Guía práctica sobre la IA agéntica de Jira Service Management

Durante un tiempo, la "IA" parecía una palabra de moda que se podía aplicar a cualquier cosa. Pero ahora, está empezando a realizar un trabajo real, especialmente en la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Atlassian está dando un gran paso en este sentido con su IA agéntica (agentic AI) de Jira Service Management, que se ejecuta sobre el motor Atlassian Intelligence y un nuevo conjunto de ayudantes de IA llamados agentes de Rovo.

Entonces, ¿qué significa esto realmente para su equipo? En esta guía, le daremos un vistazo a qué es la IA agéntica de Atlassian, qué hace, cuánto cuesta y sus consideraciones. Lo desglosaremos para que usted pueda decidir si es la opción correcta para su equipo, o si un compañero de IA agnóstico a las herramientas podría ser una adición útil a su forma actual de trabajar.

¿Qué es la IA agéntica de Jira Service Management?

En primer lugar, ¿qué es la "IA agéntica"? En pocas palabras, es una IA que no solo busca información, sino que realmente hace las cosas. En lugar de ser solo una barra de búsqueda sofisticada, una IA agéntica puede evaluar una situación, tomar una decisión y realizar una acción por sí sola. Para ilustrar esto mejor, el siguiente gráfico muestra cómo la IA agéntica se diferencia de un chatbot estándar.

Piense en ella como una IA que puede manejar una tarea de principio a fin, como otorgar acceso a un software o realizar el triaje de un incidente, en lugar de simplemente remitirlo a un artículo de ayuda.

La versión de Atlassian de esto se basa en Rovo, su asistente impulsado por IA. La tecnología detrás de Rovo es el Teamwork Graph, que conecta y comprende todos los datos que circulan en sus herramientas de Atlassian, como Jira y Confluence. El objetivo es crear una capa inteligente sobre las herramientas que utiliza todos los días, dándole a la IA un conocimiento profundo de los proyectos, equipos y el conocimiento interno de su empresa.

La promesa es una IA nativa que entiende cómo trabaja su empresa y puede acelerar las operaciones de TI y el soporte a los empleados. Esta funcionalidad es excepcionalmente efectiva para los equipos integrados dentro del ecosistema de Atlassian, ofreciendo una plataforma confiable y madura para sus necesidades de soporte.

Características principales de la IA agéntica de Jira Service Management

Las nuevas funciones de IA de Atlassian son potentes, especialmente si su equipo ya utiliza sus productos. Proporcionan una experiencia fluida cuando sus datos y flujos de trabajo se encuentran dentro de ese ecosistema.

Para operaciones de TI y gestión de incidentes

Cuando las cosas salen mal, lo último que necesita es más ruido. La IA de Jira corta el caos con varias funciones clave diseñadas para su equipo de operaciones de TI.

• Funciones clave:

  • Agrupación de alertas impulsada por IA: En lugar de recibir cientos de alertas separadas por un solo problema, la IA agrupa de manera inteligente las alertas relacionadas de sus herramientas de monitoreo. Esto ayuda a su equipo a enfocarse en el problema real, no en el aluvión de notificaciones.
  • Análisis de causa raíz asistido por IA: Durante un incidente, los agentes de Rovo pueden intervenir para ayudar. Ellos recopilarán información relevante de sus herramientas de observabilidad e incluso sugerirán una posible causa raíz, dándole a sus gestores de incidentes una ventaja inicial.
  • Revisiones post-incidente (PIR) automatizadas: Escribir PIRs puede consumir mucho tiempo. La IA puede generar un primer borrador extrayendo datos directamente de la línea de tiempo del incidente y las alertas conectadas, lo que ahorra una gran cantidad de trabajo manual.

• Opciones complementarias: Esta funcionalidad está diseñada específicamente para aprovechar los datos operativos dentro del Teamwork Graph de Atlassian. Para los equipos que también utilizan una amplia mezcla de herramientas externas, una IA agnóstica a la plataforma como eesel AI para ITSM puede conectarse a Jira y a numerosas otras plataformas para proporcionar contexto adicional.

El agente virtual para soporte a empleados

Para manejar las preguntas cotidianas de los empleados, Jira cuenta con un agente virtual diseñado para ser la primera línea de defensa.

• Funciones clave:

  • Soporte multicanal: El agente virtual no está limitado a un portal de ayuda. Puede chatear con los empleados en Slack, Microsoft Teams y por correo electrónico, encontrándolos allí donde ya trabajan.
  • Sistema de respuesta dual: Maneja las solicitudes de dos maneras. Para preguntas simples, utiliza respuestas de IA para buscar en su base de conocimientos de Confluence y dar una respuesta directa. Para solicitudes más complejas de varios pasos, como obtener acceso a un software, utiliza flujos de intención (intent flows), que son rutas de conversación predefinidas para guiar al usuario.

• Opciones complementarias: La efectividad de la IA se maximiza cuando se combina con una base de conocimientos completa en Confluence. Si bien la creación y el mantenimiento de flujos de intención brindan un control preciso sobre las solicitudes de los usuarios, algunos equipos también pueden considerar eesel AI. Esta herramienta puede aprender directamente de tickets y conversaciones pasadas para complementar su documentación formal.

Funciones de productividad para agentes

Más allá de atender las solicitudes de primera línea, la IA también tiene funciones para hacer que sus agentes humanos sean más eficientes.

