Re:amaze s'est forgé une réputation de solution de helpdesk pratique pour les entreprises de commerce électronique et SaaS. Ses fonctionnalités d'automatisation vont au-delà des simples réponses automatiques, offrant des moteurs de flux de travail, des chatbots basés sur l'IA et un routage intelligent qui peuvent réduire le travail manuel des équipes de support.
Mais comment fonctionne exactement l'automatisation de Re:amaze ? Et est-ce la solution adaptée à votre entreprise ? Ce guide décompose tout ce que vous devez savoir sur les capacités d'automatisation de Re:amaze, des déclencheurs de flux de travail aux chatbots d'IA, et compare également avec des alternatives comme eesel AI.
Qu'est-ce que Re:amaze ?
Re:amaze est une plateforme de helpdesk multicanal qui combine l'e-mail, le chat en direct, les médias sociaux, les SMS et la voix dans une seule boîte de réception partagée. Elle est principalement conçue pour les entreprises de commerce électronique et les entreprises SaaS qui ont besoin de gérer les conversations avec les clients sur plusieurs points de contact sans basculer entre les outils.
La plateforme se situe quelque part entre les helpdesks légers comme Help Scout et les solutions d'entreprise comme Zendesk. Elle offre suffisamment d'automatisation pour gérer un volume élevé de support sans la complexité (ou le prix) des plateformes plus importantes. Des entreprises comme Printful, BuiltBar et Animatron utilisent Re:amaze pour gérer des milliers d'interactions avec les clients chaque mois.
Si vous évaluez l'automatisation du helpdesk, vous voudrez peut-être également explorer comment les outils de helpdesk d'IA modifient les flux de travail de support dans l'ensemble du secteur.
Comment fonctionne l'automatisation de Re:amaze
Le système d'automatisation de Re:amaze est centré sur les flux de travail : des règles basées sur des déclencheurs qui effectuent des actions lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Considérez cela comme un moteur « si ceci, alors cela » pour le support client.
Moteur d'automatisation des flux de travail
Les flux de travail dans Re:amaze peuvent être déclenchés par divers événements : un nouveau message arrive, une conversation est créée ou une condition de temps spécifique est remplie. Une fois déclenché, le système évalue les règles que vous définissez et exécute les actions correspondantes.
Le système de règles prend en charge la logique ET et OU. Par exemple, vous pouvez créer un flux de travail qui se déclenche « si le message provient d'un e-mail ET contient le mot « remboursement » » ou « si le canal est le chat OU le client a le statut VIP ». Cette flexibilité vous permet de créer une automatisation assez sophistiquée sans écrire de code.
Les actions de flux de travail courantes incluent l'ajout de balises pour catégoriser les conversations, l'affectation de conversations à des agents ou des services spécifiques, l'envoi de réponses automatisées, le déplacement de conversations entre les canaux et la définition de l'état ou de la priorité de la conversation.
Re:amaze affirme que les flux de travail correctement configurés peuvent réduire les temps de réponse de plus de 50 %. Bien que votre kilométrage puisse varier, le potentiel d'économies de temps est réel, en particulier pour les tâches répétitives comme le routage ou le triage initial.
Affectation et routage intelligents
L'une des fonctionnalités les plus remarquables de Re:amaze est Smart Assign, un système de roulement qui distribue automatiquement les conversations aux membres de l'équipe. Au lieu d'affecter manuellement les tickets ou de laisser les agents choisir les leurs (ce qui conduit souvent à une charge de travail inégale), Smart Assign équilibre la charge en fonction de qui a le moins de conversations ouvertes.
L'algorithme prend en compte plusieurs facteurs : la charge de conversation actuelle par agent, l'activité récente (à l'exclusion des agents qui n'ont pas répondu au cours de la semaine passée), les quarts de travail actifs et les horaires de vacances, ainsi que les autorisations de rôle et l'appartenance au service.
Smart Assign peut également fonctionner dans les flux de travail. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui affecte automatiquement tous les messages Facebook entrants à votre équipe de médias sociaux. Cela permet de faire avancer les conversations sans intervention manuelle.
Fonctionnalités d'automatisation basées sur l'IA
Re:amaze a beaucoup investi dans les capacités d'IA au cours des dernières années. La plateforme propose désormais plusieurs outils basés sur l'IA qui vont au-delà de l'automatisation de base.
Agent d'IA (bêta)
L'agent d'IA Re:amaze est la fonctionnalité d'automatisation la plus avancée de la plateforme. Lorsqu'il est activé, il agit comme un agent de support autonome qui peut répondre aux questions des clients sans intervention humaine.
