Guide complet des agents IA d’Intercom en 2025

Comment fonctionnent réellement les agents IA d’Intercom

Les agents IA sont conçus pour aller au-delà de la simple correspondance de mots-clés. Lorsqu’un message client arrive, l’agent essaie d’abord de comprendre l’intention derrière la question. Il vérifie ensuite tout contexte disponible, comme les conversations passées ou les données utilisateur, pour adapter sa réponse de manière plus précise.

Une fois qu’il a une vue d’ensemble, l’agent recherche dans les sources connectées telles que les articles du centre d’aide, les tickets de support passés et la documentation interne pour trouver les informations les plus pertinentes. Si la question est simple, l’agent peut la résoudre immédiatement. Pour des problèmes plus complexes, il peut déclencher des actions système ou diriger la conversation vers un agent humain avec tout le contexte inclus.

Ces systèmes deviennent plus efficaces avec le temps car ils apprennent de chaque interaction. À mesure que l’agent traite plus de requêtes, il identifie quelles réponses sont réussies et s’ajuste en conséquence. Cette boucle de rétroaction continue aide à améliorer la précision et l’utilité des réponses futures. Cependant, sans contrôle sur les données spécifiques qu’il doit rechercher, les réponses peuvent facilement être diluées par des réponses précédentes ou des informations obsolètes.

Ce flux montre comment un agent IA passe de la compréhension du message à sa résolution ou à son escalade si nécessaire.

Bien que l’agent IA d’Intercom suive généralement ce processus, des outils comme eesel AI utilisent des principes similaires avec plus de flexibilité. Vous pouvez connecter plusieurs sources de connaissances, configurer différents bots pour différents rôles, et utiliser la plateforme à travers une variété d’outils au-delà d’un simple service d’assistance. eesel AI peut également s’entraîner sur des tickets passés, mais avec la mesure de contrôle supplémentaire de choisir exactement quels tickets, de quels agents, et de quelle période, pour garantir les informations les plus précises et à jour.

Agents IA vs chatbots

Les termes “agent IA” et “chatbot” sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils fonctionnent de manières très différentes. Comprendre la différence entre les deux aide les équipes de support à choisir le bon outil pour le travail.

Ces différences ont un impact important sur l’expérience client. Un chatbot basique pourrait répondre à des questions courantes sur les prix ou les heures d’ouverture. Mais il échouera probablement lorsque quelqu’un dira : “Je veux annuler mon abonnement et obtenir un remboursement pour le mois dernier.” Ce type de demande comporte plusieurs parties et nécessite un système qui comprend à la fois le contexte et les actions requises.

Les agents IA sont conçus pour gérer cette complexité. Ils peuvent reconnaître l’intention, extraire les bonnes informations et effectuer les étapes nécessaires — parfois sans qu’un humain n’ait besoin d’intervenir.

Certains outils, tels que eesel AI, sont conçus pour maintenir l’historique complet de la conversation même lors de l’escalade vers un humain. Cela aide les agents de support à reprendre là où l’IA s’est arrêtée, sans obliger le client à se répéter. Cela donne également aux équipes plus de contrôle sur la manière et le moment où les transferts se produisent, avec des options pour définir des règles basées sur le sujet, le sentiment ou la complexité. Des actions comme les remboursements peuvent se produire au sein de la conversation sans que l’agent n’ait besoin d’intervenir du tout.

Configurer votre agent IA Intercom

Commencer avec un agent IA nécessite plus que simplement appuyer sur un interrupteur. Pour qu’il fonctionne bien, vous avez besoin de la bonne configuration et d’une compréhension claire de ce que vous voulez qu’il fasse. Sans configurer correctement Intercom Fin, les suggestions du bot deviendront plus une nuisance qu’une aide.

Ce dont vous avez besoin avant de commencer

Commencez par rassembler vos matériaux de base. Cela inclut un abonnement Intercom actif avec accès administrateur, une base de connaissances, et des règles définies pour savoir quand l’IA doit escalader à une personne.

Une fois que vous avez cela prêt, connectez vos sources à l’intérieur d’Intercom. Cela signifie importer des articles du centre d’aide, télécharger des documents internes, et synchroniser les conversations précédentes avec les clients.

Ensuite, configurez vos canaux de communication. Cela peut inclure le widget de chat de votre site web, l’email, ou les comptes de réseaux sociaux. Assurez-vous également de mettre en place les bons contrôles de confidentialité et de sécurité pour protéger les données des clients.

Former efficacement votre agent IA

Commencez par télécharger toutes vos sources de données. Cela inclut le contenu du centre d’aide, les guides internes et un échantillon de conversations réelles avec les clients. Intercom rapporte que les agents IA formés sur des données de haute qualité peuvent résoudre plus de 86% de tous les tickets entrants immédiatement.

Pendant la formation, assurez-vous de couvrir quelques domaines clés. Commencez par les questions courantes des clients et à quoi devraient ressembler les réponses correctes. Cela aide l’IA à reconnaître les schémas et à répondre plus précisément. Ensuite, définissez le ton et la voix de votre marque pour que l’IA parle d’une manière qui semble naturelle pour votre entreprise. Vous devriez également établir des règles claires pour savoir quand l’IA doit passer la conversation à un humain. Et si votre support couvre plusieurs régions, configurez l’IA pour répondre dans les langues nécessaires.

Astuce pro : Testez tout dans un environnement fermé avant de passer en direct. Cela vous permet de détecter les points faibles dans les réponses sans affecter les vrais clients.