• Funciones clave:

  • Resúmenes de IA: Si un agente recibe un ticket con un largo historial de intercambios, la IA puede resumir todo el hilo en segundos.
  • Asistente de triaje de servicios: Este es un agente de Rovo que ayuda a categorizar, priorizar y dirigir automáticamente los tickets entrantes al equipo o persona adecuada.
  • Ayudante de solicitudes de servicio: Otro agente de Rovo que actúa como asistente. Puede sugerir los siguientes pasos en un ticket, señalar al experto en la materia adecuado para involucrar y ayudar a redactar respuestas basadas en el contexto.

• Opciones complementarias: Estas funciones proporcionan sugerencias de IA para asistir a los agentes con alta confiabilidad. Para los equipos que prefieren comenzar con un enfoque de "humano en el bucle" (human-in-the-loop), algunas plataformas como eesel AI Copilot pueden redactar respuestas para la revisión del agente directamente dentro de Jira. Esto permite que la IA aprenda de la retroalimentación mientras usted mantiene el control total.

El proceso de configuración

Atlassian ofrece un proceso de configuración estructurado que garantiza que su IA tenga un acceso profundo a los datos necesarios dentro de su ecosistema.

La fuerza del ecosistema de Atlassian

El Teamwork Graph es el cerebro detrás de toda la operación, y su principal fortaleza radica en su profunda integración con los datos dentro de los propios productos de Atlassian.

Este enfoque garantiza que, para los equipos estandarizados en Jira y Confluence, la IA tenga una comprensión cohesiva y unificada de los datos de la empresa.

• Un enfoque complementario: Para las organizaciones que utilizan una amplia variedad de software externo, una IA agnóstica a la plataforma puede ser una adición útil. Plataformas como eesel AI están diseñadas para integrarse con más de 100 fuentes, lo que le permite reunir información de varias herramientas junto con su configuración de Jira.

Configuración precisa de agentes virtuales

Lograr que el agente virtual maneje solicitudes complejas es un proceso que otorga a los administradores un alto grado de control. Los administradores pueden definir "intenciones" (intents) para cada tipo de solicitud y construir flujos conversacionales en un editor de bajo código (low-code).

Este enfoque estructurado garantiza que la IA responda exactamente como usted desea, lo cual es vital para mantener la calidad del servicio.

• Un enfoque complementario: Una opción adicional es un modelo de "invitación" donde una plataforma de IA, como eesel AI, se conecta a un centro de ayuda para aprender de los datos históricos de los tickets. Esto puede ofrecer una experiencia de configuración diferente para complementar sus flujos de intención manuales.

Precios y consideraciones

Antes de avanzar con las funciones de IA de Jira, es útil comprender los planes por niveles y las capacidades de la plataforma.

Un vistazo más cercano a los precios

Las funciones avanzadas de IA, como el Agente Virtual y AIOps, están disponibles en los planes Cloud Premium y Enterprise de Jira Service Management. El precio es por agente, y para el agente virtual, Atlassian proporciona una cantidad generosa de conversaciones asistidas para que pueda comenzar.

Aquí hay un desglose rápido:

Plan	Precio inicial (por agente/mes)	Funciones clave de IA incluidas	Agente Virtual
Premium	$49.05	Agentes de Rovo, AIOps (agrupación de alertas, generación de PIR), Gestión de Activos	Incluye 1,000 conversaciones asistidas por mes, luego pago por uso
Enterprise	Facturación anual (Contactar a Ventas)	Todas las funciones Premium, más seguridad avanzada, automatización ilimitada y más créditos de Rovo	Incluye 1,000 conversaciones asistidas por mes, luego pago por uso

Consideraciones clave

Al evaluar la IA agéntica de Jira Service Management, tenga en cuenta estos puntos:

• Enfoque en el ecosistema: La IA está profundamente optimizada para la suite de Atlassian, proporcionando una experiencia excepcionalmente fluida para los equipos que centralizan su trabajo en Jira.

• Fuentes primarias de aprendizaje: La IA está diseñada para aprovechar bases de conocimientos estructuradas como Confluence, garantizando respuestas de alta calidad basadas en su documentación oficial.

• Precios escalables: El modelo ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, lo que le permite escalar el uso de la IA a medida que su empresa crece.

• Configuración integral: La capacidad de definir intenciones manualmente garantiza que su agente virtual opere con precisión y cumpla con sus estándares comerciales específicos.

• Adiciones complementarias: Algunos equipos también pueden considerar herramientas como eesel AI, que ofrece precios basados en la interacción. Dichas herramientas están diseñadas para funcionar junto con su stack existente, incluido Jira, sin requerir el compromiso con un único ecosistema.

Para profundizar en cómo Atlassian posiciona sus capacidades de IA, este video proporciona una descripción general directa de la propia empresa, explicando cómo el aprendizaje automático y la IA se integran en la plataforma para ayudar a los equipos.

Descripción general oficial de Atlassian sobre las capacidades de aprendizaje automático e IA integradas en la plataforma Jira Service Management.

¿Es la IA agéntica de Jira Service Management adecuada para su equipo?

La IA agéntica de Jira es una solución poderosa y profundamente integrada para equipos estandarizados en la plataforma de Atlassian. Si su empresa utiliza Jira y Confluence de manera extensiva, esta ofrece un valor significativo al trabajar sin problemas dentro de ese entorno confiable.

Es una opción madura, confiable y de nivel empresarial que impulsa el servicio al cliente para miles de empresas en todo el mundo. Si bien se centra en el ecosistema de Atlassian y ofrece opciones de configuración detalladas, estas características brindan la estabilidad y el control que muchos equipos de soporte requieren.

Para los equipos que priorizan la flexibilidad a través de un conjunto diverso de herramientas, explorar opciones complementarias también puede ser beneficioso. Las soluciones agnósticas a las herramientas como eesel AI están diseñadas para trabajar con su stack existente y pueden ser una excelente manera de mejorar aún más su configuración de Jira.