Un guide pratique des déclencheurs de workflow Intercom WhatsApp

Si vous utilisez WhatsApp pour le service client, vous savez que c'est une tout autre affaire que l'e-mail. C'est rapide, personnel, et les clients s'attendent à des réponses rapides. À mesure que votre entreprise se développe, ce flux de messages peut facilement se transformer en un véritable déluge, laissant votre équipe se démener pour suivre le rythme.

L'automatisation semble être la prochaine étape logique, mais ce n'est pas toujours simple. C'est là que les workflows d'Intercom entrent en jeu. Ils sont conçus pour vous aider à automatiser les conversations sur des canaux comme WhatsApp afin que vous puissiez gérer le volume.

Dans ce guide, nous allons passer en revue les déclencheurs de workflow WhatsApp les plus importants d'Intercom, examiner où ils peuvent devenir un peu maladroits pour des besoins plus complexes, et explorer comment une approche plus intelligente, basée sur l'IA, peut réellement faire passer votre support au niveau supérieur.

Que sont les workflows Intercom et leurs déclencheurs de workflow WhatsApp ?

Considérez les workflows Intercom comme votre équipe d'automatisation en coulisses. Il s'agit essentiellement d'une série de règles que vous configurez pour trier, acheminer et parfois même répondre aux discussions des clients sans que personne dans votre équipe n'ait à lever le petit doigt. Lorsqu'un nouveau message arrive via votre numéro WhatsApp Business, ces workflows entrent en action.

L'idée principale est de gérer automatiquement les tâches simples. Vous pouvez dévier les questions courantes avec des réponses instantanées, envoyer les problèmes complexes au bon expert et, de manière générale, offrir aux clients une réponse plus rapide. Chaque workflow comporte deux parties : un déclencheur (ce qui lance le processus) et un ensemble d'actions (ce que fait le workflow). Maîtriser le déclencheur, c'est déjà la moitié du travail de fait.

Explication des principaux déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom

Le déclencheur est ce qui lance votre automatisation. Il dicte quand un workflow doit s'exécuter, donc choisir le bon est essentiel pour construire un système qui semble réellement utile plutôt que robotique. Intercom propose quelques déclencheurs, mais certains sont plus utiles pour WhatsApp que d'autres.

Décortiquons les déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom les plus courants et la manière de les utiliser.

Lorsqu'un client envoie son premier message

C'est probablement le déclencheur que vous utiliserez le plus souvent. Il se déclenche lorsqu'un client entame une toute nouvelle discussion. Il peut s'agir de son tout premier message, ou d'un message envoyé après qu'une conversation précédente ait été fermée depuis un certain temps. Vous pouvez même ajuster les paramètres pour décider combien de temps Intercom attend avant qu'un message dans une ancienne discussion soit considéré comme un « premier message ».

• Comment l'utiliser : C'est parfait pour un message de bienvenue amical. Vous pouvez les accueillir, leur proposer un menu des sujets courants, ou laisser un robot IA comme Fin tenter de répondre à leur question en premier.

Lorsqu'un client envoie un message quelconque

Ce déclencheur travaille plutôt en arrière-plan. Il s'exécute à chaque fois qu'un client envoie un message, ce qui en fait un mauvais choix pour envoyer des réponses (vous ne voulez pas les spammer !). Il est bien plus adapté aux tâches administratives en coulisses.

• Comment l'utiliser : Vous pourriez l'utiliser pour étiqueter automatiquement une conversation si un client utilise un mot urgent comme « panne » ou « remboursement ». De cette façon, elle est signalée pour une attention immédiate.

Lorsqu'un coéquipier modifie l'état d'une conversation

L'automatisation ne concerne pas seulement les messages des clients. Ce déclencheur se lance lorsque quelqu'un de votre équipe effectue une action, comme fermer, ouvrir ou mettre en attente une conversation.

• Comment l'utiliser : L'envoi d'une enquête de satisfaction client (CSAT) est l'exemple classique. Dès qu'un coéquipier ferme la discussion, le workflow peut envoyer un dernier message WhatsApp demandant une évaluation rapide.

Lorsqu'un client ne répond plus

Nous sommes tous passés par là. Un client demande de l'aide, vous lui donnez une excellente réponse, et puis... silence radio. Ce déclencheur vous aide à nettoyer ces discussions en suspens en s'activant après qu'un client soit resté silencieux pendant une durée déterminée.

