Un guide pratique de l'IA agentique de Jira Service Management

Pendant un certain temps, l'« IA » ressemblait à un mot à la mode que l'on pouvait coller sur n'importe quoi. Mais aujourd'hui, elle commence à accomplir un travail concret, en particulier dans la gestion des services informatiques (ITSM). Atlassian fait un pas de géant dans ce domaine avec son IA agentique Jira Service Management, qui repose sur le moteur Atlassian Intelligence et une nouvelle série d'assistants IA appelés agents Rovo.

Alors, qu'est-ce que cela signifie concrètement pour votre équipe ? Dans ce guide, nous allons vous présenter ce qu'est l'IA agentique d'Atlassian, ce qu'elle fait, combien elle coûte et ses considérations. Nous allons l'analyser en détail pour que vous puissiez décider s'il s'agit du bon choix pour votre équipe, ou si un coéquipier IA agnostique vis-à-vis des outils pourrait être un ajout utile à votre façon de travailler actuelle.

Qu'est-ce que l'IA agentique de Jira Service Management ?

Tout d'abord, qu'est-ce que l'« IA agentique » (agentic AI) ? Pour faire simple, il s'agit d'une IA qui ne se contente pas de récupérer des informations, mais qui agit concrètement. Au lieu d'être simplement une barre de recherche perfectionnée, une IA agentique peut évaluer une situation, prendre une décision et passer à l'action de manière autonome. Pour mieux illustrer cela, le graphique suivant montre comment l'IA agentique diffère d'un chatbot standard.

Considérez-la comme une IA capable de gérer une tâche de bout en bout, comme l'octroi d'un accès à un logiciel ou le tri d'un incident, plutôt que de vous orienter simplement vers un article d'aide.

La version d'Atlassian est bâtie autour de Rovo, leur assistant propulsé par l'IA. La technologie derrière Rovo est le Teamwork Graph, qui connecte et comprend toutes les données circulant dans vos outils Atlassian, comme Jira et Confluence. L'objectif est de créer une couche intelligente sur les outils que vous utilisez quotidiennement, donnant à l'IA une compréhension approfondie des projets, des équipes et des connaissances internes de votre entreprise.

La promesse est celle d'une IA native qui comprend le fonctionnement de votre entreprise et peut accélérer les opérations informatiques et le support aux employés. Cette fonctionnalité est exceptionnellement efficace pour les équipes intégrées à l'écosystème Atlassian, offrant une plateforme fiable et mature pour vos besoins de support.

Fonctionnalités clés de l'IA agentique de Jira Service Management

Les nouvelles fonctionnalités d'IA d'Atlassian sont puissantes, surtout si votre équipe utilise déjà ses produits. Elles offrent une expérience fluide lorsque vos données et vos flux de travail sont hébergés au sein de cet écosystème.

Pour les opérations informatiques et la gestion des incidents

Quand les choses tournent mal, la dernière chose dont vous avez besoin est de plus de bruit. L'IA de Jira dissipe le chaos grâce à plusieurs fonctionnalités clés conçues pour votre équipe d'opérations informatiques (IT ops).

• Fonctionnalités clés :

  • Regroupement d'alertes propulsé par l'IA : Au lieu d'être submergé par une centaine d'alertes distinctes pour un seul problème, l'IA regroupe intelligemment les alertes liées provenant de vos outils de surveillance. Cela aide votre équipe à se concentrer sur le problème réel, et non sur le flux de notifications.
  • Analyse des causes racines assistée par l'IA : Lors d'un incident, les agents Rovo peuvent intervenir pour aider. Ils vont extraire les informations pertinentes de vos outils d'observabilité et même suggérer une cause racine potentielle, donnant ainsi une longueur d'avance à vos gestionnaires d'incidents.
  • Revues post-incident (PIR) automatisées : La rédaction des PIR peut prendre beaucoup de temps. L'IA peut générer un premier projet en extrayant les données directement de la chronologie de l'incident et des alertes connectées, ce qui permet d'économiser une quantité énorme de travail manuel.

