Un guide complet sur les limites de débit de l'API Intercom

Plantons le décor. Vous développez une intégration personnalisée pour votre équipe de support sur Intercom. Les choses commencent enfin à fonctionner. Votre automatisation tourne comme une horloge, les tickets sont mis à jour, et vous êtes plutôt fier de vous. Puis, sans crier gare, tout s'arrête. Vous plongez dans les journaux et la voilà : la redoutable erreur "429 Too Many Requests".

Si cela vous semble un peu trop familier, sachez que vous n'êtes pas seul. Les limites de taux d'API sont une réalité pour quiconque essaie de créer et de faire évoluer ses outils sur des plateformes comme Intercom. Elles existent pour maintenir la stabilité de la plateforme pour tout le monde, mais elles peuvent ressembler à un obstacle majeur lorsque vous essayez simplement de créer de meilleurs flux de travail pour votre équipe.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les limites de taux de l'API Intercom. Nous aborderons leur importance pour votre entreprise et vous montrerons comment les gérer, que vous codiez à partir de zéro ou que vous recherchiez une solution plus intelligente et préconçue.

Quelles sont les limites de taux de l'API Intercom ?

Au fond, la limitation du taux de l'API n'est qu'un plafond sur le nombre de requêtes que votre application peut envoyer à un serveur dans un laps de temps donné. C'est une façon pour les plateformes de s'assurer qu'aucune application ne peut monopoliser toutes les ressources et ralentir le système pour tout le monde. Intercom utilise la limitation de taux pour maintenir son service rapide et fiable.

Selon la documentation officielle d'Intercom, les limites par défaut de son API REST varient en fonction du type d'application que vous utilisez.

• Applications privées : Elles sont plafonnées à 10 000 appels API par minute pour chaque application, avec une limite totale de 25 000 appels API par minute pour l'ensemble de l'espace de travail. Ainsi, si vous avez plusieurs applications privées en cours d'exécution, elles doivent toutes se partager ce pool de 25 000 appels de l'espace de travail.

• Applications publiques : Celles-ci ont également une limite de 10 000 appels API par minute par application. La différence essentielle est que chaque application publique dispose de son propre quota, elles n'ont donc pas à le partager entre elles.

Mais voici le détail qui pose souvent problème : Intercom ne se contente pas de compter les requêtes sur une période de 60 secondes. Pour éviter les pics de trafic soudains, la plateforme répartit la limite sur des fenêtres de 10 secondes. Cela signifie qu'une limite de 10 000 appels par minute équivaut en réalité à environ 1 666 appels toutes les 10 secondes. Si vous essayez d'envoyer vos 10 000 requêtes dans les cinq premières secondes d'une minute, vous serez limité bien avant la fin de cette minute.

Voici un bref résumé :

Type d'application	Limite par application (par minute)	Limite par espace de travail (par minute)	Limite répartie (par 10 secondes)
Application privée	10 000	25 000 (partagée)	~1 666
Application publique	10 000	25 000 (distincte)	~1 666

Pour vous aider à respecter ces limites, Intercom inclut quelques en-têtes HTTP pratiques dans ses réponses API. Ceux-ci permettent à vos développeurs de surveiller l'utilisation en temps réel :

• "X-RateLimit-Limit" : Le nombre total de requêtes autorisées.

• "X-RateLimit-Remaining" : Le nombre de requêtes qu'il vous reste dans la fenêtre actuelle.

• "X-RateLimit-Reset" : Un horodatage qui vous indique quand votre compteur de requêtes sera réinitialisé à la limite.

Pourquoi les limites de taux de l'API Intercom sont importantes pour vos opérations de support

Dépasser votre limite de taux est plus qu'un simple problème technique pour vos développeurs. Cela a un impact réel sur votre équipe de support et, plus important encore, sur vos clients. Lorsque vos automatisations échouent, les effets peuvent se faire sentir sur l'ensemble de votre système de support.

Voici un aperçu des problèmes que peut causer l'atteinte de ces limites pour votre entreprise.

Vos clients restent en attente

Imaginons que votre robot IA personnalisé soit conçu pour fournir des réponses instantanées aux questions courantes. S'il atteint une limite de taux, il ne peut ni créer ni mettre à jour de tickets dans Intercom. Soudain, cette réponse "instantanée" est tout sauf instantanée, et les clients doivent attendre. Cela peut nuire à vos scores de satisfaction client et fausser les métriques de temps de réponse de votre équipe.

