの能力をさらに高める高度な**Copilotアドオン**は、1エージェントにつき月額$50で利用可能です。

3. Freshdesk

Freshdeskは、Freddyという名前のAIアシスタントを搭載した、使いやすいオールインワンのヘルプデスクを提供しています。Freddy AIスイートは、顧客が自己解決するためのAIエージェント、エージェントを支援するコパイロット、そして分析用のインサイトの3つの要素で構成されています。あらゆるチャネルを統合するプラットフォームに、最初から強力なAIが組み込まれていることを求める企業にとって、素晴らしい選択肢です。Freshdeskは、一般的な質問の最大80%を自動的に処理できるようにチームを支援します。

気に入っている点:

• インターフェースが非常に直感的で、段階的なプランは成長中のチームにとっても利用しやすい設計になっています。

• すべてのサポートチャネルを一つの統合されたワークスペースに集約するシームレスな体験を提供します。

• 成熟し、高く信頼されている業界屈指のプラットフォームによる、堅牢な機能群を利用できます。

注意点:

• Freshdeskは非常に幅広い機能を提供しているため、すべての機能を完全に使いこなすにはある程度の時間が必要かもしれません。しかし、その深みこそが、あらゆる規模のチームにとって拡張性の高い選択肢となる理由でもあります。

価格: 基本的なAIを搭載したプランは、1エージェントにつき月額$15 (年払い) から。さらに強化したい場合、Freddy Copilotアドオンは1エージェントにつき月額$29で利用でき、Freddy AIエージェントセッションは100セッションあたり$49からパック購入できます。

4. Forethought

Forethoughtは、自社のプラットフォームを「完全なエージェント型 (fully agentic)」と呼んでいます。基本的には、そのAIが単に質問に答えるだけでなく、会社のルールに基づいて思考、判断、行動するように構築されていることを意味します。そのマルチエージェント・システム (Discover, Solve, Triage, Assist)は、現在のヘルプデスクと連携し、過去のチケットから学習して、返品処理などの問題を最初から最後まで人間が介在することなく処理します。

気に入っている点:

• AIが非常にスマートで、複雑なマルチステップのタスクを処理できます。

• 真のエンドツーエンドの自動化に重点を置いています。

• 70以上の異なるヘルプデスクやその他のツールと連携可能です。

注意点:

• 価格は公開されていないため、営業担当者と話す必要があります。これは、迅速な予算決定が必要なチームにとっては障害になるかもしれません。また、自動化を始めたばかりのチームにとっては、機能が過剰になる可能性もあります。

価格: Forethoughtはカスタム価格設定のため、見積もりを取得するにはデモを予約する必要があります。

5. Tidio

Tidioは、ライブチャット、チャットボット、メールマーケティングを一つのシンプルなツールにまとめているため、小規模ビジネスに人気があります。そのAIチャットボットであるLyroは、ウェブサイトのFAQページから学習して、自動的に質問に答えることができます。主なサポートチャネルがウェブサイトのチャットである場合、低コストで始められる優れた方法です。Tidioはまた、Lyro AIエージェントをZendeskやSalesforceなどの他のヘルプデスクに追加することも可能にしています。

気に入っている点:

• 非常に手頃な価格で、使い始めるのに適した優れた無料プランがあります。

• セットアップと操作が驚くほど簡単です。

• マーケティングツールとサポートツールが統合されており、小規模なチームには便利です。

注意点:

• 無料プランには厳しい制限があり、人間が対応する会話が月間50件までに制限されているため、すぐに物足りなくなるでしょう。多チャネルにわたる複雑なサポートを処理するようには作られていません。

価格: 無料プランがあります。有料プランは月額$24.17から。Lyro AIエージェントは別途アドオンとなっており、50件のAI会話で月額$32.50から利用できます。

6. Gorgias

EC（電子商取引）ビジネスにとって、Gorgiasは最高の選択肢です。Shopify、Magento、BigCommerceなどのプラットフォームと深く連携しており、注文履歴や配送ステータスなどの顧客情報を会話の中に直接引き出すことができます。そのAIエージェントは、一般的な小売関連の質問（返品や注文追跡など）に特化してトレーニングされており、最大60%を自動化できます。

気に入っている点:

• 主要なECプラットフォームとの連携が非常に優れており、シームレスなワークフローを提供します。

• オンラインストアで最も一般的な質問を自動化するのに非常に効果的で、チームをより複雑なタスクから解放します。

• 追加の売り上げにつながる機会をサポートチームが特定し、行動できるようにします。

注意点:

• ECブランドに特化していますが、その深い焦点によって小売のニーズに合わせた体験を保証しています。自動化の規模に合わせて予算を効果的に管理できるよう、段階的な料金プランを提供しています。

価格: プランは300チケットまで月額$50 (年払い) から。予想されるボリュームに合わせたプランを選択できます。

自身のチームに適したAIツールの選び方

すべての人にとっての「正解」となるツールはありません。最適なものは、皆さんのチーム構成や仕事の進め方によって異なります。自分たちのニーズを把握するために、以下の4つの質問を投げかけてみてください。

今、最大の悩み（ボトルネック）は何ですか？

ウェブサイトのチャットが常にパンク状態なら、Tidioのような分かりやすいツールが第一歩として最適です。しかし、本当の問題が、メール、SNS、チャットを通じて何度も届く同じ質問にあるなら、eesel AIやForethoughtのように整理と返信を自動化できるものが理にかなっています。何に一番時間を取られているかを突き止め、そこから始めましょう。

現在使用しているツールを変更したいですか？

これは重要なポイントです。Freshdeskのようなオールインワン・プラットフォームは素晴らしいですが、すべてを移行するのは一大事です。すでに今のヘルプデスクが気に入っている場合、特にFreshdesk、Zendesk、Gorgiasなどの主要プラットフォームを使用しているなら、eesel AIのように既存のツールの上にAIレイヤーを追加するツールを探しましょう。やり直すのではなく、今あるものを強化できます。

セットアップにどれくらいの時間をかけられますか？

ツールによっては、AIをトレーニングするために、膨大な質問と回答のリストを手動で作成してアップロードする必要があります。一方で、eesel AIのように過去のサポートチャットを読み取って学習できるものもあります。セットアップに実際にどれだけの時間を割けるか、正直に判断してください。

自社のデータでテストできますか？

実際に動いているところを見ずに、ツールを決めてはいけません。優れたツールなら、無料トライアルやテスト実行ができるはずです。たとえば、eesel AIは過去のサポートチケットを分析し、具体的に何件のチケットを自動化できたか、どれほどの効果があるかを教えてくれます。支払いを決める前にこれらすべての情報を得られるのは、非常に助けになります。

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/xpF-8rNzAFE]

自動化すべきなのは「業務」であり、「関係性」ではありません

カスタマーサポートチームでAIツールを使用する目的は、チームから人を排除することではありません。退屈で繰り返しの多い作業をAIに任せ、人間がそのスキルを本当に発揮すべき、人間味が必要な難しい問題に注力できるようにすることです。

適切なツールは、格闘しなければならない別のソフトウェアではなく、助けになっていると感じられるものであるべきです。皆さんの仕事の進め方にフィットし、ビジネスを理解し、すぐに変化をもたらし始めるものであるべきです。

プラットフォームの切り替えや何週間ものセットアップという手間をかけずに自動化を導入したいなら、ぜひ eesel AIをチェックしてみてください。Freshdeskなどの現在使用しているツールと連携し、既存の情報から学習するため、初日から変化を実感できるはずです。