Personnalisation et optimisation

Une fois que votre agent IA Intercom est formé, l’étape suivante consiste à s’assurer qu’il correspond à votre marque et à vos objectifs de support.

Commencez par ajuster le ton. Que la voix de votre marque soit professionnelle, décontractée ou quelque part entre les deux, votre IA doit le refléter dans chaque réponse. Cela crée une expérience cohérente pour vos clients.

Ensuite, examinez vos flux de travail. Configurez la manière dont les tickets sont routés, comment les priorités sont attribuées et quand les conversations doivent être escaladées à une personne. Ces règles aident l’IA à gérer le support d’une manière qui correspond à la façon dont votre équipe travaille déjà.

Pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle ou de temps de configuration plus rapides, des outils comme eesel AI offrent plus de flexibilité. Vous pouvez créer différents bots pour différentes tâches, vous connecter à une gamme plus large de plateformes et commencer à voir des résultats en aussi peu qu’une à deux semaines.

Principaux indicateurs à suivre

Une fois que votre agent IA est opérationnel, il est important de savoir s’il est réellement utile. Suivre les bons indicateurs vous donne une vue claire de ce qui fonctionne et des points à améliorer.

Voici quelques indicateurs à surveiller :

1. Taux de résolution : Regardez combien de tickets sont résolus sans intervention humaine. Des chiffres plus élevés signifient que votre IA fait bien son travail et fait gagner du temps à votre équipe.
2. Qualité des réponses : Vérifiez la précision et l’utilité des réponses. Vous pouvez examiner les discussions directement ou utiliser les retours des clients pour évaluer cela.
3. Efficacité opérationnelle : Suivez la rapidité avec laquelle les tickets sont traités et si votre équipe peut se concentrer sur des problèmes plus complexes. Si votre IA gère les tâches routinières, vous devriez constater des gains ici.

Au fil du temps, ces indicateurs vous aident à affiner le fonctionnement de votre agent IA. Vous pouvez ajuster la formation, mettre à jour vos flux de travail ou définir de nouvelles règles pour améliorer les performances et l’expérience client.

Défis avec Intercom

L’agent IA d’Intercom peut être un outil puissant, mais comme tout système, il a ses limites.

L’un des défis les plus courants est la gestion des demandes multiparties. Celles-ci incluent souvent des suivis ou des questions en couches qui nécessitent un contexte ou des actions au-delà d’une simple réponse. Bien que l’IA gère bien nombre de ces cas, certains nécessitent encore une intervention humaine.

Un autre domaine où les équipes rencontrent des frictions est la lecture du ton. Un message peut sembler poli mais contenir de la frustration ou de l’urgence qu’une personne percevrait plus facilement qu’une IA.

La personnalisation peut également être un obstacle. Configurer des flux de travail, ajuster les règles d’escalade ou se connecter à certains systèmes prend souvent du temps supplémentaire ou des compétences techniques, surtout à mesure que les besoins de support évoluent.

L’IA n’est pas disponible sur le plan d’entrée de gamme, et des frais basés sur l’utilisation s’appliquent. Pour les équipes traitant un nombre croissant de tickets, cela peut devenir un facteur de coût à mesure que les volumes de résolution augmentent.

Comment eesel AI améliore Intercom

Bien que l’IA native d’Intercom offre de solides capacités d’automatisation, certaines équipes peuvent avoir besoin de plus de contrôle, de personnalisation ou d’options d’intégration. Des outils comme eesel AI sont conçus pour fonctionner aux côtés de votre service d’assistance et offrent une flexibilité accrue, notamment en ce qui concerne la connexion entre les plateformes, l’adaptation des flux de travail et la gestion des coûts.

eesel AI est conçu pour se connecter avec les outils que votre équipe utilise déjà, tels que Google Docs, Confluence ou Slack, et intègre du contenu pertinent pour aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Il apprend des tickets historiques pour améliorer la précision au fil du temps et conserve le contexte complet des conversations à travers les interactions, même lorsqu’elles sont escaladées à un humain.

Vous pouvez créer plusieurs bots individuels pour travailler séparément, ou créer un réseau de bots pour la communication entre différents bots experts produits ou différents départements. Laissez les bots prendre des actions, qu’il s’agisse de traiter des questions techniques, de gérer des changements de compte ou de gérer des retours. Cette structure offre aux équipes plus de flexibilité et aide à maintenir la précision à mesure que vos besoins de support augmentent.

Commencez à construire avec les bons outils d’IA

Intégrer l’IA dans votre flux de travail de support ne consiste pas à remplacer votre équipe, mais à leur donner plus d’espace pour se concentrer sur ce qui compte vraiment. Que vous travailliez avec l’IA intégrée d’Intercom ou que vous exploriez des outils plus flexibles comme eesel AI, ce qui compte le plus, c’est de choisir une configuration qui correspond à la façon dont votre équipe travaille.

Commencez par un processus. Une file d’attente. Un cas d’utilisation. Mesurez comment cela fonctionne, ajustez si nécessaire, et développez à partir de là.

Si votre équipe a besoin de plus de personnalisation, d’intégrations plus larges, ou d’un modèle de tarification plus prévisible, eesel AI offre un moyen d’élargir ce que l’IA peut faire—sans se limiter aux contraintes de la plateforme.

Vous pouvez réserver une démonstration, commencer un essai gratuit, ou nous contacter directement à hi@eesel.app pour en savoir plus.