Um guia prático para a IA agente do Jira Service Management

Por um tempo, "IA" parecia apenas uma palavra da moda que você podia aplicar a qualquer coisa. Mas agora, ela está começando a realizar um trabalho real, especialmente no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). A Atlassian está dando um grande passo nessa direção com a IA agente (agentic AI) do Jira Service Management, que roda no motor Atlassian Intelligence e em um novo conjunto de ajudantes de IA chamados agentes Rovo.

Então, o que isso realmente significa para a sua equipe? Neste guia, daremos uma olhada no que é a IA agente da Atlassian, o que ela faz, quanto custa e suas considerações. Vamos detalhar tudo para que você possa decidir se é a escolha certa para o seu time ou se um colega de IA agnóstico em relação a ferramentas pode ser uma adição útil à forma como você já trabalha.

O que é a IA agente do Jira Service Management?

Antes de mais nada, o que é "IA agente" (agentic AI)? Simplificando, é uma IA que não apenas busca informações, mas que realmente faz as coisas acontecerem. Em vez de ser apenas uma barra de pesquisa sofisticada, uma IA agente pode avaliar uma situação, tomar uma decisão e agir por conta própria. Para ilustrar melhor, o gráfico a seguir mostra como a IA agente difere de um chatbot padrão.

Pense nela como uma IA que pode lidar com uma tarefa do início ao fim, como conceder acesso a um software ou fazer a triagem de um incidente, em vez de apenas direcionar você para um artigo de ajuda.

A versão da Atlassian para isso é construída em torno do Rovo, seu assistente movido a IA. A tecnologia por trás do Rovo é o Teamwork Graph, que conecta e entende todos os dados que flutuam em suas ferramentas Atlassian, como o Jira e o Confluence. O objetivo é criar uma camada inteligente sobre as ferramentas que você usa todos os dias, dando à IA uma compreensão profunda dos projetos, equipes e conhecimento interno da sua empresa.

A promessa é uma IA nativa que entende como sua empresa funciona e pode acelerar as operações de TI e o suporte aos funcionários. Essa funcionalidade é excepcionalmente eficaz para equipes integradas ao ecossistema Atlassian, oferecendo uma plataforma confiável e madura para suas necessidades de suporte.

Principais recursos da IA agente do Jira Service Management

Os novos recursos de IA da Atlassian são poderosos, especialmente se sua equipe já usa os produtos da marca. Eles proporcionam uma experiência contínua quando seus dados e fluxos de trabalho estão alojados dentro desse ecossistema.

Para operações de TI e gerenciamento de incidentes

Quando as coisas dão errado, a última coisa que você precisa é de mais ruído. A IA do Jira corta o caos com vários recursos importantes projetados para sua equipe de operações de TI.

• Recursos principais:

  • Agrupamento de alertas por IA: Em vez de ser bombardeado com cem alertas separados para um único problema, a IA agrupa de forma inteligente os alertas relacionados provenientes de suas ferramentas de monitoramento. Isso ajuda sua equipe a focar no problema real, não na enxurrada de notificações.
  • Análise de causa raiz assistida por IA: Durante um incidente, os agentes Rovo podem entrar em ação para ajudar. Eles extraem informações relevantes de suas ferramentas de observabilidade e até sugerem uma possível causa raiz, dando aos seus gerentes de incidente uma vantagem inicial.
  • Revisões pós-incidente (PIRs) automatizadas: Escrever PIRs pode ser demorado. A IA pode gerar um primeiro rascunho extraindo dados diretamente da linha do tempo do incidente e dos alertas conectados, o que economiza muito trabalho manual.

• Opções complementares: Esta funcionalidade é feita sob medida para aproveitar os dados operacionais dentro do Teamwork Graph da Atlassian. Para equipes que também utilizam uma grande mistura de ferramentas externas, uma IA independente de plataforma como o eesel AI para ITSM pode se conectar ao Jira e a inúmeras outras plataformas para fornecer contexto adicional.

O agente virtual para suporte ao funcionário

Para lidar com as perguntas cotidianas dos funcionários, o Jira possui um agente virtual projetado para ser a primeira linha de defesa.

• Recursos principais:

  • Suporte multicanal: O agente virtual não está restrito apenas a um portal de ajuda. Ele pode conversar com os funcionários no Slack, Microsoft Teams e por e-mail, encontrando-os onde eles já trabalham.
  • Sistema de resposta dupla: Ele lida com as solicitações de duas maneiras. Para perguntas simples, usa as respostas de IA para pesquisar em sua base de conhecimento do Confluence e dar uma resposta direta. Para solicitações mais complexas e de várias etapas, como obter acesso a um software, ele usa fluxos de intenção, que são caminhos de conversação pré-construídos para guiar o usuário.

• Opções complementares: A eficácia da IA é maximizada quando combinada com uma base de conhecimento abrangente no Confluence. Embora a criação e manutenção de fluxos de intenção forneçam um controle preciso sobre as solicitações dos usuários, algumas equipes também podem considerar o eesel AI. Esta ferramenta pode aprender diretamente de tickets e conversas anteriores para complementar sua documentação formal.

Recursos de produtividade do agente

Além de atender às solicitações da linha de frente, a IA também possui recursos para tornar seus agentes humanos mais eficientes.

• Recursos principais:

  • Resumos de IA: Se um agente recebe um ticket com um longo histórico de idas e vindas, a IA pode resumir toda a conversa em segundos.
  • Assistente de triagem de serviço: Este é um agente Rovo que ajuda a categorizar, priorizar e rotear automaticamente os tickets recebidos para a equipe ou pessoa correta.
  • Ajudante de solicitação de serviço: Outro agente Rovo que atua como um braço direito. Ele pode sugerir os próximos passos em um ticket, indicar o especialista no assunto certo para envolver e ajudar a redigir respostas com base no contexto.