• Options complémentaires : Cette fonctionnalité est spécifiquement conçue pour exploiter les données opérationnelles au sein du Teamwork Graph d'Atlassian. Pour les équipes qui utilisent également un large éventail d'outils externes, une IA agnostique comme eesel AI pour l'ITSM peut se connecter à Jira et à de nombreuses autres plateformes pour fournir un contexte supplémentaire.

L'agent virtuel pour le support aux employés

Pour gérer les questions quotidiennes des employés, Jira dispose d'un agent virtuel conçu pour être la première ligne de défense.

• Fonctionnalités clés :

  • Support multicanal : L'agent virtuel n'est pas limité à un portail d'aide. Il peut discuter avec les employés dans Slack, Microsoft Teams et par e-mail, les rejoignant là où ils travaillent déjà.
  • Système de réponse double : Il traite les demandes de deux manières. Pour les questions simples, il utilise les réponses IA (AI answers) pour effectuer des recherches dans votre base de connaissances Confluence et donner une réponse directe. Pour les demandes plus complexes à étapes multiples, comme l'obtention d'un accès logiciel, il utilise des flux d'intention (intent flows), qui sont des parcours conversationnels pré-établis pour guider l'utilisateur.

• Options complémentaires : L'efficacité de l'IA est maximisée lorsqu'elle est couplée à une base de connaissances Confluence complète. Bien que la création et la maintenance de flux d'intention offrent un contrôle précis sur les demandes des utilisateurs, certaines équipes peuvent également envisager eesel AI. Cet outil peut apprendre directement des tickets et conversations passés pour compléter votre documentation formelle.

Fonctionnalités de productivité pour les agents

Au-delà de la gestion des demandes de première ligne, l'IA possède également des fonctionnalités pour rendre vos agents humains plus efficaces.

• Fonctionnalités clés :

  • Résumés par l'IA : Si un agent reçoit un ticket avec un long historique d'échanges, l'IA peut résumer l'intégralité du fil de discussion en quelques secondes.
  • Assistant de tri de service (Service triage assistant) : Il s'agit d'un agent Rovo qui aide à catégoriser, prioriser et acheminer automatiquement les tickets entrants vers la bonne équipe ou la bonne personne.
  • Aide aux demandes de service (Service request helper) : Un autre agent Rovo qui agit comme un coéquipier. Il peut suggérer les prochaines étapes sur un ticket, indiquer l'expert approprié à impliquer et aider à rédiger des réponses basées sur le contexte.

• Options complémentaires : Ces fonctionnalités fournissent des suggestions d'IA pour assister les agents avec une grande fiabilité. Pour les équipes qui préfèrent commencer par une approche avec « intervention humaine », certaines plateformes comme Copilot d'eesel AI peuvent rédiger des réponses que l'agent pourra réviser directement dans Jira. Cela permet à l'IA d'apprendre des retours tout en vous laissant le contrôle total.

Le processus de configuration

Atlassian propose un processus de configuration structuré qui garantit que son IA dispose d'un accès approfondi aux données nécessaires au sein de son écosystème.

Force de l'écosystème Atlassian

Le Teamwork Graph est le cerveau derrière toute l'opération, et sa force principale réside dans son intégration profonde avec les données contenues dans les propres produits d'Atlassian.

Cette focalisation garantit que, pour les équipes standardisées sur Jira et Confluence, l'IA possède une compréhension cohérente et unifiée des données de l'entreprise.

• Une approche complémentaire : Pour les organisations utilisant une grande variété de logiciels externes, une IA agnostique vis-à-vis des plateformes peut être un ajout utile. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour s'intégrer à plus de 100 sources, vous permettant de regrouper les informations de divers outils aux côtés de votre configuration Jira.

Configuration précise des agents virtuels

Permettre à l'agent virtuel de gérer des demandes complexes est un processus qui donne aux administrateurs un haut degré de contrôle. Les administrateurs peuvent définir des « intentions » pour chaque type de demande et construire des flux conversationnels dans un éditeur low-code.

Cette approche structurée garantit que l'IA répond exactement comme vous le souhaitez, ce qui est essentiel pour maintenir la qualité du service.