• Comment l'utiliser : Après avoir fourni une solution, vous pouvez faire en sorte qu'un workflow envoie un suivi du type : « Il semble que nous ayons réglé cela pour vous ! Je vais fermer cette discussion pour le moment, mais n'hésitez pas à répondre si vous avez besoin d'autre chose. » Cela garde votre boîte de réception propre et définit des attentes claires.

Les défis de la création de workflows avancés

Ces déclencheurs constituent une base solide, mais vous pourriez vous heurter à un mur à mesure que vos besoins en matière de support deviennent plus avancés. Lorsque vous essayez de construire une automatisation vraiment intelligente au sein d'Intercom, quelques limitations commencent à apparaître.

Pourquoi les workflows Intercom deviennent-ils rapidement compliqués

Et si vous vouliez traiter un client VIP différemment d'une personne en essai gratuit ? Ou acheminer une question de facturation à l'équipe financière et un rapport de bug à l'ingénierie ? Dans Intercom, cela signifie construire des workflows avec une logique conditionnelle et des branches. Chaque point de décision ajoute une nouvelle couche de règles, et votre workflow peut rapidement devenir un enchevêtrement complexe, un véritable casse-tête à gérer et à corriger.

Une capture d'écran d'un écran de workflow avancé, illustrant la complexité qui peut découler de multiples branches et d'une logique conditionnelle, un défi avec les déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom.

Le plus gros problème est que ces règles sont cantonnées à Intercom. Le workflow ne peut pas vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou rechercher un code d'erreur dans un document Confluence pour savoir quoi faire. Il ne connaît que ce que vous lui avez manuellement indiqué.

C'est un problème classique des systèmes basés sur des règles. Une approche par IA, comme celle d'eesel AI, aborde ce problème différemment. Au lieu que vous construisiez des dizaines de règles fragiles de type « si-alors », vous entraînez un agent IA sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. L'IA comprend ce que l'utilisateur demande et peut prendre la bonne mesure car elle dispose du même contexte que vos agents humains.

Expérience incohérente sur les différents canaux

On pourrait penser qu'une plateforme omnicanale fonctionnerait de la même manière partout, mais ce n'est pas tout à fait le cas. Les propres documents d'aide d'Intercom soulignent que de nombreuses actions de workflow ne fonctionnent pas correctement sur des canaux tiers comme WhatsApp.

Les fonctionnalités qui sont fluides dans le messager web, comme les boutons interactifs ou les formulaires de collecte de données, ont soit des fonctionnalités limitées, soit ne fonctionnent pas du tout sur WhatsApp. Cela signifie que vous devez créer des workflows distincts et simplifiés pour différents canaux, ce qui représente plus de travail pour vous et crée une expérience maladroite pour les clients.

Fonctionnalité	Messager Web	Support WhatsApp
Boutons de réponse	Entièrement pris en charge	Partiellement pris en charge (affichés sous forme de numéros)
Collecter les données du client	Entièrement pris en charge	Fonctionnalité limitée (basée sur le texte)
Envoyer une application	Entièrement pris en charge	Ouvre une URL dans un nouvel onglet
Désactiver la réponse du client	Entièrement pris en charge	Non pris en charge

L'absence d'un environnement de test sécurisé

La partie la plus effrayante de l'automatisation est peut-être de lancer un workflow défectueux qui agace vos clients. Vous avez absolument besoin d'un moyen de tester votre travail avant qu'il ne soit mis en ligne.

Malheureusement, Intercom ne propose pas vraiment de mode de simulation. Vous êtes obligé de tester les workflows sur des conversations en direct, ce qui peut être angoissant. Vous ne pouvez pas facilement voir comment un nouveau workflow aurait géré les tickets de la semaine dernière, ce qui rend presque impossible de prédire son impact réel sur des éléments comme les temps de résolution ou la satisfaction client.

Le mode de simulation d'eesel AI offre un environnement sécurisé pour tester l'automatisation, un avantage clé par rapport aux tests des déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom sur des discussions en direct.

Être capable de déployer l'automatisation en toute confiance est un élément central de ce que propose eesel AI. Son mode de simulation vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur ses performances et ajuster son comportement avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client.