Vos automatisations et synchronisations de données sont interrompues

De nombreuses équipes utilisent l'API pour des tâches importantes en coulisses, comme la mise à jour en masse de profils d'utilisateurs ou la synchronisation des données de conversation avec un CRM. Si ces tâches échouent à mi-parcours à cause de la limitation de taux, vous vous retrouvez avec des données désordonnées et incomplètes, et une tâche de nettoyage manuel que personne ne veut faire.

Vos développeurs sont mobilisés pour éteindre des incendies

Au lieu de développer de nouvelles fonctionnalités pour votre produit, votre équipe d'ingénierie est coincée à résoudre des erreurs d'API. Ils doivent passer leur temps à créer et à tester des solutions de contournement comme des logiques de relance et des systèmes de temporisation, ce qui les détourne de projets plus importants.

Vos rapports deviennent peu fiables

Si vos outils de reporting extraient les données directement de l'API Intercom, atteindre les limites de taux signifie que vous n'obtenez pas une vue d'ensemble complète. Des données incomplètes peuvent fausser vos métriques sur tout, de la productivité des agents aux tendances des tickets, conduisant à de mauvaises décisions commerciales basées sur des informations erronées.

Ce qui commence comme une simple erreur "429 Too Many Requests" peut facilement devenir un problème plus grave impliquant des clients frustrés, des données peu fiables et une équipe d'ingénierie distraite.

Comment gérer les limites de taux de l'API Intercom : l'approche manuelle

Alors, que faire lorsque vous commencez à atteindre ces limites ? Si votre équipe développe ses propres intégrations personnalisées, les développeurs ont généralement quelques astuces dans leur manche. Ces méthodes fonctionnent, mais elles nécessitent toutes un certain travail de codage et une maintenance continue.

Voici les trois principales façons de gérer manuellement les limites de taux :

• Vérifiez d'abord les en-têtes : C'est le moyen le plus simple de prévenir les erreurs. Avant de faire un nouvel appel API, votre code peut vérifier l'en-tête "X-RateLimit-Remaining". Si le nombre est bas, le script peut simplement faire une pause et attendre que l'horodatage de réinitialisation dans "X-RateLimit-Reset" soit passé. C'est une tactique simple de type "arrêter et attendre" qui peut fonctionner, mais elle n'est pas très élégante.

• Utilisez une stratégie de temporisation : C'est une manière plus intelligente de gérer les choses lorsque vous recevez une erreur 429. Au lieu de réessayer immédiatement, le code attend un court instant de manière aléatoire. Si cette deuxième tentative échoue également, il attend plus longtemps, et ainsi de suite. C'est ce qu'on appelle souvent la "temporisation exponentielle" (exponential backoff), et cela empêche votre système de bombarder l'API et d'aggraver le problème.

• Appuyez-vous sur des bibliothèques : Pour gagner du temps, les développeurs utilisent souvent des bibliothèques prêtes à l'emploi qui intègrent toute cette logique. Un développeur Node.js pourrait utiliser un paquet comme "retry", tandis qu'un développeur Ruby pourrait utiliser la gemme "retries". Ces outils peuvent simplifier le code, mais ils ajoutent également une autre dépendance à votre projet qui doit être gérée et maintenue à jour.

Construire ce type de gestion d'erreurs à partir de zéro n'est pas une mince affaire. Cela implique beaucoup de planification, de tests et de s'assurer que vous ne perdez aucune donnée si une requête échoue après plusieurs tentatives. Pour la plupart des équipes de support, c'est un effort considérable qui n'est pas réalisable sans des ressources d'ingénierie dédiées.

