Base de connaissances Re:amaze : Guide complet pour 2026

Une base de connaissances bien organisée peut détourner jusqu'à 70 % des questions de support de routine avant même qu'elles n'atteignent votre équipe. C'est la valeur ajoutée de la fonctionnalité de base de connaissances de Re:amaze, qui combine la fonctionnalité FAQ traditionnelle avec des capacités d'IA (intelligence artificielle) modernes. Que vous évaluiez Re:amaze pour votre entreprise ou que vous cherchiez à tirer le meilleur parti de votre configuration existante, ce guide couvre ce que vous devez savoir.

Qu'est-ce que Re:amaze ?

Re:amaze est une plateforme de service client alimentée par l'IA (intelligence artificielle), conçue principalement pour le commerce électronique et les entreprises en ligne. Elle regroupe les e-mails, le chat en direct, les médias sociaux, les SMS et les notifications push dans une seule boîte de réception partagée. La plateforme cible les entreprises SaaS (Software as a Service) et les détaillants en ligne qui ont besoin d'une communication client unifiée sans la complexité des solutions de helpdesk d'entreprise.

Au-delà de la billetterie de base, Re:amaze offre des outils d'engagement proactifs comme les campagnes de messagerie automatisées (appelées « Cues »), la surveillance des visiteurs en temps réel et la fonctionnalité de base de connaissances que nous allons explorer en profondeur. La plateforme met l'accent sur les intégrations de commerce électronique, avec des connexions profondes à Shopify, BigCommerce et WooCommerce qui permettent aux agents de support de consulter les données de commande, de traiter les remboursements et de créer des brouillons de commande sans quitter la conversation.

Re:amaze fonctionne sur un modèle de tarification par poste, ce qui peut s'accumuler rapidement pour les grandes équipes, mais maintient des coûts prévisibles pour les petites opérations. L'entreprise offre un essai gratuit de 14 jours avec un accès complet à toutes les fonctionnalités, sans carte de crédit requise.

Comprendre la base de connaissances Re:amaze

La base de connaissances Re:amaze (également appelée système FAQ) est un centre d'aide personnalisable où vous créez et organisez du contenu en libre-service pour vos clients. Elle se situe au sein de l'écosystème Re:amaze plus large, ce qui signifie qu'elle fonctionne de manière transparente avec leurs widgets de chat, leurs réponses par e-mail et leurs chatbots d'IA (intelligence artificielle).

À la base, la base de connaissances prend en charge trois types d'articles :

• Articles publics Visible par tous, répondant généralement aux questions courantes des clients
• Articles internes Réservés à votre personnel, contenant souvent des procédures ou des politiques internes
• Brouillons d'articles Contenu en cours d'élaboration qui n'est pas encore publié

Cette structure vous permet de maintenir un centre d'aide public tout en construisant un référentiel de connaissances interne pour votre équipe. La philosophie du libre-service est simple : lorsque les clients peuvent trouver des réponses eux-mêmes, tout le monde y gagne. Ils obtiennent des réponses instantanées à toute heure, et votre équipe de support peut se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement une attention humaine.

La base de connaissances s'intègre directement au widget de chat de Re:amaze, de sorte que les clients peuvent parcourir les articles tout en discutant avec votre équipe (ou le robot IA). Les articles peuvent également être intégrés en ligne sur votre site web ou insérés directement dans les réponses par e-mail en tant que réponses rapides.

Principales fonctionnalités et options de personnalisation

Re:amaze vous donne un contrôle considérable sur l'apparence et le fonctionnement de votre base de connaissances. Les options de personnalisation vont plus loin que de nombreux concurrents, bien que certaines nécessitent une certaine familiarité avec CSS et HTML.

Gestion des articles

La création d'articles se fait via l'interface web de Re:amaze. Vous pouvez organiser le contenu en sujets et sous-sujets, ce qui facilite la navigation pour les clients. L'éditeur prend en charge la mise en forme enrichie, les images et les médias intégrés. Vous pouvez également utiliser des modèles de réponse pour insérer rapidement des articles de base de connaissances courants dans les conversations en direct.

Personnalisation visuelle

Pour la cohérence de la marque, Re:amaze vous permet de personnaliser :

• Style de l'en-tête Adaptez la navigation et l'image de marque de votre site
• Style du corps et des articles Contrôlez les polices, les couleurs et la mise en page
• CSS personnalisé Contrôle total pour les équipes techniques qui souhaitent une correspondance parfaite au pixel près
• HTML du pied de page Ajoutez des scripts personnalisés, un suivi ou une navigation supplémentaire

Ce niveau de personnalisation signifie que vous pouvez faire en sorte que la base de connaissances ressemble à une partie native de votre site web plutôt qu'à un module complémentaire tiers. Cependant, cela signifie également qu'il y a une courbe d'apprentissage si vous voulez profiter pleinement de ces options.

Hébergement et intégration

Vous avez trois façons principales de déployer votre base de connaissances :

1. Site d'aide Hébergez-le sur un sous-domaine personnalisé (comme help.votresociete.com) avec votre propre image de marque
2. Intégré Insérez des articles en ligne dans les pages de votre site web existant
3. Widget de chat Rendez les articles consultables dans l'interface de chat Re:amaze

L'option de domaine personnalisé nécessite le plan Pro ou supérieur (49 $/utilisateur/mois), tandis que l'accès au widget d'intégration et de chat est disponible sur tous les plans.

Prise en charge multilingue

Re:amaze prend en charge la personnalisation du texte pour différentes langues, ce qui vous permet de traduire les parties publiques de votre centre d'aide. Ceci est particulièrement précieux pour les entreprises servant des clients internationaux.

Capacités de la base de connaissances alimentées par l'IA (intelligence artificielle)

Là où la base de connaissances de Re:amaze se distingue, c'est dans son intégration de l'IA (intelligence artificielle). La plateforme offre deux niveaux d'assistance IA qui exploitent le contenu de votre base de connaissances.