Boostez votre support avec une alternative IA

Les limites des déclencheurs basés sur des règles ne signifient pas que vous devriez abandonner l'automatisation. Cela signifie simplement que vous avez besoin d'un meilleur moteur. Au lieu d'être limité par des règles prédéfinies, une plateforme native IA vous offre l'intelligence et la flexibilité nécessaires pour traiter pratiquement toutes les questions de clients qui vous parviennent.

Unifier les connaissances en un seul endroit

Un agent IA n'est aussi bon que les informations auxquelles il peut accéder. eesel AI a été conçu pour se connecter à tous vos outils dès le départ. Il ne se contente pas de rester dans votre centre d'aide ; il se connecte en toute sécurité à vos bases de connaissances comme Confluence et Google Docs, à vos outils de discussion internes comme Slack, et même à vos données de tickets passés depuis Intercom.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources, offrant une alternative plus intelligente aux déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom qui fonctionnent en silo.

Cela donne à votre agent IA une vue d'ensemble. Il peut répondre à « Où est ma commande ? » en vérifiant le statut en direct dans Shopify, ou il peut expliquer un bug technique en se référant aux mêmes documents que vos ingénieurs utilisent. Cette connaissance unifiée est le secret pour donner des réponses précises et utiles qui résolvent réellement les problèmes.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques semaines

La création de workflows complexes dans Intercom peut prendre beaucoup de temps. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. La configuration est conçue pour être simple et entièrement en libre-service. Il suffit de connecter votre compte Intercom et d'autres sources de connaissances en quelques clics, et vous aurez un agent IA fonctionnel prêt à l'action.

Vous n'avez pas besoin de développeurs ou de longues démos commerciales pour commencer. Les équipes de support peuvent enfin prendre le contrôle de leur propre automatisation, en construisant et en lançant de puissants agents IA selon leur propre calendrier.

Comparaison des prix : Intercom vs. eesel AI

Parlons argent, car c'est souvent un facteur décisif. Les deux plateformes ont des modèles de tarification assez différents.

La tarification d'Intercom est basée sur le nombre de « postes » (ou d'agents) que vous avez, avec différents niveaux débloquant plus de fonctionnalités. Leur plan « Advanced », qui inclut la plupart des fonctionnalités de workflow, commence à 139 $ par poste et par mois. Ce plan vous limite également à 1 000 « résolutions de Resolution Bot », vous pourriez donc finir par payer plus à mesure que votre bot devient plus sollicité. Cela peut rendre vos coûts difficiles à prévoir, surtout si votre équipe s'agrandit.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec les modèles par poste associés à l'utilisation des déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom.

D'un autre côté, la tarification d'eesel AI est conçue pour être claire et prévisible. Les plans sont à un tarif mensuel fixe qui inclut un certain nombre d'interactions IA (comme une réponse ou une action). Il n'y a pas de frais supplémentaires par résolution, vous ne recevrez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Le plan « Team » commence à 299 $/mois pour un maximum de 1 000 interactions et inclut tous les produits de base. Le modèle est conçu pour rester abordable à mesure que votre automatisation évolue.

Allez au-delà des déclencheurs de workflow WhatsApp de base d'Intercom

Les déclencheurs de workflow WhatsApp d'Intercom sont un bon point de départ. Ils peuvent vous aider à gérer des tâches simples et répétitives et à effectuer un tri de base. Mais si vous êtes sérieux au sujet de la mise à l'échelle de votre support sur WhatsApp, vous sentirez probablement les limites assez rapidement. La configuration complexe, la prise en charge incohérente des canaux et l'absence d'un environnement de test sécurisé rendent difficile la construction du type d'automatisation intelligente qui fait une réelle différence.

Il est peut-être temps de penser au-delà des règles simples. L'automatisation moderne du support est alimentée par une IA capable de comprendre ce que les clients veulent dire, de récupérer des informations de toute votre entreprise et de prendre la bonne mesure.

Si vous avez l'impression d'avoir dépassé les workflows de base, eesel AI est la prochaine étape logique. Vous pouvez connecter votre compte Intercom et l'essayer gratuitement pour voir par vous-même à quel point il est facile de construire un agent de support IA puissant pour WhatsApp et tous vos autres canaux.