Tarification Intercom et limites de taux de l'API Intercom

La tarification d'Intercom est divisée en plusieurs niveaux. Bien que vous puissiez généralement accéder à l'API sur la plupart des forfaits, certaines des fonctionnalités les plus avancées et des limites potentiellement plus élevées pourraient être liées aux forfaits les plus chers. Il est judicieux de comprendre ce que chaque forfait offre avant de vous inscrire, surtout si vous prévoyez de vous appuyer fortement sur les automatisations.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits actuels :

Forfait	Tarif	Fonctionnalités clés
Starter	À partir de 74 $/mois	Chat en direct, boîte de réception partagée, centre d'aide de base, chatbot IA (Fin), rapports de base. Idéal pour les petites entreprises qui débutent.
Pro	Tarif personnalisé	Tout ce qui est inclus dans le forfait Starter, plus le routage des tickets, des règles d'automatisation avancées, plusieurs boîtes de réception d'équipe et des intégrations avec des outils comme Slack et Salesforce.
Premium	Tarif personnalisé	Tout ce qui est inclus dans le forfait Pro, plus des fonctionnalités avancées comme les rôles personnalisés, la gestion de la charge de travail et des tableaux de bord de reporting personnalisables.

Pour les forfaits Pro et Premium, vous devez contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis. Cela peut compliquer la comparaison des options et la budgétisation sans passer par un appel de vente.

Une manière plus intelligente d'automatiser Intercom sans atteindre les limites de taux de l'API

Au lieu de passer des semaines à construire et à maintenir une intégration complexe juste pour gérer les limites de taux, et si vous pouviez utiliser une plateforme conçue pour tout gérer à votre place ?

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut être d'une grande aide. eesel est une plateforme d'IA qui se connecte à Intercom avec une simple intégration en un clic, gérant toutes les subtilités de l'API pour que vous n'ayez pas à le faire. Elle est conçue pour être entièrement en libre-service, vous pouvez donc commencer sans écrire une seule ligne de code ou assister à une démo de vente obligatoire.

Voici comment eesel vous aide à éviter les maux de tête liés aux limites de taux de l'API Intercom :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Avec eesel, vous pouvez oublier la construction de logiques de relance ou la surveillance des en-têtes d'API. La plateforme est déjà optimisée pour fonctionner avec l'API d'Intercom, récupérant des données et effectuant des actions d'une manière qui respecte automatiquement les limites. Cela libère d'innombrables heures pour que votre équipe se concentre sur la conception d'excellents flux de travail de support au lieu de s'inquiéter des quotas.

• Testez vos automatisations en toute confiance : L'une des parties les plus délicates de la création d'intégrations d'API est de les tester à grande échelle sans perturber vos données de production en direct. eesel a une solution intelligente pour cela avec son mode de simulation. Vous pouvez tester les réponses de votre agent IA sur des milliers de vos vrais tickets Intercom historiques sans faire un seul appel API en direct. Cela vous permet de voir exactement comment il se comportera avant même qu'il ne parle à un client.

Le mode de simulation d'eesel AI permet de tester les automatisations sur des données historiques pour éviter d'atteindre les limites de taux de l'API Intercom en direct.

• Unifiez toutes vos connaissances, instantanément : eesel peut entraîner votre agent IA sur vos conversations Intercom passées, vos macros et vos articles du centre d'aide. C'est un processus gourmand en données qui impliquerait normalement des tonnes d'appels API, mais eesel s'occupe de tout en arrière-plan. Votre équipe n'aura pas à créer et à exécuter des scripts de synchronisation de données qui pourraient vous faire atteindre les limites de taux.

Utiliser une plateforme spécialisée comme eesel AI donne à votre équipe la puissance d'une intégration personnalisée sans la charge de travail d'ingénierie. Vous pouvez vous concentrer sur la création d'excellentes expériences client, et non sur la gestion des quotas d'API.

Dernières réflexions sur les limites de taux de l'API Intercom

Les limites de taux de l'API Intercom sont un aspect que chaque équipe doit prendre en compte si elle souhaite automatiser et faire évoluer son support. Elles existent pour une bonne raison, mais elles peuvent certainement être un casse-tête si vous n'êtes pas préparé.

Vous avez vraiment deux options. Vous pouvez choisir la voie du "faites-le vous-même", ce qui signifie que votre équipe d'ingénierie construit et maintient toute la logique de limitation de taux. Cela vous donne un contrôle total, mais cela coûte cher en termes de temps et de ressources humaines.

Ou, vous pouvez utiliser une plateforme qui a déjà résolu ce problème. Pour les équipes qui veulent déployer une IA et une automatisation puissantes sans les tracas techniques, un outil comme eesel AI est la voie la plus directe. Il vous offre tous les avantages d'une intégration approfondie avec Intercom sans aucune complexité.

Prêt à automatiser votre support Intercom sans vous soucier des limites de l'API ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez à quel point cela peut être simple.