• Une approche complémentaire : Une option supplémentaire est un modèle d'« invitation » où une plateforme d'IA, telle qu'eesel AI, est connectée à un centre d'assistance pour apprendre des données historiques des tickets. Cela peut offrir une expérience de configuration différente pour compléter vos flux d'intention manuels.

Tarification et considérations

Avant de vous lancer dans les fonctionnalités d'IA de Jira, il est utile de comprendre les forfaits par niveaux et les capacités de la plateforme.

Un regard plus attentif sur les tarifs

Les fonctionnalités d'IA avancées comme l'Agent Virtuel et l'AIOps sont disponibles sur les forfaits Cloud Premium et Enterprise de Jira Service Management. La tarification se fait par agent, et pour l'agent virtuel, Atlassian offre un nombre généreux de conversations assistées pour vous aider à démarrer.

Voici un bref récapitulatif :

Forfait	Prix de départ (par agent/mois)	Fonctionnalités d'IA clés incluses	Agent Virtuel
Premium	49,05 $	Agents Rovo, AIOps (regroupement d'alertes, génération de PIR), Gestion des actifs	Comprend 1 000 conversations assistées par mois, puis paiement à l'usage
Enterprise	Facturation annuelle (Contacter le service commercial)	Toutes les fonctionnalités Premium, plus sécurité avancée, automatisation illimitée et plus de crédits Rovo	Comprend 1 000 conversations assistées par mois, puis paiement à l'usage

Considérations clés

Lors de l'évaluation de l'IA agentique de Jira Service Management, gardez ces points à l'esprit :

• Focus sur l'écosystème : L'IA est profondément optimisée pour la suite Atlassian, offrant une expérience exceptionnellement fluide pour les équipes qui centralisent leur travail dans Jira.

• Sources d'apprentissage primaires : L'IA est conçue pour exploiter des bases de connaissances structurées comme Confluence, garantissant des réponses de haute qualité basées sur votre documentation officielle.

• Tarification évolutive : Le modèle propose des forfaits par niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, vous permettant de faire évoluer votre utilisation de l'IA à mesure que votre entreprise grandit.

• Configuration complète : La possibilité de définir manuellement les intentions garantit que votre agent virtuel fonctionne avec précision et répond à vos normes commerciales spécifiques.

• Ajouts complémentaires : Certaines équipes peuvent également se tourner vers des outils comme eesel AI, qui propose une tarification basée sur les interactions. Ces outils sont conçus pour fonctionner aux côtés de votre stack existante, y compris Jira, sans exiger un engagement envers un seul écosystème.

Pour en savoir plus sur la manière dont Atlassian positionne ses capacités d'IA, cette vidéo propose une présentation directe de l'entreprise elle-même, expliquant comment l'apprentissage automatique (machine learning) et l'IA sont intégrés à la plateforme pour aider les équipes.

Présentation officielle d'Atlassian des capacités d'apprentissage automatique et d'IA intégrées à la plateforme Jira Service Management.

L'IA agentique de Jira Service Management est-elle faite pour votre équipe ?

L'IA agentique de Jira est une solution puissante et profondément intégrée pour les équipes standardisées sur la plateforme Atlassian. Si votre entreprise utilise intensivement Jira et Confluence, elle apporte une valeur significative en fonctionnant de manière transparente au sein de cet environnement de confiance.

Il s'agit d'une option mature, fiable et de niveau entreprise qui alimente le service client de milliers d'entreprises à travers le monde. Bien qu'elle se concentre sur l'écosystème Atlassian et offre des options de configuration détaillées, ces fonctionnalités apportent la stabilité et le contrôle dont de nombreuses équipes de support ont besoin.

Pour les équipes qui privilégient la flexibilité à travers un ensemble diversifié d'outils, l'exploration d'options complémentaires peut également s'avérer bénéfique. Les solutions agnostiques comme eesel AI sont conçues pour fonctionner avec votre stack existante et peuvent être un excellent moyen d'améliorer encore davantage votre configuration Jira.