• Opções complementares: Esses recursos fornecem sugestões de IA para auxiliar os agentes com alta confiabilidade. Para equipes que preferem começar com uma abordagem de "humano no controle" (human-in-the-loop), plataformas como o Copilot do eesel AI podem redigir respostas para revisão do agente diretamente no Jira. Isso permite que a IA aprenda com o feedback enquanto você mantém o controle total.

O processo de configuração

A Atlassian oferece um processo de configuração estruturado que garante que sua IA tenha acesso profundo aos dados necessários dentro de seu ecossistema.

A força do ecossistema Atlassian

O Teamwork Graph é o cérebro por trás de toda a operação, e sua principal força reside na integração profunda com os dados dentro dos próprios produtos da Atlassian.

Esse foco garante que, para equipes padronizadas no Jira e no Confluence, a IA tenha uma compreensão coesa e unificada dos dados da empresa.

• Uma abordagem complementar: Para organizações que usam uma grande variedade de softwares externos, uma IA agnóstica de plataforma pode ser uma adição útil. Plataformas como o eesel AI são projetadas para se integrar a mais de 100 fontes, permitindo que você reúna informações de várias ferramentas juntamente com sua configuração do Jira.

Configuração precisa de agentes virtuais

Fazer com que o agente virtual lide com solicitações complexas é um processo que dá aos administradores um alto grau de controle. Os administradores podem definir "intenções" para cada tipo de solicitação e construir fluxos de conversação em um editor de baixo código (low-code).

Essa abordagem estruturada garante que a IA responda exatamente como você pretende, o que é vital para manter a qualidade do serviço.

• Uma abordagem complementar: Uma opção adicional é um modelo de "convite", onde uma plataforma de IA, como o eesel AI, é conectada a um helpdesk para aprender com os dados históricos dos tickets. Isso pode oferecer uma experiência de configuração diferente para complementar seus fluxos de intenção manuais.

Preços e considerações

Antes de avançar com os recursos de IA do Jira, é útil entender os planos em camadas e as capacidades da plataforma.

Uma olhada mais detalhada nos preços

Os recursos avançados de IA, como o Agente Virtual e o AIOps, estão disponíveis nos planos Cloud Premium e Enterprise do Jira Service Management. O preço é por agente e, para o agente virtual, a Atlassian fornece um número generoso de conversas assistidas para você começar.

Aqui está um resumo rápido:

Plano	Preço Inicial (por agente/mês)	Principais Recursos de IA Incluídos	Agente Virtual
Premium	$49,05	Agentes Rovo, AIOps (agrupamento de alertas, geração de PIR), Gestão de Ativos	Inclui 1.000 conversas assistidas por mês; depois, pague por uso
Enterprise	Cobrança Anual (Contate Vendas)	Todos os recursos Premium, além de segurança avançada, automação ilimitada e mais créditos Rovo	Inclui 1.000 conversas assistidas por mês; depois, pague por uso

Principais considerações

Ao avaliar a IA agente do Jira Service Management, mantenha estes pontos em mente:

• Foco no ecossistema: A IA é profundamente otimizada para o pacote Atlassian, proporcionando uma experiência excepcionalmente fluida para equipes que centralizam seu trabalho no Jira.

• Principais fontes de aprendizado: A IA foi construída para aproveitar bases de conhecimento estruturadas como o Confluence, garantindo respostas de alta qualidade baseadas em sua documentação oficial.

• Preços escaláveis: O modelo oferece planos em camadas para atender a diferentes tamanhos de equipe, permitindo que você dimensione o uso da IA à medida que sua empresa cresce.

• Configuração abrangente: A capacidade de definir intenções manualmente garante que seu agente virtual opere com precisão e atenda aos seus padrões de negócios específicos.

• Adições complementares: Algumas equipes também podem considerar ferramentas como o eesel AI, que oferece preços baseados em interação. Tais ferramentas são projetadas para funcionar ao lado do seu conjunto atual de ferramentas, incluindo o Jira, sem exigir um compromisso com um único ecossistema.

Para um mergulho mais profundo em como a Atlassian posiciona suas capacidades de IA, este vídeo fornece uma visão direta da própria empresa, explicando como o aprendizado de máquina e a IA são integrados à plataforma para ajudar as equipes.

Visão geral oficial da Atlassian sobre as capacidades de aprendizado de máquina e IA integradas à plataforma Jira Service Management.

A IA agente do Jira Service Management é certa para a sua equipe?

A IA agente do Jira é uma solução poderosa e profundamente integrada para equipes padronizadas na plataforma Atlassian. Se sua empresa utiliza o Jira e o Confluence extensivamente, ela entrega um valor significativo ao funcionar perfeitamente dentro desse ambiente confiável.

É uma opção madura, confiável e de nível empresarial que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas em todo o mundo. Embora se concentre no ecossistema Atlassian e ofereça opções de configuração detalhadas, esses recursos proporcionam a estabilidade e o controle que muitas equipes de suporte exigem.

Para equipes que priorizam a flexibilidade em um conjunto diversificado de ferramentas, explorar opções complementares também pode ser benéfico. Soluções agnósticas de ferramentas como o eesel AI são projetadas para funcionar com o seu stack atual e podem ser uma ótima maneira de aprimorar ainda mais sua configuração do Jira.