L'agent d'IA s'appuie sur plusieurs sources de connaissances : vos articles de FAQ et le contenu du centre d'aide, les modèles de réponse que votre équipe a créés, les instructions personnalisées et les URL externes que vous configurez, ainsi que les données de produits et de commandes Shopify ou WooCommerce (si elles sont intégrées).
Lorsqu'un client pose une question, l'agent d'IA recherche ces sources et génère une réponse conversationnelle. S'il ne trouve pas de réponse appropriée, la conversation est transmise à un agent humain.
Il y a quelques limitations à noter. L'agent d'IA est toujours en version bêta, et son activation désactive les chatbots classiques de Re:amaze (Hello Bot, Order Bot, FAQ Bot). Les Cue Bots et les Workflow Bots continuent de fonctionner normalement. De plus, chaque niveau de tarification comprend une limite mensuelle sur les résolutions d'IA : 20 par utilisateur sur Basic, 50 sur Pro et 100 sur Plus.
Chatbots pré-construits
Pour les équipes qui ne sont pas prêtes pour une autonomie totale de l'IA, Re:amaze propose plusieurs chatbots pré-construits qui gèrent des scénarios spécifiques :
Hello Bot accueille les clients et recueille les informations initiales avant de les diriger vers un agent. Il est utile pour qualifier les prospects ou recueillir le contexte au préalable.
Order Bot gère les demandes d'état de commande en se connectant à votre plateforme de commerce électronique. Il fonctionne avec Shopify, BigCommerce et WooCommerce pour extraire les informations de commande en temps réel.
FAQ Bot répond aux questions courantes en faisant correspondre les requêtes des clients à vos articles de base de connaissances. C'est un moyen simple de détourner les demandes simples sans l'intervention d'un agent.
Shopping Assistant Bot (pour Shopify et WooCommerce) recommande des produits en fonction des demandes des clients, combinant ainsi les fonctionnalités de support et de vente.
Tous ces robots fonctionnent immédiatement avec une configuration minimale, bien que vous puissiez personnaliser leurs réponses et leur comportement.
Outils d'assistance de l'IA
Au-delà des agents autonomes, Re:amaze comprend plusieurs fonctionnalités d'assistance basées sur l'IA pour les agents humains :
Suggestions de réponses : L'IA génère des brouillons de réponses complètes basés sur le message du client
Assistance à la création d'articles : Aide à la rédaction d'articles de FAQ en développant des puces ou des plans
Traduction de messages : Traduction intégrée pour communiquer avec les clients dans différentes langues
Filtrage anti-spam de l'IA : Identifie et filtre automatiquement les messages de spam
Ces outils visent à accélérer les flux de travail des agents plutôt qu'à remplacer complètement les agents humains.
Tarification et plans de Re:amaze
Re:amaze utilise un modèle de tarification par utilisateur avec quatre niveaux principaux :
| Plan | Prix mensuel | Prix annuel | Résolutions d'IA | Principales fonctionnalités |
|---|---|---|---|---|
| Starter | 59 $ forfaitaire | 53,10 $/mois | Non spécifié | 500 conversations/mois, utilisateurs illimités, toutes les fonctionnalités Basic |
| Basic | 29 $/utilisateur | 26,10 $/utilisateur | 20/utilisateur/mois | Boîtes de réception illimitées, chat, réseaux sociaux, FAQ, flux de travail, rapports de base |
| Pro | 49 $/utilisateur | 44,10 $/utilisateur | 50/utilisateur/mois | Multimarque, vue en direct, rapports avancés, SMS/voix, page d'état |
| Plus | 69 $/utilisateur | 62,10 $/utilisateur | 100/utilisateur/mois | Partage d'écran Peek, services, rapports du personnel, appels vidéo |
| Enterprise | Personnalisé | Personnalisé | Personnalisé | Intégration de gants blancs, support dédié |
Source : Tarification de Re:amaze
Le plan Starter est unique : il offre un tarif forfaitaire pour un nombre illimité d'utilisateurs, mais vous limite à 500 conversations répondues par mois. Il est conçu pour les très petites équipes qui débutent.
La facturation annuelle permet d'économiser 10 % sur tous les plans. Chaque plan comprend un essai gratuit de 14 jours sans carte de crédit requise.
Un élément à surveiller : les limites de résolution de l'IA. Si vous avez 5 agents sur le plan Pro, vous obtenez 250 résolutions d'IA au total par mois (50 × 5). Pour l'automatisation à volume élevé, ces limites peuvent devenir une contrainte.
Intégrations et connectivité
Re:amaze se connecte à un large éventail d'outils tiers, ce qui est essentiel pour l'automatisation qui s'étend sur plusieurs systèmes.
Intégrations natives
La plateforme offre des intégrations profondes avec les principales plateformes de commerce électronique :
Shopify : Afficher les commandes, traiter les remboursements, créer des brouillons de commandes, accéder aux données des clients
BigCommerce : Capacités de gestion des commandes similaires
WooCommerce : Intégration complète pour les boutiques WordPress
Magento : Disponible via une extension
Les autres intégrations natives notables incluent Slack (pour les notifications d'équipe), Stripe (pour la gestion des paiements), ShipStation (pour les données d'expédition) et diverses plateformes d'évaluation comme Yotpo et Stamped.
Zapier et Make
Pour les connexions au-delà des intégrations natives, Re:amaze fonctionne avec Zapier et Make. Cela ouvre des milliers d'automatismes possibles : créez des conversations Re:amaze à partir de soumissions de formulaires, envoyez des notifications Slack pour les tickets de haute priorité, synchronisez les données des clients avec votre CRM et enregistrez les interactions de support dans Google Sheets.
Zapier prend en charge les déclencheurs pour les nouveaux contacts, messages et conversations, ainsi que les actions pour créer des contacts, des conversations et des messages. Make offre des capacités similaires avec un générateur de flux de travail visuel.
Accès à l'API
Les développeurs peuvent utiliser l'API JSON de Re:amaze pour créer des intégrations personnalisées. L'API prend en charge la création et la gestion programmatiques des conversations, des contacts et des messages. Ceci est utile si vous avez des besoins de flux de travail uniques auxquels les intégrations prêtes à l'emploi ne peuvent pas répondre.
eesel AI : Une approche alternative de l'automatisation du support
Bien que Re:amaze offre de solides capacités d'automatisation, certaines équipes ont besoin de quelque chose de différent. Si vous recherchez un coéquipier IA qui apprend votre entreprise et gère le support de manière autonome, eesel AI adopte une approche fondamentalement différente.
Avec Re:amaze, vous configurez les flux de travail et les chatbots via un générateur visuel. C'est puissant, mais cela nécessite une maintenance continue à mesure que votre entreprise évolue. eesel AI, en revanche, fonctionne davantage comme une nouvelle embauche : vous le connectez à votre helpdesk, il apprend de vos anciens tickets et de votre documentation, et il commence à gérer les conversations avec supervision.
Voici comment les deux approches diffèrent :
| Aspect | Re:amaze | eesel AI |
|---|---|---|
| Configuration | Configurer les flux de travail et les règles | Se connecter et apprendre des données existantes |
| Contrôle | Générateur de flux de travail visuel | Instructions en langage clair |
| Déploiement | Immédiat (une fois configuré) | Progressif : commencez par les brouillons, passez à l'autonomie |
| Tests | Tests en direct avec de vrais clients | Simuler sur les anciens tickets avant la mise en ligne |
| Limites de l'IA | 20 à 100 résolutions par utilisateur/mois | Payer par interaction, robots illimités |
Re:amaze fonctionne bien si vous souhaitez un contrôle granulaire sur chaque règle d'automatisation et que la surcharge de maintenance ne vous dérange pas. eesel AI convient mieux si vous voulez une IA qui s'adapte à votre entreprise sans ajustement constant des règles.
Nous nous intégrons directement à Re:amaze si vous souhaitez explorer comment un coéquipier IA pourrait compléter votre configuration existante. Notre agent d'IA peut gérer le support de première ligne pendant que votre équipe humaine se concentre sur les problèmes complexes.
Démarrer avec l'automatisation de Re:amaze
Si vous décidez d'aller de l'avant avec Re:amaze, voici quelques conseils pratiques pour tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités d'automatisation :
Commencez simplement. Créez un ou deux flux de travail de base avant de vous attaquer à une automatisation complexe. Une simple règle de balisage automatique ou un flux de travail de routage vous apprendra comment fonctionne le système sans risquer l'expérience client.
Testez minutieusement. Utilisez les fonctionnalités de test de Re:amaze pour vérifier les flux de travail avant de les déployer dans des conversations en direct. Une règle mal configurée peut créer plus de travail qu'elle n'en économise.
Surveillez et itérez. Vérifiez régulièrement les performances de votre flux de travail. Lesquels se déclenchent ? Produisent-ils les bons résultats ? L'automatisation n'est pas un système à configurer et à oublier.
Tenez compte des limites de l'IA. Si vous prévoyez d'utiliser intensivement l'agent d'IA, calculez votre volume de résolution prévu par rapport aux limites de votre plan. Une mise à niveau pour plus de capacité d'IA peut être nécessaire.
Évaluez les alternatives. Si vous trouvez que l'automatisation de Re:amaze est trop rigide ou trop lourde en maintenance, des outils comme eesel AI offrent un paradigme différent : une IA qui apprend et s'adapte plutôt que de suivre des règles fixes.
Foire aux questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
